איסור השמעת פרסומות בהמתנה למענה בחברות תקשורת

משרד התקשורת

המנהל הכללי

טלפון:

פקס:

סימוכין:

תאריך עברי:

תאריך לועזי:

02-6706310

02-6240321

5000-1020-2019-023594

ז' באדר ב' תשע"ט

14במרץ 2019

לכבוד

רשימת תפוצה

שלום רב,

הנדון :מוקדי פניות טלפוניים -החלטה בעקבות שימוע משני

.1

ביום 21במאי 2018נחתם תיקון לרישיונכם המסדיר ,בין היתר ,את פעילות מוקד הפניות

הטלפוני המאויש (להלן" :תיקון הרישיון").

.2

ביום 25ביולי 2018פורסם ברשומות חוק הגנת הצרכן (תיקון מס' ,)57התשע"ח 2018-אשר

במסגרתו גם נקבעו הוראות בנוגע להפעלת מוקד פניות טלפוני מאויש (להלן" :תיקון חוק

הגנת הצרכן").

.3

ביום 21באוקטובר 2018נשלח אליכם שימוע משני הכולל מספר תיקונים לתיקון הרישיון

האמור.

.4

לאחר בחינת ההתייחסויות שהתקבלו משרד התקשורת ("המשרד") החליט המשרד לתקן את

התיקון לרישיון כמפורט להלן -

(א)

הגדרת "זמן המתנה" -

בסעיף )3(1לתיקון חוק הגנת הצרכן נקבע ,בין היתר ,כי "משך ההמתנה לקבלת מענה

אנושי מקצועי בסוגי השירותים המפורטים בפסקה ( )1לא יעלה על שש דקות מתחילת

השיחה." . . .

בהמשך לעמדת הרשות לסחר הוגן ,כי תחילת השיחה נמנית החל מתחילת הניתוב של

הנתב הוחלט לתקן את הגדרת "זמן מענה" בנספח שעניינו "מוקדי פניות טלפוניים"

("הנספח") ,כך שזמן ההמתנה יימדד החל מתחילת השיחה ולא מסיום בחירותיו של

הפונה במערכת ה.IVR-

(ב )

סעיף (5ג) -

מכיוון שמשך הזמן המושקע בבחירותיו של הפונה ב IVR-תלוי במספר גורמים ,הוחלט

לבטל את הוראת סעיף (5ג) בנספח ,הקובעת כי "זמן המתנה ממוצע באותם שבועיים

של כל אחד משלושת סוגי השיחות המפורטים בסעיף (4ג) שנענו ,לא יעלה על שלוש ()3

דקות.".

____________________________________________________________________

רח' יפו ,23ירושלים 91999

רח' אחד העם ,9מגדל שלום תל-אביב 61290

טל' 02-6706310/3 :פקס'02-6240321 :

טל' 03-5198212/8 :פקס'03-5101706 :

2

משרד התקשורת

המנהל הכללי

.5

(ג)

במטרה למנוע חריגות משמעותיות של כל אחד משלושת סוגי השיחות המפורטים

בסעיף (4ג) שנענו ,אשר זמן ההמתנה בהן עלה על שש ( )6דקות ,בשלושת סוגי האירועים

כמוגדר בסעיף (5ב) ,הוחלט שזמן ההמתנה הממוצע בהן לא יעלה על שמונה ( )8דקות.

סעיף (5ב) לנספח ,הקובע כי שיעור השיחות המפורטות בו אשר זמן ההמתנה בהן

למענה אנושי עלה על שש ( )6דקות יעמוד על 15%לכל היותר בשבועיים רצופים ,נותר

ללא שינוי.

(ד)

מועד כניסה לתוקף -

הוחלט לדחות את מועד כניסת תוקפו של תיקון הרישיון כך שיכנס לתוקף במועד

כניסתו לתוקף של תיקון חוק הגנת הצרכן ,ביום כ"ב בסיון תשע"ט ( 25ביולי .)2019

עוד הוחלט כי סעיף (1ג) בנספח ,המפרט את הימים בהם רשאי בעל הרישיון שלא

להפעיל מוקד פניות טלפוני ,ייכנס לתוקף ביום החתימה על תיקון הרישיון המצ"ב.

מצ"ב תיקון הרשיון.

