בקשה לקבלת מידע אודות זמני המתנה במוקד הטלפוני

אגף הביקורת הפנימית ותלונות הציבור

הנהלת בתי המשפט

ביקורת

מוקד מרכז המידע של

הנהלת בתי המשפט

2022

1

תוכן העניינים

מבוא3-4..............................................................................

רקע3-4............................................................................................

אופן ביצוע הבדיקה4.......................................................................

טבלת סיכום ממצאים5-8........................................................

פרק א :איכות השירות9-15......................................................

א .1.ניתוח תלונות הציבור9-10............................................................

א .2.ההאזנות/האזנות להקלטות המוקד10-12........................................

א .3.ביצוע ההאזנות כ"לקוחות סמויים""/יזומות"13-14...........................

א .4.תיבת הדואר האלקטרוני15......................................................

פרק ב :בחינת עמידת המוקד בעיקרי תנאי ההתקשרות16-19........

ב .1.זמן המענה הטלפוני16-17..........................................................

ב .2.מענה בדוא"ל (במסגרת שעות העבודה)18..............................

ב .3.מתן מענה בשפות שונות18...................................................

ב .4.עמידה ביעדי איכות18...........................................................

ב .5.שימור עובדי המוקד19..........................................................

פרק ג :דלף מידע20-21.........................................................

סיכום22........................................................................

נספחים23.....................................................................

2

מבוא:

רקע:

מוקד מרכז המידע (להלן גם" :המוקד") טיפל במרוצת שנת 2020בלמעלה מ 1,320,000שיחות

טלפוניות 15,604 ,שיחות צ'אט ו 3,476פניות בדוא"ל .מכאן ניתן להסיק כי מוקד מרכז המידע משמש

כצינור מרכזי וחשוב להעברת מידע לציבור .ככזה ,ברור שטיב ומהירות השירותים הניתנים על ידי

המוקד הינם בעלי משקל רב בתחושת שביעות הרצון ,אמון הציבור ותדמית המערכת.

עיקרי עבודת המוקד מפורטים במכרז מס' " – 11/18הקמה ,ניהול והפעלת מוקד רב ערוצי" (להלן גם:

"המכרז").

תקציב המוקד לשנים ( 2020-2021בעבור שעות נציג ושירותים נוספים) עומד על כ ₪ 12,000,000

לשנה.

מפעילת המוקד (הזוכה במכרז )11/18היא חברת "תקשוב" (להלן גם" :המוקד""/תקשוב") .מוקד

תקשוב הנותן את השירות להנהלת בתי המשפט ממוקם באזור התעשייה בנוף הגליל.

הגורם המנהל ומבקר את עבודת המוקד מצד המשרד/הנהלת בתי המשפט היא סמנכ"לית תפעול

ומזכירויות באמצעות מנהלת תחום מרכז המידע הארצי וצוותה (להלן גם" :הנהלת המוקד בהב"ה").

מנהלת המוקד מטעם הב"ה יושבת במשרדי הנהלת בתי המשפט בירושלים.

בשל שיקולי תקציב ,החל מינואר 2021צומצם כוח האדם במוקד .לפני הצמצום בכוח האדם ,מצבת

כוח האדם במוקד עמדה על כ 85וכיום היא עומדת על כ .65

התקופה המבוקרת :הביקורת נערכה בשנת 2021ונוגעת בבסיסה לנתונים הרלוונטיים לשנת 2020ו

.2021המדובר בתקופה שבחלקה אופיינה במעבר לשגרת חירום בשל מגפת הקורונה ,על כל

המשתמע מכך.

השירותים העיקריים הניתנים על ידי המוקד:

מענה טלפוני אנושי.

מענה בצ'אט.

מענה לפניות בדואר האלקטרוני.

שליחת מסרונים בתיקי ת"ק.

3

שירותי גביה.

אישורי פקס בתיקי בית המשפט העליון.

אופן ביצוע הבדיקה:



למדנו את חוזה ההתקשרות שנחתם בין הנהלת בתי המשפט לבין חברת "תקשוב".



הגענו למוקד חברת תקשוב בנוף הגליל ,שוחחנו עם עובדיו ומנהליו וביצענו בדיקות במקום.



נפגשנו עם הגורמים הבאים ו/או קיבלנו את עמדתם:





סמנכ"לית תפעול ומזכירויות ,גב' שלומית לוי ,הנהלת בתי המשפט.



מנהלת מוקד מרכז המידע ,גב' איריס נץ ,הנהלת בתי המשפט.



גב' מיכל גורן ,מנהלת המוקד מטעם חברת תקשוב.

ערכנו ניתוח של התלונות שהתקבלו באגף הביקורת הפנימית ותלונות הציבור בשנת 2020

בתחום מוקד מרכז המידע.



ביצענו שיחות יזומות כ"לקוח מזדמן" .במסגרת שיחות אלה בחנו את זמן ההמתנה ואיכות

המענה ברמה המקצועית וברמת השירות.



ערכנו ההאזנות לשיחות שבוצעו באמצעות מערכת תיעוד השיחות הקיימת במוקד.



פנינו אל תיבת הדוא"ל המשמשת לפניות הציבור ובחנו את איכות התשובה ברמה המקצועית

וברמת השירות.

