ישיבת ביקורת מס' 11 - המוקד העירוני 106 · דוח ביקורת מס 11 כולל נספחים

26 נובמבר 2024

כ"ה חשון תשפ"ה

סימוכין: 2024-0103-1105

דו"ח מישיבה מס' 11 של ועדת ביקורת

שהתקיימה ביום שלישי, ז' באלול התשפ"ד ()10.9.2024

השתתפו: מר אלדד רבינוביץ, חבר מועצה ויו"ר ועדת ביקורת

נכחו: גב' עופרה ברכה, מבקרת העירייה והמורשה לטיפול בתלונות

עו"ד דני ליבמן, משנה ליועמ"ש לנושאים מיוחדים

מר ציון סמולר, מנהל אגף הגנת סייבר

מר ינון נוימן, מנהל אגף לביקורת ובקרת יועצים

מר דודו אמזלג, סגן מנהל אגף התקציבים וממונה על ההוצאות

גב' בטי טסטה, ממונה על המוקד העירוני

גב' אורטל אריה, מנהלת מחלקה בכירה, לפיתוח תכנון ובקרה

רו"ח אריאלה אייזק, יועצת הביקורת

מר נעם קמחי, יועץ הביקורת

מר צבי עבו, מזכיר ועדת ביקורת

על סדר היום נדון הנושא הבא:

דוח מבקרת העירייה לשנת 2023 בנושא: המוקד העירוני 106

פתיחת הדיון:

מר אלדד רבינוביץ, יו"ר הוועדה: מתכבד לפתוח את הדיון בוועדת ביקורת מספר -11 המוקד

העירוני .106

המוקד זה הפנים שלנו כעירייה, חשוב מאוד שיהיו פנים יפות ומקצועיות.

מקריאת הדוח ניכר שהמוקד עושה עבודה טובה פידבקים של הציבור והמדדים חיוביים, נראה

שאנשים מרוצים. כמו תמיד, יש גם נקודות של ביקורת ונדון בהם עוד רגע, אבל ניכר שהביקורת

בשולי העבודה.

גב' עופרה ברכה, מבקרת העירייה: מוקד העירייה הוא הפנים של העירייה והקשר החשוב

המתקיים עם התושב. מצאנו לנכון, לאור המצב הלאומי, להרחיב את הבדיקה באשר לתפקודו בעת

חירום.

דיון הוועדה:

פרק 1 - נוהלי עבודה ותוכנית העבודה של המוקד לשנת 2023

המלצת המבקרת:

• על המוקד לעדכן את נוהלי המוקד הרשמיים המוצגים בפורטל העובדים העירוני, לרבות

ביטול נהלים לא רלוונטיים. יש לפעול להסדרת נוהלי המוקד באופן המקובל, כמתואר

בנוהל 09.00.01 ובהתאמה לצרכים הארגוניים המתפתחים ולשיטות העבודה המומלצות.

נוסף לכך יש להחליט אילו נהלים יישארו בגדר נהלים פנימיים, ואילו נהלים יירשמו

כנהלים רשמיים בעירייה.

תגובת המבוקר:

עם קבלת הדוח עודכנו הנהלים ונשלחו למזכירות העירייה להמשך טיפול.

המלצת ועדת ביקורת:

לקבל את המלצת הביקורת.

פרק 2 - יישומון

המלצת המבקרת:

• להגדיר בישומון המוקד נושאי מפגעים נוספים, כולל בבחירה אינטואיטיבית, שיאפשרו

לדווח בנוחות על מפגעים בלא שהפנייה תעבור דרך נציג. כך תמומש אחת המטרות

המרכזיות של הישומון – מתן מענה יעיל ונוח לפונים תוך צמצום מעורבות נציג אנושי.

תגובת המבוקר:

מטרתו המרכזית של הישומון היא לאפשר עוד ערוץ שירות לתושבי העיר ולהנגיש את השירות.

לצרכי הנגשה נבחרו מספר נושאים מרכזיים למשפטי הפתיחה, כל נושא נבחן בכל רגע נתון לפי

נתונים ונמדד בהתאם לכמות באותה תקופת זמן. נושאים עם פניות בודדות לא יעלו על מנת לשמור

על שירות טוב ומהיר, לצורך כל יש את הקטגוריה "אחר".

המלצת ועדת ביקורת:

לקבל את המלצת הביקורת תוך בחינת אופן היישום בצוות לתיקון ליקויים בראשות המנכ"ל

ובהתייעצות עם גורמי המקצוע העירוניים.

המלצת המבקרת:

• לפעול בהקדם מול חברת ASPIRE לטיפול בתקלות החוזרות ונשנות במערכת הטלפוניה,

ובמידת הצורך לשקול התקשרות עם חברה אחרת.

