דיווחים לוועדת הכלכלה של הכנסת אודות זמני המתנה למענה אנושי מקצועי על ידי הגופים המוסדיים

מדינת ישראל

רשות שוק ההון ,ביטוח וחיסכון

ד' באלול התשפ"ב

31באוגוסט 2022

שה2022-5118 .

לכבוד

א.ג.נ,.

הנדון :דיווח לוועדת הכלכלה אודות זמני המתנה

פנייתך מיום 25ביולי 2022

.1במכתב שבסימוכין פנית לרשות שוק ההון ,ביטוח וחיסכון (להלן" :הרשות") בבקשה לקבל מכוח חוק חופש

המידע ,התשנ"ח( 1998-להלן" :חוק חופש המידע") ,את הדיווחים שנמסרו על ידי הממונה על רשות שוק

ההון לוועדת הכלכלה בהתאם לסעיף 59ב להוראות חוק הפיקוח על שירותים פיננסיים (ביטוח) ,תשמ"א-

1981אודות עמידת הגופים המפוקחים בהוראות זמני ההמתנה הטלפוניים.

.2בהמשך לבקשתך ,מצורפים הקישורים לדיווחים הבאים:

.2.1דיווח מיום 4בפברואר :2020

https://main.knesset.gov.il/Activity/committees/Economics/ReportsToCommittee/report040220

.pdf

.2.2דיווח מיום 22ביולי :2020

https://main.knesset.gov.il/Activity/committees/Economics/ReportsToCommittee/report270720

.pdf

.2.3דיווח מיום 19בינואר :2021

https://main.knesset.gov.il/Activity/committees/Economics/ReportsToCommittee/report190120

.pdf

.3בנוסף מצורף למענה זה דיווח נוסף מיום 16במארס .2022

.4בהתאם לסעיף (7ו) לחוק חופש המידע ,הריני להודיעך על זכותך לעתור נגד החלטה זו לבית משפט לעניינים

מנהליים בירושלים.

ענת פייער ,רו"ח

הממונה על חופש המידע

רשות שוק ההון ,ביטוח וחיסכון

העתק:

עו"ד דור פישר -הלשכה המשפטית ,רשות שוק ההון ,ביטוח וחיסכון

רח'

עם

ועולמו

4

ירושלים

9546304

טל':

www.mof.gov.il/hon

02-5317248

פקס':

02-5695342

מדינת ישראל

רשות שוק ההון ,ביטוח וחיסכון

י"ג באדר ב' התשפ"ב

16במרץ 2022

שה2022-664 .

לכבוד

ד"ר עידית חנוכה

מנהלת ועדת הכלכלה

כנסת ישראל

באמצעות דוא"לvkalkala@knesset.gov.il :

שלום רב,

הנדון :חוזר שירות ללקוחות גופים מוסדיים -דיווח לוועדת כלכלה

(סימוכין :מכתבכם מיום 27בינואר )2022

בהמשך למכתבכם שבסימוכין ,הממונה על שוק ההון ,ביטוח וחיסכון (להלן -הממונה) מתכבד להגיש דיווח נוסף

לוועדת הכלכלה בהתאם לחוק הגנת הצרכן (תיקון מס' ,)57התשע"ח( 2018-להלן -תיקון מס' ,)57במסגרתו נקבע

כי משך זמן ההמתנה למענה אנושי לא יעלה על שש דקות ביחס לשירותים שנקבעו בחוק הגנת הצרכן (טיפול

בתקלה ,בירור חשבון וסיום התקשרות).

.1יחד עם תיקון מס' 57תוקנו ,בין היתר ,חוק הפיקוח על שירותים פיננסיים (ביטוח) ,התשמ"א( 1981-להלן -

חוק הפיקוח על הביטוח) וחוק הפיקוח על שירותים פיננסיים (קופות גמל) ,התשס"ה .2005-תוך שנקבע בסעיף

59ב(ד)( )1לחוק הפיקוח על הביטוח כי הממונה רשאי להורות שגוף מוסדי רשאי לחרוג ממשך זמן ההמתנה

הקבוע בסעיף 59ב(ג) לאותו חוק .בהתאם לסעיף קטן (ד)( )2לסעיף האמור ,אם הורה הממונה כאמור ,עליו

ל דווח לוועדת הכלכלה של הכנסת על ההוראות שקבע ,על עמידתם של מבטחים בהוראות אלה ,ובכלל זה

השיעורים מכלל הפניות שבהם עמדו מבטחים בפרק הזמן שנקבע למתן מענה אנושי מקצועי ,ובחלוקה לסוגי

השירותים שבהם הם מחויבים לתת מענה אנושי מקצועי.

