תשובה בנושא נוהלי הסדרת פניות ציבור ותלונות

שלום וברכה,

בהתאם לסעיף 6לחוק חופש המידע אבקש לפנות אליכם כדלקמן:

.1האם במשרדכם קיים נוהל פנימי אשר מסדיר את דרך הטיפול בתלונות/פניות ציבור?

.2אם התשובה חיובית אבקש שתשלחו אלי במייל את הנוהל.

.3אדגיש למען הסר ספק כי נקבעה נורמה בפסיקה לפיה ישנה חובה לפרסם הנחיות

מנהליות (נהלים פנימיים) שיש בהן כדי להשפיע על זכויות הפרט (בג"ץ 5537/91אפרתי נ'

אוסטפלד ,פ"ד מו( ;)1992( 501 )3בג"ץ 1477/96נמרודטקס בע"מ נ' משרד התעשייה

והמסחר ,פ"ד נג( ;)1998( 193 )5זמיר הסמכות המינהלית ב ,בעמ' .)1326-1314

*אינני מתכוון להוראות בחוק.

מדינת ישראל

STATE OF ISRAEL

משרד התקשורת

המועצה לשידורי כבלים ולשידורי לווין

MINISTRY OF COMMUNICATIONS

The Council for Cable TV and Satellite Broadcasting

נוהל טיפול בפניות ציבור –המועצה לשידורי כבלים ולשידורי לוויין

מועצת הכבלים והלווין היא הגוף שאמון מטעם המדינה לפקח על שירותי הטלוויזיה הרב ערוצית

בישראל .מתוקף תפקידה כפי שהוגדר בחוק ,המועצה אמונה בין היתר על הגנת הצרכנים ,הלקוחות

של חברות הכבלים והלווין.

לשם כך המועצה מאפשרת לכל איש ואישה להגיש פניות ותלונות הנוגעות לטלוויזיה הרב ערוצית,

באמצעות מספר כלים:

באמצעות אתר האינטרנט של המועצה - www.gov.ilבאמצעות פקס 02-6702450

באמצעות דואר אלקטרוני pniyot_tv@moc.gov.ilתלונות שיגיעו למועצה יועברו למחלקת פניות הציבור ,ומשם לחברות הנילונות ובחזרה

לפונה .התשובה לפונה תינתן לא יאוחר מ 45יום ממועד קבלת הפניה במשרדי המועצה.

אם בירור הפניה דורש ,בשל היקפה או מורכבותה ,פרק זמן ארוך יותר ,תישלח תשובת

ביניים לפונה.

בהתאם להחלטות המועצה ולמען שקיפות הליך בירור הפניות ,להלן נוהל הטיפול

המלא כפי שאושר על ידי מליאת מועצת הכבלים והלווין:

.1כללי

1.1

במועצה לשידורי כבלים ולשידורי לוויין ("המועצה") מתקבלות פניות מגוף או פרט

כלשהו ("פניות ציבור") ,הנוגעות לתחומי הפעילות השונים של המועצה.

נוהל זה קובע את הכללים לטיפול בפניות ציבור ולתיקון הליקויים.

1.2

פניות הציבור מהוות משוב חיוני למועצה להערכת פעילות חברת הכבלים וחברת הלוויין

("החברות") בתחום עליו מופקדת המועצה ,ולצורך גיבוש וקביעת מדיניות מושכלת.

כמו כן ,מסייעות פניות הציבור לאיתור כשלים מערכתיים בפעילות החברות ולנקיטת

צעדים לתיקונם.

.2מטרה

2.1

2.2

2.3

להבטיח שפניות הציבור יטופלו ביסודיות ,בלוח הזמנים הקבוע בדין ,באובייקטיביות

וללא משוא פנים.

להבטיח שיופקו לקחים מהפניות ותיערכנה פעולות מתקנות ,אם יתברר שהדבר אכן

מתחייב מממצאי הטיפול בהן.

לשפר את מידת שביעות הרצון של הציבור מהשירות הניתן להן על-ידי החברות

ומתפקודה של המועצה.

