פרוטוקול תיקון ליקויים מס' 0 · 04/10/2021

עיר: דימונה
קטגוריה: תיקון ליקויים
תאריך: 04/10/2021
מקור: הקובץ המקורי באתר דימונה

	צוות תיקון ליקויים	התייחסות מנהל המוקד			המלצות הביקורת			תמצית ממצאים	הנושא הנבדק		מס'
	בראשות המנכל שוקי										סעיף
	קליין 04/10/2021										בדוח
בינואר 2021 רועננו נהלי המוקד- בוצע	בינואר 2021 רועננו נהלי המוקד- בוצע		בתאריך 29/11/20 בוצע ריענון נהלי מוקד כנספח עדכון לנהלי המוקד משנת 2015	ב א –	ן ח	.1 הביקורת סבורה, כי על הגורמים האמונים במוקד העירוני לרענן	1	.1 עולה מהביקורת, כי הנוהל הינו משנת 2015 ולוקה בחסר בנושאים מסוימים שיוצגו בהמשך הדוח.	קיום נוהל מוקד עירוני	2.2	2.2
	בוצע		כנספח עדכון לנהלי המוקד משנת 2015 ואושר ע"י הגורמים הבכירים הבאים:			האמונים במוקד העירוני לרענן ולעדכן את הנוהל הקיים בהתאם
			ואושר ע"י הגורמים הבכירים הבאים: ארמונד לנקרי – מ''מ רוה"ע וממונה			ולעדכן את הנוהל הקיים בהתאם לממצאים העולים מתוך דוח
			ארמונד לנקרי – מ''מ רוה"ע וממונה ביטחון וכ"א, מ.אגף ביטחון ושע"ח ב.מ.פ			לממצאים העולים מתוך דוח הביקורת להלן, הכולל יישום
			ביטחון וכ"א, מ.אגף ביטחון ושע"ח ב.מ.פ – מוטי כהן.			הביקורת להלן, הכולל יישום מסקנות והמלצות בהתאם.
			– מוטי כהן.			מסקנות והמלצות בהתאם.
כל התקנים אויישו בוצע טיוב כא (הוחלפו עובדים ונקלטו סטודנטים לחצאי משרות) נושא האחמשים טרם הוחלט- בשל בדיקת פיתרון תגמול האחמש.		.1 מבוצע רה-ארגון בכ"א ואיוש תקנים חסרים. א. נכון לעכשיו, עקב מצוקת כ"א אין יכולת לאייש אחמ"שים במשמרות. לאחר שהתקנים יאוישו יבוצע איוש אחמ"ש בכול משמרת. ב. לגבי כוננים, שוב, עקב מצוקת כ"א אין יכולת לאייש כוננים. סה"כ 7 תקנים של %100 משרה שמתוכם 3 עובדות משובצות רק למשמרות בוקר – משרת אם משעה -7:30 ,15:00 עובדת בתאונת עבודה ועובד אשר נמצא במחלה כבר שבוע שלישי – מתאריך 6/12/20-26/12/20 , כמו כן,			.1 על מנהל המוקד לדאוג שבסידור העבודה בכל משמרת יהיו כוננים אשר יוקפצו למשמרת כאשר עובד אינו מגיע למשמרת שנקבעה לו מסיבות כאלה ואחרות, כמו כן יש לשקול איוש המוקד בכל משמרת במינימום 2 מוקדנים, וראוי לבחון הכשרת מוקדנים לתפקידי אחמ"ש בכל משמרת לצורך פיקוח ובקרה על התנהלות המשמרת, ועדכון מנהל המוקד בעת ארוע חריג. .2 יש לשקול להוסיף לנוהל הקיים, עריכת בקרות פתע ובקרות התנהלות ותיעודן ע"י מנהל מוקד לצורך בדיקת איכות וטיב העבודה והשירות, הסקת מסקנות והפקת			.1 הביקורת מציינת, כי נמצאו מקרים בהם איוש המוקד במשמרת מסוימת נעשה בפועל ע"י עובד אחד בלבד לאחר שבסידור העבודה שובצו 2-3 עובדים למשמרת, כמו כן יש לציין כי מנהל המוקד אינו משבץ כוננים למשמרות השונות בסידור העבודה, בניגוד לנדרש בנוהל מוקד עירוני. .2 ראוי לציין, כי מנהל המוקד עורך מפעם לפעם ביקורות פתע ובדיקות התנהלות למוקדנים ומתיעוד ממצאיו עלה, כי "קיימים מוקדנים שנעדרים תכופות מהעבודה ובהתראות קצרות, מבלי להתייחס לסידור העבודה ומבלי לדווח על היעדרות בהתראות מניחות את הדעת", כמו כן עפ"י ביקורות הפתע	שגרת עבודה במוקד העירוני

	ישנם שני תקני %50 משרה לשני סטודנטים אשר משובצים רק ל-3 ימי עבודה. ג. תבוצע קביעת יום ראיונות עד ה- .15/1/21 יאויישו אחמ"שים במשמרות כולל כוננים – נושא הכוננים ייבחן עם ראש מנהל כללי, עפ"י החוק (העסקת עובדים) .2 מבוצעים ביקורות פתע במשמרות לילה למוקדנים עד כה בהצלחה.	לקחים.
