החזרים וזיכויים בתחבורה הציבורית

שם הנוהל:

הרשות

הארצית

לתחבורה

ציבורית

החזרים וזיכויים בתחבורה הציבורית

פרק:

מרכז שרות

סיווג:

ציבורי

מספר

נוהל:

כרטוס חכם – 02.05.06.03

מהדורה:

02

פרק

משני:

שירות לקוחות

.1רקע

.1.1במערך הכרטוס החכם בתחבורה הציבורית ,מתעורר צורך לטפל בפניות נוסעים

הקשורות למקרים בגינם זכאי הנוסע להחזר כספי או זיכוי בגין תשלום ששילם עבור

נסיעות בתחבורה הציבורית.

.2מטרה

.2.1מטרת נוהל זה לתאר את המקרים השונים בגינם זכאי הנוסע להחזר כספי או לזיכוי

ואת אופן הטיפול של מפעילי התחבורה הציבורית ומפעילי מרכזי שירות והפעולות

שעליהם לבצע לצורך טיפול בפניות אלו ,זאת על מנת ליצור אחידות בטיפול מול

הנוסעים בקרב המפעילים השונים.

.3אחריות

.3.1האחריות על הטיפול בפניות של נוסעים הקשורות להחזרים כספיים ולזיכויים ויישום

ההוראות המפורטות בנוהל זה חלה על מפעילי התחבורה הציבורית ומפעילי מרכזי

שירות.

.4הגדרות

" .4.1יתרות כלואות" – סכומי כסף שנותרו בכרטיס הרב קו של הנוסע ,כאשר אין

באפשרותו להשתמש בהם ,זאת לאור כך שפג תוקף הפרופיל שהוגדר לו לצורך

הנחה) .לדוג' :נער שעבר את גיל 18ולכן לא זכאי להנחת נוער שהוענקה לו(.

" .4.2מפעיל תחבורה ציבורית" – גוף בעל רישיון תקף מאת המפקח על התעבורה ,המעניק

שירותי הסעת נוסעים בתחבורה הציבורית.

" .4.3מפעיל מרכזי שרות" -גוף המספק שירותי כרטוס חכם לנוסעים בתחבורה הציבורית.

" .4.4מפעילים" – מפעיל תחבורה ציבורית ומפעיל מרכזי שירות ,כהגדרתם בנוהל זה.

" .4.5ערך צבור" -הסדר נסיעה הנטען ומנוהל כערך כספי לשימוש בכרטיס שאינו כרטיס

נייר ,ושמקנה זכויות לנסיעה בקווי שירות באוטובוסים ,ברכבת וברכבת מקומית

בתעריף החל לגבי כל נסיעה לפי הוראות צו הפיקוח על מחירי מצרכים ושירותים

בתוקף מיום:

21/01/2020

עמוד 1מתוך 7

http://www.mot.gov.il

שם הנוהל:

הרשות

הארצית

לתחבורה

ציבורית

החזרים וזיכויים בתחבורה הציבורית

פרק:

מרכז שרות

סיווג:

ציבורי

מספר

נוהל:

כרטוס חכם – 02.05.06.03

מהדורה:

02

פרק

משני:

שירות לקוחות

)מחירי נסיעה בקווי השירות באוטובוסים ומחיר נסיעה ברכבת מקומית( ,תשס"ג2003-

וצו פיקוח על מחירי מצרכים ושירותים )דמי נסיעה ברכבת( ,התשס"ח.2008-

.5שיטה

כללי

.5.1על המפעילים ו/או הפועלים מטעמם לטפל בפניות הנוגעות להחזרים כספיים או

לזיכויים ,על פי המקרים המפורטים בנוהל זה.

.5.1.1פניית נוסע בדבר יתרות כלואות.

.5.1.2פניית נוסע בדבר חיוב שגוי ,לרבות חיוב יתר בגין נסיעת מעבר וחיוב גבוה

מהנדרש בגין קטע נסיעה ארוך מהמבוקש.

.5.1.3בקשה לביטול הסדר נסיעה תקופתי ,לרבות בקשה לביטול טעינת הסדר

נסיעה שנטען בשגגה )טעות טעינה ,כגון בסכום המבוקש בהסדר נסיעה

"חופשי חודשי" או טעות בסוג הסדר הנסיעה(.

.5.1.4בקשה לביטול הסדר נסיעה תקופתי סטודנטיאלי )שנתי או סמסטריאלי(.

.5.1.5פניית נוסע לקבלת החזר במקרה של רכישת כרטיס נסיעה במכונה אשר

אינה מחזירה עודף.

אופן הטיפול בפניית הנוסע

.5.2המפעילים יטפלו בפניות נוסעים במקרים שפורטו בסעיף 5.1לנוהל זה ,כמפורט

להלן:

.5.3פניית נוסע בדבר יתרות כלואות:

.5.3.1

טיפול ביתרות כלואות יבוצע במערכות השירות השונות ,כך שהמערכת

תעביר באופן אוטומטי את היתרה הכלואה לפרופיל המיטבי מבין

הפרופילים הנוכחיים של הנוסע.