4

טבלת סיכום ממצאי הדוח:

מקום

הנושא

ממצאים ומסקנות עיקריים

המלצות

הערות/תגובות המבוקרים

בדוח

פרט

בפרמטרים הנוגעים למענה

ככלל,

לזמני המענה

המקצועי

ולשירותיות

הטלפוני,

המוקדנים ,בביקורת נמצא כי

השירות

המוקד עומד בעיקרי תנאי

הניתן על ידי

ההתקשרות.

המוקד עומד

בפרמטרים הנוגעים לזמני

בעיקרי תנאי

ההמתנה ולאחוזי הנטישה,

המכרז.

בביקורת נמצא כי המוקד לא

עומד בתנאי ההתקשרות.

צמצום

במצבת

החל מינואר 2021קוצץ

כוח

תקציב המוקד .כתוצאה מכך

האדם במוקד

צומצמה מצבת כוח האדם מ

85מוקדנים ל 65מוקדנים.

כתוצאה מצמצום מצבת כוח

צומצמו

האדם,

שעות

פעילות המוקד (כיום פעילות

המוקד

מסתיימת

בשעה

17:00ולפני הצמצום המוקד

פעל

עד

שעה

,18:00

והסקיל הטכני עד שעה

)20:00

וזמן

ההמתנה

למענה

הטלפוני

בשעות

השיא גדל.

אבטחת מידע

17,

18

פערים

מקצועיים

7 ,6

בבדיקתנו נמצא כי מוקד מאחר וביקורת זו לא

מרכז המידע מקפיד על נהלי התמקדה בתחום אבטחת

המידע ונוכח חשיבות

מסירת המידע שהוצגו לנו.

הנושא ,מוצע לשקול

להמשיך ולבחון העניין.

מניתוח

התלונות

לשנת מוצע כי מוקד המידע יפעל בוצע

לימוד

וחידוד

של

2020עלה כי חלק גדול באופן יזום לקיים ,באופן ההנחיות כחלק מהטיפול בכל

מהתלונות שנמצאו מוצדקות

5

( 18מתוך )34עסקו במסירת רוחבי,

מידע חסר או שגוי.

תהליכי

למידה תלונה ותלונה.

והפקדת לקחים בעקבות תגובת המבוקרים :כבר כיום,

תלונות.

בעבור

כל

תלונת

ציבור

שמתקבלת במוקד ,מנהלת

התחום מבצעת תחקיר מקיף

ובהתאם לתוצאותיו מתבצעת

הפקת מסקנות והטמעתן.

התייחסות הביקורת

אכן ,גם כיום מתקיים תהליך

למידה והפקת לקחים בכל

תלונה

ותלונה.

הביקורת

ממליצה על קיומו של תהליך

למידה רוחבי ,שינסה לבחון,

בין היתר ,מגמות ותקלות

חוזרות.

זמני המתנה ,7 ,6זמני

ההמתנה

למענה בשים לב לצמצום במצבת תגובת המבוקרים:

ארוכים

,10

הטלפוני ארוכים משמעותית כוח האדם במוקד ,מוצע במסגרת החלטה לצמצם את

במענה

,13

מכפי המתחייב במכרז.

הטלפוני

16

על פי דיווחי המוקד לשנת

,2021זמן ההמתנה למענה

הטלפוני עמד בממוצע על

לבחון את הדרכים להקטין

את זמן ההמתנה למענה

כך הרשות שיפגעו בהכרח יעדי

הטלפוני,

במוקד

שיעמוד ביעד שהוגדר זמן למענה ,אורך שיחה ,אחוז

במכרז ( 80%מהשיחות נטישה וכו'.

מענה תוך 100שניות).

תקציב המוקד הובן בהנהלת

5:23דקות במקום 01:40

יחד עם זאת ,בימים אלו

דקות כמתחייב במכרז.

מבוצעת מיפוי של הפעילות

במוקד בשאיפה לאתר דרכי

פעולה לקיצור זמני ההמתנה

ללא צורך בהגדלת תקציב

המוקד ,למשל ע"י הפחתת

ביקושים באמצעות שירותים

משלימים ,פרואקטיביים.

התייחסות הביקורת:

ניתן

לשער

כי

צמצום

התקציב ,שהוביל לצמצום של

כרבע ממצבת כוח האדם,

6

הווה גורם באי העמידה בזמני

המענה .עם זאת ,זמן המענה

לא גדל באופן יחסי לכמות

המוקדנים שצומצמה ..אנו

שמחים על הפעולות הנעשות

למציאת חלופות שיצמצמו

את זמני המענה ,עם זאת,

הקיצוץ המדובר החל בינואר

,2020מצופה היה שהדבר

ייעשה זה מכבר.

בחינת

9 ,8

לבחון

חלק מרכזי מהפניות למוקד מומלץ

הן פניות להקראת החלטות נוספות לספק את הצורך בימים אלו מתבצעת בחינה

או שאלות בנוגע להמצאות של הציבור לקבל החלטות

של האפשרות לשלוח במייל

שלא באמצעות פניה

מסמך/תגובה.

למוקד הטלפוני (בין היתר ,את ההחלטות.

דוא"ל ,הודעת – )SMS

דבר שיכול להביא להקטנת

העומסים על המוקד

ולצמצם את זמן המענה.