מבוצע- בשיתוף אגף אסטרטגיה. שינוי נוהל סגירת הפניות לרבות הוספת סטטוס ביניים. עם הוספת זמני תקן שמתוכננים ל 01/01/2022	.1 אנו בתהליך עדכון של תוכנת הסיטיקונקט ונאמץ את המלצות הביקורת – צפי ביצוע עד ה- .31/3/21 .2 בימים אלו, מתבצעת הטמעה של כול נושא האפליקציה לעובד עם כלל האגפים כולל הדרכה פרונטאלית לכלל המנהלים עד רמת מנהלי השטח. צפי להטמעה – עד לתאריך .31/1/21 צפי לעבודה מבצעית ורציפה עד ה- .28/2/21	ת ד ו ן ן ר ך ת ה ר ת ת י ת	.1 יש לבחון צמצום קטגוריית "סטטוס" לשתי אפשרויות בלבד	1 2	.1 מן הביקורת עולה, כי לא מעט פניות נשארות בסטטוס "בטיפול" במערכת	1 2	סטטוס טיפול בפניות
			"סטטוס" לשתי אפשרויות בלבד (בטיפול או טופל) כך שלא ייווצרו		נשארות בסטטוס "בטיפול" במערכת על אף שנסתיים הטיפול בהם, או כי
			(בטיפול או טופל) כך שלא ייווצרו		על אף שנסתיים הטיפול בהם, או כי
			מקרים לא מטופלים הנופלים בין הכיסאות שנשארים ללא מענה זמן		שויכו לאגף שהטיפול אינו בתחום אחריותו או שפשוט לא טופלו ולא
			הכיסאות שנשארים ללא מענה זמן ממושך, ויצירת נוחות מעקב אחר		אחריותו או שפשוט לא טופלו ולא נסגרו במערכת, כמו כן פניות בסטטוס
			ממושך, ויצירת נוחות מעקב אחר פניות פתוחות הנמצאות "בטיפול"		נסגרו במערכת, כמו כן פניות בסטטוס "טופל וחזר לפונה" לא רלוונטי למצב
			פניות פתוחות הנמצאות "בטיפול" או החורגות מזמני התקן שנקבעו כך		"טופל וחזר לפונה" לא רלוונטי למצב כיום ואינו נמצא כבר בשימוש ע"י
			או החורגות מזמני התקן שנקבעו כך שמנהל המוקד יוכל לעבד את		כיום ואינו נמצא כבר בשימוש ע"י המוקדנים, מכיוון שהתושב מקבל
			שמנהל המוקד יוכל לעבד את הנתונים לכדי תמונת מצב ברורה		המוקדנים, מכיוון שהתושב מקבל S.M.S המעדכן אותו בדבר סיום
			הנתונים לכדי תמונת מצב ברורה ולפעול בהתאם.		S.M.S המעדכן אותו בדבר סיום הטיפול.
			ולפעול בהתאם.		הטיפול.
			.2 יש להקפיד על מעקב ובקרה אחר		.2 מבדיקת הביקורת עלה, כי 1138
			.2 יש להקפיד על מעקב ובקרה אחר פניות "בטיפול" במערכת ע"י הגדרת		.2 מבדיקת הביקורת עלה, כי 1138 מקרים הנמצאים בסטטוס "חדש"
			פניות "בטיפול" במערכת ע"י הגדרת גורם מטפל שיבצע מעקב אחר פניות		מקרים הנמצאים בסטטוס "חדש" במערכת כאשר ל- 862 מקרים מתוכם
			גורם מטפל שיבצע מעקב אחר פניות פתוחות או פניות החורגות מזמני		במערכת כאשר ל- 862 מקרים מתוכם חלף זמן התקן לטיפול בפניית התושב
			פתוחות או פניות החורגות מזמני התקן שנקבעו בניסיון לזרז את		חלף זמן התקן לטיפול בפניית התושב שלא קיבל מענה הולם או לא קיבל
			התקן שנקבעו בניסיון לזרז את הטיפול בפניה ולקדם את סגירתה.		שלא קיבל מענה הולם או לא קיבל מענה כלל לפנייתו במשך ימים ארוכים,
			הטיפול בפניה ולקדם את סגירתה.		מענה כלל לפנייתו במשך ימים ארוכים, לכן כאשר מתקבלת פניה במוקד עליה
					לכן כאשר מתקבלת פניה במוקד עליה

				להיות מסווגת "בטיפול" מכיוון שמבחינת התושב זמן תחילת הטיפול
				שמבחינת התושב זמן תחילת הטיפול הוא בפנייתו למוקד ולא כאשר הגורם
				הוא בפנייתו למוקד ולא כאשר הגורם המטפל פותח לאחר כמה ימים את
				המטפל פותח לאחר כמה ימים את פנייתו, דבר היוצר חוסר רלוונטיות
				פנייתו, דבר היוצר חוסר רלוונטיות לזמני תקן הנקבעים לטיפול בפניות
				לזמני תקן הנקבעים לטיפול בפניות
				התושבים.