תפוצה:

____________________________________________________________________

רח' יפו ,23ירושלים 91999

רח' אחד העם ,9מגדל שלום תל-אביב 61290

טל' 02-6706310/3 :פקס'02-6240321 :

טל' 03-5198212/8 :פקס'03-5101706 :

3

משרד התקשורת

המנהל הכללי

מר דוד מזרחי ,מנכ"ל ,בזק ,החברה הישראלית לתקשורת בע"מ

מר גיל סספורטס ,מנכ"ל ,הוט טלקום ש"מ

מר רן גוראון ,מנכ"ל ,פלאפון תקשורת ובזק בינלאומי בע"מ

מר ניר שטרן ,מנכ"ל ,קבוצת סלקום

מר יצחק בנבנישתי ,מנכ"ל ,קבוצת פרטנר

מר אסף עופר ,מנכ"ל ,קבוצת הוט מובייל

מר גיל שרון ,יו"ר הדירקטוריון ומנכ"ל ,קבוצת גולן טלקום

מר יעקב נדבורני ,מנכ"ל ,קבוצת אקספון

מר רן אפרתי ,מנכ"ל ,רמי לוי שיווק השקמה תקשורת בע"מ

מר עזריה סלע ,מנכ"ל ,טלזר 019שירותי תקשורת בינלאומיים בע"מ

מר ערן שלו ,מנכ"ל ,סלקט תקשורת בע"מ

מר עמית כהן ,מנכ"ל ,פרי טלקום בע"מ

מר אפרים שפורן ,מנכ"ל ,השקמה אן .ג'י .אן .תקשורת בינלאומית 015בע"מ

מר חיים בן חמו ,מנכ"ל ,בינת עסקים בע"מ

מר לירון שמעוני ,מנכ"ל ,לב אנאטל בע"מ

מר נביל עמד ,מנכ"ל 099 ,פרימו תקשורת

מר ניר גיל ,מנכ"ל ,איי .טי .סי .נ .ג .בע"מ

מר יריב פאר ,מנכ"ל ,אינטרנט רימון ישראל 2009בע"מ

מר רמי נחום ,מנכ"ל ,טריפל סי מחשוב בע"מ

מר אופיר ורמשטיין ,מנכ"ל ,קוויק לינק 011לעסקים בע"מ

מר האני עלמי ,מנכ"ל ,קולנט תקשורת בע"מ

העתק:

מר נתנאל (נתי) כהן ,המנהל הכללי ,משרד התקשורת

מר מימון שמילה ,המשנה למנהל הכללי ומנהל מינהל הנדסה ,משרד התקשורת

מר איתן כסיף ,סמנכ"ל בכיר ומנהל מינהל פיקוח ואכיפה ,משרד התקשורת

גב' דנה נויפלד ,היועצת המשפטית ,משרד התקשורת

מר עופר רז-דרור ,סמנכ"ל בכיר ומנהל מינהל כלכלה ,משרד התקשורת

מר גדעון שטרית ,מנהל אגף בכיר רישוי ,משרד התקשורת

מר ערן בר עוז ,דובר ,משרד התקשורת

____________________________________________________________________

רח' יפו ,23ירושלים 91999

רח' אחד העם ,9מגדל שלום תל-אביב 61290

טל' 02-6706310/3 :פקס'02-6240321 :

טל' 03-5198212/8 :פקס'03-5101706 :

4

משרד התקשורת

המנהל הכללי

רישיון כללי/מיוחד ל ----------בע"מ/ש"מ

למתן שירותי ------------

תיקון מס' [ ]

בתוקף סמכות שר התקשורת לפי סעיף (4ה) לחוק התקשורת (בזק ושידורים) ,התשמ"ב – ,1982

שהואצלה לי ויתר סמכויותי על-פי כל דין ,ולאחר ששקלתי את טענותיה של ( ----------להלן – "-

)"--אני מתקן בזאת את הרישיון הכללי/המיוחד שהוענק ל ----ביום ,----------כדלקמן:תיקון

.1

בסעיף (5א) בהגדרה "זמן המתנה" במקום "הזמן הנמדד מסיום בחירותיו של הפונה

במערכת ה IVR-ועד למענה" יבוא" :הזמן הנמדד מעיתוי יצירת תקשורת הידודית

בין הפונה לבין מערכת ה IVR-ועד למענה אנושי;".