.5.3.2

גובה היתרה שתועבר יומר בהתאם לפרופיל המיטבי מבין הפרופילים

הנוכחיים של הנוסע.

בתוקף מיום:

21/01/2020

עמוד 2מתוך 7

http://www.mot.gov.il

שם הנוהל:

הרשות

הארצית

לתחבורה

ציבורית

החזרים וזיכויים בתחבורה הציבורית

פרק:

מרכז שרות

סיווג:

ציבורי

מספר

נוהל:

כרטוס חכם – 02.05.06.03

מהדורה:

02

פרק

משני:

שירות לקוחות

.5.4פניית נוסע בדבר חיוב שגוי:

.5.4.1במקרה שנמצא שבוצע חיוב שגוי של הנוסע ,יינתן לנוסע זיכוי בערך צבור.

.5.4.2פניית נוסע בדבר חיוב שגוי כאמור תתאפשר רק אצל מפעיל התח"צ שאצלו

בוצע החיוב השגוי ובמקרה בו מעורבים שני מפעילי תח"צ או יותר בביצוע

החיוב השגוי )לדוגמה בנסיעת מעבר( אצל כל אחד מהמפעילים המעורבים.

.5.4.3זיכוי בגין חיוב שגוי יינתן לנוסע במקרה בו החיוב השגוי יופיע במסגרת 7

התנועות האחרונות הרשומות ע"ג כרטיס רב קו תקין ,או

על סמך הצגת

קבלה מתאימה.

.5.4.4פניית נוסע בדבר חיוב שגוי שאינו מופיע במסגרת 7התנועות האחרונות ע"ג

הכרטיס ו/או שאין בידי הנוסע קבלה מתאימה ,תוגש על ידי הנוסע למחלקת

פניות הציבור של משרד התחבורה.

.5.5בקשה לביטול הסדר נסיעה תקופתי:

.5.5.1במקרה של ביטול הסדר נסיעה תקופתי ,יינתן לנוסע זיכוי בערך צבור .סכום

ההחזר בערך צבור יחושב לפי היתרה בחוזה בניכוי ההנחה שקיבל הנוסע

בגין הפרופיל שהוגדר עבורו )לדוגמא :הנחת נוער(.

.5.5.2ביטול הסדרי נסיעה תקופתיים תתאפשר במקרים הבאים בלבד:

.5.5.2.1

בקשת ביטול הסדר נסיעה מסוג חופשי חודשי או הסדר

נסיעה תקופתי סטודנטיאלי )שנתי או סמסטריאלי( שנעשו

בו עד שלושה שימושים ,ובקשת הביטול התקבלה עד תום תוקף

הסדר הנסיעה.

.5.5.2.2

בקשת ביטול הסדר נסיעה מסוג חופשי שבועי שנעשו בו עד

שני שימושים ,ובקשת הביטול התקבלה עד תום תוקף

הסדר

הנסיעה.

.5.5.2.3

בקשת ביטול הסדר נסיעה מסוג חופשי יומי שנעשה בו עד

שימוש אחד .ובקשת הביטול התקבלה באותו היום בו תקף הסדר

הנסיעה.

בתוקף מיום:

21/01/2020

עמוד 3מתוך 7

http://www.mot.gov.il

שם הנוהל:

הרשות

הארצית

לתחבורה

ציבורית

החזרים וזיכויים בתחבורה הציבורית

פרק:

מרכז שרות

סיווג:

ציבורי

מספר

נוהל:

כרטוס חכם – 02.05.06.03

מהדורה:

02

פרק

משני:

שירות לקוחות

.5.5.3לא ניתן לבטל הסדר נסיעה לאחר תום תוקף ההסדר.

.5.5.4רק במקרה בו מדובר בזיכוי בסך של ₪ 5ומטה ,או ₪ 300ומעלה ,והנוסע

אינו מעונין בקבלת הזיכוי בהטענת יתרה לחוזה ערך צבור או בטעינה של

חוזה אחר מכל סוג ,יינתן לנוסע החזר במזומן )ככל שהדבר מתאפשר

למפעיל בעמדה( או בהעברה בנקאית אחת ,תוך 10ימי עבודה.

.5.6בקשה לביטול הסדר נסיעה תקופתי סטודנטיאלי )שנתי או סמסטריאלי(:

.5.6.1ביטול הסדר נסיעה תקופתי סטודנטיאלי כמפורט בהוראות סעיף זה,

יתאפשר בנוסף להוראות שבסעיף 5.5.2.1לעיל.

.5.6.2לא ניתן לבטל הסדר נסיעה תקופתי סטודנטיאלי לאחר תום תוקף ההסדר.

.5.6.3במקרה של ביטול הסדר נסיעה סטודנטיאלי ,יינתן לנוסע זיכוי בערך צבור.

