מסמך הדו"ח (ללא שנה) - qbialik

עמוד 1

דו"ח מסכם על תלונות

התושבים לשנת 2016

עמוד 1 מתוך 23 דוח ביקורת לשנת 2016 לש- -3/05אל

עמוד 2

עיריית קרית ביאליק Bialik Qiryat of Municipality

היחידה לביקורת פנים ופניות הציבור

רחוב שד' ירושלים ,16 קרית ביאליק 27100 תאריך: 30/1/2017

טלפון: 04-8780808 פקס: 04-8781705

תלונות התושבים

.1 מבוא

.1.1 מבקר העירייה, המשמש גם בתפקיד נציב תלונות התושבים - ,Ombudsmen

מטפל ומברר תלונות מאזרחים הפונים ישירות אליו.

.1.1 את הבסיס החוקתי לפעילות מבקר כנציב תלונות התושבים ניתן למצוא:

.1.1.1 חוק הרשויות המקומיות (ממונה על תלונות הציבור), התשס"ח-.2008

.1.1.1 בחוק יסוד "מבקר המדינה" ובחוק מבקר המדינה, המשמש גם כנציב

תלונות הציבור.

.1.1.1 בחוק הביקורת הפנימית, התשנ"ב - ,1992 האוסר על המבקר לשמש

בכל תפקיד נוסף, זולת תפקיד הממונה על תלונות הציבור. הלכה זאת

הנה ייחודית למדינת ישראל וכמעט אינה קיימת במדינות אחרות.

.1.1 איחוד שני התפקידים תורם הן לביקורת והן לטיפול בפניות הציבור:

.1.1.1 הכלים העומדים לרשות המבקר, על פי חוק, לביצוע עבודתו (כגון

חובת המצאת מסמכים ומסירת מידע אליו, נגישות לכל נושא ועניין)

מאפשרים טיפול מעמיק ויסודי בפניות התושבים.

.1.1.1 חלק משמעותי של תלונות התושבים מסייע למבקר בבואו לבחור

נושאי ביקורת וממילא חלק מהתלונות הופכות לעבודות

ביקורת הן מבחינת חשיבותן והן מבחינת הזמן המוקדש לטיפול בהן.

עמוד 2 מתוך 23 דוח ביקורת לשנת 2016 לש- -3/05אל

עמוד 3

.1 הטיפול בתלונה

כעקרון מבחין מבקר העירייה, בתפקידו כנציב תלונות התושבים, בין

"תלונות" לבין "פניות":

.1.1 "תלונות" - על פי הגדרת סעיף 37 לחוק מבקר המדינה, התשי"ח - 1958 (נוסח

משולב) הן טענות שנושאיהן - " יכול שיהיה מעשה שפוגע במישרין במתלונן

עצמו או המונע ממנו טובת הנאה... והמעשה הוא בניגוד לחוק או ללא סמכות

חוקית או בניגוד למנהל תקין, או שיש בו משום נוקשות יתרה או אי - צדק

בולט; לעניין זה "מעשה" - לרבות מחדל ופיגור בעשייה".

.1.1 "פניות" - אלו בקשות להסדרת עניינים הקשורות לפעילות העירייה, להסרת

מטרדים/מפגעים, או לקבלת שירות עירוני. הטיפול בעניינים כאלה הנו

בסמכות המוקד העירוני או היחידות העירוניות הביצועיות ולכן יש להפנותן

ישירות אל בעלי התפקידים בעירייה או ליחידות הביצועיות ישירות או

באמצעות המוקד העירוני, הפועל 24 שעות ביממה.

.1.1 נציב תלונות התושבים מפנה בדרך כלל את הפונים ליחידות המתאימות ולבעלי

התפקידים האחראים לנושא הפנייה ומטפל בתלונותיהם של המתלוננים.