				.3 בנוסף יוער, כי לא מבוצע מעקב ובקרה
				.3 בנוסף יוער, כי לא מבוצע מעקב ובקרה לקבלת מידע לגבי סטטוס טיפול
				לקבלת מידע לגבי סטטוס טיפול בפניה, ובדיקת סטטוס טיפול בפניות
				בפניה, ובדיקת סטטוס טיפול בפניות לא נעשית בסיום כל משמרת, כמו כן
				לא נעשית בסיום כל משמרת, כמו כן אין תיאום בין הגורמים האמונים
				אין תיאום בין הגורמים האמונים במוקד העירוני לבין הגורם המטפל
				במוקד העירוני לבין הגורם המטפל לגבי משך הטיפול הצפוי העלול לחרוג
				לגבי משך הטיפול הצפוי העלול לחרוג
				מהזמן שהוגדר בזמן תקן, בניגוד לנוהל הקיים.
				הקיים.
מרבית הקושי הוא מול אגף שפע- שם מבוצעת עבודה ממוקדת. תיבחן פונקציית בקרה ייעודית.	.1 מ"מ ר' אגף שפע ו מ''מ מנהל המוקד בוחנים ומיישמים בשנה האחרונה תהליכים לשיפור וייעול העבודה תוך כדי הטמעת האפליקציה ושינוי והגדרת עץ המבנה הארגוני שיותאם בין אגף שפ"ע לבין תוכנת הסיטיקונקט כך ששיטת סגירת הקריאות תשתנה ותבוצע ע"י עובדי השטח תוך מעקב רצוף של מוקד .106 .2 אמנת שירות – העירייה תשאף בשנת 2021 להגיע ליכולת בעמידה בזמני תקן לצורך קידום אמנת	.1 הביקורת סבורה, כי על מנהל המוקד לעקוב אחר מקרים מסוג זה ולהגדירם כאירועים חריגים, כמו כן עליו להגדיר באופן ברור את אופן הטיפול שינקטו המוקדנים והוא עצמו במקרים שפנייה לא קיבלה את המענה הראוי במוקד או ביחידות המטפלות. אופן הטיפול בחריגים יגדיר הן את אופן ההתנהלות אל מול מגיש התלונה והן את ההתנהלות אל מול בעלי התפקידים ברשות ויחידותיה כדי לאפשר למידה וצמצום הישנות של בעיה זו בעתיד.	.1 הביקורת מצאה, כי ישנם מקרים בהם התקבלה תלונת תושב כי פנייתו לא טופלה, למרות שבפועל דווחה שטופלה והגורם המטפל דיווח על סיום טיפול, כמו כן לא נערך בירור וטיפול מידי על ידי הגורמים האמונים במוקד העירוני, כמו כן נמצא, כי הטיפול התארך הרבה מעבר לזמן תקן הטיפול שנקבע לפניה.		קיום תלונות חוזרות

	שירות מול התושב. .3 תהליך השיוך והסיווג נעשה ע"י מנהלי המוקד בשנה האחרונה (הקודם והנוכחי) וגם בנושא זה ניכר שיפור עד ה- 15/1/21 שיפור התהליך יבוצע במלואו.			.2 יש לבחון את האפשרות להגדיר גורם מטפל שיהיה אחראי על מעקב אחר פניות פתוחות החורגות מזמני התקן שנקבעו בניסיון לזרז את הטיפול בפניה ולקדם את סגירתה, כמו כן להיות בקשר עם הגורמים המוסמכים לכך באופן רציף עד לטיפול בפניה וסגירתה במערכת, בנוסף עריכת סקר שביעות רצון תושבים הכולל ניתוח נתונים.
										דרכים אפשריות	ד א ל ת ל ה
										אפשריות לפניית
										לפניית
										תושבים למוקד
										למוקד העירוני
										העירוני
בוצע	בעקבות זיהוי תקלה בין הקטגוריה לבין השייכות למטפל הוחלט לבטל את אפשרות בחירת הקטגוריה לתושב. אי לכך, המוקדן יבצע אחת למשמרת את הניתוב ואת השיוך של הקריאה למחלקה / המשתמש המתאים וזאת תתבצע באחריות מ''מ מנהל המוקד.			.1 כאשר תושב מזין במערכת נושא פניה יש לבחון שיוך אוטומטי ע"י המערכת למחלקה המטפלת לפי רשימת נושאים מוגדרת מראש, כך שלא תסווג במערכת תחת מחלקה "כללי", דבר הגורם לעיתים עיכוב בטיפול בפניה.			.1 ישנה אפשרות לפניית תושב באמצעות אתר האינטרנט של הרשות המקומית, התושב צריך לבחור "קטגוריה" שהיא בעצם נושא הפניה, והמערכת משייכת באופן אוטומטי את הפניה תחת סיווג מחלקה "כללי", ומנהל המוקד או המוקדן משייכים למחלקה המטפלת.		פנייה דרך אתר האינטרנט
בוצע לגבי הווטסאפ- נבדקת כדאיות מתן אפשרות כזו.		.1 יבוצע נוהל סדור עם מנהלת לשכת ראש העיר ומנהל הדיגיטל בנושא	1	י ן ך ו	.1 יש לבחון ניהול ווטס אפ עירוני ייעודי יחיד ודף פייסבוק ע"י מוקדן	1		.1 הביקורת סבורה, כי ניהול פניות ווטס-אפ ודף פייסבוק בצורה	פנייה דרך פייסבוק וווטס- אפ