מוצע לבחון את האפשרות

לאפשר שליחת החלטות

בהודעות ,כפוף לתהליך

זיהוי מספק .מענה שכזה

יכול לצמצם חלק מרכזי

מהפניות למוקד (על פניו,

שימוש במשאב יקר יותר)

וישפר את שביעות רצון

הציבור משירותי המוקד.

,11

כחלק

חלופות

להקראת

החלטות

באמצעות

המענה

האנושי

חריגה

ממגבלת

הגודל

שהוקצה

לתיבת

הדוא"ל

המשמשת

לפניות למוקד

12

קיומן

של ,11

שתי

תיבות 12

דרכים תגובת המבוקרים:

יושמה

בביקורת התקבלו מס' מוצע לוודא שתיבת הדואר ההמלצה

בשנת

תלונות

2022האלקטרוני המשמשת את מהטיפול בתלונות.

המעלות את החשד שתיבת המוקד תהיה פנויה תמיד

הפניות בדואר האלקטרוני לקבל פניות חדשות.

המשמשת את המוקד חורגת

ממגבלת הגודל שהוקצה לה.

קיימות שתי תיבות דוא"ל כדי למנוע בלבול ולמקסם התייחסות המבוקרים :נושא

המטפלות בפניות הציבור את השימוש במשאבי איחוד פניות הציבור עם תיבת

(אחת מנוהלת על ידי המוקד המוקד -מוצע לבחון את

7

דוא"ל

המטפלות

בפניות

הציבור

תיבת פניות למוקד ייבחן בהמשך,

ואחת על ידי הנהלת בתי האפשרות לנהל

המשפט).

דואר אלקטרוני אחת

שתנוהל על ידי המוקד

כשפניות מורכבות יופנו

למענה וטיפול הנהלת בתי

המשפט.

בין השאר לאחר לימוד וניתוח

סוגי

הפניות

המתקבלות

בפניות הציבור .נבקש לקבל

נתונים רלוונטיים בעניין זה.

תגובת הביקורת:

אגף הביקורת ישמח להעביר

כל מידע בנושא פניות הציבור

שברשותו

לידיעת

חטיבת

שירות הלקוחות .נקבע מועד

לפגישה בנושא.

8

א .איכות השירות

א .1.ניתוח תלונות הציבור

בשנת 2020התקבלו באגף הביקורת ותלונות הציבור 34תלונות הנוגעות לעבודת המוקד.

18תלונות המהוות 52.9%מסך התלונות הרלוונטיות לעבודת המוקד ,נמצאו מוצדקות או מוצדקות

חלקית ( 13מוצדקות 5 ,מוצדקות חלקית).

מדובר ביחס גבוה משמעותית (יותר מכפול) בהשוואה לממוצע התלונות שנמצאו מוצדקות או

המוצדקות חלקית בשנת 2020בכל המערכת ,העומד על .24.7%

חילקנו את התלונות המוצדקות/מוצדקות חלקית ל 3קטגוריות עיקריות:

.1מקצועיות :מסירת מידע חסר או שגוי.

ב 13מהתלונות ,המהוות 72.2%מסך התלונות המוצדקות/מ.חלקית ,נמצא פערים מקצועיים

במסגרתם נמסר מידע חלקי או שגוי.

.2זמן המתנה :המתנה ארוכה לקבלת מענה אנושי.

ב 3תלונות ,המהוות 16.6%מסך התלונות המוצדקות/מ.חלקית ,נמצא שזמן ההמתנה לקבלת

המענה במוקד היה ארוך מהקבוע בתנאי המכרז.

.3אדיבות/שירותיות :מענה באופן לא שירותי ,לא אדיב ,בקוצר רוח.

ב 2תלונות ,המהוות 11.1%מסך התלונות המוצדקות/מ.חלקית ,נמצא כי גם אם המענה

המקצועי היה נכון ,אדיבות הנציג לוקה בחסר.

גרף ממצאי ניתוח התלונות:

ממצאי ניתוח התלונות ( באחוזים )

72.2

16.6

11.1

מקצועיות

זמן המתנה

שירותיות

9

מסקנות והמלצות:

ת ניתוח תוצאות בדיקת התלונות לשנת 2020מלמד על צורך בחידוד של תכנים

מקצועיים (הדבר נעשה כחלק מהטיפול בתלונות) ועל קושי במתן מענה בפרק זמן

ג

סביר (עניין זה קיבל ביטוי גם במדידת זמן המענה בשיחות אותן ביצעה הביקורת

ו

כלקוח סמוי).

ב

מוצע כי מוקד המידע יפעל באופן יזום לקיים ,באופן רוחבי ,תהליכי למידה

ת והפקדת לקחים בעקבות תלונות.

במקרים בהם מוקד מרכז המידע לא עומד בתנאי המכרז ,מוצע כי יופעלו נגדו

ה מנגנוני קנסות.

מ בשים לב לצמצום במצבת כוח האדם במוקד ,מוצע לבחון את הדרכים להקטין את

ב זמן ההמתנה למענה במוקד הטלפוני ואת אחוז הנטישה ,כך שיעמדו ביעדים

שהוגדרו במכרז.