.1.2 תפקידו העיקרי של נציב תלונות התושבים הינו אם כן, לברר ולטפל בתלונות

התושבים, לאחר שפניותיהם לא קיבלו טיפול ראוי מהיחידות הביצועיות ש7ל

העירייה או שלא טופלו כלל. בנוסף, הנציב מבצע מעקב אחר הטיפול העירוני

בפניות התושבים ומוודא שפניותיהם נענו ע"י הגורמים המטפלים בזמן סביר

ובמהימנות. הדגש מושם על מתן תשובות ענייניות ובזמן, מצד כל הגורמים

בעירייה, כולל ראש העירייה, סגניו, מנכ"ל העירייה ומנהלי היחידות.

.1.2 הנציב בעצמו מבצע סיורים במוקדי תלונות התושבים על מנת לעמוד מקרוב על

נושא התלונה ואיתור פתרונות אפשריים יחד עם מנהלי היחידות הביצועיות.

עמוד 3 מתוך 23 דוח ביקורת לשנת 2016 לש- -3/05אל

עמוד 4

.1.2 נציב תלונות התושבים עורך מפגשים עם התושבים המתלוננים למען הבהרת

נושאי התלונה ולמען מציאת פתרונות ודרכי טיפול עד לפתרון האפשרי של

הבעיה, נשוא תלונתם.

.1.2 במקרים כבדי משקל נציב תלונות התושבים מערב גורמים בכירים ביותר

בעירייה (ראש העיר, סגניו, מנכ"ל העירייה וכו') להשפיע ואף להיפגש עם

מתלוננים על מנת לנסות להביא לפתרון ראוי של התלונות.

.1.2 נציב תלונות התושבים מהווה למעשה גוף מתווך דו כיווני בין תלונות התושבים

בנושאים שונים שבאחריות העירייה לבין התשובות / הפתרונות של בעלי

התפקידים הביצועיים האחראיים לנושאים שבתלונות אלה.

.1.2 הנציב אף מכריע במקרים לא מעטים וקובע את הפתרון שיש להביא על מנת

לפתור את הבעיה שהועלתה בתלונה. במקרים כאלה, בהם הנציב מעורב

ישירות בקבלת החלטות יש לעשות הבחנה ברורה בין תפקידו כמבקר (שאסור

לו להיות שותף לקבלת ההחלטות) לבין תפקידו כנציב תלונות התושבים.

.1.12 מייד עם הגעת התלונה בכתב, נשלח בדרך כלל, מכתב אישור קבלתה למתלונן.

במקביל מועברת התלונה לטיפול היחידה האחראית לנושא הנדון בה. במסגרת

זמן ממוצע של כשבועיים מתקבלת תשובת האגף/המחלקה לנציב תלונות

התושבים, ובממוצע עד כשלושה שבועות מיום קבלת התלונה נשלחת תשובה

סופית לתושב הפונה. ישנם מקרים שהנציב דורש כי המנהל האחראי ישיב

תשובות ישירות למתלונן, עם העתק אל הנציב.

.1.11 פניות טלפוניות מנותבות בדרך כלל ישירות לאגפי הביצוע או שהתושב מתבקש

לפנות בכתב. פניות טלפוניות דחופות (דליפות מים, חסימת דרכים, הפסקות

מאור רחובות ומטרדים ו/או מפגעים אחרים) מטופלות מיידית עם עדכון

התושב המתלונן, בטלפון.

.1.11 תוצאות טיפולו של נציב התלונות מוצאות ביטוי בהתייחסותו בכתב אל

המתלוננים ו/או אל היחידות הביצועיות האחראיות.

עמוד 4 מתוך 23 דוח ביקורת לשנת 2016 לש- -3/05אל

עמוד 5

.1.11 עבודתו של נציב תלונות התושבים מתבצעת במסגרת הקהילה ומושפעת

מאירועים המתרחשים בעיר.

עמוד 5 מתוך 23 דוח ביקורת לשנת 2016 לש- -3/05אל

עמוד 6

.1 סיווג תלונות

התלונות מסווגות עפ"י הפרמטרים הבאים: מוצדקות, בלתי מוצדקות, מוצדק בחלקו,

לא ניתן לקבוע עמדה ולא רלוונטי.

.1.1 מוצדק: תלונה תסווג ע''י המורשה כמוצדקת בכל אחד מן המקרים הבאים:

.1.1.1 כאשר התברר כי היחידה העירונית פעלה בניגוד לחוק או לנוהלי

העירייה או שנקטה עמדה מתוך נוקשות יתרה.

