מידע כללי על פעולת הרשות כגון דין וחשבון שנתי

מדינת ישראל

הרשות להגנת הצרכן ולסחר הוגן

הממונה על חופש המידע

23יוני 2022

כ"ד סיון תשפ"ב

מספרנו12/22 :

לכבוד

===============

במייל================= :

שלום רב,

הנדון :החלטת הרשות בפנייתך לפי חוק חופש המידע

.1ביום 25/04/22נתקבלה ברשות להגנת הצרכן ולסחר הוגן (להלן" :הרשות") בקשתך לפי

חוק חופש המידע ,תשנ"ח( 1998-להלן" :חוק חופש המידע") ,בה ביקשת לקבל מידע

אודות יישום המלצות וליקויים שנמצאו בדוח מבקר המדינה.

.2הרשות בחנה את בקשתך ,ואת האינטרס הציבורי הקיים בחשיפת המידע ,והחליטה

למסור לך את המידע כדלקמן:

.3סעיף 1לבקשתך – נהלי עבודה ופרוטוקולים הנוגעים לדרך פעולת הרשות -מצורף סיכום

דיון קווים מנחים לשיתוף פעולה -יחסי הרשות והמועצה -מיום .17/7/17

.4סעיף 2לבקשתך – תכניות רב שנתיות כפי שגובשו – המידע מפורסם באתר המרשתת של

הרשות בלשונית :דין וחשבון שנתי המוגש לממשלה .בנוסף מצורפת טבלת "תכנון להמשך"

לשנים .2022-2027

.5סעיף 3לבקשתך – נוהל שיתוף פעולה עם הגופים השונים שעוסקים בהגנת הצרכן -מצורף

נוהל העברת מאגר פניות של המועצה הישראלית לצרכנות אל הרשות להגנת הצרכן ולסחר

הוגן ,ונוהל עבודה הרשות להגנת הצרכן ולסחר הוגן והמועצה הישראלית לצרכנות מיום

.31/3/22

.6סעיף 4לבקשתך – תחשיבי עלות-תועלת לגבי סכומי העיצומים הכספיים ובדיקת

האפקטיביות שלהם – הרשות מסרבת למסור מידע זה בהתאם לסעיף (9ב)( )1מאחר

שמסירתו עלולה לשבש את התפקוד התקין של הרשות או את יכולתה לבצע את תפקידיה.

מסירת מידע אודות האפקטיביות של העיצומים הכספיים עלול לפגוע ביכולת ההרתעה של

הרשות כלפי הגופים המפוקחים על ידה.

בית השנהב ,בניין ,Bרח' בית הדפוס 12גבעת שאול ,ירושלים 9548317

דוא"ל בקשות לפי חוק חופש המידע Foi@fta.gov.il

פקס073-3717741 :

מדינת ישראל

הרשות להגנת הצרכן ולסחר הוגן

הממונה על חופש המידע

.7סעיף 5לבקשתך – דו"חות ביקורת שנתיים ודו"ח המלצות הוועדה המייעצת לשנים 2018-

– 2022מצורף דו"ח ביקורת שנתי 67א של מבקר המדינה (החלק הנוגע להגנת הצרכן),

מסמך פעילות הרשות בהמשך לדו"ח הביקורת ,וטבלת מעקב דו"ח 67א.

.8סעיף 6לבקשתך – להלן נתונים כלליים הנוגעים לעבודת המשרד החל משנת 2018ועד

היום (לא ניתן לאתר את הנתונים לשנים 2016-2018מאחר שטרם הוקמה מערכת פניות

מקוונת שאפשרה מעקב):

א .מספר התלונות שנפתחו:

בשנת 2018התקבלו כ 10,050 -פניות

בשנת 2019התקבלו כ 12,419 -פניות

בשנת 2020התקבלו כ 18,363 -פניות

בשנת 2021התקבלו כ 19,450 -פניות

בשנת ( 2022עד ליום )23/6/22התקבלו כ 10,249 -פניות

ב .מספר התלונות בהן עלה חשד להפרה והועברו לחקירות:

3,050

- 2018

3,353

- 2019

5,387

- 2020

6,137

- 2021

3,147

- 2022

ג .מספר התלונות שנמצאו לא מוצדקות – רק לאחר חקירה ניתן לדעת אם קיימת הפרה.

יצוין כי אגף החקירות מבצע חקירות בהתאם לסדר העדיפויות של הרשות.

ד .מספר התלונות שנסגרו ללא טיפול -כל הפניות שמתקבלות ברשות נענות באמצעות

מענה אוטומטי בו נמסר לפונה מהם עיקרי החוק בהתאם לסיווג שמבצע הצרכן בעת

הגשת הפניה ,ולאחר מכן מתבצע מענה פרטני.

ה .מספר התלונות שהוגשו על גורם אחד ,בציון מושא התלונה – הרשות מסרבת להעביר

מידע זה בהתאם לסעיף – )1(8איתור מידע זה מצריך הקצאת משאבים בלתי סבירה.