רחוב יפו 23י-ם 91999

טל02-6702214-5 :

פקס לפניות הציבור02-6702450 :

23 Yaffo Rd. Jerusalem 91999

Tel. 972-2-6702214/5

Fax: 972-2-6702450

מדינת ישראל

STATE OF ISRAEL

משרד התקשורת

MINISTRY OF COMMUNICATIONS

המועצה לשידורי כבלים ולשידורי לווין

The Council for Cable TV and Satellite Broadcasting

.3הבסיס הנורמטיבי לטיפול בתלונות:

מקור הסמכות של תחום הטיפול בפניות הציבור מעוגן בחוק התקשורת (בזק ושידורים) ,התשמ"ב-

"( 1982חוק התקשורת") ,בכללי התקשורת (בזק ושידורים)(בעל רישיון לשידורים) ,התשמ"ח1987-

("הכללים") ברישיונות השידורים של החברות ובהוראות התקשי"ר:

סעיף 6ה לחוק התקשורת קובע ,בין היתר" :ואלה תפקידי

המועצה:

( )1לקבוע את המדיניות לגבי -

( (ו) אתיקה בשידורים והגנת הצרכן בעניינים שבתחום

סמכויותיה של המועצה לפי חוק זה;"

בהתאם לסעיף 57ד' לכללים ,המועצה רשאית לברר כל תלונה שהגיש לה מנוי על בעל זיכיון ובלבד

שנתנה לבעל הזיכיון שעליו הוגשה התלונה הזדמנות להגיב עליה.

.4הגדרות

4.1

פניה

הגשת בקשה לרבות הצעת ייעול ,הצגת שאלה או הבעת תודה באמצעות פניה בכתב או

באמצעות מילוי טופס פניה באתר האינטרנט של משרד התקשורת – המועצה לשידורי

כבלים ולשידורי לוויין.

4.2

תלונה

תלונה תיחשב פניה המוגשת בכתב לגורם שהינו בעל סמכות במועצה ,שיש בה משום

טענה ,השגה או הבעת אי שביעות רצון מפעילות או שירות אותם נותנים הגורמים

המפוקחים על ידי המועצה .נושאי התלונה יהיו ,בין היתר ,הפליה או ליקויים בטיב

השירות ,ליקויים בהליכי עבודה ,חריגה מהוראות חוק התקשורת ,התקנות שהותקנו

מכוחו ,הכללים ורישיונות השידורים וכן בנושאים ,הנוגעים ליחס לפונה או פניות כנגד

תפקוד המועצה.

4.3

מנהלת תחום הגנה על הצרכן במועצה לשידורי כבלים ולוויין

המנהלת תהווה כתובת מוסמכת אליה יוכל לפנות כל אדם והיא תנהג בפונים בצורה

נאותה ,בלתי תלויה ואמינה .מתפקידה לבדוק ולברר את העובדות נשוא הפניות עם

הגורמים המפוקחים וכן עם הגורמים השונים במינהלת הסדרת השידורים לציבור וליתן

תשובות למתלוננים בפרק זמן הקבוע בדין .כמו-כן ,תוודא המנהלת הפקת לקחים

מתוכן ומהות הפניות ומדרך הטיפול בהן.

מנהלת תחום הגנה על הצרכן ופניות הציבור כפופה ליו"ר המועצה.

רחוב יפו 23י-ם 91999

טל02-6702214-5 :

פקס לפניות הציבור02-6702450 :

23 Yaffo Rd. Jerusalem 91999

Tel. 972-2-6702214/5

Fax: 972-2-6702450

מדינת ישראל

STATE OF ISRAEL

משרד התקשורת

MINISTRY OF COMMUNICATIONS

המועצה לשידורי כבלים ולשידורי לווין

The Council for Cable TV and Satellite Broadcasting

.5אחריות לטיפול בפניות ציבור

5.1

במועצה לשידורי כבלים ולשידורי לוויין – תהיה האחראית מנהלת תחום הגנה על

הצרכן ("מנהלת התחום").

5.2

כל חברה תמנה עובד בכיר שיהיה אחראי לטיפול בפניות ותלונות הציבור ("נציב תלונות

ציבור") המופנות לחברה ויביא את דבר המינוי לידיעת יו"ר המועצה.

5.3

פניות אל המועצה הכוללות פן משפטי יטופלו בשיתוף עם היועץ המשפטי של המועצה.

5.4

פניות בנוגע להפרות הוראות שעניינן תוכן השידורים יטופלו בשיתוף עם ראש אגף פיקוח

במועצה.

.6קבלת פניות

.6.1כל פניה בכתב המתקבלת במועצה ובמנהלת הסדרת השידורים לציבור תועבר במישרין

לנציב פניות הציבור בחברה הנילונה.

6.2

כל פניה בכתב המתקבלת מגורם פנים אחר במשרד התקשורת ומגורם חיצוני למשרד

(לדוגמה :משרד מבקר המדינה ,לשכת נשיא המדינה ,המועצה הישראלית לצרכנות

וכיו"ב) בנושאים שבתחום סמכותה של המועצה ,תועבר במישרין למנהלת התחום.

