קבלת נתונים אודות שיחות למוקד 100 בשנת 2021

ישראל

משטרת

-בלמס -

היועץ

ציבור ארצי

לשכת

מדור תלונות

טלפון:

פקס:

ט"ז טבת תשפ"ב

סימוכין********* :

מס' תיק פניות (מש"י)93324 :

מס' חופש מידע 1397/21

לכבוד

(שם המבקש הושמט)

שלום רב,

בקשת חופש מידע :1397/21קבלת נתונים אודות שיחות למוקד 100

הנדון :בשנת 2021

בסימוכין ל:

פנייתך מיום 03/12/2021

.1בפנייתך שבסימוכין ,ביקשת לקבל לידייך נתונים אודות שיחות למוקד 100בחודשים

ינואר-נובמבר ,2021כמפורט:

א .כמות שיחות הטלפון שמגיעות למוקדי ( 100משל"טים ארציים) ,בפילוח לפי מחוזות,

חודשים ,ימים בשבוע ומשמרות (בוקר/צהריים /ערב).

ב .זמן ממוצע למענה ,בפילוח לפי מחוזות ומשמרות.

ג .האם יש תקן/פרק זמן קבוע/פרק זמן מקסימלי אשר המוקדנים אמורים לענות מבחינת

זמן עד למענה לשיחה?

ד .זמן שיחה ממוצע ,בפילוח לפי מחוזות ומשמרות.

ה .האם יש תקן לזמן שיחה אשר המוקדנים אמורים לעמוד בו? (מרגע המענה).

ו .מספר השיחות הננטשות ,בפילוח לפי מחוזות ומשמרות.

ז .כמות מוקדנים ,לרבות משגרים בכל משל"ט מחוזי ובכל משמרת ומספר אחראי

משמרת בכל אחת מן המשמרות.

ח .מהי תכנית ההכשרה של שוטר משל"ט? (משך זמן הקורס ותכני הקורס העיקריים).

ט .האם יש כלי מדידה קיים לבדיקת שביעות רצון הפונים למשל"טים?

י .האם קיימת מערכת מידע למשל"טים המספקת להם מידע בזמן אמת על נתונים?

לדוגמת שיחות ממתינות ,שיחות ננטשות וכו'.

יא .האם הנתונים של המשל"טים נשמרים ולכמה זמן?

.2לאחר שבחנו את הבקשה ושקלנו את השיקולים הרלוונטיים החלטנו להיענות לבקשתך

באופן חלקי.

כתובתנו למשלוח מכתבים :משטרת ישראל ,המטה הארצי ,שייח ג'ארח 1ירושלים .9720045

ליצירת קשר :יש למלא טופס מקוון באתר המשטרה בכתובתwww.police.gov.il :

כתובת משרדנו :רח' קלרמון גנו 3ירושלים.

עמוד 1מתוך 4

משטרת

ישראל

.3בנוגע לסעיף א' לבקשתך -לשם בחינת האפשרות להפיק את הנתונים בפילוח לפי חודשים,

ימים בשבוע ומשמרות (בוקר/צהריים /ערב) ,נדרשים כשבועיים ימי עבודה ,מתוכם 10ימי

עבודה בהקצאת קצין ייעודי .בדיקה מעין זאת מהווה הקצאת משאבים בלתי סבירה ולאור

האמור אנו דוחים בקשתך לקבלת המידע הנ"ל ,בהתאם לסעיף )1( 8לחוק חופש המידע-

התשנ"ח ,1998-הקובע כי רשות ציבורית רשאית לדחות בקשה לקבלת מידע כאשר הטיפול

בה מצריך הקצאת משאבים בלתי סבירה.