בישראל פועלים עשרות אלפי עוסקים .לעיתים בפניה אחת ישנן תלונות על מספר רב

של עוסקים שונים .כמו כן ,לעיתים הצרכן לא יודע את השם המדויק של העוסק כך

שנוצר מצב לפיו צרכנים מקלידים שמות שונים לאותו עוסק .לשם איתור העוסק

בצורה מדויקת ולסיווג הפניה הנוגעת אליו ,יהיה צורך להיכנס לכל פניה ופניה – דבר

המצריך הקצאת משאבים בלתי סבירה.

בית השנהב ,בניין ,Bרח' בית הדפוס 12גבעת שאול ,ירושלים 9548317

דוא"ל בקשות לפי חוק חופש המידע Foi@fta.gov.il

פקס073-3717741 :

מדינת ישראל

הרשות להגנת הצרכן ולסחר הוגן

הממונה על חופש המידע

ו .משך הזמן הממוצע לבדיקה ומענה על תלונה מכל סוג לצרכן – 14ימי מענה לפניה

כתובה ובפניות טלפוניות המענה הוא מיידי.

ז .הסנקציות שהוטלו על הגופים השונים שעליהם הובאה התלונה – ככל שהתבצעה

חקירה ונמצאו הפרות ,הוטל עיצום כספי על העוסק.

.9בהתאם לס' (7ו) ,באפשרותך לעתור נגד ההחלטה לדחות את בקשתך למידע לפי הוראות

חוק בתי משפט לענינים מינהליים ,התש"ס.2000-

בברכה,

אגם דניאל ,עו"ד

יעוץ וחקיקה והממונה על חופש המידע

בית השנהב ,בניין ,Bרח' בית הדפוס 12גבעת שאול ,ירושלים 9548317

דוא"ל בקשות לפי חוק חופש המידע Foi@fta.gov.il

פקס073-3717741 :

