מדדי השירות המפורסמים ע"י רשות שוק ההון
הבקשה
המסמך מפרט את תשובת רשות שוק ההון לבקשה לקבלת מידע אודות מדדי השירות המפורסמים על ידי הרשותהממונה על חוק חופש המידעענת פייערchofesh_meida_sh@mof.gov.il074-769168502-5695342http://mof.gov.il/honלמעבר ישיר לטופס בקשות מידע לחצו כאן
מסמך 1 מתוך 2
פתיחת הקובץ באתר הממשלה (docx, 63 KB)
י "ד באב התשע"ח 26 ביולי 2018 שה. 2018-11597 הנדון: חופש המידע - מדד שירות סימוכין: פנייתכ ם מיום 2 5 ב יוני 2018 בפנייתך ביקשת לקבל מידעים שונים בנוגע למדדי השירות, המפורסמים על ידי רשות שוק ההון, ביטוח וחיסכון (להלן - הרשות ) . להלן התייחסותנו. במענה לבקשתך לקבל " דו"ח/המלצות/סיכום שבהן הוחלט על הפנייה למדד מתוך רצו ן להשיג מטרות רגולטוריות כלשהן. כולל פירוט כמובן של המטרות , וכן לקבל סיכום/המלצות/דו"ח המפרט את הבחירה ברכיבי המדד והמתודולוגיה שנבחרה וכמובן ככל שהיו התנגדויות לכך מצד חברות הביטוח " – ראי כתבה שפורסמה בעיתון "עדיף" בנושא מדד השירות, וכן את מסמכי מכרז 2014/1, במסגרתם מתוארות מטרות המדד, והמתודולוגיה לחישובו. במענה לפניותיך לעניין תוצאות מדד השירות: מדד השירות המדרג את חברות הביטוח החל להתפרסם בשנת 2014. את המדדים השונים ניתן לאתר עבור כל ענף ביטוח בנפרד באתר האינטרנט של הרשות. ראי קישור: http://mof.gov.il/hon/Consumer-Information/ServiceIndex/Pages/default.aspx לתשומת הלב, המדדים מופיעים לפי ענפי הביטוח, בצד ימין של דף האינטרנט, כאשר קישור למדדי השירות שפורסמו עבור שנים עברו מופיעים בצד ימין למטה. נציין כי תוצאות רכיב שיעור התביעות המשולמות, פורסם גם עבור שנת 2013. ראי בקישור – http://mof.gov.il/hon/Consumer-Information/ServiceIndex/Pages/ClaimsPaymentIndex.aspx קודם לשנת 2014, פרסם אגף שוק ההון, ביטוח וחיסכון (כתוארו אז) את מדרג חברות הביטוח, שהתבסס על תוצאות בירור פניות הציבור שהתקבלו ב אגף. מצורף קישור לתוצאות מדד השירות של חברות הביטוח לשנת 2017 - http://mof.gov.il/hon/Consumer-Information/ServiceIndex/Pages/default.aspx לגבי מדד החיסכון הפנסיוני, זה החל לה תפרסם עבור שנת 2014 ואילך . טרם פורסם מדד השירות של החיסכון הפנסיוני לשנת 2017. לבקשתך לקבל את " ה נוסחאות לחישוב המדד לאורך השנים - הנתונים הגרנולריים של המדד ים בפילוח לפי שנים ורכיבי ביטוח " , נבקש להפנותך לאתר הרשות, שם מפורטים ביחס לכל אחד מרכיבי המדד, אופן חישוב אותו רכיב, פירוט היקף הנתונים על בסיסם מחושב המדד , החל מאיזה שנה הוא משוקלל במדד השירות וכן את משקלו של הרכיב במדד שפורסם באותה שנה . נציין כי במהלך השנים התווספו למדדים רכיבים נוספים שיש בהם כדי לשקף את מערך השירות של החברה באופן המקיף ביותר. פירוט נוסף ניתן למצוא גם בפרק הרלבנטי בדוחות הממונה, המתפרסמים מדי שנה. להלן קישור למידע אודות רכיב "זמני מענה" – כדוגמא: http://mof.gov.il/hon/Consumer-Information/ServiceIndex/Pages/CallsAnswerIndex.aspx להלן קישור למידע אודות רכיב תשלום תביעות – כדוגמא נוספת: http://mof.gov.il/hon/Consumer-Information/ServiceIndex/Pages/ClaimsPaymentIndex.aspx להלן קישור למידע אודות אופן חישוב מדד השירות – לעניין קרנות הפנסיה כדוגמא נוספת. תשומת לבך כי בתחתית הדף מפורטים הרכיבים השונים ומשקלם, וכן ניתן להשוות למדדי השנים הקודמות באמצעות הקישורים המופיעים בצד ימין של הדף: http://mof.gov.il/hon/Consumer-Information/ServiceIndexPensionSaving/Pages/Product_Pension.aspx בהתאם לסעיף 7(ו) לחוק חופש המידע הרינו להודיעך על זכותך לעתור נגד החלטה זו לבית המשפט לעניינים מנהליים בירושלים. בכבוד רב , ליאת שטרק, עו"ד ממונה על חופש המידע
מסמך 2 מתוך 2
פתיחת הקובץ באתר הממשלה (pdf, 1071 KB)
בוריס פבלוב ,אגף שוק ההון
עם הפנים לאזרח
מדדי השירות אותם מגבש אגף שוק ההון ואשר צפויים להתפרסם לציבור הרחב יאפשרו ללקוחות
לבצע השוואות בין הגופים המוסדיים השונים בבואם לרכוש את מוצריהם | מהם הפרמטרים שיבחנו?