.2

בסעיף (5ב) -בסופו יבוא" ,וזמן ההמתנה הממוצע באותם שבועיים של כל אחד

משלושת סוגי השיחות המפורטים בסעיף (4ג) אשר זמן ההמתנה בהן עלה על שש ()6

דקות ,לא יעלה על שמונה ( )8דקות".

.3

סעיף (5ג) ,לרבות הערת השוליים ,יבוטל.

.4

לסעיף (5ב)( )3תוסף הערת השוליים הבאה:

נספח ה'14

1נספח ה' 4ברישיון רט"ן וברישיון הוט טלקום ,נספח ג' 4ברישיון בזק ,נספח ג' 6ברישיון אחוד ,נספח ד'

ברישיון מיוחד למתן שירות גישה לאינטרנט

____________________________________________________________________

רח' יפו ,23ירושלים 91999

רח' אחד העם ,9מגדל שלום תל-אביב 61290

טל' 02-6706310/3 :פקס'02-6240321 :

טל' 03-5198212/8 :פקס'03-5101706 :

5

משרד התקשורת

המנהל הכללי

" דוגמה לס"ק (ב)(-ג:)1

בשבועיים מסוימים היו 1,000שיחות שניתן להן מענה אנושי בנושא "בירור חשבון".

900מתוכן נענו עד 6דקות המתנה למענה אנושי 100 ,האחרות נענו אחרי למעלה מ-

6דקות למענה אנושי ,וממוצע זמן ההמתנה למענה אנושי של 100השיחות האמורות

היה 9דקות.

בשבועיים אלה עמד בעל הרישיון בהוראות הרישיון בנושא זמן המתנה למענה אנושי

בנושא "בירור חשבון" של עד 6דקות (שיעור השיחות שנענו אחרי למעלה מ 6-דקות

המתנה למענה אנושי – ( 10%פחות מ.))15%-

בשבועיים אלה לא עמד בעל הרישיון בהוראות הרישיון בנושא זמן המתנה למענה

אנושי בנושא "בירור חשבון" לעניין זמן המתנה ממוצע למענה אנושי בשיחות שזמן

ההמתנה בהן היה למעלה מ 6-דקות (זמן ההמתנה הממוצע למענה אנושי של 100

השיחות האמורות – 9דקות (מעל ממוצע נדרש של עד 8דקות)).

דוגמה נוספת:

בשבועיים מסוימים היו 1,000שיחות שנותקו ע"י הפונה ללא קבלת מענה אנושי

בנושא "סיום התקשרות" 750 .מתוכן נותקו ע"י הפונה אחרי פחות מ 6-דקות המתנה

למענה אנושי 250 ,האחרות נותקו ע"י הפונה אחרי למעלה מ 6-דקות המתנה למענה

אנושי.

בשבועיים אלה לא עמד בעל הרישיון בהוראות הרישיון בנושא זמן המתנה למענה

אנושי בנושא "סיום התקשרות" (שיעור השיחות שנותקו ע"י הפונה אחרי המתנה

למענה אנושי של למעלה מ 6-דקות – ( 25%למעלה מ".))15%-

.5

סעיף (8א)( )4יבוטל.

.6

אחרי סעיף (8א)( )4יבוא:

" (4א)

תחילה

.7

זמן ההמתנה הממוצע היומי לקבלת מענה אנושי בכל אחד משלושת סוגי

השיחות המפורטים בסעיף (4ג) לעיל ,של שיחות שבהן הייתה המתנה של

למעלה משש ( )6דקות;"

בתיקון מס' ______ ,בסעיף 10במקום "י"ד באדר ב' התשע"ט ( 21במרץ ")2019

יבוא" :כ"ב בסיון תשע"ט ( 25ביולי ,)2019למעט סעיף (1ג) בנספח ,אשר מפרט את

הימים בהם רשאי בעל הרישיון שלא להפעיל מוקד פניות טלפוני ,שייכנס לתוקף ביום

___________.".

__________ התשע"ט

(__________ )2019

________________

נתנאל (נתי) כהן

המנהל הכללי

____________________________________________________________________

רח' יפו ,23ירושלים 91999

רח' אחד העם ,9מגדל שלום תל-אביב 61290

טל' 02-6706310/3 :פקס'02-6240321 :

טל' 03-5198212/8 :פקס'03-5101706 :