פעילות הרשות להגנת הצרכן ולסחר הוגן והמועצה הישראלית לצרכנות – 67א הגופים המבוקרים: הרשות לסחר הוגן והמועצה הישראלית לצרכנות, משרד הכלכלה והתעשייה, אגף התקציבים-משרד האוצר, משרד המשפטים, נציבות שירות המדינה סעיפי מעקבים: הרשות לסחר הוגן – 1,2,3,4,16 משרד הכלכלה – 6 המועצה הישראלית לצרכנות – 6,7,9,10,12,13,14,15 הגדרות מצב תיקון הליקוי (סטאטוס): למלא בסוף כל דיווח מעקב את המצב העדכני. א- תוקן ב- בתהליך תיקון ג- לא תוקן ד- נדחה / לא רלוונטי ליקוי הרשות לסחר הוגן מקבלת יותר מ-10,000 תלונות בשנה, אך אין לה נוהל כתוב לטיפול בתלונות. עד מועד סיום הביקורת היא פעלה ללא תכנית עבודה רב-שנתית ולא תיעדה את דיוניה והחלטותיה. במועד סיום הביקורת טרם תורגם אתר האינטרנט של הרשות לסחר הוגן לערבית ולאנגלית. מעקב מעודכן לחודש: הרשות לסחר הוגן מצב (סטאטוס): ליקוי 2. מאז הקמתה פועלת הרשות לסחר הוגן בלי ביקורת פנים, ומאפריל 2014 - ללא ועדה מייעצת, בניגוד לקבוע בחוק הגנת הצרכן. תגובה משרד הכלכלה 2. הרשות לסחר הוגן פועלת מול נציבות שירות המדינה למנות מבקר פנים. מעקב מעודכן לחודש: הרשות לסחר הוגן מצב (סטאטוס): ליקוי 3. במרץ 2015 עברו עובדי יחידת סחר פנים במחוזות משרד הכלכלה לרשות לסחר הוגן, בהתאם להסכם שנחתם עמם. לאחר שיבוצם ברשות לא הייתה התאמה בין מספר העובדים במחוזות הבודקים עבירות קצה לבין מספר העסקים בכל מחוז. היחס בין מספר הביקורות שעושה הרשות בבתי עסק במחוז ירושלים למספר בתי העסק באותו מחוז הוא קטן לעומת שאר המחוזות. מעקב מעודכן לחודש: הרשות לסחר הוגן מצב (סטאטוס): ליקוי 4. תיקון 39 לחוק הגנת הצרכן הקנה לרשות לסחר הוגן סמכות אכיפה חדשה ומשמעותית - להטיל עיצום כספי על בתי עסק שמפירים את החוק. ערב חקיקת התיקון שקידמה הרשות, היא לא עשתה בדיקת אפקטיביות ותחשיבי עלות-תועלת לגבי סכום העיצום והשיטות להטלתו. מעקב מעודכן לחודש: הרשות לסחר הוגן מצב (סטאטוס): ליקוי 5. משרד הכלכלה לא נערך מבעוד מועד לפרישת הממונה על הרשות לסחר הוגן בהגיעה לגיל פרישה. נוסף על כך בשל מחלוקת בין הרשות לסחר הוגן ובין משרד הכלכלה הוארכה תקופת כהונתה של הממונה בחצי שנה מעבר לגיל פרישת החובה. תגובה משרד הכלכלה 5. בדיקת עמידת המועמדים בתנאי הסף לתפקיד, מבוצעת אך ורק ע"י נציבות שירות המדינה. אכן, כהונתה של הגב' תמר פינקוס כמנהלת הרשות לסחר הוגן, הוארכה בחצי שנה, מעבר לגיל הפרישה. יחד עם זאת, הארכה זו התבקשה לאור העובדה שלפי התקשי"ר כהונת מנהל הרשות להגנת הצרכן וסחר הוגן, בת 6 שנים. הגב' פינקוס הגיעה לגיל פרישה בסיום 5.5 שנות כהונה ובהחלטת נציב שירות המדינה, כהונתה הוארכה בחצי שנה, כך שהשלימה בסופו של דבר כהונה מלאה. ליקוי 6. משרד הכלכלה אחראי לאכיפת חוק פיקוח על מחירי מצרכים ושירותים, התשנ"ו - 1996, והרשות לסחר הוגן אחראית לאכיפת החוק להגנת הצרכן. שני הגופים הללו אינם מתאמים ביניהם את ביקוריהם בבתי העסק לשם אכיפת החוקים האמורים לעיל, כך שלעתים עובדיהם מבקרים באותם בתי עסק, לפעמים אף בגין אותם מוצרים. הביקורים הכפולים גורמים לבזבוז זמנם של העובדים ומכבידים על בתי העסק. המועצה לצרכנות מתכננת להשקיע כספים בתכנית לבדיקה מדגמי ת של