מצ"ב בטבלה הבאה נתונים אודות כמות שיחות הטלפון שמגיעות למוקדי ,100בפילוח לפי

מחוזות:

כמות שיחות

1,568,368

692,748

735,671

1,545,596

1,122,489

991,876

1,220,166

7,876,914

מחוז

טריטוריאלי

מחוז תא

מחוז שי

מחוז צפון

מחוז מרכז

מחוז ירושלים

מחוז חוף

מחוז דרומי

סה"כ

.4בנוגע לסעיף ב' לבקשתך -הפקת הנתונים בפילוח לפי משמרות מהווה הקצאת משאבים

בלתי סבירה (כמפורט בסעיף 3למענה) ולאור האמור אנו דוחים בקשתך לקבלת המידע

הנ"ל ,בהתאם לסעיף )1( 8לחוק חופש המידע-התשנ"ח ,1998-הקובע כי רשות ציבורית

רשאית לדחות בקשה לקבלת מידע כאשר הטיפול בה מצריך הקצאת משאבים בלתי

סבירה.

מצ"ב בטבלה הבאה נתונים אודות זמן ממוצע למענה ,בפילוח לפי מחוזות:

ממוצע זמן

המתנה

2.87

2.26

2.27

4.04

4.40

3.02

3.47

3.32

מוקד

ת"א

ש"י

צפון

מרכז

ירושלים

חוף

דרום

סה"כ

כתובתנו למשלוח מכתבים :משטרת ישראל ,המטה הארצי ,שייח ג'ארח 1ירושלים .9720045

ליצירת קשר :יש למלא טופס מקוון באתר המשטרה בכתובתwww.police.gov.il :

כתובת משרדנו :רח' קלרמון גנו 3ירושלים.

עמוד 2מתוך 4

ישראל

משטרת

.5בנוגע לסעיף ג' לבקשתך -אין תקן/פרק זמן קבוע/מקסימלי למענה לשיחה.

.6בנוגע לסעיף ד' לבקשתך -הפקת הנתונים בפילוח לפי משמרות מהווה הקצאת משאבים

בלתי סבירה (כמפורט בסעיף 3למענה) ולאור האמור אנו דוחים בקשתך לקבלת המידע

הנ"ל ,בהתאם לסעיף )1( 8לחוק חופש המידע-התשנ"ח ,1998-הקובע כי רשות ציבורית

רשאית לדחות בקשה לקבלת מידע כאשר הטיפול בה מצריך הקצאת משאבים בלתי

סבירה.

מצ"ב בטבלה הבאה נתונים אודות זמן שיחה ממוצע ,בפילוח לפי מחוזות:

ממוצע משך שיחה

(שיחות שנענו)

80

39

67

74

66

77

70

מוקד

ת"א

ש"י

צפון

מרכז

ירושלים

חוף

דרום

.7בנוגע לסעיף ה' לבקשתך -אין תקן לזמן שיחה מרגע המענה.

.8בנוגע לסעיף ו' לבקשתך -הפקת הנתונים בפילוח לפי משמרות מהווה הקצאת משאבים

בלתי סבירה (כמפורט בסעיף 3למענה) ולאור האמור אנו דוחים בקשתך לקבלת המידע

הנ"ל ,בהתאם לסעיף )1( 8לחוק חופש המידע-התשנ"ח ,1998-הקובע כי רשות ציבורית

רשאית לדחות בקשה לקבלת מידע כאשר הטיפול בה מצריך הקצאת משאבים בלתי

סבירה.

מצ"ב בטבלה הבאה נתונים אודות שיחות לא נענות/ננטשות ,בפילוח לפי מחוזות:

לא נענו מעל

20שניות

9,066

3,154

3,053

12,149

19,053

9,712

6,639

62,826

שיחות

שהתקבלו

1,568,368

692,748

735,671

1,545,596

1,122,489

991,876

1,220,166

7,876,914

מוקד

ת"א

ש"י

צפון

מרכז

ירושלים

חוף

דרום

Total

יצוין כי מבוצעת חזרה לכל השיחות הננטשות.

כתובתנו למשלוח מכתבים :משטרת ישראל ,המטה הארצי ,שייח ג'ארח 1ירושלים .9720045

ליצירת קשר :יש למלא טופס מקוון באתר המשטרה בכתובתwww.police.gov.il :

כתובת משרדנו :רח' קלרמון גנו 3ירושלים.