מ
תן שירות איכותי ואמין ללקוח מהווה תנאי יסודי ליכולתו
של הלקוח לממש את זכויותיו ,על כן ,אגף שוק ההון רואה
בנושא שיפור השירות ללקוח כנושא מרכזי על סדר יומו.
כיום ,תהליך אסדרת השירות נמצא בעיצומו ובמהלך שנת 2014
צפוי להתפרסם מידע השוואתי לגבי השירות שניתן ללקוחות
לטובת הציבור הרחב ולעידוד התחרות בין הגופים המוסדיים.
אסדרת תחום השירות אינה ייחודית רק לישראל .רשויות
הפיקוח בעולם עוסקות בנושא השירות הניתן ללקוחות ופועלות
להסדיר את התחום באמצעות פרסום כללים מפורשים או
עקרונות על פיהם הגופים נדרשים לפעול .באוסטרליה לדוגמה,
גוף שרוצה לקבל רישיון לעסוק בפיננסים חייב להראות לרשות
הפיקוח כי הוא יכול לספק ללקוחותיו שירות הוגן ופשוט .אסדרת
השירות באנגליה כללה הגדרה של 6מטרות (,)Outcomes
באמצעותן הוסבר לגופים המוסדיים לאילו תוצאות עליהם להגיע
על מנת לעמוד במדיניות הפיקוח הנקראת Treating( TCF
.)Customers Fairlyעמידת הגופים במדיניות השירות
שהוגדרה נמדדת באמצעות סקרי שביעות רצון לקוחות ,סקרים
איכותיים ממגוון מקורות ותוצאות של ביקורות שנערכו בגופים.
מדדים מותאמי ציפיות
בחינת תחום השירות בעולם מעלה כי במדינות רבות קיים
מידע השוואתי רב הזמין לציבור .פרסום מידע אודות טיב
ציוני חברות ביטוח על פי מדד ה( ASCI-תרשים )1
ביטוח חיים
First Year %
Change
-2.4
2.5
-1.2
6.7
9.7
-1.3
Previous Year %
Change
1.2
1.3
0
2.6
2.6
-1.3
82
81
80
80
79
77
11
10
09
08
07
06
05
04
03
02
01
81
80
80
78
77
78
80
81
79
80
77
77
79
78
78
77
79
78
79
79
78
79
77
76
80
78
79
77
76
78
76
78
75
76
72
71
74
78
75
76
77
77
77
78
77
78
73
77
80
80
79
81
74
75
80
78
78
77
76
74
All Others
Northwestern Mutual
Life Insurance
New York Life
Prudential
MetLife
ביטוח כללי
Previous Year
Change
First Year
Change
11
10
09
08
07
06
05
04
03
02
01
1.2
3.8
83
80
80
81
80
78
78
77
78
77
79
-1.2
5.1
0.0
3.9
5.3
5.4
3.8
0
2.5
3.9
0
0
83
82
0
79
79
78
80
82
81
76
79
78
79
82
81
78
80
79
81
80
80
77
79
79
81
81
80
76
79
78
78
81
83
78
73
78
78
79
78
73
75
76
77
81
78
77
75
76
78
77
79
79
78
78
NM NM 79
73 72 75
NM
NM
NM
73
74
76
| 46גיליון | 42פברואר 2013
Property & Casualty
Insurance
All Others
State Farm
GEICO
Farmers
Progressive
Allstate
השירות מסייע להתאים את ציפיות הלקוחות לשירות שיקבלו
בפועל ותורם להפחתת התלונות נגד הגוף המוסדי .בארה"ב
לדוגמה מתפרסמים מדדים רבים המדרגים את רמת השירות
ושביעות הרצון של הלקוחות מהגופים הפיננסיים ובהם ()ACSI
,American Customer Satisfaction Indexמדד מוקדי
שירות ( ,)CCSIמדד ,JD Powerמדד הבוחן את שיעור הממליצים
של החברה שפותח באוניברסיטת הרווארד ( )NPSועוד .תרשים
1מציג דוגמה מארה"ב להשוואה בין חברות הביטוח לפי מדד
,ASCIהמשקלל תלונות מבוטחים ,ציפיותיהם ושביעות רצונם
מהשירות אותו קיבלו בפועל
שירות בגמישות ניהולית
לאחר שנבחנו חלופות שונות הוחלט לבסס את אסדרת תחום
השירות באמצעות גישה מונחית עקרונות .משמעות הדבר היא
כי בניגוד לתחומים אחרים בהם ניתנו הוראות או כללים ,בתחום
השירות הוחלט להגדיר תהליכים אותם יצטרך הגוף לקיים תוך
