עדכון הציבור - דחיית טענות חברות סלולר לתת מענה 24/7

משרד התקשורת

המנהל הכללי

כו אדר א' ,תשע"ט

3מרץ2019 ,

הנדון :זמני מענה

.1ביום 3במרץ 2019התקיים דיון בנדון בראשות נתנאל (נתי) כהן ,המנהל הכללי

.2משתתפים נוספים:

מר איתן כסיף ,מנהל מינהל פיקוח ואכיפה

גב' ברוריה מנדלסון ,סגנית היועצת המשפטית

מר מאיר בן בסט ,מנהל תחום בכיר פיקוח צרכני

מר טל אלימלך ,מנהל תחום בכיר רגולציה וכלכלה

גב' מור כהן ,ראש ענף רגולציה

מר אביב גוטר ,יועץ בכיר למנכ"ל

.3מהלך הדיון:

א .דיון לבקשת מינהל פיקוח ואכיפה לבחינת השפעת תיקון חוק הגנת הצרכן בנושא

זמני מענה על אסדרה שקידם המשרד בטרם עדכון החוק.

ב .תיקוני הרישיונות אותם אסדר המשרד בחודש מאי 2018עתידים להיכנס בעוד

כשבועיים ,אולם במהלכן תוקן חוק הגנת הצרכן והשפיע על תיקונים אותם קידם

המשרד.

ג .מנהל תחום בכיר פיקוח צרכני סקר את האסדרה הקיימת בנושא לפי המשרד

והאסדרה הקיימת בחוק הגנת הצרכן .כמו כן הציג את השפעת האסדרה בחוק על

האסדרה ברישיונות ולפיו שינוי ההגדרה של משך זמן ההמתנה ברישיונות נקבע החל

מתחילת ה IVR-ולא מסופה.

ד .מינהל פיקוח ואכיפה ציין כי נבחן שינוי בחוק הגנת הצרכן לקביעת משך זמן

ההמתנה ,אולם לאחריה נקבע כי אין בסמכות שר התקשורת לבצע שינויים בנושא

זה .לפיכך ממליצים לקבל את שינוי ההגדרה.

ה .מינהל פיקוח ואכיפה המליצו להשאיר את משך זמן המדידה (שבועיים) ללא שינוי,

להותיר את שיעור השיחות שיוחרגו מהמדידה ( ,)15%ולהותיר את השירותים

שאוסדרו לפי חוק הגנת הצרכן .כמו כן המליצו לשנות את משך זמן ההמתנה

הממוצע מ 3-דקות ל 4-דקות ,וזאת לפי סימולציה שבוצעה על ידי נציגי מינהל

פיקוח.

ו .מינהל פיקוח ואכיפה המליץ לשנות את מועד היישום כך שתאריך התחולה יותאם

לתאריך התחולה של חוק הגנת הצרכן ,בחודש יולי .2019

ז .מינהל כלכלה טענו כי הכללת זמן השהייה של מנוי במענה ה IVR-במסגרת זמן

ההמתנה הנמדד מהווה מיקרו-רגולציה שאינה נכונה ואינה נדרשת בעת הנוכחית.

יחד עם זאת ציינו כי ניסיונות להחריג את חברות התקשורת מהתיקון הנוכחי לא

צלחו ולכן יש לבחון שינויים שלא יחייבו את החברות בהשקעות לעמידה בתיקונים

מיקרו-רגולטוריים .כמו כן ציינו כי הגדלת זמן ההמתנה הממוצע ל 4-דקות אינה

מספקת מענה סביר ועשויה להוביל לחריגות רבות מזמני ההמתנה שנקבעו ,בפרט

בחברות המספקות שירותים ללקוחות במספר רב של ערוצים לרבות שירות עצמי,

סמס ,מענה אונליין ועוד.

____________________________________________________________________

רח' יפו ,23ירושלים 91999

רח' אחד העם ,9מגדל שלום תל-אביב 61290

טל' 02-6706310/3 :פקס'02-6240321 :

טל' 03-5198212/8 :פקס'03-5101706 :

2

משרד התקשורת

המנהל הכללי

.4סיכום הדיון:

א .המנכ"ל הודה לצוות המקצועי על עבודתו.

ב .המנכ"ל אימץ את המלצות מינהל פיקוח ואכיפה בנושא משך זמן המדידה ,שיעור

השיחות החורגות מהמדידה והשירותים שאוסדרו לפי חוק הגנת הצרכן.

ג .המנכ"ל הורה לתקן את זמן ההמתנה הממוצע בשיעור השיחות שאינן חורגות (,)85%

ולהחיל זמן המתנה ממוצע של 8דקות על שיעור השיחות החורגות.