6.3

פניה שהתקבלה בלשכת שר התקשורת/מנכ"ל משרד התקשורת בנוגע לשירותי חברות

הכבלים והלוויין תועבר באופן מסודר ובכתב לטיפול המועצה בצירוף מכתב נלווה לפונה

בו מצוין כי פנייתו התקבלה והועברה לטיפול הממונה על תחום הגנת הצרכן במועצה .

.7הטיפול בפניות הציבור

7.1

מנהלת תחום הגנה על הצרכן:

7.1.1

תברר פניות בכתב המועברות אליה במישרין על ידי הפונים או מי מטעמם וכן

פניות המועברות לטיפולה על ידי גורם כלשהו במשרד התקשורת או גורם

חיצוני כלשהו.

7.1.2

פניה לקבלת מידע או פניה בעניין החלטת מועצה תיענה באופן ישיר על-ידי

מנהלת התחום ,לאחר התייעצות עם נושא התפקיד הנוגע בדבר במנהלת

הסדרת השידורים לציבור.

7.1.3

כל פניה אחרת תועבר להתייחסות הגוף המפוקח אשר יברר את נשוא הפניה

ויעביר את הממצאים והצעדים שננקטו על-ידו בנוגע לתיקון הליקוי תוך 14

ימים למנהלת התחום ,אשר תסיים את הטיפול בפניה ותעביר תגובתה

למתלונן.

רחוב יפו 23י-ם 91999

טל02-6702214-5 :

פקס לפניות הציבור02-6702450 :

23 Yaffo Rd. Jerusalem 91999

Tel. 972-2-6702214/5

Fax: 972-2-6702450

מדינת ישראל

STATE OF ISRAEL

משרד התקשורת

MINISTRY OF COMMUNICATIONS

המועצה לשידורי כבלים ולשידורי לווין

The Council for Cable TV and Satellite Broadcasting

7.1.4

מנהלת התחום תבחן את הפניה על כל היבטיה ותבדוק את העובדות המפורטות

בה .לצורך בחינת הפניה ,תבחן מנהלת התחום כל תיעוד ,תכתובת ותרשומת

אחרים שיש להם קשר לפניה ושיש בהם לסייע בבירור העובדות וכן תבדוק את

הוראות הדין הנוגעות לנשוא הפניה.

7.1.5

מנהלת התחום תשלח מכתב תשובה לפונה אשר יכלול את ממצאי הבירור .ככל

שהבירור יעלה ,כי הפניה מוצדקת ,יוצגו לפונה הדרכים שננקטו לתיקון הליקוי.

7.1.6

במקרה שהפניה התקבלה מגורם חיצוני ישלח עותק מהתשובה לגורם אשר

קיבל את הפניה והפנה אותה למנהלת התחום וכן לגורמים שהפניה נוגעת

לתחום טיפולם המקצועי.

7.1.7

מנהלת התחום תקיים מעקב אחר פניות שהפנתה לשם קבלת התייחסות

הגורמים במנהלת הסדרת השידורים לציבור.

7.1.8

היה ומנהלת התחום תגיע למסקנה כי פניה מסוימת מעוררת שאלה עקרונית או

דורשת טיפול ברמה המערכתית ,תדווח על כך ליו"ר המועצה וליועץ המשפטי

ותעדכנם ,ככל הנדרש בעניין הפעולות שננקטו לבירורה.

7.1.9

תוודא תיעוד הפניות המקוריות ועותק כל ההתכתבויות הקשורות בהן ,עד

לסיום הטיפול.

7.1.10תוודא רישום במחשב של פרטי פניות הציבור ,לרבות שם הפונה ,כתובתו ,נושא

הפניה ומועד סיום הטיפול בה.

7.1.11מעת לעת ,ובהתאם לצורך ,תכין כללים ו/או הנחיות ותזכורות לאופן הטיפול

בפניות הציבור ותעבירם לאחראים לטיפול בפניות הציבור בחברות המפוקחות.

7.1.12במידה והטיפול בפנייה אינו בתחום סמכויות המועצה אלא בתחום סמכויותיו

של משרד ממשלתי אחר או גוף ממלכתי או מוניציפלי ,תישלח הודעה על כך

לפונה .במקרה זה ,הפניה תועבר ישירות לגוף שנשוא הפניה היא בתחום

סמכותו או שיובהר לפונה שעליו לפנות באופן ישיר לגוף כאמור.

.8עיתוי מתן תשובה לפונה

8.1

בהתקבל פניה כלשהי ולא יאוחר מ – 14ימים ממועד קבלתה ,ישלח מכתב לפונה

המאשר את דבר קבלת הפנייה והטיפול בה.

8.1.1

פניות המתקבלות באתר האינטרנט מקבלות אישור אוטומטי מהמערכת.

8.1.2

פניות המתקבלות באמצעות פקס יקבלו אישר קבלה מאת מרכזת המועצה.