.2ביום 16.7.19פורסם חוזר גופים מוסדיים " 2019-9-7שירות ללקוחות גופים מוסדיים – תיקון" (להלן -החוזר).

במסגרת החוזר תוקנו ההוראות הבאות:

א .סעיף 7ג(א) לחוזר תוקן ונקבע בו כי גוף מוסדי ייתן מענה אנושי לפניית לקוח באמצעות שיחה טלפונית

תוך 5דקות ,ממועד סיום הנתב ,וזאת על מנת להבטיח מתן שירות יעיל ומהיר ללקוחות ובהינתן העובדה

כי מנתוני רשות שוק ההון ,ביטוח וחיסכון (להלן -הרשות) ,זמן הנתב הממוצע עומד על דקה בקירוב.

ב .נקבע כי זמן ההמתנה האמור יחול ביחס לכל סוגי השירותים שבהם ניתן מענה אנושי מקצועי על ידי הגוף

המוסדי (ולא רק על סוגי השירותים הקבועים בסעיף 59ב(א) לחוק הפיקוח על הביטוח) .לצד הרחבת

התחולה האמורה ,נקבע כי גוף מוסדי יהיה רשאי לחרוג ממשך ההמתנה למענה אנושי מקצועי לכל היותר

ב 10%-מכלל הפניות ,וזאת בין היתר לאור מורכבות השיחות המתקבלות בגופים המוסדיים ,קיומם של

תקופות שיא ושל אירועים בלתי צפויים ,בהם מספר השיחות גבוה במיוחד ,באופן שלא מאפשר היערכות

מראש.

ג .נקבעה הוראת מעבר ,לפיה בשנתיים הראשונות ממועד פרסום החוזר ,גוף מוסדי יהיה רשאי לחרוג ממשך

ההמתנה למענה אנושי מקצועי לכל היותר ב 15%-מכלל הפניות ,וזאת על מנת לאפשר היערכות ליישום

רח'

עם

ועולמו

4

ירושלים

9546304

טל':

www.mof.gov.il/hon

02-5317248

פקס':

02-5695342

ההוראות ובשים לב להרחבת תחולת החוק .בנוסף ,על רקע התפשטות נגיף הקורונה פרסמה הרשות ביום

16באפריל 2020הוראת שעה לפיה בתקופה שמיום 25ביולי 2019ועד ליום 25ביולי ,2022גוף מוסדי יהיה

רשאי לחרוג ממשך ההמתנה למענה אנושי מקצועי לכל היותר ב – 15%מכלל הפניות.

.3הרשות בוחנת את עמידת הגופים המוסדיים בהוראות החוזר באמצעות ביקורות שהיא עורכת לעניין זמני

מענה ,במסגרת בניית מדדי השירות של חברות הביטוח המפורסמים על ידי הרשות .במסגרת הביקורת ,בודקת

הרשות כי משך ההמתנה למענה אנושי מקצועי אינו עולה על 5דקות מסיום הנתב ,וזאת לכל הפחות ביחס

ל 85% -מהשיחות שנדגמו.

.4בשנה האחרונה נערכו בקרות בחברות הביטוח ,קרנות הפנסיה וקופות הגמל בדבר עמידתן בהוראות החוזר

כמפורט להלן:

בחברות הביטוח

בוצעו 11,727בקרות מתוכן 10,654נענו תוך 5דקות ( 300שניות) כלומר כ 91% -מהשיחות קיבלו מענה

במסגרת הזמן שנקבעה בחוזר.

בקרנות הפנסיה

בוצעו 2916בקרות מתוכן 2594נענו תוך 5דקות ( 300שניות) כלומר כ 89% -מהשיחות קיבלו מענה במסגרת

הזמן שנקבעה בחוזר.

בקופות הגמל

בוצעו 4360בקרות מתוכן 3906נענו תוך 5דקות ( 300שניות) כלומר כ 90% -מהשיחות קיבלו מענה במסגרת

הזמן שנקבעה בחוזר.

כאמור ,החוזר הרחיב את הוראות החוק עבור כל השירותים הניתנים על ידי הגופים המוסדיים ,לפיכך הבקרות

מתייחסות לכל סוגי השירותים ללא הבחנה ביניהן.

בברכה,

ד"ר משה ברקת

הממונה על שוק ההון ,ביטוח וחיסכון

העתק:

חה"כ מיכאל ביטון ,יו"ר ועדת כלכלה

עו"ד איתי עצמון ,היועץ המשפטי לוועדת הכלכלה

אוהד מעודי ,סגן בכיר לממונה על שוק ההון ,ביטוח וחיסכון

רח'

עם

ועולמו

4

ירושלים

9546304

טל':

www.mof.gov.il/hon

02-5317248

פקס':

02-5695342