.1.1.1 כאשר פניית המתלונן אל המחלקה נתקלה בדחייה ונענתה רק לאחר

התערבות המורשה.

.1.1.1 כאשר פניית המתלונן אל המחלקה לא זכתה לתגובה והמחלקה

הגיבה (בחיוב, או בשלילה) רק לאחר התערבות המורשה.

.1.1.2 היעדר תשובה במועד סביר.

.1.1 תלונות שנמצאו בלתי מוצדקות:

לא כל התלונות המופנות למורשה נמצאות מוצדקות. מקורן של תלונות רבות שנמצאו

כבלתי מוצדקות, הוא מידע בלתי שלם בדבר חוקים או נהלים שהמתלוננים מבססים

עליהם את התלונות.

העמקה והרחבה של המידע הנמסר לתושבי העיר על פעולות העירייה והחוקים,

התקנות והנהלים שעל פיהם היא פועלת, יביאו להפחתת מספר הקובלנות כנגד העירייה

מחד גיסא ולחיזוק הקשר בין המינהל העירוני לתושבי העיר מאידך גיסא.

.1.1 לא רלוונטי: קיימות פניות המוגדרות כלא רלוונטיות וזאת מאחר והפנייה או

התלונה מגיעה לעירייה למרות שאין ביכולתה לענות או לטפל בתושב או מאחר

שהם עוסקות בבירורים שונים.

.1.2 לא ניתן לקבוע עמדה: קיימות פניות המוגדרות שלא ניתן לקבוע עמדה וזאת

מאחר ולא לקבוע לגביהן עמדה אם הן מוצדקות או לא מוצדקות או שלא ניתן

היה לקבוע עמדה לגביהן (למשל, במקרים של גרסה מול גרסה).

עמוד 6 מתוך 23 דוח ביקורת לשנת 2016 לש- -3/05אל

עמוד 7

ממצאי הטיפול בתלונות הציבור

.2 נתונים כלליים

.2.1 הנתונים המובאים להלן מתייחסים לשנת .2016

.2.1 בשנת 2016 התקבלו אצל נציב תלונות התושבים 248 פניות, עפ"י הפירוט

הבא:

.2.1.1 54 פניות בכתב

.2.1.1 194 פניות הגיעו באמצעות הדואר האלקטרוני.

.2.1.1 10 פניות שהיוו בירורים.

.2.1.2 1 מכתבי הערכה ותודה על עובדי העירייה.

.2.1.2 103 פניות שסווגו כלא מוצדקות.

.2.1.2 55 פניות סווגו כלא ניתן לקבוע עמדה.

.2.1.2 54 פניות סווגו כלא רלוונטי.

.2.1.2 19 פניות סווגו כמוצדקות.

.2.1.2 6 פניות סווגו כמוצדקות בחלקן.

.2.1 בנוסף לאמור לעיל, נתקבלו בתקופה הנדונה עוד כ- 50 פניות, אשר לא נתגבשו

לכדי טיפול רגיל, למשל במקרה שהפנייה טופלה באופן מיידי, או כשהפונה

טופל על-ידי גורם אחר בעירייה, או במקרה שהפונה לא סיפק מידע בסיסי

לטיפול בתלונתו.

עמוד 7 מתוך 23 דוח ביקורת לשנת 2016 לש- -3/05אל

עמוד 8

.2 קבלת תלונות המושפעות מהסביבה

תושבי העיר מושפעים מהנעשה סביבם והדבר בא לידי ביטוי בתלונותיהם. כך לדוגמא

מספר אירועים אשר השפיעו על נושאי תלונות התושבים בשנה החולפת:

.2.1 הפעלת חוק עזר לקריית ביאליק (שירותי שמירה) וההיטלים שהגיעו בעקבותיו,

גרמו לתושבים לפנות ולהתלונן על ההיטל ומקור החוק בנושא.