• לבחון אפשרות שהפונה שממתין למענה טלפוני יקבל מידע על מיקומו בתור וזמן ההמתנה

הממוצע.

תגובת המבוקר:

כל תקלה טלפונית מטופלת במהירות, ובמקרה של נפילת קווים ניתן להפעיל ישר מנגנון עוקף. כדאי

לבחון חברה שהתשתית שלה מתאימה לעירייה, זה עשוי להפחית את בעיות הממשק בין התשתיות.

שירות "מיקומך בתור" קיים, אך מכיוון שזמן התגובה הוא מהיר, בדרך כלל המתקשרים לא

מגיעים לשמיעת השירות.

המלצת ועדת הביקורת:

לקבל את המלצת הביקורת.

המלצת המבקרת:

• לפנות לגורמים האחראיים על מערכת ה-GIS ולדרוש לזהות ולתקן את הבעיה שמונעת

מהמערכת לזהות שמות רחובות שמוזנים אליה.

• לתת עדיפות לפיתוח ממשק שיחבר בין מערכת הפניות CRM למערכת ההקלטות.

תגובת המבוקר:

ההמלצות מקובלות ומיושמות.

המלצת ועדת ביקורת:

לקבל את המלצת הביקורת.

המלצת המבקרת:

• לפעול לכך שאגפי העירייה השונים והמוקד ישתמשו במערכת CRM באופן שהמערכת

תתממשק עם כולם ותתעדכן באופן תקין ושוטף.

תגובת המבוקר:

המוקד העירוני ישמח שהמלצה זו תיושם, אך יישומה דורש תקציב גדול ושינוי באגפים נוספים.

המלצת ועדת ביקורת:

לקבל את המלצת הביקורת.

המלצת המבקרת:

• לוודא שהנתונים המוצגים בדשבורד המוקד יהיו מדויקים.

• לפנות לחברת אברא, האחראית על מערכת הפניות ,CRM ולפתור מולה את בעיית

הסנכרון בהצגת הנציגים המחוברים – אם הבעיה חוזרת על עצמה.

• לבדוק עם החברה המתחזקת של מערכת ניהול הידע ClearMash אפשרות להוספת כלי

נוח לייצוא קבצים מתוך המערכת כמו גם לייעול הכנסת מידע למערכת באמצעות יבוא

ממוחשב של נתונים ומידע.

תגובת המבוקר:

הוגשה בקשה לאגף המחשוב.

המלצת ועדת ביקורת:

לקבל את המלצת הביקורת.

פרק 3 - ממשקים בין מערכות המוקד למערכות האגפים העירוניים

המלצת המבקרת:

• על הנהלת המוקד לבנות תוכנית עבודה המבוססת על תקציב מציאותי כדי שהתוכנית

תיושם.

תגובת המבוקר:

אנו עומדים בדרישת התקן, מעל ומעבר. היעדים שהמוקד הגדיר לעצמו הם היעד הרחוק אליו

שואפים, את חלקו לא ניתן להשיג בהיעדר תקציב נוסף.

המלצת ועדת ביקורת:

לקבל את המלצת הביקורת תוך בחינת אופן היישום בצוות לתיקון ליקויים בראשות המנכ"ל.

פרק 4 - מענה בשפות נוספות וזיהוי כתובות הפונים

המלצת המבקרת:

• לעדכן את השלוחות במענה הטלפוני כך שתוצע שיחה גם בשפה האמהרית, וכן לציין

במענה שאפשר לבקש מהמוקד שיחת ועידה עם מתרגם גם מחוץ לשעות השירות בשפות

זרות.

תגובת המבוקר:

לאחר דיון הוחלט לא לכלול את השפה האמהרית מכיוון שאין ביקוש וזה פוגע בשירות ליתר

הציבור. עם זאת, ישנם ערוצי תקשורת נוספים שזמינים גם בשפה הזו וקיים מתורגמן שמסייע

לתקשורת בשיחות טלפון.

המלצת ועדת ביקורת:

לקבל את המלצת הביקורת תוך בחינת אופן היישום בצוות לתיקון ליקויים בראשות המנכ"ל

ובהתייעצות עם גורמי המקצוע העירוניים.

המלצת המבקרת:

• למצוא פתרון לייעול קליטת הכתובת של הפונה. לדוגמה כשיש קושי במציאת הכתובת,

לאחר מספר ניסיונות כושלים בקליטת הכתובת מהפונה, יש להציע לו כלי דיגיטלי לשליחת

מיקום שבאמצעותו יוכל הנציג לזהות את שם הרחוב. אפשר לעשות זאת דרך הטלפון

הנייד שבו משתמשים לווטסאפ של המוקד.