עמוד 3מתוך 4

משטרת

ישראל

.9בנוגע לסעיף ז' לבקשתך -אנו דוחים חלק זה בבקשתך ,שכן חשיפת מידע זה עלולה לספק

אינדיקציה באשר לפעולות משטרת ישראל ובכך לפגום ביעילות עבודתה וכן להביא לחשיפת

שיטות פעולה של המשטרה ובתוך כך לפגיעה בפעולות אכיפתה ,כאמור בסעיף (9ב)( )1לחוק

חופש המידע (תשנ"ח – ,)1998הקובע כי רשות ציבורית אינה חייבת למסור מידע אשר

גילויו עלול לשבש את התפקוד התקין שלה וסעיף (9ב)(()8א) לחוק ,הקובע כי רשות ציבורית

אינה חייבת למסור מידע על שיטות עבודה ונהלים של רשות ציבורית העוסקת באכיפת

החוק העלול לגרום לפגיעה בפעולות האכיפה וכן מחשש לפגיעה בשלום הציבור ובטחון

השוטרים ,כאמור בסעיף (9א)( )1לחוק ,הקובע כי רשות ציבורית לא תמסור מידע אשר

בגילויו יש חשש לפגיעה בביטחון הציבור או בביטחונו או בשלומו של אדם.

.10בנוגע לסעיף ח' לבקשתך -אנו דוחים חלק זה בבקשתך לקבלת תכנית ההכשרה של שוטר

משל"ט ,שכן חשיפת מידע זה עלולה לספק אינדיקציה באשר לפעולות משטרת ישראל ובכך

לפגום ביעילות עבודתה וכן להביא לחשיפת שיטות פעולתה של המשטרה (כאמור בסעיף 9

למענה).

.11בנוגע לסעיף ט' לבקשתך -קיים כלי מדידה לבדיקת שביעות רצון הפונים למשל"טים :סקר

שירות אחת לשנה ,ניתן לפנות ליח' השירות או לחוליית חופש מידע בבקשת מידע ספציפית.

.12בנוגע לסעיף י' לבקשתך -קיימת מערכת מידע למשל"טים המספקת להם מידע בזמן אמת.

.13בנוגע לסעיף יא' לבקשתך -נתוני המשל"טים נשמרים ,בהתאם לחוק הארכיונים.

.14מובא לידיעתך כי הנך רשאית לעתור כנגד החלטה זו בפני ביהמ"ש המחוזי בירושלים,

בשבתו כביהמ"ש לעניינים מנהליים ,תוך 45יום ממועד קבלת הודעה זו.

בברכה,

עו"ד

רפ"ק חנא קובטי,

קצין מדור תלונות ציבור ארצי

ע/הממונה על חופש המידע

כתובתנו למשלוח מכתבים :משטרת ישראל ,המטה הארצי ,שייח ג'ארח 1ירושלים .9720045

ליצירת קשר :יש למלא טופס מקוון באתר המשטרה בכתובתwww.police.gov.il :

כתובת משרדנו :רח' קלרמון גנו 3ירושלים.

עמוד 4מתוך 4

ישראל

משטרת

-בלמס -

הייעוץ

ציבור ארצי

לשכת

מדור תלונות

טלפון:

פקס:

י"ח שבט ,תשפ"ב

סימוכין07950722 :

מס' תיק פניות (מש"י)93324 :

מס' חופש מידע 1397/21

המשפטי

וחופש מידע

02-5426020

02-5898823

20ינואר 2022

(ישן):

לכבוד

שלום רב,

הנדון :בקשת מידע 1397/21לקבלת נתונים אודות סקר מוקד ( 100מענה ) 2

בסימוכין ל:

פנייתך מיום 3.12.21

מענה חופש מידע מיום 20.12.21

בקשה נוספת מיום 26.12.21

.1בהמשך לתשובה שנשלחה לך ביום 20.12.21פנית אלינו בשנית וביקש לקבל הסבר לגבי סעיף 11

למענה חופש מידע – סקר שירות -כמפורט להלן :

א .לכמה אנשים מופנה השאלון בכל שנה

ב .מה אחוז העונים עליו בד"כ

ג .האם קיים סוג של תגמול למי שעונה על השאלון

ד .מהו כלי ההפצה (מייל/הודעת טלפון וכדומה)

ה .כיצד מאתרים את האנשים אליהם נשלח השאלון

ו .באיזה חודש של השנה בד"כ מתפרסם השאלון

ז .למשך כמה זמן השאלון "נמצא באוויר" -כלומר מופץ לתקופה של ימים

בודדים/שבועות/חודשים..