8.1.3

פניות המתקבלות באמצעות מייל יקבלו אישור קבלה מאת רכזת פניות הציבור.

8.1.4

פניות המתקבלות מגורם פנים אחר במשרד התקשורת (לשכת שר/מנכ"ל/לשכה

משפטית) יקבלו אישור קבלה מהאגף אליו פנו במישרין.

רחוב יפו 23י-ם 91999

טל02-6702214-5 :

פקס לפניות הציבור02-6702450 :

23 Yaffo Rd. Jerusalem 91999

Tel. 972-2-6702214/5

Fax: 972-2-6702450

מדינת ישראל

STATE OF ISRAEL

משרד התקשורת

MINISTRY OF COMMUNICATIONS

המועצה לשידורי כבלים ולשידורי לווין

The Council for Cable TV and Satellite Broadcasting

8.2

התשובה לפונה תינתן לא יאוחר מ 45יום ממועד קבלת הפניה במשרדי המועצה.

8.3

אם בירור הפניה דורש ,בשל היקפה או מורכבותה ,פרק זמן ארוך יותר ,תישלח תשובת

ביניים לפונה .

.9פניות שאינן בטיפול

הפניות המפורטות להלן (למעט במקרים חריגים) ,לא תהינה בטיפול מנהלת התחום במועצה:

9.1

פניה בעניין שהינו תלוי ועומד בבית משפט או בית דין;

9.2

פניה הנמצאת בחקירת המשטרה.

9.3

פניה שהוגשה בעל פה (טלפונית) ו/או פניה אנונימית .על אף האמור ,רשאית מנהלת

התחום להחליט עפ"י שיקול דעתה באילו מקרים יטופלו פניות כאמור.

9.4

פניה קנטרנית או טורדנית ,מעליבה ופוגעת.

9.5

פניה שהוגשה לידיעה בלבד אלא אם כן סבורה מנהלת התחום כי נושא הפניה מצריך

קיום הליך בירור על-ידי המועצה.

הוגשה פניה לפי סעיף 9לעיל שאין לטפל בה ,תודיע מנהלת התחום לפונה בכתב שפנייתו לא תטופל

ומאילו טעמים.

.10פעולה מתקנת

היה ולאחר בירור מעמיק של פרטי הפניה ,עיון במסמכים שיש בהם כדי לסייע בבירור הפניה וקבלת

תגובות כל הגורמים הנוגעים לנשוא הפניה , ,הגיעה מנהלת התחום למסקנה כי קיים ליקוי בפעולת

החברות (הנובע מפעולתן בניגוד להוראות כל דין) וכי נגרם נזק לפונה ,תדרוש מהגופים המפוקחים

פעולה מתקנת באופן ובמועד שייקבעו על-ידה.

.11רישום דיווח ופרסום

11.1רכזת פניות הציבור במועצה תנהל רישום מסודר של הטיפול בפניות בהם עסקה החל

ממועד קבלת הפניה ועד למועד מתן התשובה ובו יכללו לפחות הפרטים שלהלן:

א.

ב.

ג.

ד.

ה.

ו.

ז.

ח.

מספר סידורי של הפניה

סיווג הפניה (הגדרת סוג התלונה)

תאריך מכתב הפניה

תאריך קבלת מכתב הפניה

שם הפונה .אם הפניה היא אנונימית ,יש לציין זאת בצורה מפורשת.

נושא הפניה ופרטיה.

שם נושא התפקיד שהפניה הועברה להתייחסותו ותאריך העברתה.

תאריך מתן תשובה לפונה.

רחוב יפו 23י-ם 91999

טל02-6702214-5 :

פקס לפניות הציבור02-6702450 :

23 Yaffo Rd. Jerusalem 91999

Tel. 972-2-6702214/5

Fax: 972-2-6702450

מדינת ישראל

STATE OF ISRAEL

משרד התקשורת

MINISTRY OF COMMUNICATIONS

המועצה לשידורי כבלים ולשידורי לווין

ט.

The Council for Cable TV and Satellite Broadcasting

בתום הטיפול ,הפניות יסווגו לקטיגוריות הבאות:

פניה מוצדקת

פניה מוצדקת באופן חלקי

פניה לא מוצדקת

פניה שלא ניתן להכריע בה

פניה מוצדקת – אם החברות הפרו הוראה מהוראות כל דין לרבות הוראות

הרישיון והחלטות המועצה.

פניה לא מוצדקת – אם החברות פעלו כדין ולא נמצא כי נפל דופי בהתנהלותן

פניה מוצדקת חלקית – אם חלק מהפניה מוצדק וחלק לא.