ו

קרים:

ב 2020-התקבלה החלטה ע"י ההנהלה (יגאל מרזל ,מיכאל שפירא ,קימי אבולעפיה ,שלומית לוי)

לצמצם את תקציב המוקד השנתי מ 14-ל 12-מיליון תוך הבנה שזמני ההמתנה יתארכו .הגבלת

כמות הנציגים במענה משפיעה באופן ישיר על העלאת זמן ההמתנה למענה ואחוז הנטישה .יש

בעיה מחד להגביל את הספק בכמות שעות הנציגים (נגזרת של התקציב החודשי) ומאידך לקנוס

את הספק על אי עמידה ביעדים המושפעים מכמות הנציגים .במסגרת חקר המצב הקיים במוקד

ייבחנו מהלכים בשאיפה לקצר את זמן ההמתנה.

תגובת הביקורת:

תגובתנו כתובה בטבלה המסכמת לעיל.

א .2.ההאזנות להקלטות המוקד

המוקד מחויב לשמור תיעוד מלא של 100%מהשיחות.

ההאזנה לשיחות המוקדנים נעשית באופן שיטתי באמצעות טופס מובנה ,הן על ידי תקשוב והן על ידי

הנהלת המוקד בהב"ה (במסגרת הכשרת המוקדנים ,בדיקת תלונות ובשגרת העבודה/לביקורת נשלח

קובץ עם תיעוד מסודר).

בהתאם לתוצאות ההאזנות מתבצעת חניכה למוקדנים .החניכה מתבצעת על פי שיטת "הרמזור" ,בה

כלל הנציגים מחולקים לפי הרמה המקצועית בה הם נמצאים בכל רגע נתון ,בהתאם לשקלול ציוני

האזנות והמשובים שנעשו להם:

ירוק – נציג עם ציון 85ומעלה ,כתום – נציג עם ציון ,75-85אדום – נציג עם ציון 75ומטה.

10

בהתאם לרמת הנציג ,נקבעות לו כמות ההאזנות והמשובים (ככל שהציון נמוך יותר ,כך כמות ההאזנות

והמשובים גבוהה יותר).

במסגרת הביקורת ,ביצענו האזנות ל 12שיחות אקראיות.

להלן ממצאי ההאזנות הביקורת:

.1רמת המקצועית קיבלה ציון ממוצע של( 4.58 :מתוך .)5מרבית התשובות שנדגמו היו ברמה

מקצועית טובה (יותר ממחצית היו להקריא החלטות אחרונות) .תשובה אחת הייתה שגויה ואף

מטעה (ההחלטה הוקראה חלקית ועם טעות משמעותית בהקראת הסכום).

.2רמת האדיבות קיבלה ציון ממוצע של( 4.91 :מתוך .)5למעט מקרה אחד גבולי ,כל השיחות אופיינו

ברמה גבוהה של אדיבות וסובלנות .לעיתים ,נוכח פונים לא קלים.

7 .3מהשיחות ( 58%מסך השיחות) היו בקשות לדעת אם התקבלה החלטה ולהקריא אותה .המוקד

מציע לפונים להתחבר לתיקים באופן מקוון ,אך ייתכן וחלק מהאוכלוסייה לא יכול לעשות זאת

ופונה למוקד כמוצא אחרון.

.4יתר השיחות היו בעניינים טכניים ושאלות בנוגע למסמכים שהוגשו/מצויים בתיקים.

טבלת ממוצע ההאזנות שנעשו על ידי המוקד והנהלת המוקד בהב"ה לשנים 2020ו :2021

שנה

ממוצע ציוני המוקד

ממוצע ציוני הנהלת המוקד בהב"ה

2020

87

81

2021

86

82

11

גרף ממוצע ההאזנות המוקד והנהלת המוקד בהב"ה לשנים 2020ו :2021

ממוצע ציוני ההקשבות לשנים 2020ו 2021

()0-100

100

80

60

40

20

0

שנת 2021

שנת 2020

הב"ה

המוקד

מסקנות והמלצות:

ככלל ,איכות המענה והאדיבות נמצאו משביעי רצון.

חלק מרכזי מהפונים למוקד הם אנשים שאין להם אוריינטציה טכנולוגית

המאפשרת להם להתחבר למערכות המקוונות ופונים למוקד בבקשה שיוקראו

להם החלטות ,או תיבדק המצאות מסמך/תגובה בתיק.

נמסר כי בעבר נשלחו החלטות בצ'אט ,שירות שלדברי הנהלת המוקד זכה

להצלחה רבה בקרב הציבור ,אולם השירות הופסק מטעמי אבטחת מידע.

מומלץ לבחון דרכים נוספות לענות על הצורך של הציבור לקבל החלטות שלא

באמצעות פניה למוקד הטלפוני .מוצע לבחון את האפשרות לאפשר שליחת

החלטות בהודעות ,כפוף לתהליך זיהוי מספק .חלופות מתאימות יכולות להביא

להקטנה משמעותית של העומסים על המוקד הטלפוני/להפחתת זמן המענה

ואף לחסכון כספי למערכת.

12

א .3.ביצוע שיחות כ"לקוחות סמויים""/יזומות"

הביקורת ביצעה 10שיחות למוקד כלקוחות סמויים.

חלק מהשיחות שנבחרו היו שיחות ארוכות יחסית (בעלות סיכוי למורכבות גבוה יותר) .בסיום ההאזנה

ניתן ציון בסולם 1-5בנושא האדיבות ובנושא המקצועי (איכות המענה).