.2.1 הטיפול האינטנסיבי בהעמקת הגבייה והפעלת שיטות אכיפת הגבייה אשר

נמשכו ביתר שאת במהלך שנת ,2016 גרמו לתלונות רבות של תושבים שברצונם

לברר את מקור החובות שנצברו.

.2.1 ב-1.3.13 הוציאה הממשלה מידי העירייה את ניהול המים והביוב לחברת מי

ביאליק בע"מ. כתוצאה מכך הועבר כל ניהול המים והביוב לתאגיד החדש

שקם. אציין כי מדובר בגוף עצמאי שאינו כפוף לעירייה ולמבקר העירייה, אלא

לממונה על תאגידי המים והביוב שמושבו בתל אביב.

.2.2 בשנה זו נתקבל מכתב הבעת תודה והערכה לעובד ולפעילות העירייה.

עמוד 8 מתוך 23 דוח ביקורת לשנת 2016 לש- -3/05אל

עמוד 9

להלן התפלגות התלונות על פי נושאים ויחידות מטפלות:

.2.2 התפלגות התלונות על פי נושאים ויחידות מטפלות

עמוד 9 מתוך 23 דוח ביקורת לשנת 2016 לש- -3/05אל

עמוד 10

.2.2 התפלגות התלונות לפי מחלקות

עמוד 10 מתוך 23 דוח ביקורת לשנת 2016 לש- -3/05אל

עמוד 11

התפלגות התלונות באחוזים

עמוד 11 מתוך 23 דוח ביקורת לשנת 2016 לש- -3/05אל

עמוד 12

התפלגות התלונות על פי סיווג התלונה

עמוד 12 מתוך 23 דוח ביקורת לשנת 2016 לש- -3/05אל

עמוד 13

התפלגות התלונות על פי סיווג התלונה

עמוד 13 מתוך 23 דוח ביקורת לשנת 2016 לש- -3/05אל

עמוד 14

פירוט התלונות

.2.2 גבייה

.2.2.1 בתקופה הנבדקת נתקבלו 77 פניות כנגד מחלקת הגבייה, מתוכן 5 פניות

מוצדקות, 45 לא מוצדקות ו- 20 פניות לא רלוונטיות.

.2.2.1 30 פניות נתקבלו ע"י תושבים אשר ראו את עצמם כזכאים לקבלת

הנחה, למרות שרובם לא עמדו בקריטריונים שנקבעו למתן הנחה

בארנונה.

.2.2.1 25 פניות נתקבלו מתושבים שביקשו לבחון מדוע יש להם חוב בארנונה,

והאם ניתן להגיע להסדר תשלומים.

.2.2.2 8 פניות נתקבלו מתושבים לגבי בירורים ובקשות לביטול אגרות, כגון:

כלי אשפה, ביוב, שמירה, שילוט וקבורה.

.2.2.2 3 פניות נתקבלו ע"י תושבים לעדכון מספר הנפשות בדירה.

.2.2.2 יתר הפניות היו בנושאים, כגון: החזר כספים שלטענת התושבים

מגיעים להם, טעות בחישוב הארנונה, , אי בהירות בנושא צו הארנונה.

.2.2 נושאי הנדסה, פיקוח על הבנייה ותשתית

.2.2.1 בתקופה הנבדקת נתקבלו 29 פניות כנגד מחלקת ההנדסה, מתוכן 3

פניות מוצדקות 10 פניות שאינן מוצדקות, 9 פניות שלא ניתן לקבוע

עמדה ו-5 פניות לא רלוונטיות.

.2.2.1 13 פניות נתקבלו ע"י תושבים לקבלת מידע על פרויקטים בעיר כגון

: קידמת ביאליק, נאות אפק וביאליק על הפארק.

.2.2.1 8 מפגעים בכבישים כולל בקשה לשדרוג הכבישים והמדרכות.

.2.2.2 5 פניות נתקבלו בנושא תחזוקה ושדרוג גני משחקים וכיכרות.

.2.2.2 יתר התלונות היו מגוונות והתמקדו בנושאים, כגון: בירורים, בקשות

לאישורי בנייה, שיפוץ וליקויי מבנים וכד'.