פניה בה לא ניתן להכריע – במקרים בהם יש ספק ,או אם אין מדובר בתלונה

אלא בפניה לידיעה בלבד.

י.

פניות הציבור יסווגו על פי נושא ראשי (עניינים כספיים ,שירות ,תוכן ,עניינים

טכניים וכיו"ב) ולפי נושא משני כדי שניתן יהיה לפלח את הפניות בצורה

מדויקת יותר .ככל שיידרש ,יתווספו נושאים ותתי נושאים על ידי רכזת תלונות

הציבור של המועצה.

11.2אחת לחודש ,תעביר רכזת פניות הציבור במועצה ,דו"ח פניות ציבור שהטיפול בהן טרם

הסתיים (לא נתקבלה תגובת החברות או לא ניתן מענה/פיצוי הולם לפונה) לגופים

המפוקחים.

11.3מנהלת התחום תגיש ליו"ר המועצה דו"ח מרכז שנתי ,אשר ינתח את הפניות לפי חתך

של גופים מפוקחים ונושאי הפניות תוך השוואת הממצאים לתקופות קודמות וכן ציון

מגמות ונקודות תורפה שהתגלו.

בהתאם לצורך תצרף מנהלת התחום את המלצותיה ביחס לדרכי פעולה בהם יש לנקוט

כדי להקטין ככל האפשר את הגורמים והסיבות שהביאו לפניות.

11.4הדו"ח יפורסם במסגרת דו"ח המועצה השנתי המפורסם לציבור הרחב.

***

רחוב יפו 23י-ם 91999

טל02-6702214-5 :

פקס לפניות הציבור02-6702450 :

23 Yaffo Rd. Jerusalem 91999

Tel. 972-2-6702214/5

Fax: 972-2-6702450

מדינת ישראל

STATE OF ISRAEL

משרד התקשורת

המועצה לשידורי כבלים ולשידורי לווין

MINISTRY OF COMMUNICATIONS

The Council for Cable TV and Satellite Broadcasting

מדיניות הטיפול בתלונות הציבור –המועצה לשידורי כבלים ולשידורי לווין

.1כללי

1.1

בסיסו של תפקיד המועצה לשידורי כבלים ולשידורי לוויין (להלן "המועצה") ,הינו

ייצוג האינטרסים הציבוריים בתחום הטלוויזיה הרב ערוצית למנויים ,בכבלים

ובלוויין ,אשר על הגנתם וטיפוחם מופקדת המועצה.

ההגנה על ציבור המנויים והצרכנים מהווה אחד מהאינטרסים העיקריים ,לרבות

באופן של השבחת השידורים והשירותים הניתנים לציבור המנויים ,הרחבת הגיוון

והפלורליזם בתכנים ובערוצים המשודרים ,שיפור הטכנולוגיות ,שיפור השירות,

הגדלת ההיצע וחופש הבחירה למנויים ,צמצום המחירים ועוד.

1.2

המועצה מקבלת מן הציבור פניות ותלונות בנושאים שונים ,הנוגעים ל לפעילות

אותה מסדירה המועצה ועליה היא מפקחת.

1.3

פניות הציבור מהוות משוב חיוני למועצה להערכת פעילות חברות הכבלים

והלוויין בתחום עליו מופקדת המועצה ,לצורך גיבוש וקביעת מדיניות מושכלת

לרבות סיוע באיתור כשלים מערכתיים ונקיטת צעדים לתיקונם.

1.4

תחום הגנת הצרכן ופניות הציבור (להלן "התחום") במועצה מהווה כתובת

מוסמכת אליה יוכל הציבור לפנות ותפקידם של העוסקים בתחום הינו בדיקה

ובירור העובדות נשוא התלונות לרבות עם הגורמים המפוקחים .ומתן מענה בפרק

זמן סביר .כמו-כן ,וידוא הפקת לקחים מתוכן וממהות התלונות ומאופן הטיפול

בהן.

.2מקור הסמכות:

מקור הסמכות של התחום הינו בחוק התקשורת ,בכללי התקשורת וברישיונות השידורים:

2.1

בחוק התקשורת( ,בזק ושידורים) ,התשמ"ב 1982-סעיף 6ה ,נקבע" :ואלה

תפקידי המועצה )1( :לקבוע את המדיניות לגבי (...-ה) תנאים והגבלות בדבר

בלעדיות בתוכן שידורים; (ו) אתיקה בשידורים והגנת הצרכן בעניינים שבתחום

סמכויותיה של המועצה לפי חוק זה;"

2.2

בהתאם לסעיף 57ד' לכללי התקשורת (בזק ושידורים)(בעל רישיון לשידורים),

התשמ"ח – ,1987המועצה רשאית לברר כל תלונה שהגיש לה מנוי על בעל זיכיון

ובלבד שנתנה לבעל הזיכיון שעליו הוגשה התלונה הזדמנות להגיב עליה.