		ראש העיר ומנהל הדיגיטל בנושא וואצאפ / פייסבוק של ראש העיר			ייעודי יחיד ודף פייסבוק ע"י מוקדן הנמצא באותה עת במשמרת, כך			ווטס-אפ ודף פייסבוק בצורה הנוכחית יכול לגרום בין היתר לניתוב
		וואצאפ / פייסבוק של ראש העיר לצורך תיעוד, שליטה וטיפול יעיל			הנמצא באותה עת במשמרת, כך שבעת קבלת פניית תושב, פנייתו			הנוכחית יכול לגרום בין היתר לניתוב לא יעיל של פניות למחלקה מטפלת,
		לצורך תיעוד, שליטה וטיפול יעיל			שבעת קבלת פניית תושב, פנייתו			לא יעיל של פניות למחלקה מטפלת,

			בכול ההודעות – יטופל עד ה- .15/1/21 .2 תיעוד אופן פניית התושב תשוקף בדו"ח מנהלים חודשי שיפורסם לכלל מנהלי האגפים - החל מינואר .2021			י ר ת ת י ת ה ת	תפתח באותו הרגע במערכת בלי העברת דיווח מגורם אחד לאחר	2		להארכת זמני טיפול בפניות תושבים או פניות שיישארו ללא מענה, או אי	2
							העברת דיווח מגורם אחד לאחר שיכול להימצא לא זמין.			או פניות שיישארו ללא מענה, או אי זמינות עקב עומס עיסוק מנהלת
							שיכול להימצא לא זמין.			זמינות עקב עומס עיסוק מנהלת לשכת ראש העיר ומנהל המוקד
							.2 יש להקפיד על תיעוד אופן פניית			לשכת ראש העיר ומנהל המוקד בייחוד לפניות דחופות.
							.2 יש להקפיד על תיעוד אופן פניית התושב למוקד העירוני במערכת			בייחוד לפניות דחופות.
							התושב למוקד העירוני במערכת
							ופתיחת פניה בהתאם ע"י המוקדנים, כך שתהיה אפשרות			.2 עוד עולה מהביקורת, כי במערכת ניהול התלונות אין אף פניה אשר נפתחה
							המוקדנים, כך שתהיה אפשרות לפלח את דרכי פניית התושבים			התלונות אין אף פניה אשר נפתחה באמצעות הווטס אפ, ופניה אחת בלבד
							לפלח את דרכי פניית התושבים למוקד והעדפתם, ואחת לתקופה			באמצעות הווטס אפ, ופניה אחת בלבד נפתחה באמצעות הפייסבוק, שכן בעת
							למוקד והעדפתם, ואחת לתקופה ליצור דוחות ניהול אפקטיביים			נפתחה באמצעות הפייסבוק, שכן בעת קבלת דיווח באמצעים אלו מקבל
							ליצור דוחות ניהול אפקטיביים ואמיתיים שישקפו את המציאות			קבלת דיווח באמצעים אלו מקבל הפניה לא הקפיד לסווג כיאות את דרך
							ואמיתיים שישקפו את המציאות ויאפשרו ניתוח דרכי הפנייה.			הפניה לא הקפיד לסווג כיאות את דרך אמצעי הפניה למוקד.
							ויאפשרו ניתוח דרכי הפנייה.			אמצעי הפניה למוקד.
בוצע			.1 בימים אלה, מסתיים עדכון גירסה שמבצעת חברת סיטיקונקט בין היתר תכלול שינוי סטטוסים במערכת של עיריית דימונה. מנהלי המוקד הקודם והנוכחי מלווים את שינוי הגירסה ומציפים צרכי הרשות. שמתוקנים לרוב במידית ע"י התמיכה. .2 בטיפול מול תמיכת סיטיקונקט – הדבר אמור לצאת בשבועות הקרובים.			.1 יש לבחון שיוך אוטומטי, על ידי המערכת, של הפניה למחלקה המטפלת לפי רשימת נושאים מוגדרת מראש. .2 יש לבחון זמינות האפליקציה למחזיקי אייפון.			.1 הביקורת סבורה, כי ניהול פניות באפליקציה בצורה הנוכחית יכול לגרום בין היתר לניתוב לא יעיל של פניות למחלקה מטפלת, להארכת זמני טיפול בפניות תושבים או פניות שיישארו ללא מענה, עקב עומס עיסוק של מנהל המוקד, כמו כן נמצא, כי עפ"י נתוני המערכת ישנה מגמה חיובית בשימוש באפליקציה. .2 ראוי לציין, כי האפליקציה אינה זמינה למשתמשי אייפון, כך שנמנע מתושבים מסוימים נגישות לאפליקציה.			פנייה דרך האפליקציה
	כל המוקדנים עברו הדרכה בנושא כמו כן התנסו בעצמם בניהול	כ ח		עד ל- 31/3/21 כלל המוקדנים יעברו הדרכה מסודרת של מעבר משגרה	ע כ	ת ת ר ה	.1 על מנהל המוקד העירוני מוטלת האחריות לייצר במוקד מסוגלות	1	ת ך	.1 לדברי הגורמים האמונים במוקד נעשתה ביקורת למוקדנים ונמצא, כי	1	היערכות המוקד למצבי חירום