נושאים, כגון סימון מוצרים, תקינות שלטי מבצע ו מחיר ליחידת מידה , אולם סמכות האכיפה בתחומים אלה נמצאת באחריותה של הרשות לסחר הוגן. על המועצה לצרכנות לבחון שוב את מטרות התכנית כדי למנוע כפילות בפעילויותיהם של שני הארגונים . המועצה לצרכנות מתכננת להשקיע כספים בתכנית לבדיקה מדגמי ת של נושאים, כגון סימון מוצרים, תקינות שלטי מבצע ו מחיר ליחידת מידה , אולם סמכות האכיפה בתחומים אלה נמצאת באחריותה של הרשות לסחר הוגן. על המועצה לצרכנות לבחון שוב את מטרות התכנית כדי למנוע כפילות בפעילויותיהם של שני הארגונים . תגובה משרד הכלכלה 6. אגף האכיפה במסחר מקיים קשר רציף עם הרשות להגנת הצרכן, קשר הכולל שיתוף במידע והעברה הדדית של תלונות ציבור ומידע מודיעיני על הפרות בין היחידות. המשרד ימשיך ויבחן מול הרשות לסחר הוגן דרכים לתיאום יעיל יותר של עבודת המפקחים בין שתי היחידות. מעקב מעודכן לחודש: משרד הכלכלה מצב (סטאטוס): תגובה המועצה הישראלית לצרכנות 6. עם מינוי מנכ"ל חדש למועצה וכניסת ממונה חדש לרשות יבוצע תאום בין הגופים . בנוסף לעניין "ס.מ.ל. – הדור הבא", בכוונת המועצה בפרויקט זה להתמקד בבדיקות והשוואות מחירים בענפים שאין בהם חלופה לצרכנים. נוכחות הסיירים בשטח מניבה ערך מוסף משני של היכולת לראות בעין עוולות וליקויים שיתועדו ויועברו לבחינת הרשות לסחר הוגן, דבר המהווה חסכון ויעילות בהבאת מידע ממוקד לגורם האוכף הרלוונטי. בכל מקרה ובהנחיית הדירקטוריון יבחנו מטרות הפרויקט מחדש. מעקב מעודכן לחודש: המועצה הישראלית לצרכנות מצב (סטאטוס): ליקוי 7 . בשנים 2015-2012 קיבלה המועצה לצרכנות כ-158,000 פניות (תלונות ובקשות לייעוץ). טיפול המועצה בפניות אינו תואם את נוהל הטיפול בתלונות שהיא עצמה ניסחה : הטיפול בכ-30% מהפניות החל לאחר 30 יום, באיחור ביחס לנדרש בנוהל. הטיפול ב-14% מהתלונות הסתיים לאחר שמונה חודשים, באיחור ניכר ביחס לנדרש בנוהל . כ-4,500 פניות שהיו פתוחות יותר משנה נסגרו בלי שטופלו, בהוראת סמנכ"ל המועצה לצרכנות ובאישור יו"ר דירקטוריון. תגובה המועצה הישראלית לצרכנ ו ת 7. בממצאי הדו"ח ציין המבקר כי חלק ניכר מהפניות טופלו ע"י המועצה במסגרת לוחות הזמנים שנקבעו בנוהל. עם זאת יש פניות שהטיפול בהן חרג והמועצה מקבלת את המלצת המבקר ותמשיך במאמציה לשפר ולזרז את הליך הטיפול בפניות. באישור יו"ר דירקטוריון הקודם, ובהחלטת הנהלה, נאלצה המועצה לסגור פניות שהתיישנו תחת הקריטריון שצרכן לא פנה במשך שנה או יותר להתעניין בתלונתו ובעצם זנח ונטש אותה. חלק ניכר מהפניות הללו הועברו אל הנילונים ובוצע בהן טיפול של הנילון מול הצרכן אך המערכת של המועצה לא עודכנה. הנחת העבודה הייתה שאילו צרכן היה רוצה המשך טיפול של המועצה היה פונה טלפונית או בכתב ואזי כמובן הייתה תלונתו נפתחת מחדש והמועצה הייתה ממשיכה בה את הטיפול מול הנילון . המועצה תבחן שוב את נוהל הטיפול בפניות והיעדים ( SLA ) ותגבשו מחדש באישור ובפיקוח הדירקטוריון . מעקב מעודכן לחודש : המועצה הישראלית לצרכנות מצב ( סטאטוס ): ליקוי 8 . המועצה לצרכנות הגדירה תפקיד של מבקר איכות על עבודת המטפלים בפניות. בפועל, הבקרה אינה נעשית בהיקף שנקבע בהגדרת התפקיד. המועצה אינה מקיימת בקרת