2.3

בתנאים שנקבעו ברישיונות HOTו. YES -

רחוב יפו 23י-ם 91999

טל6702210/2-02 :

פקס6702273-02 :

23 Yaffo Rd. Jerusalem 91999

Tel. 972-2-6702210\2

Fax: 972-2-6702273

2

2.4

הוראת תקשי"ר 61.36העוסקת בטיפול בתלונות.

.3רציונאל:

תפקיד מסמך המדיניות להביא לתעדוף נכון בנושא הטיפול בתלונות הציבור בתחום

השידורים ,כך שיאפשר למועצה לממש את ייעודה ,מדיניותה ותפקידיה ,תוך ניצול מיטבי

של המשאבים העומדים לרשות המועצה והתחום.

מתן שירות יעיל ומהיר לציבור כולו ללא אפליה ,זיהוי ומיפוי ליקויים מערכתיים

המחייבים תיקוני אסדרה או פעולות פיקוח ואכיפה.

.4עקרונות המדיניות:

4.4

4.1

התחום יעסוק במתן מענה לתלונות ,פניות ושאלות בנושאי אתיקה בשידורים

והגנת הצרכן בעניינים שבתחום סמכויותיה של המועצה.

4.2

תלונות כנגד אופן הטיפול של התחום ,תיבחנה אישית על ידי מנהלת התחום תוך

יידוע יו"ר המועצה.

4.3

מנהלת התחום תבצע בדיקה של הפניות ותמפה ליקויים מערכתיים שמחייבים

ביצוע תהליך פיקוח או המלצה לשינויי אסדרה.

ככלל ,תינתן עדיפות לפניות של אוכלוסיות מיוחדות

.5אופן הפנייה:

5.1

בדף הבית של אתר האינטרנט של משרד התקשורת ("האתר") ,יופיע במקום

מרכזי קישור לדף שבאמצעותו ניתן להגיש תלונות או פניות ציבור.

5.2

באתר יפורטו הדרכים באמצעותן ניתן לפנות לתחום ,לרבות אופן הגשת התלונה

וסמכויות הטיפול בה.

5.3

כמו כן ,יפורטו הנושאים שהינם באחריות וסמכות התחום והמועצה ובאשר

לנושאים אחרים שאינם באחריות המועצה ,תינתן המלצה למי ניתן לפנות ככל

שידוע וניתן.

5.4

מנהלת התחום תציג בפניו יו"ר המועצה תופעות חריגות בהיקפן ובחומרתן ואף

תעביר לעיונו את דוחות פניות הציבור הנדרשים מבעלי הרישיונות.

5.5

התלונות והפניות תיקלטנה ,תעובדנה ותישמרנה במערכת ממוחשבת ייעודית

לצרכי בקרה ומעקב.

הליך בירור התלונות

6.1

א.

ב.

ג.

ד.

לאחר שהוגשה תלונה/פנייה באופן המוגדר באתר המשרד ,התחום יפעל לבירורה,

בין היתר במקרים הבאים:

התלונה קנטרנית או טורדנית.

התחום אינו הגוף המתאים לבירור התלונה.

תלונה בעניין שהינו תלוי ועומד בבית משפט או בית דין הכריע בו לגופו;

התלונה לא הוגשה בהתאם למתכונת להגשת תלונה ,כמפורט באתר המשרד.

2

3

ה.

פנייה אנונימית.

6.2

מנהלת התחום רשאית להפסיק בירור של תלונה אם נכחה שהתקיימה אחת

מהעילות המצדיקות אי פתיחת הבירור בעניינה ,או במקרה שהעניין עליו נסבה

התלונה בא על תיקונו או כאשר המתלונן ביטל את תלונתו או לא השיב לפניות

התחום אליו.

6.3

התלונה תיבחן על כל היבטיה ויבדקו העובדות המפורטות בה .בהתאם לצורך,

יבחן הגורם הרלוונטי במינהלת ובמועצה את הוראות הרישיונות ,התקנות,

הסכמי המנוי והוראות כל דין ,ויבדוק כל תכתובת ותרשומת שיכולים להיות להם

קשר לתלונה ושיש בהם כדי לסייע בבירור העובדות.

6.4

מכתב תשובה למתלונן יכלול את ממצאי הבירור אליהם הגיע הגורם המטפל

והמסקנות שהסיק מבדיקת התלונה .ככל שהתלונה מוצדקת ,יפורטו האמצעים

שינקטו לתיקון הליקוי בגינו פנה.