השארת הגמישות הניהולית לקביעת סטנדרט השירות בידי
הנהלת הגוף המוסדי .מתווה האסדרה הנבחר מאפשר מחד
שימת דגש על שיפור השירות הניתן ללקוחות גופים מוסדיים
ומאידך יצירת סביבה תחרותית המאפשרת לכל גוף לקבוע את
סטנדרט השירות שלו .אסדרה זו מוטמעת בתרבות הארגונית
של הגופים ומייצרת תהליכים מכווני שירות ללקוח ,משתפת את
דירקטוריון הגוף בתהליך ,קובעת מינוי עובדים בכירים לממונה
שירות ,מגדירה יעדי שירות ,מדידתם ושיקוף המידע ללקוחות
קיימים ופוטנציאליים .בין היתר ,הגוף המוסדי נדרש לפרסם
אמנת שירות ,זהו מסמך בו החברה משקפת בפני לקוחותיה את
התנאים ואיכות השירות הצפוי לו יזכו ,לפיכך גם נדרש לפרסמה
הרכב מדד טיב השירות
במקום בולט באתר האינטרנט .אמנת שירות תכלול מדדי איכות
ומצוינות לשירות ,ותתבסס על עקרונות החוזר .לאחר הטמעת
התהליכים בתרבות הארגונית של הגופים יחל השלב המשלים
באסדרה -יצירת תמריצים חיצוניים לשיפור השירות באמצעות
הנגשת מידע השוואתי ללקוחות.
בשלב זה פורסמו חוזר שירות ללקוחות גופים מוסדיים שנכנס
לתוקף בשנת 2013וחוזר שירות ללקוחות סוכנים ויועצים שנכנס
לתוקף החל משנת .2014חוזר שירות לסוכנים ויועצים נועד
להשלים את אסדרת השירות עבור חוסכים ומבוטחים הנוהגים
להיעזר בסוכן ביטוח או יועץ פנסיוני בקשר עם הגופים המוסדיים.
החל משירותי ייעוץ ,דרך רכישת המוצר ועד למעורבות ביישוב
התביעות .החוזר גם מסדיר לראשונה את האופן שבו סוכנים
ויועצים פועלים לטובת לקוחותיהם בפני גופים מוסדיים ,ומחייב
אותם למסור ללקוחות מידע על זכויותיהם ודרכי הפעולה
העומדות לרשותם.
תמריצי תחרות
במהלך השנה צפויים להתפרסם המרכיבים המשלימים
בתהליך האסדרה -מדידת השירות שניתן בפועל ללקוחות
הגופים ,הבאת המידע לידיעת הלקוחות כך שיוכלו לשקול אותו
במהלך רכישת מוצר מגוף מוסדי ויצירת תמריץ לתחרות בתחום
השירות.
המידע ההשוואתי הראשון שצפוי להתפרסם הוא מידע ביחס
לאופן בו גופים מוסדיים מיישבים תביעות .מידע זה יחושב על
בסיס שני מרכיבים -מהירות הטיפול בתביעה והיחס בין סך
התביעות שאושרו לבין כלל התביעות שנסגרו.
בחינה רחבה יותר של השירות תבוצע באמצעות עריכת
ביקורת למדידת השירות בגופים המוסדיים .מדידת השירות
תבוצע באמצעות ספק חיצוני שיבחר במכרז שיפורסם בתחילת
,2014על פי מתודולוגיה שנקבעה באגף .חלק מהביקורת תהיה
בתצורת לקוח סמוי וחלקה יבוצע באמצעות סקרי שביעות רצון
של הלקוחות מהשירות שניתן להם בפועל.
הממצאים שיוצגו במדדי השירות
מדד טיב השירות נבנה כך שיכלול הן מרכיבים איכותיים-
סובייקטיביים כגון תפיסת הלקוחות לגבי השירות שניתן להם
בפועל והערכה של אמנת השירות של החברה ,והן מרכיבים
כמותיים-אובייקטיבים המתקבלים במערכות האגף כגון טיפול
בתביעות הלקוחות וטיפול בתלונות .מרכיבים אובייקטיביים
נוספים המשלימים את מדד טיב השירות מתייחסים למהירות,
זמינות ונגישות השירות .על מנת לעודד את התחרות ולהבטיח
שיפור מתמשך בשירות אותו מקבל הלקוח .מדד טיב השירות
מיועד להתפרסם לציבור הרחב באופן שיאפשר השוואת טיב
השירות בין הגופים השונים.
הכותב הינו האחראי על תחום השירות במחלקת ביטוח
כללי אגף שוק ההון ,ביטוח והחיסכון ,משרד האוצר
פברואר | 2013גיליון 47 | 42