סכום ההחזר יחושב לפי הסכום ששולם בפועל בניכוי סכום ניצול יחסי עבור

החודשים שחלפו ממועד תחילת תוקף הסדר הנסיעה וללא קשר למועד

הרכישה או מועד התיקוף הראשון .בהם השתמש הנוסע בהסדר הנסיעה

ועד למועד בקשת הביטול) .חישוב הניצול ייעשה לפי מחיר חופשי חודשי

רגיל באזורים הרלוונטיים( .לעניין חישוב זה ,חלק מחודש יחושב כחודש מלא.

.5.6.4רק במקרה בו מדובר בזיכוי בסך של ₪ 5ומטה ,או ₪ 300ומעלה ,והנוסע

אינו מעונין בקבלת הזיכוי בהטענת יתרה לחוזה ערך צבור או בטעינה של

חוזה אחר מכל סוג ,יינתן לנוסע החזר במזומן )ככל שהדבר מתאפשר

למפעיל בעמדה( או בהעברה בנקאית אחת ,תוך 10ימי עבודה.

בתוקף מיום:

21/01/2020

עמוד 4מתוך 7

http://www.mot.gov.il

שם הנוהל:

הרשות

הארצית

לתחבורה

ציבורית

החזרים וזיכויים בתחבורה הציבורית

פרק:

מרכז שרות

סיווג:

ציבורי

מספר

נוהל:

כרטוס חכם – 02.05.06.03

מהדורה:

02

פרק

משני:

שירות לקוחות

.5.7פניית נוסע לקבלת החזר במקרה של רכישת כרטיס נסיעה במכונה שאינה

מחזירה עודף:

.5.7.1במקרה של פניית נוסע לקבלת החזר במקרה של רכישת כרטיס נסיעה

במכונה שאינה מחזירה עודף ,יינתן לנוסע החזר במזומן או בערך צבור,

לבחירת הנוסע.

.5.7.2פניית נוסע לקבלת החזר כאמור בסעיף זה ,תתאפשר רק אצל מפעיל

התח"צ שבאמצעותו נרכש כרטיס הנסיעה במכונה.

.6הוראות כלליות

.6.1החזרים וזיכויים בהתאם להוראות נוהל זה ,יבוצעו אצל כל אחד מהמפעילים וללא

תלות בגורם שטען את הסדר הנסיעה ,למעט במקרה של פניית נוסע בדבר חיוב שגוי

כמפורט בסעיף ,5.4ופניית נוסע לקבלת החזר במקרה של רכישת כרטיס נסיעה

במכונה שאינה מחזירה עודף כמפורט בסעיף 5.7לעיל.

.6.2החזרים וזיכויים כמפורט בהוראות נוהל זה ,יינתנו לנוסעים בגין הסדרי הנסיעה

הטעונים על גבי כרטיס רב קו אישי בלבד ,למעט במקרה של פניית נוסע בדבר חיוב

שגוי כמפורט בסעיף 5.4לעיל .החישוב יבוצע על ידי מערכת מרכז שירות.

.6.3בכל מקרה של פנייה לקבלת החזר או זיכוי שאינו מפורט בנוהל זה ,באחריות

המפעילים לפנות למשרד לקבלת אישורו.

.6.4יש לאפשר ,לבחירת הנוסע ,קבלת החזר מרחוק ,באמצעות אמצעי טעינה מרוחקים,

כגון :אתרי האינטרנט והאפליקציות "רב קו אונליין" ו"הופאון" וכן באמצעים נוספים

כגון :כספונטים ועוד.

.7נספחים

.7.1נספח א – טבלת שינויים שבוצעו בנוהל.

.7.2נספח ב – מילות מפתח.

בתוקף מיום:

21/01/2020

עמוד 5מתוך 7

http://www.mot.gov.il

שם הנוהל:

הרשות

הארצית

לתחבורה

ציבורית

החזרים וזיכויים בתחבורה הציבורית

פרק:

מרכז שרות

סיווג:

ציבורי

מספר

נוהל:

כרטוס חכם – 02.05.06.03

מהדורה:

02

פרק

משני:

שירות לקוחות

נספח א

טבלת שינויים שבוצעו בנוהל

טבלת שינויים

מהדורה

01

02

בתוקף מיום:

תאריך

21/01/2020

3/3/2021

21/01/2020

סעיף/ים מושפע/ים

תיאור השינוי /נימוקים

פרסום הנוהל

שינוי במבנה הנוהל והתאמות של

סוגי ההחזרים והזיכויים למצב

הקיים.

הוספת מתן אפשרות להחזר בגין

חיוב שגוי גם בכרטיס אנונימי

ובכרטיס חצי אנונימי

עמוד 6מתוך 7

http://www.mot.gov.il

שם הנוהל:

הרשות

הארצית

לתחבורה

ציבורית

החזרים וזיכויים בתחבורה הציבורית

פרק:

מרכז שרות

סיווג:

ציבורי

מספר

נוהל:

כרטוס חכם – 02.05.06.03

מהדורה:

02

פרק

משני:

שירות לקוחות

נספח ב

מילות מפתח

טבלת מילות מפתח

תיאור מילות מפתח

החזרים ,זיכוי

בתוקף מיום:

21/01/2020

עמוד 7מתוך 7

http://www.mot.gov.il