.2.2.2 יש להוסיף ולציין שמספר מחלקות הנותנות שירותים רבים בעיר

מצויות באגף ההנדסה (חשמל, עבודות ציבוריות, שילוט, אחזקה,

תחבורה וכד').

עמוד 14 מתוך 23 דוח ביקורת לשנת 2016 לש- -3/05אל

עמוד 15

.2.2 פיקוח

.2.2.1 בתקופה הנבדקת נתקבלו 10 פניות כנגד המחלקה לפיקוח עירוני,

מתוכן 2 פניות מוצדקות ו- 5 פניות לא מוצדקות.

.2.2.1 5 פניות נתקבלו ע"י תושבים שהתלוננו על מפגעי רעש וונדליזם.

.2.2.1 3 פניות נתקבלו בנושא אי אכיפה וחנייה במקומות אסורים.

2 פניות נתקבלו בנושא בירור על דוחות חנייה.

.2.12 חינוך

.2.12.1 בתקופה הנבדקת נתקבלו 13 פניות כנגד מחלקת החינוך, מתוכן 2 פניות

נמצאו במוצדקות 4 פניות נמצאו כלא מוצדקות ו- 5 פניות נמצאו כלא

רלוונטיות.

.2.12.1 10 פניות נתקבלו על רישום ושיבוץ לגנים ולבי"ס, בירור לגבי הסעות

והנחות.

.2.12.1 2 פניות נתקבלו בנושא ליקויים שונים בגנים ובבתי ספר.

.2.11 יועצת משפטית

.2.11.1 בתקופה הנבדקת נתקבלו 12 פניות. 8 פניות נתקבלו מתושבים שביקשו

לבטל דו"ח שקיבלו ו- 4 פניות בנושא חובות ועיקולים ותביעות

למיניהם.

.2.11 ועדת תחבורה

.2.11.1 בתקופה הנבדקת נתקבלו 12 פניות לטיפול ועדת התחבורה, מתוכן 7

פניות נמצאו כלא מוצדקות 7 פניות שבהן לא היה ניתן לקבוע עמדה.

.2.11.1 8 פניות נתקבלו ע"י תושבים לבירור תווי חנייה והסדרת מקומות

חנייה.

.2.11.1 4 פניות נתקבלו ע"י תושבים שהתלוננו על מפגעים תחבורתיים.

.2.11 ניקיון

.2.11.1 בתקופה הנבדקת נתקבלו 8 פניות. התלונות לגבי הניקיון שברחבי העיר

התייחסו בעיקר לאי ביצוע ניקיון והזנחת הניקיון בשטחים הציבוריים,

מיקום פחי האשפה, ואי פינוי אשפה.

עמוד 15 מתוך 23 דוח ביקורת לשנת 2016 לש- -3/05אל

עמוד 16

.2.12 גינון

.2.12.1 בתקופה הנבדקת נתקבלו 7 פניות. התלונות לגבי הגינון שברחבי

העירייה התייחסו בעיקר לאי ביצוע גיזום עצים, אי אסיפת גזם.

.2 מוקד עירוני

.2.1 במהלך שנת 2007 מוחשב המוקד העירוני, הוחלף צוות העובדים ומיקומו הועבר

לבניין העירייה, נכתבה אמנת שירות למוקד. נקבעו תהליכים ועקרונות עבודה

חדשים, בהתבסס על תפיסת ראש העירייה, אותה קבע כי השרות לתושב הוצב

כגורם מרכזי בעבודת העירייה. כתוצאה מפעולות אלו שודרג המוקד וכעת ניתן

להצביע על מספר מגמות:

.2.1.1 זמינות: המוקד פועל 24 שעות ביממה.

.2.1.1 מהירות מענה: קיצור משמעותי בזמן מענה הטלפוני.

.2.1.1 מיחשוב: כל פנייה מתועדת במערכת מחשב וניתן לבצע מעקב שוטף של

היחידה אחר עבודת המחלקות השונות ואחר טיפולה.

.2.1.2 כתוצאה ממחשוב המוקד ניתן להפיק דוחות לבחינת מעקב אחר

טיפול בפניות התושבים ועל ידי כך העלאת נושאים והצפת בעיות

עקרוניות בפני מנהלי המחלקה.