6.5

היה ומנהלת התחום הגיעה למסקנה כי תלונה מסוימת הינה חמורה ,תדווח על

כך ליו"ר המועצה ותעדכנו ,ככל שמתבקש ,בהתפתחויות לגבי אופן בירור

התלונה.

6.6

במידה והטיפול בפנייה אינו בתחום סמכויות המועצה אלא בתחום סמכויותיו של

גוף אחר ,תישלח הודעה על כך לפונה והפניה תועבר ישירות לגוף המוסמך לטפל

בתלונה.

.7פעולה מתקנת

אם לאחר בירור מעמיק של פרטי התלונה ,הגיעה מנהלת התחום למסקנה בדבר קיומו של

ליקוי ,תפנה לגופים המפוקחים בדרישה לביצוע פעולה מתקנת.

במקרים בהם יידרש טיפול מערכתי לרבות שינויי אסדרה או ביצוע הליך בירור תציג מנהלת

התחום את הנושא בפני יו"ר המועצה.

.8דיווח

מנהלת התחום תגיש ליו"ר המועצה דו"ח מרכז שנתי ,אשר ינתח את התלונות שנתקבלו לפי

חתך של גופים מפוקחים ונושאי התלונות תוך השוואת הממצאים לתקופות קודמות וכן ציון

מגמות בעייתיות.

בהתאם לצורך ,תצרף מנהלת התחום את המלצותיה ביחס לדרכי פעולה בהן יש לנקוט כדי

להקטין ככל האפשר את הגורמים והסיבות שהביאו לתלונות.

הדו"ח יפורסם במסגרת דו"ח המועצה השנתי המפורסם לציבור הרחב.

.9מדדי הצלחה:

מתן מענה יעיל ואפקטיבי לכל פניה

צמצום פנית חוזרות

3

משרד התקשורת

לשכת המנהל הכללי

מדיניות הטיפול בתלונות הציבור -משרד התקשורת

.1

הגדרות:

1.1תלונה ( : ) complaintטענה על אי שביעות רצון ממעשה או מחדל של ארגון או מי מטעמו.

1.2תלונה נגד משרד התקשורת :טענה על אי שביעות רצון ממעשה או מחדל או מדיניות של

המשרד.

1.3פנייה ( :)applicationבקשה לקבלת שירות מידע ,הצעת ייעול או הבעת הערכה.

תחולה:

.2

2.1משרד התקשורת ("המשרד ") אמון על אסדרה ,פיקוח ואכיפה על שירותי התקשורת

בישראל מכוח הוראות חוק התקשורת (בזק ושידורים) ,התשמ"ב"( 1982-חוק התקשורת")

ועל שירותי הדואר ושירותי בנק הדואר מכוח הוראות חוק הדואר ,התשמ"ו"( 1986-חוק

הדואר ") ,הניתנים בידי גופים שקיבלו רישיון או היתר מכוח החוקים המאוזכרים לעיל.

2.2הטיפול בתלונות הציבור מבוצע על ידי המשרד באמצעות אגפי המשרד השונים,

כמפורט:

2.2.1טלקום (אינטרנט ,טלפון נייח וטלפון נייד) -אגף בכיר פיקוח ואכיפה מערך

התקשורת.

2.2.2דואר -אגף בכיר דואר.

2.2.3בנק דואר -אגף בכיר פיקוח בנק הדואר.

.3

מקור הסמכות:

פעילות תחום תלונות ופניות הציבור מעוגנת:

3.1בחוק התקשורת( ,בזק ושידורים) התשמ"ב.1982-

3.2בחוק הדואר ,התשמ"ו.1986-

3.3בתקנות התקשורת ,לרבות תקנות הפיקוח על פעולותיו של בעל רשיון ,התשמ"ו.1986-

3.4בתקנות רשות הדואר (הפיקוח על פעולותיה של הרשות) ,התשנ"ה.1995-

3.5בתנאים שנקבעו ברישיונות בעלי הרישיון )כלליים /ייחודיים /מיוחדים( ו/או בהיתרים

(בענף דואר).

3.6בתקשי"ר -סעיף 61.36העוסק בטיפול בתלונות.

_________________________________________________________________________

רח' יפו ,23ירושלים 91999

רח' אחד העם ,9מגדל שלום תל-אביב 61290

טל' 02-6706310/3 :פקס'02-6240321 :

טל' 03-5198212/8 :פקס'03-5101706 :

לשכת המנהל הכללי

מדינת ישראל

משרד התקשורת

עקרונות המדיניות:

.4

4.1המשרד רואה חשיבות רבה בטיפול בתלונות הציבור כדי לעמוד מקרוב על המתרחש בגופים

הנתונים לפיקוחו ,לאתר ולזהות ליקויים ובהתאם לנקוט בפעולות פיקוח ,אכיפה ואסדרה

תוך מתן מענה לתלונות הציבור.

