האחראי לטפל בתלונות על מענה לא ראוי במשרד התקשורת.

משרד התקשורת

לשכת המנהל הכללי

מדיניות הטיפול בתלונות הציבור -משרד התקשורת

.1

הגדרות:

1.1תלונה ( : ) complaintטענה על אי שביעות רצון ממעשה או מחדל של ארגון או מי מטעמו.

1.2תלונה נגד משרד התקשורת :טענה על אי שביעות רצון ממעשה או מחדל או מדיניות של

המשרד.

1.3פנייה ( :)applicationבקשה לקבלת שירות מידע ,הצעת ייעול או הבעת הערכה.

תחולה:

.2

2.1משרד התקשורת ("המשרד ") אמון על אסדרה ,פיקוח ואכיפה על שירותי התקשורת

בישראל מכוח הוראות חוק התקשורת (בזק ושידורים) ,התשמ"ב"( 1982-חוק התקשורת")

ועל שירותי הדואר ושירותי בנק הדואר מכוח הוראות חוק הדואר ,התשמ"ו"( 1986-חוק

הדואר ") ,הניתנים בידי גופים שקיבלו רישיון או היתר מכוח החוקים המאוזכרים לעיל.

2.2הטיפול בתלונות הציבור מבוצע על ידי המשרד באמצעות אגפי המשרד השונים,

כמפורט:

2.2.1טלקום (אינטרנט ,טלפון נייח וטלפון נייד) -אגף בכיר פיקוח ואכיפה מערך

התקשורת.

2.2.2דואר -אגף בכיר דואר.

2.2.3בנק דואר -אגף בכיר פיקוח בנק הדואר.

.3

מקור הסמכות:

פעילות תחום תלונות ופניות הציבור מעוגנת:

3.1בחוק התקשורת( ,בזק ושידורים) התשמ"ב.1982-

3.2בחוק הדואר ,התשמ"ו.1986-

3.3בתקנות התקשורת ,לרבות תקנות הפיקוח על פעולותיו של בעל רשיון ,התשמ"ו.1986-

3.4בתקנות רשות הדואר (הפיקוח על פעולותיה של הרשות) ,התשנ"ה.1995-

3.5בתנאים שנקבעו ברישיונות בעלי הרישיון )כלליים /ייחודיים /מיוחדים( ו/או בהיתרים

(בענף דואר).

3.6בתקשי"ר -סעיף 61.36העוסק בטיפול בתלונות.

_________________________________________________________________________

רח' יפו ,23ירושלים 91999

רח' אחד העם ,9מגדל שלום תל-אביב 61290

טל' 02-6706310/3 :פקס'02-6240321 :

טל' 03-5198212/8 :פקס'03-5101706 :

לשכת המנהל הכללי

מדינת ישראל

משרד התקשורת

עקרונות המדיניות:

.4

4.1המשרד רואה חשיבות רבה בטיפול בתלונות הציבור כדי לעמוד מקרוב על המתרחש בגופים

הנתונים לפיקוחו ,לאתר ולזהות ליקויים ובהתאם לנקוט בפעולות פיקוח ,אכיפה ואסדרה

תוך מתן מענה לתלונות הציבור.

4.2הטיפול בתלונות הציבור על ידי המשרד נעשה באמצעות האגפים הרלבנטיים בהתאם

לנושאי תלונות הציבור.

4.3המשרד יעניק שירות יעיל ומהיר לציבור הפונים.

4.4ככלל ,המשרד יטפל בתלונות ציבור לאחר שהתלונות הועברו לטיפול הגוף המפוקח ונענו

על-ידו או שלא התקבל מענה מהגוף המפוקח לאחר פרק הזמן שהוגדר באסדרה.

4.5ה משרד לא יטפל בתלונת ציבור שנידונה בפני ערכאה שיפוטית או מעין שיפוטית או

שהתקבל פסק דין בעניינה.

4.6המשרד לא יטפל בתלונות אנונימיות .עם זאת ,המשרד ,על פי שיקול דעתו ,יהיה רשאי

לבחון תלונות אנונימיות אל מול הגוף המפוקח.

4.7המשרד לא יטפל בתלונות קנטרניות או טורדניות.

4.8המשרד לא יטפל בתלונות שבטיפול מבקר המדינה ו/או נציב קבילות הציבור ,אלא אם

התבקש לכך כחלק מהליך הטיפול.

4.9תלונות ציבור שיועברו ללשכת השר או מנכ"ל המשרד יועברו על ידי לשכת השר או

המנכ"ל לבחינה באגף הרלבנטי .האגף הרלבנטי ישיב לפונה או יעביר הצעת מענה לפניה

ללשכת השר או מנכ"ל המשרד.

4.10המשרד לא יטפל בתלונות שעניינן טופל ו/או אם המתלונן ביטל את תלונתו או לא מסר

את מלוא המידע והמסמכים שהתבקש.

אופן הגשת פניות ציבור ודרכי ההתקשרות:

.5

5.1בדף הבית של אתר האינטרנט של המשרד ,במקום בולט לעין ,יפורסמו דרכי ההתקשרות

להעברת פניות ותלונות הציבור עפ"י סוג ועניין כמפורט בסעיף 2.2לעיל.

5.2תלונות הציבור יוגשו בכתב בלבד.

5.3על אף האמור בסעיף קודם ,יינתן סיוע בהגשת פנייה באמצעות מענה טלפוני לבעלי צרכים

מיוחדים ואוכלוסיות מיוחדות.

5.4בכל תלונה יש לצרף את הפניה/התלונה שהוגשה לגוף המפוקח והתשובה שנמסרה

לפונה מהגוף המפוקח ככל שקיימת.

אופן הטיפול בפניות הציבור ולוחות זמנים:

.6

6.1במידה ועל פי מדיניות זו תלונה לא תתברר ,תימסר הודעה על כך לפונה בצירוף

הנימוקים.

6.2תלונות תועברנה להתייחסות הגוף המפוקח .לאחר קבלת התייחסות הגוף המפוקח

לתלונה ובהתאם לממצאים שיעלו מבדיקת המשרד לגבי התלונה תימסר תשובה לפונה.

6.3המשרד יטפל בת לונות הציבור ע"פ המוגדר בתקשי"ר.

2

לשכת המנהל הכללי

מדינת ישראל

משרד התקשורת

דוחות ודיווחים:

.7

7.1אחת לשנה ,בתום הרבעון הראשון של השנה העוקבת ,יגיש כל אגף במשרד דוח שנתי

למנכ"ל המשרד .בנוסף יפורסם באתר האינטרנט של המשרד עיקרי הדוח השנתי בנוגע

לתלונות ציבור ("דוח שנתי") .הדוח השנתי יכלול התייחסות לתלונות הציבור שהתקבלו

באותה השנה במשרד בנוגע לשירותי טלקום ,דואר ובנק דואר.

7.2יתקיים דיון בראשות מנכ"ל המשרד בדוחות השנתיים.

תלונות על טיפול המשרד בתלונות הציבור:

.8

8.1תלונה על אופן טיפול של האגף הרלוונטי בתלונות הציבור תועבר למנהל האגף הרלוונטי .

8.2תלונה על אופן הטיפול של מנהל אגף רלוונטי תועבר לידיעת מנהל הכללי של המשרד.

.9

על אף האמור במסמך זה ,רשאי סמנכ"ל/מנהל אגף לשקול ולשנות דרכי הטיפול במקרים

חריגים ועפ"י שיקול דעתו המקצועי.

.10

הממונים על הטיפול בתלונות ופניות הציבור יכירו ויפעלו על פי מדיניות זו.

3