תגובת המבוקר:

לאחרונה נכנס ערוץ הווטסאפ, הוא אמור לסייע גם באיתור מיקום.

המלצת ועדת ביקורת:

לקבל את המלצת הביקורת.

המלצת המבקרת:

• לעקוב אחר תיעוד הפניות ולהדגיש בפני הנציגים את חשיבות התיעוד במערכת. מצופה

מאחראי המשמרת להדגיש נושא זה. ייתכן שהפקת דוח אישי לכל נציג בסיום משמרת,

שבו יוצג היחס בין שיחות לפניות מתועדות, ידגיש את חשיבות התיעוד.

• לנוכח אירועים מרכזיים או נושאים שחוזרים בשיחות רבות, מומלץ לבצע ריענון לנציגים

ולתזכר אותם אילו נושאים נמצאים באחריות המוקד ובאילו נושאים על הפונים לפנות

לאגפי העירייה השונים.

תגובת המבוקר:

פעמיים ביום מקיימים תדריך, יש שיחות אישיות, יש שיחות מעקב ויש תוכנית מדידה חודשית.

ישנה יחידת בקרה שתפקידה לעבור על כל הפניות החוזרות, למעט הפיקוח על הבניה שמסמנים את

הפנייה כ"טופלה" לאחר ביקור ראשון והמשך הטיפול נעשה מול שירות הציבור שלהם.

המלצת ועדת ביקורת:

לקבל את המלצת הביקורת ולהמליץ למנכ"ל ולצוות לתיקון ליקויים לשקול לקיים דיון עם

הפיקוח על הבניה במטרה לבחון סנכרון בין השירות לציבור של המוקד ושל הפיקוח על הבניה.

המלצת המבקרת:

• למנות מתוך כוח האדם הקיים במוקד אחראי על ביצוע מעקב יזום ושוטף אחר מדגם

פניות, זאת כדי לייעל את השירות ולשפר את איכותו.

• לעדכן את המערכות כך שנתוני הפונים יישמרו אוטומטית על כל פרטיהם.

תגובת המבקרת:

ההמלצה מקובלת, אך נדרש כוח אדם נוסף ליישומה. בכל שבוע יוצא דו"ח לכל מחלקה ואגף לגבי

כמות הפניות הפתוחות בהם, וסטטוס ועוד.

המלצת ועדת ביקורת:

לקבל את המלצת הביקורת.

המלצת הביקורת:

• לשלוח למחלקות העירייה הודעות דואר אלקטרוני אוטומטיות עם רשימת הפניות

שבאחריותן ושזמן הטיפול בהן עומד לחרוג. כך אפשר לייעל את פעילות יחידת הבקרה

ולהפנות את משאביה לטיפול בנושאים נוספים חשובים שעל סדר יום.

תגובת המבוקר:

יש חשיבות לטיפול אנושי, כך שנציג יעבור על הפרטים ויחדד את הפנייה. יותר יעיל מדוא"ל

אוטומטי.

המלצת ועדת ביקורת:

לקבל את המלצת הביקורת תוך בחינת אופן היישום בצוות לתיקון ליקויים בראשות המנכ"ל.

המלצת הביקורת:

• לשנות את הגדרות המערכת כך שבנושאים שיוגדרו מראש (פניות תפעוליות) אגפי העירייה

לא יוכלו לסגור את הפנייה ללא תיעוד הטיפול בה בשטח. הנושא חשוב גם לצורך עדכון

הפונה על אופן סיום הטיפול בפנייה.

תגובת המבוקר:

הקמנו פיילוט של אפליקציה לאנשי השטח שתקל על צירוף התמונה, צפי להשלמה עד סוף השנה.

המלצת ועדת ביקורת:

לקבל את המלצת הביקורת.

המלצת המבקרת:

• לבחון את הנושאים החוזרים ונשנים הגורמים לפניות מתגלגלות ולתדרך בהתאם את

הנציגים כדי להבהיר אילו נושאים שייכים לאילו אגפים. כמו כן לעדכן את המערכת במידת

הצורך, וכך לצמצם מקרים אלו למינימום.

• על יחידת הבקרה לאכוף ביתר שאת את הטיפול בפניות שבהן משך הטיפול חורג מעבר

לזמן הסביר (.)SLA

תגובת המבוקר:

זה בעבודה השוטפת שלנו. אציין שיש נושאים שבחריגה גדולה של טיפול כיוון שהם תלויים בתקציב

פיתוח, תשתיות וכבישים. המוקד שולח סטטוס טיפול בתשובת ביניים.

המלצת ועדת ביקורת:

לקבל את המלצת הביקורת.