4.2הטיפול בתלונות הציבור על ידי המשרד נעשה באמצעות האגפים הרלבנטיים בהתאם

לנושאי תלונות הציבור.

4.3המשרד יעניק שירות יעיל ומהיר לציבור הפונים.

4.4ככלל ,המשרד יטפל בתלונות ציבור לאחר שהתלונות הועברו לטיפול הגוף המפוקח ונענו

על-ידו או שלא התקבל מענה מהגוף המפוקח לאחר פרק הזמן שהוגדר באסדרה.

4.5ה משרד לא יטפל בתלונת ציבור שנידונה בפני ערכאה שיפוטית או מעין שיפוטית או

שהתקבל פסק דין בעניינה.

4.6המשרד לא יטפל בתלונות אנונימיות .עם זאת ,המשרד ,על פי שיקול דעתו ,יהיה רשאי

לבחון תלונות אנונימיות אל מול הגוף המפוקח.

4.7המשרד לא יטפל בתלונות קנטרניות או טורדניות.

4.8המשרד לא יטפל בתלונות שבטיפול מבקר המדינה ו/או נציב קבילות הציבור ,אלא אם

התבקש לכך כחלק מהליך הטיפול.

4.9תלונות ציבור שיועברו ללשכת השר או מנכ"ל המשרד יועברו על ידי לשכת השר או

המנכ"ל לבחינה באגף הרלבנטי .האגף הרלבנטי ישיב לפונה או יעביר הצעת מענה לפניה

ללשכת השר או מנכ"ל המשרד.

4.10המשרד לא יטפל בתלונות שעניינן טופל ו/או אם המתלונן ביטל את תלונתו או לא מסר

את מלוא המידע והמסמכים שהתבקש.

אופן הגשת פניות ציבור ודרכי ההתקשרות:

.5

5.1בדף הבית של אתר האינטרנט של המשרד ,במקום בולט לעין ,יפורסמו דרכי ההתקשרות

להעברת פניות ותלונות הציבור עפ"י סוג ועניין כמפורט בסעיף 2.2לעיל.

5.2תלונות הציבור יוגשו בכתב בלבד.

5.3על אף האמור בסעיף קודם ,יינתן סיוע בהגשת פנייה באמצעות מענה טלפוני לבעלי צרכים

מיוחדים ואוכלוסיות מיוחדות.

5.4בכל תלונה יש לצרף את הפניה/התלונה שהוגשה לגוף המפוקח והתשובה שנמסרה

לפונה מהגוף המפוקח ככל שקיימת.

אופן הטיפול בפניות הציבור ולוחות זמנים:

.6

6.1במידה ועל פי מדיניות זו תלונה לא תתברר ,תימסר הודעה על כך לפונה בצירוף

הנימוקים.

6.2תלונות תועברנה להתייחסות הגוף המפוקח .לאחר קבלת התייחסות הגוף המפוקח

לתלונה ובהתאם לממצאים שיעלו מבדיקת המשרד לגבי התלונה תימסר תשובה לפונה.

6.3המשרד יטפל בת לונות הציבור ע"פ המוגדר בתקשי"ר.

2

לשכת המנהל הכללי

מדינת ישראל

משרד התקשורת

דוחות ודיווחים:

.7

7.1אחת לשנה ,בתום הרבעון הראשון של השנה העוקבת ,יגיש כל אגף במשרד דוח שנתי

למנכ"ל המשרד .בנוסף יפורסם באתר האינטרנט של המשרד עיקרי הדוח השנתי בנוגע

לתלונות ציבור ("דוח שנתי") .הדוח השנתי יכלול התייחסות לתלונות הציבור שהתקבלו

באותה השנה במשרד בנוגע לשירותי טלקום ,דואר ובנק דואר.

7.2יתקיים דיון בראשות מנכ"ל המשרד בדוחות השנתיים.

תלונות על טיפול המשרד בתלונות הציבור:

.8

8.1תלונה על אופן טיפול של האגף הרלוונטי בתלונות הציבור תועבר למנהל האגף הרלוונטי .

8.2תלונה על אופן הטיפול של מנהל אגף רלוונטי תועבר לידיעת מנהל הכללי של המשרד.

.9

על אף האמור במסמך זה ,רשאי סמנכ"ל/מנהל אגף לשקול ולשנות דרכי הטיפול במקרים

חריגים ועפ"י שיקול דעתו המקצועי.

.10

הממונים על הטיפול בתלונות ופניות הציבור יכירו ויפעלו על פי מדיניות זו.

3