	כמו כן התנסו בעצמם בניהול חירום במבצע "שןמר החומות".			הדרכה מסודרת של מעבר משגרה לחירום והטמעת אמצעים נוספים			האחריות לייצר במוקד מסוגלות ניהולית ותפקודית המאפשרת מעבר			נעשתה ביקורת למוקדנים ונמצא, כי "המוקדנים הוותיקים הכירו את
	חירום במבצע "שןמר החומות".			לחירום והטמעת אמצעים נוספים כדוגמת מערכת השוע"ל של פקע"ר.			ניהולית ותפקודית המאפשרת מעבר חלק ככל האפשר ממצב שגרה			"המוקדנים הוותיקים הכירו את הנהלים והתמודדו עמם בהצלחה, אך
				כדוגמת מערכת השוע"ל של פקע"ר.			חלק ככל האפשר ממצב שגרה			הנהלים והתמודדו עמם בהצלחה, אך

מערכת שוע"ל- עדיין בבדיקה		י ן ו ה ה	למגוון מצבי חירום ותפקוד מיטבי ומקצועי של כל בעלי התפקידים	מוקדנים חדשים פחות הכירו את הנהלים ולא התנסו בהם בזמן אמת". .2 הביקורת מצאה, כי מסך מצלמות לחצני המצוקה ממוסדות ציבור וחינוך בעיר, אינו עובד ולא נמצא בשימוש כבר מעל חצי שנה, כך שבמקרה של פניה באמצעות לחצן מצוקה ל א תתקבל הקריאה במוקד העירוני.
			ומקצועי של כל בעלי התפקידים הפועלים בו לאורך זמן, כמו כן
			הפועלים בו לאורך זמן, כמו כן יכולתו של המוקד למלא תפקידו
			יכולתו של המוקד למלא תפקידו בעת חירום היא תוצאה של הכנה
			בעת חירום היא תוצאה של הכנה מדוקדקת ותרגול שוטף וקבוע של
			מדוקדקת ותרגול שוטף וקבוע של
			עובדי המוקד העירוני ותרגולם בתרחישים השונים אחת לתקופה
			בתרחישים השונים אחת לתקופה שתקבע.
			שתקבע.
יש נוהל עבודה עם משטרת ישראל. כל כניסה של שוטר נרשמת וכל בקשת חומרים על ידי שוטר- מתועדת.	כלל המצלמות בעיר מותקנות עפ"י ראייה מבצעית בשת"פ עם תחנת דימונה, רכז המודיעין ורכז הזירה הטכנולוגית.	.1 יש לבחון הגדרת נוהל עבודה בתיאום עם רכז זירה טכנולוגית במשטרת דימונה, לצורך בניית יומן צפיה וריענונו אחת לתקופה שתקבע על ידי הגורמים האמונים במוקד העירוני ומשטרת ישראל.		.1 הביקורת מצאה, כי לעיתים מתבצע שת"פ מול משטרת דימונה לניטור מקומות בהם היו אירועי פשיעה, וונדליזם, על מנת לכוון את המצלמות לאזורים המועדים לפורענות, אך אין נוהל מסודר לנושא הקובע בין היתר נושאי טיפול וזמני תקן לריענון יומן צפייה כך שיתאימו לצורך הקיים באותה עת, כמו: אירועי פשיעה, וונדליזם ועוד.	מוקד רואה
						מערכות ממחושבות		מערכות	מ מ ב	2.4
						ממחושבות במוקד	ממחושבות
						במוקד העירוני		במוקד
						העירוני		העירוני
הושלם	במהלך השנה האחרונה טוייבו הנתונים במערכת והדבר מבוצע כחלק מן השדרוג המבוצע במסד הנתונים וההרשאות משתמשים במערכת הסיטיקונקט. – יושלם עד לתאריך ה- .31/3/21	.1 על מנהל המוקד להגדיר בשיתוף הנהלת הרשות ומנהלי האגפים והמחלקות ברשות, את תחומי האחריות והסמכות של כל אחד מהגורמים המעורבים בתהליך, ולאחר מכן להגדיר ולקודד במערכת		.1 הביקורת מציינת, כי אי הגדרה ברורה של סוגי המחלקות או האגפים ברשות, האמונים על טיפול בנושא מסוים ע"י רשימת נושאים בתחום אחריותם, יכולה לגרום בין היתר להארכת זמני טיפול בפניות תושבים, הפניה לגורם	סוגי המחלקות במערכת המידע

		באופן ברור ומצומצם את רשימת המחלקות או אגפי הרשות המקומית והנושאים שבתחום אחריות כל אחת מהן, כמו כן יש לערוך מחדש את רובריקת "מחלקה" במערכת ולהסיר ממנה מחלקות שאינן קיימות.			לא מוסמך, הגדרת זמן תקן לא נכונה לטיפול בפניה, וכן אי יכולת הפקת מידע ניהולי כפלטפורמה לניתוב יעיל ואפקטיבי של פניות ובניית תשתית לקיומם של דוחות ניהול לשירות המנהלים.