השיחות נעשו בימי החול בין השעות .08:30-11:00

אלו הנושאים עליהם תושאל המוקד (הנושאים תוקפו עם מנהלת המוקד מטעם הב"ה טרם ביצוע

השיחות):

.1מסכי הבקרה :בדיקת סטאטוס הטיפול במסמך באמצעות מתן מספר אסמכתא מתוך תיק קיים.

.2אפשרויות ההגשה של תביעה קטנה[ :פרונטלית במתן האפשרות להדפיס את הטפסים

הרלוונטיים/באופן מקוון לאחר ביצוע הזדהות במנגנון הזיהוי הממשלתי].

.3הטיפול בבעלי מוגבלויות :כיצד? מה צריך לעשות? האם ניתן לקבל חניה מתאימה? [צריך לפנות

בבקשה מתאימה להתאמת נגישות ,ניתן לקבל חניה מתאימה ללא עלות ,קיימים נאמני נגישות

ביחידות).

.4קבלת קהל בזמן הפגרה[ :פגרה גרעינית מהשעה .]09:00-12:00

.5דרכים לתשלום אגרה לפתיחת תיק ת"ק[ :פרונטלית -כרטיס אשראי ,מזומן -באמצעות שובר

בדואר ,מקוון באמצעות כרטיס אשראי לאחר זיהוי במערכת ההזדהות הממשלתית].

להלן ממצאי השיחות שבוצעו על ידי הביקורת:

.1זמן ההמתנה הממוצע עמד על למעלה מ 7 -דקות ( 420שניות) .לא עומד בתנאי המכרז הקובעים

מענה של 80%מהשיחות תוך 100שניות.

.2איכות המענה ברמה המקצועית קיבלה ציון ממוצע של( 4.5 :מתוך .)5מרבית התשובות שנדגמו היו

ברמה מקצועית טובה .תשובה אחת הייתה חלקית ותשובה נוספת הייתה שגויה בחלקה (המקרה

הובא לידיעת מנהלת המוקד בהב"ה).

.3איכות המענה ברמת האדיבות קיבלה ציון ממוצע של( 4.7 :מתוך .)5למעט מקרה אחד בו ניתן

שירות ברמת אדיבות נמוכה (המקרה הובא לידיעת מנהלת המוקד בהב"ה) ,כל השיחות אופיינו

ברמה גבוהה של אדיבות וסובלנות.

13

גרף השיחות שבוצעו על ידי הביקורת

5

4.5

4

3.5

3

2.5

2

1.5

1

0.5

0

הרמה המקצועית

רמת האדיבות

מסקנות והמלצות:

בדומה לתוצאות ההאזנות להקלטות המוקד ,ככלל ,מדדי איכות התשובה והאדיבות

היו משביעי רצון.

זמן ההמתנה בשעות ביצוע השיחות (שעות הבוקר/צהריים) היה ארוך משמעותית

מהקבוע במכרז ועמד על למעלה משבע דקות (ולא מענה של 80%תוך 100שניות

כמתחייב במכרז) .

על הנהלת בתי המשפט לפעול למול המוקד לצמצום זמן ההמתנה כך שיעמוד,

לכל היותר ,על 100שניות .על הב"ה להפעיל מנגנוני קנסות במקרים בהם חורג

המוקד מזמני ההמתנה/אחוז הנטישה הקבוע במכרז.

תגובת המבוקרים:

יעד 80%( TSFמהשיחות יענו תוך 100שניות) אינו במודל הקנסות.

נושא זה קיבל התייחסות בסעיפים קודמים.

התייחסות הביקורת:

מוצע לשקול הכנסת מרכיב זמן המענה הממוצע ,המהווה מרכיב מרכזי בהשפעה על שביעות רצון

הציבור מפעילות המוקד ,למנגנון הקנסות בהתקשרויות הבאות.

זמן מענה ארוך ,גורם לאחוז נטישה גבוהה .כפי שיפורט בהמשך ,המוקד לא עומד באחוזי הנטישה

הקבועים במכרז (בשנת :2021נטישה של 13.5%בממוצע בעוד המקסימום הקבוע במכרז עומד על

.)8%מוצע לבחון את האפשרות להשתמש במנגנון הקנסות הקבוע במכרז בעניין זה.

14

א .4 .תיבת הדואר האלקטרוני

פניות כ"לקוחות סמויים"

סעיף 5.4.2.3למכרז ,מחייב את המוקד בתפעול תיבת מייל ייעודית שמטרתה העברת/מסירת מידע

כללי באמצעות הדואר האלקטרוני.

על פי נתוני המוקד ,בשנת ,2020טיפל המוקד ב 3,476פניות שהתקבלו בתיבת הדוא"ל.

הנהלת בתי המשפט מתפעלת ומתחזקת תיבת דוא"ל נוספת המשמשת לפניות הציבור (פניות להן

ניתן מענה מידי) המנוהלת על ידי אגף הביקורת הפנימית בהנהלת בתי המשפט וטיפלה בשנת 2021

ב 1,550פניות בדוא"ל (חלק מהפניות הופכות לתלונות ונבדקות באופן מעמיק יותר).

לאחרונה ,התקבלו מס' פניות הנוגעות לכך שתיבת הדואר האלקטרוני מלאה ומכתבי דוא"ל שנשלחו

אליהם חזרו לשולח מבלי שהתקבלו בתיבה.

