הקלה במענה במוקדים

משרד התקשורת

המנהלת הכללית

טלפון:

פקס:

סימוכין:

תאריך עברי:

תאריך לועזי:

02-6706310

02-6240321

5000-3001-2020-001024

כ"ז בתשרי תשפ"א

15באוקטובר 2020

לכבוד

רשימת תפוצה

שלום רב,

הנדון :חיזוק הרציפות התפקודית – החלטה על הארכת תוקפה של החלטה מיום 21.9.2020

.1ביום 21.9.2020החלטתי על הארכת זמני ההמתנה במוקד פניות טלפוני של בעלי רישיונות

ועל קיצור שעות איוש מוקד טלפוני לצורך שמירה על רציפות תפקודית בשל מגבלות הנגרמות

עקב נגיף הקורונה ("ההחלטה").

.2ביום 14באוקטובר 2020פרסם משרד התקשורת ("המשרד") שימוע ,שעניינו הארכת תוקפה

של ההחלטה ("השימוע").

.3על בסיס המידע שבידי המשרד ולאחר בחינת ההתייחסויות שהתקבלו לשימוע החלטתי על

הארכת תוקף ההחלטה עד יום .17.11.2020

.4למען הסדר הטוב ,להלן תמצית ההחלטה:

בכל הנוגע לפניות למוקד הטלפוני האנושי בנושאים של בירור חשבון וסיום התקשורת בלבד:

א .הגדלת שיעור השיחות שלא נענו בתוך 6דקות או שהפונה מנתק לאחר זמן המתנה של 6

דקות או שהפונה משאיר הודעה לאחר 6דקות ,לשיעור של 20%לכל היותר בשבועיים

רצופים.

ב .הארכת זמן ההמתנה הממוצע עבור שיחות שנענו כך שלא יעלה על חמש וחצי ( )5.5דקות

בשבועיים רצופים כאמור בסעיף קטן א.

ג .קיצור שעות פעילות מוקד הפניות הטלפוני ל 8 -שעות ביממה בלבד.

ההחלטה לא חלה על פניות למוקד הטלפוני בעניין תיקון תקלה ,אובדן או גניבה של ציוד

קצה או נדידה ,ומוקדים אלו ימשיכו לפעול 24שעות ביממה בהתאם לכללים הקבועים

ברישיון.

.5החובה להתעדכן בדבר מתן ההוראות חלה על בעלי הרישיונות; המשרד ייראה כמי שיצא ידי

חובתו לעניין פרסום ההוראות וכל מידע אחר ככל שהן פורסמו באתר האינטרנט של המשרד.

____________________________________________________________________

רח' יפו ,23ירושלים 91999

רח' אחד העם ,9מגדל שלום תל-אביב 61290

טל' 02-6706310/3 :פקס'02-6240321 :

טל' 03-5198212/8 :פקס'03-5101706 :

משרד התקשורת

המנהלת הכללית

.6המשרד רואה חשיבות רבה בשמירה על רציפות תפקודית במתן השירות למנויים בעת

התמודדות מדינת ישראל עם משבר הקורונה ,ובכוונת המשרד לנקוט הליכי פיקוח ואכיפה

כלפי בעלי רישיונות שלא יישמו את הוראות המשרד בפרט בנושא זה ובדגש על עמידה

בהוראות לגבי זמני מענה בתיקון תקלות.

בברכה,

לירן אבישר בן חורין

המנהלת הכללית

העתקים:

מר מימון שמילה ,המשנה למנכ"לית ומנהל מינהל הנדסה ,משרד התקשורת

מר איתן כסיף ,סמנכ"ל בכיר ומנהל מינהל פיקוח ואכיפה ,משרד התקשורת

גב' דנה נויפלד ,היועצת המשפטית ,משרד התקשורת

ד"ר עופר רז-דרור ,סמנכ"ל בכיר ומנהל מינהל כלכלה ,משרד התקשורת

מר גדעון שטרית ,מנהל אגף רישוי ,משרד התקשורת

____________________________________________________________________

רח' יפו ,23ירושלים 91999

רח' אחד העם ,9מגדל שלום תל-אביב 61290

טל' 02-6706310/3 :פקס'02-6240321 :

טל' 03-5198212/8 :פקס'03-5101706 :

משרד התקשורת

המנהלת הכללית

להלן מפורטת התייחסות המשרד לעיקרי הטענות שעלו בשימוע:

טענה

המשרד מתבקש להאריך את תוקף ההחלטה עד יום 19.11.2020חלף יום .17.11.2020זאת על מנת

לשמור על שוויוניות ביחס לתוקף ההסדרים שנקבעו על-ידי המשרד ביחס למועד הארכת שימוש

חריגים בדקות שיחה ניידות.

מענה

הבקשה נדחית .בנסיבות העניין ניתנת העדפה לאחידות במועד הארכת ההחלטה למועד הארכת

החלטתה של המועצה לשידורי כבלים ולשידורי לוויין באותו עניין.

____________________________________________________________________

רח' יפו ,23ירושלים 91999

רח' אחד העם ,9מגדל שלום תל-אביב 61290

טל' 02-6706310/3 :פקס'02-6240321 :

טל' 03-5198212/8 :פקס'03-5101706 :