איכות חוזרת על עבודתם של מטפלים בפניות שפעלו בניגוד לנוהל הטיפול בתלונות. תגובה המועצה הישראלית לצרכנ ו ת 8. תפקיד בקרת האיכות הוא תפקיד חדש יחסית שהטמיעה המועצה לפני כשנתיים לאור החשיבות הרבה שהמועצה מייחסת לאיכות הטיפול בפניות. המועצה מקבלת את הערת המבקר ותמשיך ליישם ולהרחיב את פעילות בקרת האיכות. ליקוי 9 . תכנית כתובה להכשרת עובדים חדשים היא בסיס להכשרה אחידה ויסודית. במועצה לצרכנות אין מערך כתוב וסדור להכשרה מקצועית עבור עובדים חדשים המטפלים בתלונות. הטיפול בתלונות נעשה באמצעות מערכת ממוחשבת, אך אין מדריך למשתמש עבור המערכת. תגובה המועצה הישראלית לצרכנות 9. המועצה מקבלת את הערת המבקר ובהנחיית הדירקטוריון הוחל בכתיבת מדריך למשתמש במערכת הממוחשבת ( CRM ). כמו כן המועצה תכתוב נוהל כניסה לתפקיד של עובד חדש ותוכנית הכשרה מקצועית ראשונית. מעקב מעודכן לחודש: המועצה הישראלית לצרכנות מצב (סטאטוס): ליקוי 10 . המועצה לצרכנות פועלת ללא תכנית עבודה שנתית ורב-שנתית. בשנים 2014 ו-2015 הכינה המועצה רשימה של דגשי פעילות תחת הכותרת "תכנית עבודה", אך רשימה זו אינה עונה על ההגדרה של תכנית עבודה. הנהלת המועצה אינה מתעדת את דיוניה והחלטותיה. תגובה המועצה הישראלית לצרכנות 10. בהתאם להנחיית דירקטוריון, המועצה החלה לתעד את דיוניה בפרוטוקולים. עם כניסת המנכ"ל החדש/ה לתפקיד, תוכן תוכנית עבודה שנתית ורב-שנתית ותוגש לאישור דירקטוריון. מעקב מעודכן לחודש: המועצה הישראלית לצרכנות מצב (סטאטוס): ליקוי 11 . כחצי שנה לאחר שנכנס לתוקף הפרק "שקיפות המחירים" בחוק קידום התחרות בענף המזון, התשע"ד-2014, ולמרות העובדה שיישומונים להשוואת מחירי מוצרים בודדים וסלי מוצרים נמצאים בשימוש בחינם, המשיכה המועצה לצרכנות לשלוח עובדים להשוות מחירי סלי מזון ברשתות השיווק. תגובה המועצה הישראלית לצרכנות 11. עד סוף שנת 2015 לא היו אתרי השוואת מחירים והיישומונים נגישים למרבית הציבור. גם כיום עדיין יש רשתות שיווק שאינן מדווחות כלל או מדווחות באופן חלקי על מחיריהן, דבר הפוגע ביעילות ההשוואה. כמו כן מודעות הציבור לשימוש ביישומונים נמוכה. בנסיבות אלה המשיכה המועצה לספק שירות של השוואת מחירים של סלי מזון, ושירות זה קיבל תהודה תקשורתית. המועצה נערכה לשינוי עליהם הצביע המבקר ולכן פיתחה את תוכנית הפעולה "ס.מ.ל. – הדור הבא", המתמקדת בענפים שאינם נכללים בחוק המזון ואינם מכוסים ע"י היישומונים. ליקוי 12 . מחלקת החינוך במועצה לצרכנות פועלת בלי שהגדירה את היעדים המפורטים שעליה להשיג בתחום החינוך, ולמותר לציין שלא כימתה אותם. היא אינה יודעת כמה מתכניות הלימוד שפיתחה הועברו לבתי הספר על ידי משרד החינוך. תגובה המועצה הישראלית לצרכנות 12. בתוכנית העבודה של המועצה יכלל פרק החינוך ב קביעת ה יעדים. המועצה תשאף להדק את הקשר עם משרד החינוך שבידיו הכלים למדוד את מידת השימוש והאפקטיביות של תוכניות הלימוד שפיתחה המועצה. מעקב מעודכן לחודש: המועצה הישראלית לצרכנות מצב (סטאטוס): ליקוי 13 . תקציב הפעילות של המועצה לצרכנות אינו מנוצל על פי התכנון בשל העברת התקציב באמצע השנה או סמוך לסיומה. תגובה המועצה הישראלית לצרכנות 13. המועצה מסכימה עם הביקורת. מעקב מעודכן