הביקורת ביצעה 8פניות לתיבת הדואר האלקטרוני של מוקד מרכז המידע הארצי .בחלק מהפניות

התבקש המוקד לספק מידע כללי ובחלק מהפניות התבקש המוקד לתת מידע מתוך התיקים.

במסגרת המענה באמצעות תיבת הדוא"ל ,המוקד אינו מספק מידע מתוך התיקים ומפנה למערכת "נט

המשפט" לאחר ביצוע הזדהות באמצעות מנגנון ההזדהות הממשלתי ו/או למענה הטלפוני.

במענה לשאלות הכלליות – נמצא כי תשובות המוקד היו טובות ומקיפות ,למעט שני מקרים:

א .מקרה אחד בו המוקד לא נתן מענה לשאלה אחת מתוך שתי שאלות עליהן נשאל (שאלה בנוגע

לשעות הפתיחה בחול המועד).

ב .מקרה נוסף ,בו לא השיב המוקד לפנייה כלל.

מסקנות והמלצות:



ככלל ,תשובות המוקד בנושאים כלליים טובות וזמן הטיפול עומד בתנאי המכרז.



ישנן מס' פניות ותלונות שהתקבלו באגף הביקורת ,המעלות את החשד שתיבת הפניות

בדואר האלקטרוני המשמשת את המוקד חורגת ממגבלת הגודל שהוקצה לה .קיימות שתי

תיבות דוא"ל המטפלות בפניות הציבור (אחת מנוהלת על ידי המוקד ואחת על ידי הנהלת

בתי המשפט).

מוצע לוודא שתיבת הדואר האלקטרוני המשמשת את המוקד תהיה פנויה תמיד לקבל פניות

חדשות.

כדי למנוע בלבול ולמקסם את השימוש במשאבי המוקד -מוצע לבחון את האפשרות לנהל תיבת

דואר אלקטרוני אחת שתנוהל על ידי המוקד כשפניות מורכבות יופנו למענה וטיפול הנהלת בתי

המשפט.

מומלץ לבחון את הדרכים לעודד שימוש של הציבור בפניה לתיבת הדוא"ל

15

ב .בחינת עמידת המוקד בעיקרי תנאי ההתקשרות הבאים:

ב .1.זמן המענה הטלפוני:

סעיף 2.5.1למכרז מחייב מענה של 80%מהשיחות תוך 100שניות .עם ממוצע נטישה חודשי

(שיחות שהלקוחות ניתקו טרם מתן המענה) של פחות מ .8%

בבדיקה המדגמית שבוצעה על ידי הביקורת ,ממוצע ההמתנה לשיחה עמד על 7דקות ( 420שניות),

ולא עומד בדרישות המכרז.

על פי נתוני המוקד המצטרפים לממצאי השיחות שביצעה הביקורת בעצמה ,אחוזי הנטישה בשנים

2020-2022היו גבוהים מהנדרש במכרז (בשנת 2021ממוצע הנטישה עמד על .)13.5%וזמן המענה

עמד בשנת 2020על 2:55דקות ( 175שניות) בממוצע ובשנת 2021על 5:23דקות ( 323שניות)

בממוצע .לדברי המוקד ,לצמצום בתקציב/במצבת כוח האדם ,קשר ישיר לזמן ההמתנה הארוך ואחוזי

הנטישה הגבוהים.

גרף זמני ההמתנה במענה הטלפוני (בשניות):

זמני ההמתנה במענה הטלפוני

450

400

350

300

250

200

150

100

50

0

הנדרש במכרז

על פי ממצאי הביקורת

על פי דיווחי המוקד לשנת

2020

על פי דיווחי המוקד לשנת

2021

16

כמות השיחות (מענה אנושי):

מענה אנושי 2021

100000

90000

80000

70000

60000

50000

40000

30000

20000

10000

0

שיחות שננטשו

שיחות נכנסות

שיחות שנענו

אחוז השיחות הננטשות (מתוך סך השיחות הנכנסות בחודש):

אחוז השיחות הננטשות בחודש 2021

דצמבר

נובמבר

אוקטובר

ספטמבר

אוגוסט

יולי

יוני

מאי

אפריל

מרץ

בפרואר

ינואר

16.74

18.17

17.6

12.66

13.09

14.13

10.21

10.13

7.75

11.81

10.85

22.82

0

5

10

15

20

25

17

ב .2.מענה בדוא"ל (במסגרת שעות העבודה):

סעיף 2.5.1למכרז מחייב מענה של 98%מהמיילים בתוך 4שעות.

המוקד מתפעל תיבת דוא"ל ייעודית לפניות הציבור.

תיבת הדוא"ל של המוקד מתופעלת על ידי נציגה ייעודית.

בבדיקה מדגמית ,למעט מקרה אחד בו לא השיב המוקד כלל ,המוקד השיב לפניות בתיבת הדוא"ל

במסגרת מגבלת הזמן.

ב .3.מתן מענה בשפות שונות (עברית ,ערבית ,אנגלית ,רוסית ,אמהרית):

סעיף 2.7.2.4מחייב את המוקד במתן מענה בשפות :עברית ,אנגלית ,רוסית ,אמהרית וערבית,

ובשפות אחרות בהתאם לדרישת הנהלת בתי המשפט.

