שאלות נפוצות במוקדים טלפוניים

בשנתיים האחרונה חלה עלייה בהיצע של פתרונות, בעיקר סטארטאפים ישראלים אשר מציעים מוצרי רב ערוציות עצמאיים כגון: נציגים וירטואליים, צא'ט, מיילים מאובטחים, צאט עם ארגונים במובייל, וידאו אינטראקטיבי למובייל ועוד.

כמי שיועצת למוקדים טלפוניים רבים אני נחשפת לשאלות ומגמות בתחום המוקדים הטלפוניים. בחרתי לשתף אתכם במקצת מהשאלות הנפוצות הרבות שאני נשאלת בנושאי שרות לקוחות:

האם ארגונים באמת משלבים ערוצים חדשים לפניית לקוחות?

כן.

בשנתיים האחרונה חלה עלייה בהיצע של פתרונות, בעיקר סטארטאפים ישראלים אשר מציעים מוצרי רב ערוציות עצמאיים כגון: נציגים וירטואליים, צא'ט, מיילים מאובטחים, צאט עם ארגונים במובייל, וידאו אינטראקטיבי למובייל ועוד.

המודעות בארגונים "להסתכל מהמשקפיים של הלקוח" עולה וארגונים החלו לאמץ טכנולוגיות אלו עקב הצורך העולה מהלקוחות לפנות בדרך ובזמן שמתאים להם.

ארגונים רואים בהיצף פתרונות הסטארטאפים הזדמנות לפתיחת ערוצי תקשורת חדשים עם לקוחותיהם במחירים אטרקטיביים.

מהו הבאזזז?

הבאזז "התורן" הוא התקשורת הפנים ארגונית.

עקב עלייה ברמת מורכבות דרישות הלקוחות, פיזור גיאוגרפי של ארגונים, קוצר הזמן בארגונים (הטענה הנפוצה בארגונים כי "הפגישות תופסות את כל היום"), תכני הדרכה מורכבים ועוד, קיימת עלייה בדרישה של ארגונים להכנסת מערכות מתקדמות לתקשורת פנים ארגונית כגון: חבירה משותפת לתיקון מצגות במשותף ללא הגעה פיזית, שיחות וידאו, chat פנים ארגוני ועוד.

העולם הפנים ארגוני מתקנא בעולם המוקדים ורוצה גם הוא להתקדם לתקשורת יעילה ומתקדמת.

האם מרגישים את הגידול של פניית לקוחות דרך מייל?

כן.

המייל הינה דרך אהובה על לקוחות רבים אך ארגונים מטמיעים זאת רק בשנה האחרונה. מוקדים טלפוניים מתחילים לטפח ערוץ זה לטובת הלקוחות אך גם לנוחיותם.

היתרון בערוץ זה הינו שהוא ערוץ א-סינכרוני והמענה אינו חייב להיות מיידי כמו בשיחת טלפון.

החסרון בערוץ זה שיש ללקוח תיעוד מדוייק לתשובת הארגון.... ארגונים נערכים להקפדה על נוסח התשובה, הקפדה על מניעת טעויות כתיב ועוד.

מהו התחום בו הצרכים גדלים במוקדים הטלפוניים?

חסרות תובנות עסקיות זמינות!

המוקד "מוקף" בפונקציונליות עשירה, במערכות רבות ונתונים לרוב אך הצורך הגדול של המוקדים הינו לקבל תובנות מעובדות זמינות מיידית כגון: תובנות עסקיות: "כמה מכרנו בשעה האחרונה", "מי מהנציגים מכר יותר?", "איזה קמפיין שפרסמנו באינטרנט היום הצליח ואיזה לא".

ארגונים "מוותרים" על תובנות מהותיות אלו באופן שוטף ולו מכיוון שנדרשת מהם עבודה שוטפת רבה להפיקם והתובנות אינן מעובדות וזמינות באון ליין או ברמה שעתית.

האם יש קשר בין ניהול קמפיינים באינטרנט למוקד הטלפוני?

ניהול קמפיינים באינטרנט מתחיל להשפיע מאוד על צרכי הנהלות המוקדים!

יצרני פתרונות הקול סנטר עדיין לא תמיד מבינים כי האינטראקציה של הלקוח החלה במילת חיפוש בגוגל.... הדרך שעוברת אינטרקציה כזו לפעמים היא: ממילת חיפוש מופנה הלקוח לאתרים שונים עם מספר טלפון משתנה בהתאם למילת החיפוש. מספרי הטלפון המשתנים נצברים לצרכי סטטיסטיקות של יעילות מילות החיפוש כגון: בגוגל אנליטיקס. מכאן נכנסת השיחה עם מספרי הטלפון המשתנים ועוברת עד שלב של מענה, הצעה ולעיתים הזמנה.

ארגונים משלמים לעיתים מיליוני שקלים בשנה על קידום מילות חיפוש ומצפים להגיע לניתוח מידע End to End זמין, מעובד ויומיומי כך שיוכלו בעיקר להבין מיידית איזה קמפיין היה יותר אפקטיבי להגדלת ההזמנות ואיזה לא. זו אינה משימה קלה.

"מה הכוונה 'הלקוח במרכז'? ברור שהוא במרכז, לא?"