ד .המנכ"ל אימץ את המלצת מינהל פיקוח ואכיפה לדחות את מועד היישום לחודש יולי

.2019

ה .המנכ"ל הנחה את מינהל פיקוח ואכיפה והלשכה המשפטית לתקן את ההוראות

ולהביא לידיעתו ביום 5במרץ .2019

בברכה,

אביב גוטר

יועץ בכיר למנכ"ל

____________________________________________________________________

רח' יפו ,23ירושלים 91999

רח' אחד העם ,9מגדל שלום תל-אביב 61290

טל' 02-6706310/3 :פקס'02-6240321 :

טל' 03-5198212/8 :פקס'03-5101706 :

משרד התקשורת

לשכת הדובר

ז' סיון תשע"ח

יום שני 21מאי 2018

הודעה לתקשורת

משרד התקשורת ,קבע היום מדדים לזמני המתנה למענה אנושי מקצועי במוקדי

שירות הלקוחות של החברות למתן שירותי תקשורת .

מטרת המדדים החדשים לקצר את זמני ההמתנה מצד הצרכנים שלעיתים נאלצו

להמתין זמן רב לקבלת שירות.

חברות התקשורת יחויבו במענה מהיר ,מקצועי ותכליתי תוך פרקי זמן קצרים

שהמשרד הגדיר.

שר התקשורת איוב קרא "זהו מהלך שיאפשר מענה לבעיה אקוטית שכל אחד ואחת

מאתנו מכיר מקרוב והיא המתנה ממושכת וארוכה למענה אנושי ומקצועי לקבלת

שירות מחברות התקשורת.

עם כניסת המדדים לתוקף מצופה שהמענה יהיה מהיר ,מקצועי ותכליתי.

וישים סוף להרגשת החוסר אונים והאכזבה שחשו צרכנים רבים".

משרד התקשורת קבע היום מדדים לזמני המתנה למענה אנושי מקצועי במוקדי שירות הלקוחות של החברות למתן

שירותי תקשורת

בזק ,הוט טלקום ,חברות הסלולר ,בעלי רישיון אחוד וספקי גישה לאינטרנט עם מעל 20,000מנויים פרטיים.

המדדים שנקבעו מתייחסים למתן מענה אנושי מקצועי לפניות טלפוניות לפי הפירוט הבא:

נושאי הפניות :בירור חשבון ,סיום התקשרות ,תיקון תקלה; במענה הקולי שיושמע לפונה יוצגו לבחירה קודם כל שלושת הנושאים לעיל בסדר שייקבע ע"י החברה; הנושאים שיושמעו לפונה לאחר שלושת הנושאים הנ"ל יהיו על פי שיקול דעתה של החברה. בכל אחד משלושת סוגי האירועים המפורטים לעיל על 85%לכל הפחות ,בכל שבועיים רצופים ,לכל אחד משלושתסוגי הפניות המצוינים לעיל (בירור חשבון ,סיום התקשרות ,תיקון תקלה):

( )1הפונה יענה אחרי זמן המתנה למענה אנושי של עד שש ( )6דקות;

( )2זמן המתנה ממוצע בכל אותם שבועיים רצופים של כל אחד משלושת סוגי הפניות המצוינים לעיל ,שניתן להם

מענה אנושי ,לא יעלה על שלוש ( )3דקות.

טל 02/6706323 .פקס02/6706372 .

רח' יפו ,23ירושלים 91999

www.moc.gov.il

dovrut@moc.gov.il

משרד התקשורת

לשכת הדובר

עוד נקבעו הכללים הבאים:

החברה תתנה מתן מענה בכל שיחה ,מכל סוג ,בהזדהות באמצעות הקשת מספר טלפון או מספר זהות בלבד. תפריט הניתוב של המענה הקולי יורכב לגבי כל סוג שיחה אך ורק מאפשרויות הניתוב בו ,מבלי שיושמעובמסגרתו פרסומים כלשהם או הצעות להצטרף לתכניות או למבצעים למיניהם או כל מידע אחר שאינו קשור

באופן ישיר לתפריט הניתוב כאמור.

בחר הפונה באפשרות סיום התקשרות ,אין נציג החברה שענה לשיחה רשאי להעבירה לנציג אחר או לגורם אחרכלשהו לצורך טיפול בבקשת הפונה לסיום ההתקשרות.

בחר הפונה באפשרות בירור חשבון ,אין נציג החברה שענה לשיחה רשאי להעבירה לנציג אחר או לגורם אחרכלשהו ,אלא לבקשתו המפורשת של הפונה.

זמן ההיערכות שהוקצה לחברות ליישום אסדרה זו הוא עד עשרה ( )10חודשים.