בוצע	ההמלצה לחסום הזנה של יותר מקטגוריה אחת מקובלת. במסגרת טיוב האפליקציה תיחסם אופציה זו.	ר ת ת ה ה ת ת	.1 יש לבחון מניעת הזנת מספר מחלקות במערכת תחת אפשרות	1 2	.1 במצב הקיים ישנה אפשרות לכל משתמש להזין מספר מחלקות לטיפול בפניה אחת תחת אפשרות "שיוך למחלקה", לאחר פילוח נתוני "שיוך למחלקה" במערכת, הביקורת נוכחה, כי ישנם מקרים בהם מוקדן שייך טיפול בנושא מסוים לכמה מחלקות, דבר העלול לגרום בין היתר להארכת זמני טיפול בפניות תושבים, הפניה לגורם לא מוסמך, הגדרת זמן תקן לא נכונה לטיפול בפניה.	ריבוי שיוכי מחלקות במערכת
			מחלקות במערכת תחת אפשרות "שיוך למחלקה" לטיפול בפניית
			"שיוך למחלקה" לטיפול בפניית תושב, כך שהמערכת תאפשר הזנה
			תושב, כך שהמערכת תאפשר הזנה של מחלקה אחת בלבד.
			של מחלקה אחת בלבד.
			.2 בנוסף יערוך מנהל המוקד בקרה
			.2 בנוסף יערוך מנהל המוקד בקרה
			ומעקב אחר סיווג הפניות הנעשות ע"י המוקדנים ונכונות סיווגם
			ע"י המוקדנים ונכונות סיווגם במערכת למחלקה הרלוונטית אחת
			במערכת למחלקה הרלוונטית אחת לתקופה.
			לתקופה.
בוצע	במהלך חודש דצמבר 2020 וינואר ,2021 מבוצע תהליך מול כלל מנהלי האגפים לתיקון ושיפור התהליך. – צפי סיום .31/1/21	.1 על מנהל המוקד להגדיר בשיתוף מנהלי האגפים והמחלקות ברשות, את תחומי האחריות והסמכות של כל אחד מהגורמים המעורבים בתהליך, ולקודד במערכת באופן ברור ומובהק את רשימת הנושאים אשר באחריות כל מחלקה, כך שבבוא מוקדן לבצע הזנת "קטגוריה" במערכת, תפתח בפניו רשימת נושאים ספציפיים לטיפול לכל מחלקה בנפרד.			.1 הביקורת מציינת, כי אין הגדרה ברורה של "קטגוריה" המהווה נושאים לטיפול אשר בתחום אחריותם של מחלקות ספציפיות, דבר היכול לגרום בין היתר לניתוב לא יעיל של פניות, להארכת זמני טיפול בפניות תושבים והפניה לגורם לא מוסמך.	אפשרות בחירת "קטגוריה" במערכת

		.2 יש לערוך מחדש את אפשרות בחירת "קטגוריה" במערכת ולהסיר ממנה אפשרויות לא רלוונטיות כמו אגפים שונים ונושאי טיפול שלא באחריות המחלקה שנבחרה כגורם המטפל.
נוסחה הצעה לזמני תקן עם כל מנהלי המחלקות. צפי השקה 01/01/2022	בימים אלה במסגרת העבודה על אמנת השירות, זמני התקן עוברים בחינה מחודשת יחד עם מנהלי האגפים. לאחר הבחינה זמני התקן יועברו לאישור ראש העיר והממונים על האגפים.	ל י ת ה ת ז ד ת ת י ל ר ב י ת ד	.1 על מנהל המוקד להגדיר לכל הנושאים הקיימים במערכת זמני	1 2	.1 מהביקורת עולה, כי נמצאו 7,756 מקרים שלא הוגדרו להם זמני תקן דבר הפוגע בדיוק הנתונים המוצגים ובניהול הידע והיכולת להפיכתו לידע רלוונטי המספק תובנות שיאפשר קיום פעולות וקבלת החלטות.	זמני תקן
			הנושאים הקיימים במערכת זמני תקן לצורך ביצוע מעקב אחר פניות
			תקן לצורך ביצוע מעקב אחר פניות שנתקבלו, כמו כן עליו לערוך בקרה
			שנתקבלו, כמו כן עליו לערוך בקרה ולאתר עיכובים בטיפול בפניות
			ולאתר עיכובים בטיפול בפניות תושבים בזמן אמת ולפעול לזירוז
			תושבים בזמן אמת ולפעול לזירוז הטיפול, כמו כן על מנהל המוקד
			הטיפול, כמו כן על מנהל המוקד לערוך פגישות עם מנהלי האגפים
			לערוך פגישות עם מנהלי האגפים
			ולהגדיר אתם יחד בין היתר את הנושאים המצויים בתחום
			הנושאים המצויים בתחום אחריותם, שיטת העבודה, ולוחות
			אחריותם, שיטת העבודה, ולוחות זמנים לטיפול בפניות תושבים כדי
			זמנים לטיפול בפניות תושבים כדי להעריך ולקבוע את זמני התקן לכל
			להעריך ולקבוע את זמני התקן לכל נושא ונושא.
			נושא ונושא.