לחודש : המועצה הישראלית לצרכנות מצב ( סטאטוס ): ליקוי 14 . במחצית התקופה מסוף 2008 ועד תחילת 2016 לא היו דירקטורים כלל או לא היה הרכב חוקי בדירקטוריון המועצה לצרכנות. בשל היעדרו של הדירקטוריון, משנת 2014 ועד פברואר 2016 (להלן - מועד סיום הביקורת) לא נעשתה ביקורת פנים במועצה . רשות החברות הממשלתיות והמועצה לצרכנות לא פעלו בנחישות מספקת למציאת פתרון שיאפשר למועצה לפעול בהתאם לחוק ולהגיש תובענות ייצוגיות עבור צרכנים בהיעדר הרכב חוקי בדירקטוריון. תגובה משרד הכלכלה 14. בתקופת כהונתו של ראש הממשלה כשר הכלכלה, מונה דירקטוריון למועצה הצרכנות שהתחיל לפעול החל מחודש מרץ 2016. למשרד יש נציג בדירקטוריון. תגובה המועצה הישראלית לצרכנות 14. מאז כניסת דירקטוריון חדש לכהונתו , המועצה יצאה במכרז לאיתור מבקר פנים והמועצה נמצאת בשלבים מתקדמים של מכרז זה . מעקב מעודכן לחודש: המועצה הישראלית לצרכנות מצב (סטאטוס): ליקוי 15. אין נוהל או דרכי פעילות מסודרים לקדם שיתוף פעולה בין הרשות לסחר הוגן למועצה לצרכנות. שתיהן מפעילות מחלקה לחינוך והסברה ומחלקה לכלכלה בלי שיתוף פעולה ביניהן. המידע במערכת התלונות של המועצה כולל מידע חיוני עבור הרשות; אולם רק בשלהי 2015 העבירה לראשונה המועצה לרשות לסחר הוגן את מלוא המידע על הפניות שברשותה. הרשות אף לא העבירה למועצה אלפי תלונות שאינן בתחום סמכות טיפולה, אלא הציעה למתלוננים לפנות למועצה להמשך טיפול. על הרשות לסחר הוגן והמועצה לצרכנות לקבוע מנגנון מוסכם לשיתוף פעולה מובנה ביניהן בתחומי פניות הציבור, חינוך והסברה ובפעילות המחלקות הכלכליות שלהן, ולפעול על פיו . תגובה המועצה הישראלית לצרכנות 15. עם מינוי מנכ"ל חדש למועצה וכניסת ממונה חדש לרשות לסחר הוגן יבוצע תאום בין הגופים. מעקב מעודכן לחודש: המועצה הישראלית לצרכנות מצב (סטאטוס): ליקוי 16. על הרשות לסחר הוגן לבצע מחקר מקדים לקראת כל חקיקה שהיא יוזמת. כמו כן, על הרשות לשקול שינוי שיעורם המ י רבי של העיצומים הכספיים בתקנות חוק הגנת הצרכן. מעקב מעודכן לחודש: הרשות לסחר הוגן מצב (סטאטוס): ליקוי 17. על הממשלה בכלל ו על הרשות עם משרד הכלכלה ומשרד המשפטים בפרט לפעול לשפר את האסדרה והאכיפה בנושא חוזים אחידים ובמידת הצורך לקדם את עיגונן של פעולות אלה בחקיקה . תגובה משרד המשפטים 17. מהניסיון שהצטבר בטיפול בתחום החוזים האחידים במחלקת יעוץ וחקיקה (אזרחי) עולה כי המודל הקיים היום בדין הישראלי, מודל של אסדרה שיפוטית, מצריך משאבים גדולים מצד המערכת הציבורית ואינו נותן מענה יעיל מספיק לטיפול בתחום זה. לפיכך, הוחלט לבחון מודלים אחרים של אסדרה ואת התאמתם לתחום הרגולציה האמור. במסגרת הבחינה שהתקיימה במהלך השנים האחרונות, פורסם קול קורא, שבו הוזמן הציבור להעביר הערות והצעות לייעול מנגנון הטיפול בחוזים אחידים. במקביל, הועבר שאלון למספר מדינות בעולם על מנת ללמוד מניסיונן בטיפול בתחום זה. כמו כן, התקיים שולחן עגול במכללה האקדמאית נתניה בהשתתפות אנשי אקדמיה בכירים מהתחום, וכן התקיים שיח עם אנשי אקדמיה מחו"ל. כן התקיימו פגישות עם ארגונים בתחום כדוגמת המועצה הישראלית לצרכנות וארגון אמון הציבור. בנוסף, נערכו פגישות עם שופטי בית הדין לחוזים