מנכ"ל המשרד נתי כהן " :המדדים הללו נקבעו לאחר ניסיון מצטבר בו נמצא כי זמני ההמתנה

הינם ארוכים מדי .אנו מצפים כי זמני ההמתנה יקוצרו אף מעבר למדדים שהוגדרו ,המשרד יעקוב

מקרוב אחר יישום ההוראות על מנת לוודא שהציבור יזכה ליחס טוב יותר מהחברות גם בנושא

זה".

טל 02/6706323 .פקס02/6706372 .

רח' יפו ,23ירושלים 91999

www.moc.gov.il

dovrut@moc.gov.il

זמני המתנה למענה אנושי

מקצועי במוקדי פניות טלפוניים

מינהל פיקוח ואכיפה – מרץ 2019

תיאור האסדרה הקיימת

.1ביום 21.5.18נחתמו מסמך החלטה ותיקוני רישיון.

.2מועד כניסה לתוקף – 10( 21.3.19חודשי היערכות).

.2בעלי הרישיון הרלוונטיים – בזק ,הוט טלקום ,רט"ן ,רישיון אחוד.

.3עקרונות האסדרה:

א .סוגי השיחות שלגביהן נקבעה אסדרה:

תיקון תקלה בירור חשבון -סיום התקשרות

תיאור האסדרה הקיימת (המשך)

ב .שיעור השיחות שבהן:

הפונה נענה לאחר זמן המתנה של מעל 6דקות הפונה ניתק את השיחה מבלי שקיבל מענה לאחר זמן המתנה של מעל 6דקות הפונה עבר לשירות השארת הודעה לאחר זמן המתנה של מעל 6דקותלא יעלה בכל אחד מהאירועים הנ"ל ,בכל סוג שיחה ,במשך שבועיים רצופים ,על

.15%

דוגמה:

בשבועיים מיום 4.8.19עד 16.8.19היו 20,000שיחות שנענו בנושא "בירורחשבון".

מספר השיחות שנענו תוך 6דקות – ;16,500 מספר השיחות שנענו תוך מעל 6דקות – ;3,500 שיעור השיחות שנענו תוך מעל 6דקות ;17.5% - -האם בעל הרישיון עמד בהוראות הרישיון באירוע זה? לא ( 17.5%גדול מ.)15%-

תיאור האסדרה הקיימת (סוף)

ג .זמן המתנה ממוצע של שיחות שנענו בשלושת סוגי השיחות

בשבועיים רצופים – עד 3דקות;

ד .זמן ההמתנה נמדד מסיום בחירותיו של המנוי ב IVR-ועד

קבלת מענה אנושי.

תיאור אסדרה רלוונטית בחוק הגנת הצרכן

.1סוגי השירותים – טיפול בתקלה ,בירור חשבון ,סיום התקשרות

.2משך זמן ההמתנה – 6דקות ( 100%מהשיחות)

.3זמן ההמתנה נמדד מתחילת השיחה (מהמענה של ה )IVR-ולא מסיום

בחירותיו של המנוי ב.IVR-

.4השר הממונה על אסדרת הענף שבו פועל העוסק רשאי להורות מראש

או בדיעבד כי עוסק כאמור רשאי לחרוג מ:-

משך זמן ההמתנה ( 6דקות); סוג השירותים (טיפול בתקלה ,בירור חשבון ,סיום התקשרות); שיעור כלל הפניות לתקופה שקבע (;)15% -פרק זמן שקבע (שבועיים רצופים).

השפעת האסדרה בחוק הגנת הצרכן על האסדרה ברישיונות

.1ביום 21.10.18פורסם שימוע משני שעיקריו:

שינוי ההגדרה של זמן ההמתנה ברישיונות על פיההגדרה בחוק הגנת הצרכן;

שינוי זמן ההמתנה הממוצע של שיחות שנענו מ3-דקות ל 4-דקות

.2ביום 13.11.18נשלחה טיוטת מסמך החלטה

להתייחסות פנימית.

.3לא נתקבלו תגובות לטיוטה האמורה.

המלצות

.1שינוי ההגדרה של זמן ההמתנה ברישיונות על פי ההגדרה

בחוק הגנת הצרכן

.2השארת הפרמטרים הבאים ללא שינוי:

6דקות 15% 3סוגי שירותים שבועיים רצופים .3שינוי משך זמן ההמתנה הממוצע של שיחות שנענו מ3-

דקות ל 4-דקות ,על פי סימולציה שבוצעה

.4שינוי מועד היישום מ 21.3.19-ל( 25.7.19-תואם לחוק הגנת

הצרכן; 14חודשי היערכות בסה"כ)

THE END

תודה