המוקד מספק שירות בשפות עליהן התחייב במכרז.

המוקד מעסיק עובדים דוברי השפות המחויבות .ככל שנדרש מענה בשפה מסוימת ואין עובד

במשמרת ,דואג המוקד להעביר את השיחה למוקדן דובר עברית שמתאם חזרה לפונה עם מוקדן דובר

השפה שלו .עניין השפות בזמן המשמרת מצוי בבקרה של מערכת הניהול (.)real time

ב .4.עמידה ביעדי איכות:

סעיף 2.8.2.1למכרז ,מחייב ביצוע האזנות לעשר שיחות בחודש ועמידה ביעדי איכות (ציון ממוצע של

85%ומעלה ושל למעלה מ 89%מקרב 80%מהעובדים).

המוקד ביצע בשנה המבוקרת כ 600ההאזנות המשמשות כאמצעי ללמידה ובקרה .יותר מהנדרש

במכרז .ממוצע ציוני ההאזנות שנעשו על ידי המוקד בשנת 2020עמד על 87ובשנת 2021על .86

בעקבות ההאזנות ,מתבצע מישוב של העובדים במסגרת הנהלת המוקד עצמו ובמסגרת הנהלת

המוקד בהב"ה .במקרה הצורך ,חריגות שעולות במשוב המוקד מועברות להנהלת המוקד בהב"ה

לידיעה או המשך טיפול.

18

ב .5.שימור עובדי המוקד:

משך זמן עבודתם של עובדי המוקד עמד בשנת 2021על 3שנים בממוצע .מדובר בפרק זמן ארוך

משמעותית מהממוצע במוקדי תקשוב האחרים העומד ,על פי המידע שנמסר על ידו ,על 18חודשים

בלבד.

מסקנות והמלצות:

בפרמטרים הנוגעים למענה המקצועי ולשירותיות המוקדנים ,בביקורת נמצא כי המוקד

עומד בעיקרי תנאי ההתקשרות.

בפרמטרים הנוגעים לזמני ההמתנה ולאחוזי הנטישה ,בביקורת נמצא כי המוקד לא

עומד בתנאי ההתקשרות.

לזמן ההמתנה חשיבות קריטית לשביעות רצון הפונים .בשים לב לצמצום במצבת כוח האדם

במוקד ,מוצע לבחון את הדרכים שיהיה בהן כדי להקל על המענה הטלפוני האנושי שניתן

במוקד.

על הנהלת בתי המשפט לפעול לשיפור זמני ההמתנה למענה הטלפוני ואחוזי הנטישה .מוצע

לשקול את האפשרות לקבל החלטות באמצעים אחרים שייתנו מענה לציבור המתקשר

למוקד רק לצורך הקראת החלטות.

19

ג .דלף מידע:

תיקי בתי המשפט מכילים בתוכם מידע רגיש שמסירתו לגורם הלא מתאים יכולה ליצור נזק גדול.

למוקד נהלי מסירת מידע המתעדכנים מעת לעת.

עובדי המוקד חותמים על תצהיר במסגרתו הם מתחייבים שלא למסור מידע רגיש.

המוקדנים מבצעים הדרכות ונבחנים על נהלי מסירת המידע.

ג .1.ניסיון לקבל מידע מתיקים פתוחים באמצעות ת.ז בלבד:

הביקורת ביצעה שני ניסיונות לקבל מידע מתוך תיקים פתוחים באמצעות הזדהות במספר התיק ובציון

תעודת זהות בלבד .בשני הניסיונות מסר המוקד פרטי החלטות הקיימים במערכת נט המשפט בכניסה

כמשתמש ארעי (ללא שם משתמש וסיסמה).

ג .2.ניסיון לקבל מידע בפניה לתיבת הפניות של המוקד באמצעות ת.ז בלבד:

הביקורת ביצעה 5ניסיונות לקבל החלטות אחרונות בתיקים (גם פתוחים וגם סגורים) באמצעות מס'

ת.ז בלבד .בכל הפניות נענינו כי התיבה אינה משמשת למסירת מידע מתוך התיקים אלא למסירת מידע

כללי בלבד.

ג .3.ניסיון לקבל מידע מתיקים חסויים באמצעות מס' ת.ז ומס' תיק:

הביקורת ביצעה שני ניסיונות לקבל מידע מתוך תיקים חסויים (תיקי משפחה) במסירת ת.ז בלבד

ובמסירת ת.ז ומס' תיק .בשני המקרים ,סרב המוקד למסור מידע מתוך התיקים מבלי לקבל נתון

אחר/נוסף מתוך התיק (בשני המקרים :מועד מדויק לפתיחת התיק +מס' הנייד).

ג .4.בדיקת שיוך הכרטיסים בהגעה למוקד (בעין):

בדומה לשימוש הנעשה בבתי המשפט ,עובדי המוקד יכולים להיכנס למערכת נט המשפט רק עם

חיבור של כרטיס מתאים.

המוקד מחלק כרטיסי זיהוי המאפשרים התחברות למערכת כשהוא משייך אותם בקובץ המפרט את

השימוש בכרטיס על ידי העובד ביום נתון .בהגעתנו למוקד ,בדקנו בעין באופן מדגמי את רישום שיוך

הכרטיסים .נמצא כי קובץ הרישום מדויק וכי העובדים משתמשים בכרטיסים ששויכו להם באופן

מוקפד .כמו כן ,בזמן הגעת הביקורת ,לא נמצאו עמדות בהן הושארו כרטיסים ללא השגחה.