			.2 יש לבחון את האפשרות להגדיר
			.2 יש לבחון את האפשרות להגדיר גורם מטפל שיהיה אחראי על מעקב
			גורם מטפל שיהיה אחראי על מעקב אחר פניות פתוחות החורגות מזמני
			אחר פניות פתוחות החורגות מזמני התקן שנקבעו בניסיון לזרז את
			התקן שנקבעו בניסיון לזרז את הטיפול בפניה ולקדם את סגירתה,
			הטיפול בפניה ולקדם את סגירתה, כמו כן להיות בקשר עם הגורמים
			כמו כן להיות בקשר עם הגורמים המוסמכים לכך באופן רציף עד
			המוסמכים לכך באופן רציף עד לטיפול בפניה וסגירתה במערכת.
			לטיפול בפניה וסגירתה במערכת.
בוצע- רק המוקדנים מבצעים	.1 כאמור, במהלך השנה האחרונה	.1 על מנהל המוקד להגדיר ולקודד			.1 בדיקת הביקורת העלתה, כי בחלק	סיווג לא

סיווג הדרכות לעובדים הרלוונטים יבוצעו עד .31/12/2021	בוצע עדכון של תוכנת הסיטיקונקט ונאמץ את המלצות הביקורת – צפי ביצוע עד ה- .31/3/21 .2 בימים אלו, מתבצעת הטמעה של כל נושא האפליקציה לעובד עם כלל האגפים כולל הדרכה פרונטאלית לכלל המנהלים עד רמת מנהלי השטח. צפי להטמעה – עד לתאריך .31/1/21 צפי לעבודה מבצעית ורציפה עד ה- .28/2/21 .3 נוהל העבודה שיעודכן, יכלול בקרה מדגמית על נושא הסיווג.	במערכת באופן ברור ומצומצם את רשימת המחלקות או אגפי הרשות המקומית ואת הנושאים שבתחום אחריות כל אחת מהן, כולל הסרת אפשרות הזנת שיוך למחלקה "כללית" או ללא בחירת מחלקה כלל. .2 בנוסף יערוך מנהל המוקד בקרה ומעקב אחר סיווג הפניות הנעשות ע"י המוקדנים ונכונות סיווגם במערכת למחלקה הרלוונטית אחת לתקופה.					נאות במערכת הממוחשבת
הושלם- סקרים מבוצעים יחד עם אגף אסטרטגיה.	עם תהליך ההטמעה והשיפור במוקד ניראה שינוי משמעותי בכמות סקרי שביעות הרצון שהתושב ממלא. תהליך השיוך והסיווג נעשה בצורה טובה עפ"י החלטת מ''מ מנהל המוקד וגם נושא זה מראה שיפור ניכר. שיפור התהליך יבוצע במלואו עד ה- .15/1/21	ר ת ת י ת ה ת	.1 על מנהל המוקד לערוך מדידת סקר	1 2	.1 הביקורת מציינת, כי סקר שביעות רצון	1 2	מדד סקר שביעות רצון
			שביעות רצון תושבים מהשירות הניתן להם אחת לתקופה שתקבע,		נערך באופן אוטומטי ע"י שליחת s.m.s לכל פונה שפנייתו הוגדרה במערכת
			הניתן להם אחת לתקופה שתקבע, הכולל ניתוח מעמיק של תוצאות		לכל פונה שפנייתו הוגדרה במערכת כ"טופלה" כך שעליו לדרג את רמת
			הכולל ניתוח מעמיק של תוצאות הסקר והצגת הנתונים למנהלי		כ"טופלה" כך שעליו לדרג את רמת השירות הניתן לו באופן הבא: טוב
			הסקר והצגת הנתונים למנהלי האגפים השונים ולגורמים ניהוליים		השירות הניתן לו באופן הבא: טוב מאוד/טוב/לא טוב, כמו כן לדברי
			האגפים השונים ולגורמים ניהוליים בעירייה, במקרה של תלונות מרובות		מאוד/טוב/לא טוב, כמו כן לדברי הגורמים האמונים במוקד לא בוצע
			בעירייה, במקרה של תלונות מרובות או חוזרות כלפי מחלקה מסוימת, על		הגורמים האמונים במוקד לא בוצע מדידת סקר שביעות רצון תושבים
			או חוזרות כלפי מחלקה מסוימת, על מנהל המוקד לדווח למנהל האגף		מדידת סקר שביעות רצון תושבים בחצי השנה האחרונה, אך בעבר מנהל
			מנהל המוקד לדווח למנהל האגף הרלוונטי ולגורמים האמונים		בחצי השנה האחרונה, אך בעבר מנהל המוקד נהג לבצע אחת לשבוע מדידת
			הרלוונטי ולגורמים האמונים בעירייה.		המוקד נהג לבצע אחת לשבוע מדידת סקר על פניות שדורגו "לא טוב"
			בעירייה.		סקר על פניות שדורגו "לא טוב" מבחינת רמת שירות.
			.2 ראוי להקפיד על שיוך נאות של		מבחינת רמת שירות.