לא תמיד זה ברור לכל שדרת הארגון.

לפני הכל צריך לגבש תפיסה ולוודא שהארגון "חושב" במונחים של לקוח וכל מה שסביבו.

במקרים רבים אנו מוצאים כי "חשבון", "קרקע", "קו טלפון", או כל מוצר אחר שהארגון מציע ללקוחותיו נתפס בעיני רוב הארגון כמרכז ומערכות המידע של הארגון בנויות באופן שתומך בעיקר במידע סביב המוצר, במקום סביב הלקוח.....

"אבל יש לנו תיעוד פניות במערכת התפעולית. למה אני צריך CRM?"

ארגונים הצליחו במהלך השנים לפתח את תיעוד האינטרקציות על גבי מערכות תפעוליות שונות ותוהים למה ומתי והאם נדרשת להם מערכתCRM.

לפעמים זה נכון וזה כל מה שנדרש! במקרה כזה עדיף לא להכניס מערכת CRM אשר מורכבותה תהא לרועץ לארגון.

במקרים אחרים, תיעוד מהלך השיחה עם הלקוח הוא חלק מאוד מסויים מכלל הנדרש לארגון.

בארגונים בהם קיימים תהליכים חוצי ארגון, משימות אשר מתחילות במחלקה אחת וממשיכה במחלקות אחרות, חשוב לבחון את אפשרות הכנסת מערכת CRM.

לאחר שארגון בונה אמנת שרות והתחייבות לזמני טיפול כלפי לקוחותיו, מאפשרת מערכת ה- CRM לעקוב אחר התחייבויות לעמידה בזמנים (SLA), ביצוע מעקב חריגות ומשלוח התרעות לפי רמות העיכוב לדרגים שונים בארגון.

למערכת ה-CRM קיימים כלים נוספים רבים לדיוור, שיווק, מכירות, שירות ועוד.

האם ארגונים מרגישים שירדה כמות השיחות עקב הכניסה של ערוצי התקשורת הנוספים?

עדיין לא.

קיימת מגמה כללית של ריבוי כמות אינטרקציות והשיחות הנכנסות אל הארגונים, עקב מודעות השירות והמורכבות העולה של השירותים המוצעים, החשבונות ועוד.

מגמת ה"תקשורת הכתובה המיידית" (מיילים, צאט) עולה באופן מתמיד ועשוייה לסייע בקיזוז חלק מעלייה זו בכמות השיחות הטלפוניות למוקדים.

האם יש נושא שיכול לשפר מהותית את איכות התשובות הניתנות במוקד?

כן. ניהול הידע.

תחלופת כח האדם במוקדים וכמות הפרטים והמיומנויות הנדרשים לצורך מענה ללקוחות במוקד ניתנים לשיפור מהותי באמצעות מינוי מנהל ידע, איסוף והבניית הידע, מתן אפשרות איתור מילות מפתח לחיפוש כולל התחשבות בטעויות כתיב, מילים נרדפות, הכנסת מערכת ניהול הידע, מבחני ידע ועוד.

באמצעות הטמעת מערך ניהול ידע אפשר לשפר מהותית את איכות התשובות הניתנות במוקד ושימור הידע בארגון.

איזה כלים השתכללו לתמיכה במכירה במוקדים?

חבירה משותפת של נציג ולקוח דרך אתר החברה.

לקוח פונה דרך אתר החברה. קיימים כיום כלים אשר מאפשרים לנציג לחבור לאתר החברה ולכוון את הלקוח באתר החברה דרך גלישה משותפת. כלים כאלו מסייעים לנציג להראות ללקוח תמונות, סרטונים ולכוון את הלקוח למידע בתהליך המכירה הטלפוני.

למשל: בתיירות ניתן לכוון את הלקוח לתמונה של מראה המלון, אתר הנופש המוצע ועוד.

כלי נוסף, וידאו!

עקב ריבוי הסמארפונים מבצבצים להם פתרונות יפים כהשלמה למענה הקולי הסטנדרטי (IVR). פתרונות אלו מאפשרים ללקוחות לצפות במידע בתהליך ההמתנה ובמהלך השיחה עם הלקוח. שוב, גם כאן ניתן להציג ללקוחות תמונות, סרטונים ומידע תומך מכירה ולהקל על הלקוח את קבלת ההחלטה לגבי סגירת העסקה.

גם באינטרנט מתפתחים פתרונות יפים של וידאו בקול סנטר. פתרונות המאפשרים ללקוח לפנות לארגון דרך אתר האינטרנט לשיחת וידאו ובה ניתן לבצע חתימה על מסמכים, הוכחת זהות (הצגת תעודת זהות למצלמה), הקלטת שיחה וידאו ועוד. כל השיפורים היפים האלו מקצרים את תהליך המכירה ומגדילים את הסיכוי של השלמת העסקה.

עד כאן על קצה המזלג. קיימים פתרונות רבים רבים בכלל ובישראל בפרט.

קיימים כיום בישראל הרבה פתרונות אשר מוצעים כיום במחירים אטרקטיביים ביותר. אפשר בהחלט להיות גאים בפיתוחים הישראלים וכדאי לנצל את ההיצע הרב לשרות לקוחות טוב יותר.

WYZE is powered by smartApps technologies © 2018