20

מסקנות והמלצות:

בבדיקתנו נמצא כי מוקד מרכז המידע הקפיד על נהלי מסירת המידע שהוצגו לנו.

בבדיקה בעין ,נמצא כי שיוך הכרטיסים המאפשרים כניסה למערכת מתבצע באופן מוקפד.

מאחר וביקורת זו לא התמקדה בתחום אבטחת המידע ונוכח חשיבות הנושא ,מוצע לשקול

להמשיך ולבחון העניין.

21

סיכום

מוקד מרכז המידע מהווה צינור מרכזי לאספקת מידע לציבור ומטפל בכמות גדולה מאוד של פניות

במגוון ערוצים.

ממצאי ביקורת זו מלמדים כי בפרמטרים הנוגעים למענה המקצועי ואדיבות המוקדנים ,המוקד עומד

בעיקרי תנאי ההתקשרות ,בפרמטרים הנוגעים לזמני ההמתנה ולאחוזי הנטישה ,המוקד לא עומד

בתנאי ההתקשרות.

לאור היקפי העבודה של מוקד מרכז המידע ,צריך לבחון ביצוען של ביקורות המשך באופן פרטני על כל

שירות ושירות הניתן על ידי המוקד.

יש לקיים דיון על ממצאי דוח זה בהשתתפות כל הגורמים הרלוונטיים.

22

נספחים:

תגובתה המלאה של חטיבת השירות.

23

הנהלת בתי המשפט

ADMINISTRATION OF COURTS

לשכת היועץ המשפטי

Office Of the Legal Adviser

י"ט בשבט התשפ"ו

06בפברואר 2026

4700-1012-2026-000348

(בתשובה נא לציין מס')

לכבוד;

******

שלום רב,

הנדון :מענה לבקשה לקבלת מידע לפי חוק חופש המידע

סימוכין :בקשתך מיום 19.10.25ומכתבך מיום 24.10.24

מכתבנו בעניין הארכה הראשונה מיום 18.11.25

מכתבנו בעניין הארכה השנייה מיום 14.12.25

במענה לבקשתך שבסימוכין לפי חוק חופש המידע התשנ"ח( 1998-להלן" :החוק") ,ולאחר

קבלת התייחסות הגורמים המקצועיים בהנהלת בתי המשפט ,הריני להשיבך כדלקמן:

.1בבקשתך וכעולה גם ממכתב ההבהרה שבסימוכין הינך מבקש לקבל מידע על אודות

זמני ההמתנה הממוצעים במוקד בשנת 2024וכן מידע בנוגע לדוח ביקורת שנעשה,

ככל שנעשה ,בשבע השנים האחרונות ,בעניין מתן שירות לציבור במוקד הטלפוני.

.2לעניין זמני ההמתנה הממוצעים בשנת ,2024לאחר בירור מול הגורמים המקצועיים

בהנהלת בתי המשפט ,להלן ,ממוצע זמני ההמתנה (בדקות):

רח' כנפי נשרים , 22גבעת שאול ,ירושלים 074-7481919  95464פקס'074-7481887 :

- E-ma il: ho fesh-ha mida @co urt.g ov .ilעדיפ ות לדוא"ל

הנהלת בתי המשפט

ADMINISTRATION OF COURTS

לשכת היועץ המשפטי

חודש

Office Of the Legal Adviser

זמן המתנה (דקות)

ינו24-

0.47

פבר24-

1.33

מרץ24-

1.42

אפר24-

2.23

מאי24-

2.52

יונ24-

4.44

יול24-

2.46

אוג24-

1.22

ספט24-

3.45

אוק24-

4.29

נוב24-

5.44

דצמ24-

3.18

.3בנוגע לבקשתך לקבלת למידע על אודות דו"ח הביקורת שנעשה ,ככל שנעשה ,בשבע

השנים האחרונות ,בעניין מתן שירות לציבור במוקד הטלפוני ,מצ"ב דו"ח הביקורת

משנת 2022שהינו הדו"ח היחידי אשר נערך בשבע השנים האחרונות ע"י אגף הביקורת

הפנימית ותלונות הציבור בהנהלת בתי המשפט בעניין הנ"ל.

.4כנגד החלטה זו הנך רשאי להגיש עתירה מנהלית לבית המשפט לעניינים מנהליים

בירושלים ,וזאת בהתאם להוראות סעיף (7ו) לחוק.

רח' כנפי נשרים , 22גבעת שאול ,ירושלים 074-7481919  95464פקס'074-7481887 :

- E-ma il: ho fesh-ha mida @co urt.g ov .ilעדיפ ות לדוא"ל

הנהלת בתי המשפט

ADMINISTRATION OF COURTS

לשכת היועץ המשפטי

Office Of the Legal Adviser

בכבוד רב,

מרי פרח מטר ,עו"ד

היחידה לחופש המידע

הלשכה המשפטית

רח' כנפי נשרים , 22גבעת שאול ,ירושלים 074-7481919  95464פקס'074-7481887 :

- E-ma il: ho fesh-ha mida @co urt.g ov .ilעדיפ ות לדוא"ל