שם הגוף המבוקר : הרשות להגנת הצרכן ולסחר הוגן מס' מסגרת פרסום הדוח כותרת הדוח כותרת הליקוי הליקוי/ המלצ ת הביקורת תארי כי הדיונים בצוות לתיקון ליקויים פירוט פעולות התיקון בהתאם ל החלט ו ת הצוות פרטי האחראי על התי קון המועד לתיקון הליקוי סטטוס תיקון - הליקוי תוקן/ לא תוקן/ תוקן חלקית/ אחר 1.1 67א פעילות הרשות להגנת הצרכן ולסחר הוגן והמועצה הישראלית לצרכנות ליקויים בפעילות הרשות לסחר הוגן לרשות לסחר הוגן אין נוהל כתוב לטיפול בתלונות. לחץ כאן להזנת טקסט . הנוהל לטיפול בתלונות הועלה על הכתב סמכל אסדרה הנוהל הועלה על הכתב עם סיום הביקורת תוקן 1.2 67א פעילות הרשות להגנת הצרכן ולסחר הוגן והמועצה הישראלית לצרכנות ליקויים בפעילות הרשות לסחר הוגן לרשות לסחר הוגן אין תכנית עבודה רב-שנתית לחץ כאן להזנת טקסט . במקביל לתוכניות העבודה השנתיות לפיהן עובדת הרשות , פועלת הרשות מזה תקופה ארוכה לגבש תשתית נתונים רחבת היקף למיפוי השוק , דפוסי צריכה , אוכלוסיות פגיעות ועוד . מכלול המידע המגובש במסגרת זו מהווה את התשתית עליה תבוסס התוכנית הרב שנתית אשר תושלם במהלך שנת 2017 . ס. הממונה על הרשות מהלך צשנת 2017 בתהליך 1.3 67א פעילות הרשות להגנת הצרכן ולסחר הוגן והמועצה הישראלית לצרכנות ליקויים בפעילות הרשות לסחר הוגן לרשות לסחר הוגן אינה מתעדת את דיוניה והחלטותיה לחץ כאן להזנת טקסט . הרשות מתעדת את דיוניה הנהלת הרשות פברואר 2017 תוקן 1.4 67א פעילות הרשות להגנת הצרכן ולסחר הוגן והמועצה הישראלית לצרכנות ליקויים בפעילות הרשות לסחר הוגן הרשות לסחר הוגן אינה מת רג מת את אתר האינטרנט של ה לערבית ולאנגלית לחץ כאן להזנת טקסט . בימים אלה בונה הרשות אתר אינטרנטי חדש בתוך כך החלה הרשות כבר כעת בתרגום תכנים מתוכו מנמ"ר הרשות מהלך שנת 2017 בתהליך 1.5 67א פעילות הרשות להגנת הצרכן ולסחר הוגן והמועצה הישראלית לצרכנות ליקויים בפעילות הרשות לסחר הוגן מאז הקמתה פועלת הרשות לסחר הוגן בלי ביקורת פנים לחץ כאן להזנת טקסט . הרשות פועלת בימים אלה מול נש " מ ואג " ת להקצאת תקן רלוונטי סמנכ"ל אסדרה לחץ כאן להזנת טקסט . בתהליך 1.6 67א פעילות הרשות להגנת הצרכן ולסחר הוגן והמועצה הישראלית לצרכנות ליקויים בפעילות הרשות לסחר הוגן מאפריל 2014 - פועלת הרשות לסחר הוגן ללא ועדה מייעצת, בניגוד לקבוע בחוק הגנת הצרכן לחץ כאן להזנת טקסט . הסמכות למנות ועדה מייעצת היא לשר הכלכלה. הרשות פנתה פעם אחר פעם בהתמדה לכל שרי הכלכלה בבקשה למינוי ועדה מייעצת . בימים אלה נכנס שר חדש למשרד ובקשה בעניין הופנתה אליו לחץ כאן להזנת טקסט . לחץ כאן להזנת טקסט . 1.7 67א פעילות הרשות להגנת הצרכן ולסחר הוגן והמועצה הישראלית לצרכנות ליקויים בפעילות הרשות לסחר הוגן אין התאמה בין מספר העובדים במחוזות הבודקים עבירות קצה לבין מספר העסקים בכל מחוז לחץ כאן להזנת טקסט . הרשות פעלה ופועלת להעברת תקנים בין מחוזות ככול שהתפנו תקנים. יובהר כי לא הוקצו תקנים חדשים לעניין זה . ראש אגף חקירות ומודיעין וסמנכ"ל אסדרה ניוד תקנים החל כבר שנה אחורה לחץ כאן להזנת טקסט . 1.8 67א פעילות הרשות להגנת הצרכן ולסחר הוגן והמועצה הישראלית לצרכנות ליקויים בפעילות הרשות לסחר הוגן משרד הכלכלה אחראי לאכיפת חוק פיקוח על מחירי מצרכים ושירותים, התשנ"ו- 1996, והרשות לסחר הוגן אחראית לאכיפת החוק להגנת הצרכן. שני הגופים הללו אינם מתאמים ביניהם את ביקוריהם בבתי העסק לשם אכיפת החוקים האמורים לעיל, כך שלעתים עובדיהם מבקרים באותם בתי עסק, לפעמים אף בגין אותם מוצרים. הביקורים הכפולים גורמים לבזבוז זמנם של העובדים ומכבידים על בתי העסק. לחץ כאן להזנת טקסט . הרשות פעלה מאז 2012 מול משרד הכלכלה להעברת נושא אכיפת מחירים בפיקוח לידי הרשות – אך עד היום בקשותיה של הרשות נדחו . הליקוי יתוקן רק עם מעבר הסמכויות אל הרשות. כל פעולה אחרת לא תרפא את הליקוי . הרשות תפעל לקידום הנושא מול שר הכלכלה הנכנס ס. הממונה על הרשות לחץ כאן להזנת טקסט . לחץ כאן להזנת טקסט . 1.9 67א פעילות הרשות להגנת הצרכן ולסחר הוגן והמועצה הישראלית לצרכנות שיתוף פעולה בין הרשות לסחר הוגן למועצה לצרכנות אין נוהל או דרכי פעילות מסודרים לקדם שיתוף פעולה בין הרשות לסחר הוגן למועצה לצרכנות . לחץ כאן להזנת טקסט . הרשות פעלה בעבר ופועלת גם כיום למול המועצה הישראלית לצרכנות לגיבוש דרכי פעולה לשיתוף בין הגופים . גובש נוהל עבודה בין הגופים , דרכים לשיתוף פעולה . לחץ כאן להזנת טקסט . לחץ כאן להזנת טקסט . תוקן 1.10 67א פעילות הרשות להגנת הצרכן ולסחר הוגן והמועצה הישראלית לצרכנות שיתוף פעולה בין הרשות לסחר הוגן למועצה לצרכנות הרשות לסחר הוגן אף לא העבירה למועצה הישראלית לצרכנות אלפי תלונות שאינן בתחום סמכות טיפולה, אלא הציעה למתלוננים לפנות למועצה להמשך טיפול. לחץ כאן להזנת טקסט . על פי חוק הגנת הפרטיות תלונה המכילה פרטים אישיים מהווה מידע שאין למסור אותו אלא אם ישנה הסכמה מפורשת של המתונן. בימים אלה פועלת הרשות להוסיף אישור של הצרכן להעברת התלונה כאשר הטיפול צריך להיות על ידי גורם אחר בטופס התלונה הממוחשב סמנכ"ל אסדרה 01/03/17 בתהליך