.2.1 מהטבלה המצורפת עולה כי במהלך שנת 2016 הוקלדו 44,347 פניות (לעומת

34,496 בשנת .)2015 מהם טופלו ע"י מחלקות בעירייה 43,846 פניות. טרם

טופלו 501 פניות (%.)1.1

עמוד 16 מתוך 23 דוח ביקורת לשנת 2016 לש- -3/05אל

עמוד 17

רצ"ב דו"ח פניות שהגיעו למוקד העירוני – לפי מחלקות מתאריך 1/1/2016 ועד 31/12/2016

:מתאריך :01/01/2016עד תאריך 31/12/2016

סה"כ פניות ל אגף : אגף הכספים 271 268 %98.89 3

סה"כ פניות ל אגף : אגף הנדסה 4384 4239 %96.69 145

סה"כ פניות ל אגף : אגף חינוך 331 331 %100.00 0

עמוד 17 מתוך 23 דוח ביקורת לשנת 2016 לש- -3/05אל

עמוד 18

סה"כ פניות ל אגף : אגף תיפעול 35246 34918 %99.07 328

עמוד 18 מתוך 23 דוח ביקורת לשנת 2016 לש- -3/05אל

עמוד 19

סה"כ: 44347 43852 %98.88 495

עמוד 19 מתוך 23 דוח ביקורת לשנת 2016 לש- -3/05אל

עמוד 20

עמוד 20 מתוך 23 דוח ביקורת לשנת 2016 לש- -3/05אל

עמוד 21

עמוד 21 מתוך 23 דוח ביקורת לשנת 2016 לש- -3/05אל

עמוד 22

.2 משרד הפנים

.2.1 ביום 26/6/2007 החל לפעול בעירייה שלוחת משרד הפנים. השלוחה מטפלת

בבקשות של תושבי העיר ומונעת את הצורך להגיע למשרד הפנים בחיפה.

.2.1 השירותים הניתנים לתושבי העיר הם בעיקר עדכון, החלפה או כל שינוי הקשור

בתעודת הזהות, כמו כן ניתנים שירותים הכוללים חידוש או החלפת דרכון.

.2.1 להלן פירוט הפניות לפי חודשים, לשנת 2016

.2.2 במשך שנת 2016 זכו לקבל את השרות 4,083 מתושבי העיר, לעומת 3,643 בשנת

.2015

עמוד 22 מתוך 23 דוח ביקורת לשנת 2016 לש- -3/05אל

עמוד 23

.2 מגמות

.2.1 התפלגות הפניות (השוואה על פני השנים)

סיכום

.2

.2.1 מהנתונים הסטטיסטיים שהוצגו ניתן להבחין כי חלה ירידה בכמות הפניות של

התושבים (ירידה של כ- % .)37.3

.2.1 הטיפול בתלונות התושבים והמעקב אחר הטיפול בתלונות המופנות לגורמים

השונים בעירייה גוזלים זמן רב על חשבון עבודת הביקורת, אך יחד עם זאת יש

לראות את היתרונות שבשילוב שני התפקידים.

.2.1 לטיפול בתלונות התושבים לא תוקצבו משאבים נפרדים, מאלה של מבקר

העירייה, דבר שמכביד בעבודה השוטפת ופוגע בשני התחומים גם יחד.

.2.2 נציין שמחשב מבקר העירייה ונציב תלונות התושבים נפתח לאינטרנט

ובאפשרות התושבים להפנות תלונותיהם בדואר אלקטרוני ישירות לנציב.

במהלך התקופה הנדונה נתקבלו 194 תלונות , באמצעות הדואר האלקטרוני.

.2.2 הנתונים כפי שהם מובאים בדו"ח זה אינם מייצגים ולכן אין לראות בסה"כ

הפניות בתקופה הנסקרת, מגמה כלשהי בדבר תפקוד העירייה ו/או הטיפול

בתלונות.

עמוד 23 מתוך 23 דוח ביקורת לשנת 2016 לש- -3/05אל