			.2 ראוי להקפיד על שיוך נאות של המחלקה שטיפלה בפניה, כדי שיהיה		.2 הביקורת מצינת, כי מדדים להערכת
			המחלקה שטיפלה בפניה, כדי שיהיה ניתן לבצע בקרה נאותה אחר פניות		.2 הביקורת מצינת, כי מדדים להערכת ביצועים יאפשרו להנהלת הרשות לנטר
			ניתן לבצע בקרה נאותה אחר פניות שלא טופלו כראוי.		ביצועים יאפשרו להנהלת הרשות לנטר את רמת השירות והמקצועיות של
			שלא טופלו כראוי.		את רמת השירות והמקצועיות של יחידות הרשות אל מול המוקד העירוני
					יחידות הרשות אל מול המוקד העירוני

						ואל מול התושב, כמו כן יש לציין, כי %17 מהמקרים שוייכו לקטגוריה
						%17 מהמקרים שוייכו לקטגוריה "כללי" ללא שיוך למחלקה שטיפלה
						"כללי" ללא שיוך למחלקה שטיפלה בפניה, דבר המקשה על בקרה נאותה
						בפניה, דבר המקשה על בקרה נאותה בטיפול בפניות.
						בטיפול בפניות.
הושלם. נושא ניהול ההרשאות האחריות ודרך מתן הרשאה- יתועדו בנוהל המוקד. 31/12/2021	ינוסח נוהל כתוב ומוסדר המוסכם על כלל הגורמים לגבי אופן הקצאת ההרשאות במערכת. נציין כי הדבר נמצא בתהליך תיקון ושדרוג של המערכת מזה כחודש – יבוצע במלואו עד ה -.31/3/21	.1 יש לכתוב ולקיים נהלי עבודה מסודרים לגבי תהליך הקצאת ההרשאות ואופן מתן ההרשאות במערכת המידע, בין היתר יש לבחון צמצום הקצאת הרשאות עתירי פעולות עדכון למספר גורמים מצומצם יחסית, יש להקצות הרשאה במערכת בהתאם לאופי התפקיד של המשתמש, יש לבחון הסרת הרשאות עודפות למי שאינם נדרשים אליהם, יש לייצר דוחות בקרה נאותים על פעולות משתמשים על מנת לבחון שימוש לא הולם בהרשאות שניתנו.			.1 הביקורת מציינת, כי ישנם משתמשים בעלי יכולת עריכת דיווח פניות, חלקם יכולים לראות את מדד שביעות רצון התושב ואף יכולים להזין בעצמם מדד שביעות רצון במקום הפונה, כמו כן במקרה של פניה שנסגרה וסווגה כ"טופלה" ונמצא בה ליקוי והפניה חזרה לגורם המטפל בשנית, ישנה אפשרות לפתוח מחדש את הפניה במקום לפתוח קריאה חדשה, דבר המונע מעקב אחר פניות שלא טופלו כהלכה.			ניהול הרשאות במערכת
הושלם- בסיוע ליווי ומעורבות של אגף אסטרטגיה.	הנהלת המוקד הקודמת קיימה ישיבות תקופתיות עם ראש אגף שפע הקודם אצלו מטבע הדברים, היו מרבית הקריאות. (%95 ) החל מינואר 2021 כלל מנהלי האגפים יקבלו דוח חודשי שעליהם יתנו את התייחסותם. כמו כן ישנה כבר התממשקות לדו"ח ה- PowerBI שנועד להציג את נתוני הארגון בזמן אמת.	ת ע , ת ת ה ה י	.1 על מנהל המוקד להגדיר עקרונות לבניית דוחות יעילים ואפקטיביים	1		.1 הביקורת סבורה, כי על מנהל המוקד לנתח את פניות התושבים ולהפיק מהן	1	דוחות מנהלים
			לבניית דוחות יעילים ואפקטיביים שבאמצעותם יוכל להפוך את המידע			לנתח את פניות התושבים ולהפיק מהן מידע ניהולי רלוונטי שיסייע הן
			שבאמצעותם יוכל להפוך את המידע לידע ניהולי והצגתו לבעלי תפקידים			מידע ניהולי רלוונטי שיסייע הן להנהלת הרשות והן לעצמו לקבל
			לידע ניהולי והצגתו לבעלי תפקידים ברשות, לצורך הסקת מסקנות,			להנהלת הרשות והן לעצמו לקבל החלטות. אופן הצגת הנתונים ומועד
			ברשות, לצורך הסקת מסקנות, ייעול ושיפור השירות הניתן לתושב,			החלטות. אופן הצגת הנתונים ומועד הצגתם ישפיעו על מידת השימוש של
			ייעול ושיפור השירות הניתן לתושב, לא רק הפקת דוחות בנושא פניות			הצגתם ישפיעו על מידת השימוש של המנהלים בדוחות המוקד וישפיעו על
			לא רק הפקת דוחות בנושא פניות פתוחות, אלא גם התפלגות תלונות			המנהלים בדוחות המוקד וישפיעו על איכות ההחלטות התפעוליות,
			פתוחות, אלא גם התפלגות תלונות בין שכונות, מגמות פניות למחלקה			איכות ההחלטות התפעוליות, הארגוניות, התהליכיות, התקציביות
			בין שכונות, מגמות פניות למחלקה מסוימת, השוואת נתונים ברמה			הארגוניות, התהליכיות, התקציביות והשירותיות שהם יקבלו.
			מסוימת, השוואת נתונים ברמה חודשית או רבעונית, מגמות דרכי			והשירותיות שהם יקבלו.
			חודשית או רבעונית, מגמות דרכי

		ק	הפניה למוקד: אפליקציה פייסבוק ועוד.
			ועוד.