ח .מי אחראי על ניתוח תוצאות השאלון

ט .האם לאחר ניתוח נתוני השאלון מפיצים למשלטים השונים את המידע שהתקבל

בשאלונים על שביעות הרצון.

י .האם יש אפשרות לקבל את השאלונים שנשלחו בשנת 2020ו ?2021-במידה ולא אז

לקבל באופן כללי מה המבנה (מספר השאלות ,שאלות עם תשובה פתוחה או שאלות

של כן ולא וכדומה)

.2לאחר שבחנו את הבקשה ושקלנו את השיקולים הרלוונטיים ביחד עם הגורם המקצועי החלטנו

להיענות לבקשתך באופן חלקי.

.3סקר השירות מופנה למקבלי שירות במגזרי חזית השירות (סיור ,חקירות ,אגף התנועה ומוקדי 100

ו.) 110-

.4

.5

.6

.7

בשנת 2020התקבלו סה"כ 20,020מענים מכלל הנסקרים מתוכם 2,164נסקרו במוקד + 100

150שנסקרו במוקד .110

ככלל ,אחוז ההיענות לסקר טלפוני עומד על כ 10% -מכלל מקבלי השירות שאליהם פנו הסוקרים.

נסקר בסקר השירות לא מקבל כל תגמול בגין השתתפותו בסקר והדבר תלוי ברצונו הטוב בלבד.

סקר השירות מבוצע בדרך של סקירה טלפונית בלבד .במהלך השנה נתחיל בביצוע סקר שירות

חדש שיועבר באמצעות מסרון.

כתובתנו למשלוח מכתבים :משטרת ישראל ,המטה הארצי ,שייח ג'ארח 1ירושלים .9720045

ליצירת קשר :יש למלא טופס מקוון באתר המשטרה בכתובתwww.police.gov.il :

כתובת משרדנו :רח' קלרמון גנו 3ירושלים.

עמוד 1מתוך 2

משטרת

ישראל

.8הפנייה מטעם חברת הסקרים נעשית על בסיס רשומות הכוללות את מי שקיבל שירות משוטרי

"חזית השירות" כאמור.

.9הסקר נעשה באופן רציף לאורך כל השנה.

.10הסקר מתבצע על ידי הסוקרים בדרך של פניה טלפונית ובמידה שאין מענה ,נעשים על ידם נסיונות

נוספים בימים ובשעות שונות.

.11הסקירה וניתוח הממצאים מתבצעת על ידי חברת סקרים חיצונית.

.12ממצאי הסקירה של המוקדים מועברים אחת לחציון .

.13השאלון איננו מפורסם לציבור ועל כן לא ניתן להעבירו לידיך .השאלון עצמו מורכב ברובו הגדול

משאלות סגורות המתייחסות לחוויית השירות שקיבל הנסקר מהסייר /חוקר /שוטר תנועה /

מוקדן ומספר שאלות פתוחות הנוגעות בעיקרן לצורכי סטטיסטיקה.

.14מובא לידיעתך כי הנך רשאית לעתור כנגד החלטה זו בפני ביהמ"ש המחוזי בירושלים ,בשבתו

כביהמ"ש לעניינים מנהליים ,תוך 45יום ממועד קבלת הודעה זו.

בברכה,

עו"ד

רפ"ק חנא קובטי,

קצין מדור תלונות ציבור ארצי

ע/הממונה על חופש המידע

כתובתנו למשלוח מכתבים :משטרת ישראל ,המטה הארצי ,שייח ג'ארח 1ירושלים .9720045

ליצירת קשר :יש למלא טופס מקוון באתר המשטרה בכתובתwww.police.gov.il :

כתובת משרדנו :רח' קלרמון גנו 3ירושלים.

עמוד 2מתוך 2