ח' סיון תש"פ

31מאי 2020

לכבוד:

המועצה הישראלית לצרכנות

שלום רב,

הנידון :בקשה לשיתוף מאגר התלונות

.1הרשות להגנת הצרכן הינה רשות אכיפה רגולטורית בעלת סמכויות פליליות ומנהליות כאמור בחוק הגנת הצרכן,

התשמ"א – .1981

הרשות להגנת הצרכן ולסחר הוגן הוקמה מתוקף החלטת ממשלה 4167משנת 2005וכן מתוקף חוק ההסדרים

במשק המדינה (תיקוני חקיקה להשגת יעדי התקציב והמדיניות הכלכלית לשנת .)2006

הרשות הינה זרוע אכיפה עצמאית ,בעלת מומחיות ,המרכזת בלעדית הן מתן הנחיות מחייבות של הממונה

להתנהגות נורמטיבית בין העוסק לצרכן והן את כל תהליכי של הוראות חוקי הגנת הצרכן .יעד מרכזי לשנים

הקרובות הוא יצירת והקמת מערכת ניהול וארגון ידע חיצוני ופנימי של הרשות.

החקיקה הצרכנית היא מן החשובות שבחוקיה של מדינת ישראל .היא נוגעת לחייו ולביתו של כל אדם .נחיצותה

של החקיקה הצרכנית נובעת מקיומה ,לרוב ,של מערכת היחסים החוזית של הצרכן עם העוסק המתרחשת

בזירה בלתי מאוזנת מעיקרה .כדי לאזן את יחסי הכוחות בין הצרכן לעוסק קבע המחוקק חובות מוגברים

לעוסק בכל הנוגע לצרכן .החקיקה הצרכנית היא בבחינת שכבת הגנה מיוחדת לצרכנים.

.2מאחר והרשות להגנת הצרכן הינה הרגולטור האמון על הנושא ,וככזה מקבלת מגוון רחב של מאגרי מידע בנושא

צרכנות מגופים שונים בממשלה ,נבקש לקבל את מאגר הפניות שלכם בתחום הצרכנות .קבלת המאגר יאפשר

לרשות לעשות ניתוח ממוקד של הפניות לטובת מיפוי השוק וחשיבה של פרקטיקות .ניתוחים אלו ישמשו כמרכיב

נוסף בקביעת סדרי העדיפויות ובכלל זה את האכיפה של הרשות בצורה יעילה יותר (חקירות ,תיקוני חקיקה וכו')

.3את המאגר אנו מבקשים לקבל בהתאם למפורט בנוהל המצורף ( .רצ"ב)

נודה לשיתוף פעולה,

בברכה,

ענת בן עזרא דוקן

סמנכ"לית אסדרה ,מנהל וארגון

הרשות להגנת הצרכן ולסחר הוגן

מסמכים מצורפים :

.1נוהל העברת מאגר פניות המועצה הישראלית לצרכנות אל הרשות להגנת הצרכן ולסחר הוגן.

.2טופס א'

אגף אסדרה מנהל וארגון

בית השנהב ,בניין Bרח' בית הדפוס 12גבעת שאול ,ירושלים | טלפקס | 02-6662590 :פקס02-5672032 :

| cpfta@economy.gov.ilמען למכתבים :קריית הממשלה ,בניין ג'נרי 1רח' בנק ישראל 5ירושלים9195021 ,

נוהל העברת מאגר פניות המועצה הישראלית לצרכנות אל הרשות להגנת הצרכן ולסחר הוגן

רקע

הרשות להגנת הצרכן ולסחר הוגן ( להלן :הרשות) הינה זרוע אכיפה עצמאית ,בעלת מומחיות ,המרכזת בלעדית הן

מתן הנחיות מחייבות של הממונה להתנהגות נורמטיבית בין העוסק לצרכן והן את כל תהליכי של הוראות חוקי הגנת

הצרכן .יעד מרכזי לשנים הקרובות הוא יצירת והקמת מערכת ניהול וארגון ידע חיצוני ופנימי של הרשות.

הרשות הינה רשות אכיפה רגולטורית בעלת סמכויות פליליות ומנהליות כאמור בחוק הגנת הצרכן ,התשמ"א – .1981

מתוקף תפקידה הרשות מקבלת מגוון רחב של מאגרי מידע בנושא צרכנות מגופים שונים בממשלה ,ובכלל זה מאגרי

מידע של פניות ציבור .

המאגרים משמשים את הרשות כאחד הכלים למיפוי השוק איתור וחשיפה של פרקטיקות .ונוסף מסייע גם בקביעת

סדרי העדיפויות ובכלל זה האכיפה ,חקיקה של הרשות בצורה יעילה.

העברת המידע

העברת מידע בין המועצה הישראלית לצרכנות אל הרשות תתבצע במועדים ובתנאים הבאים:

.1הקובץ יועבר אחת לחציון (יולי וינואר) ,כקובץ אקסל ובאנונימיות -על מנת להגן על פרטיות הפונים.

.2השדות הנדרשים באקסל :כל הנתונים הדמוגרפיים (מגדר ,דת ,לאום ,שנת לידה) ,נתוני הפנייה :שם העוסק,

הפרה ,תת הפרה ,תחום עיסוק ,תת תחום עיסוק ותוכן הפניה.

.3במידה ונאתר הפרות רווחות במאגר ,תפנה הרשות באופן רשמי לקבלת רשימה שמית ופרטי התקשרות ,כאשר

המטרה תהיה לבצע חקירה :לקיחת עדות ואכיפת החוק אל מול בית העסק ולמצות את הדין עם העוסק.

.4לחילופין טרם או במהלך חקירה תפנה הרשות באופן רשמי לקבלת רשימה שמית ופרטי התקשרות ,המטרה תהיה

לבצע חקירה :לקיחת עדות ואכיפת החוק אל מול בית העסק ולמצות את הדין עם העוסק.

אגף אסדרה מנהל וארגון

בית השנהב ,בניין Bרח' בית הדפוס 12גבעת שאול ,ירושלים | טלפקס | 02-6662590 :פקס02-5672032 :

| cpfta@economy.gov.ilמען למכתבים :קריית הממשלה ,בניין ג'נרי 1רח' בנק ישראל 5ירושלים9195021 ,