המלצת הביקורת:

• לבחון את הסיבות לעלייה בזמני המתנה לנציג בחודשים מאי–יוני 2023 לעומת חודש

אפריל .2023 זאת לשם בדיקת נכונות הנתונים והפקת לקחים מתפקוד המוקד.

תגובת המבוקר:

לא תמיד עומס צפוי מראש, נערכים למקרים שכן כמו יציאת עיקולים או פתיחת שנת הלימודים.

המלצת ועדת ביקורת:

לקבל את המלצת הביקורת ולהמליץ למנכ"ל ולצוות לתיקון ליקויים לבחון הגדלה של צירים

ואפשרות לאגף לענות ליותר שיחות במקביל במקרים שונים.

המלצת המבקרת:

• לבצע בדיקות סבירות לנתונים בדוחות שמופקים טרם מסירתם להערכת הנציגים. בדיקות

אלו כוללות בדיקה מדגמית המוודאת שמשיכת הנתונים בוצעה כראוי וסכימה של כל

הנתונים והשוואתם לסך הנתונים במערכות. כמו כן את הדוחות שמועברים להערכת

אחמ"שים יש לנעול ולהשאיר רק את התאים הנדרשים פתוחים לעריכה. רצוי שהערכת

האחמ"שים תיכתב בבחירה רב-ברירתית, ולא בטקסט חופשי, כדי למנוע טעויות של

דריסת נוסחאות בגיליונות, המשנה את הציון שלא לצורך ופוגעת באמינות הנתונים.

• לקבוע השתלמויות והדרכות בנושא ניתוח נתונים לכלל הגורמים העוסקים בתחום זה

במוקד.

תגובת המבוקר:

ההמלצה מקובלת.

המלצת ועדת ביקורת:

לקבל את המלצת הביקורת.

פרק 5 - מענה לשיחות – טיפול הנציגים בפניות

המלצת המבקרת:

• על המוקד להסדיר באופן רשמי את הנוהל בנושא חירום, שיכלול את כל ההיבטים

הרלוונטיים, ולהפיצו בהתאם לנוהל מנחה .09.00.01

• להגדיר תבנית אחידה להפקת דוח סיכום אירועי חירום, שבה מוגדר מראש ובבירור אילו

ניתוחים ומידע יוצגו בכל אירוע חירום, בדומה לדרך הפקת דוחות סיכום שנה או מחצית,

המכילים מדי שנה את אותם הנתונים. על התבנית לכלול נושאים מרכזיים שיוצגו בסדר

קבוע מראש ולהשאיר מקום לנושאים ייחודיים במקום שיוגדר לכך.

תגובת המבוקר:

כאמור, נכתב נוהל ועבר לטיפול ותיקוף.

המלצת הביקורת על תבנית האחידה מקובלת.

המלצת ועדת ביקורת:

לקבל את המלצת הביקורת.

המלצת הביקורת:

• בעיתות חירום מומלץ להקדים את ניתוב השפות טרם השמעת ההודעה המוקלטת. כמו כן

מוטב להקליט את המידע גם בשפה האנגלית.

• על המוקד להימנע ממצבים שבהם זמני ההמתנה גבוהים מהיעד שהוגדר (מתן מענה תוך

30 שניות), ובפרט יש להקפיד על כך בזמני חירום תוך זיהוי הגורמים לעלייה בזמני

ההמתנה ומניעת הישנותם.

תגובת המבוקר:

הודעה מתפרצת אמורה לעלות ראשונה, לא נכון לבצע אותה לאחר הניתוב זה.

המלצת ועדת ביקורת:

לקבל את המלצת הביקורת תוך בחינת אופן היישום בצוות לתיקון ליקויים בראשות המנכ"ל

ובהתייעצות עם גורמי המקצוע העירוניים.

המלצת הביקורת:

• לפנות לגורמים המתאימים ולפעול להגברת איכות הקליטה הסלולרית במוקד.

• להיערך בכל ההיבטים לעבודה רציפה ותקנית מרחוק – בעת הצורך, ובפרט בזמני חירום.

לדוגמה: לדרוש מחברת ASPIRE לאפשר הקלטת שיחות גם בעבודה מרחוק ולטפל

בבעיות החיבור מרחוק, לרכוש ציוד גיבוי נוסף לעבודה מרחוק, להתייעץ עם חברות

התקשורת השונות למציאת פתרון נייד לעובדים עם חיבור אינטרנט ביתי חלש, למנות

גורמים בעירייה שיהיו אחראים על מתן תמיכה ייעודית לעבודה מרחוק.

תגובת המבוקר:

כיום קיימת אפשרות של השתלטות מרחוק לצורך תגבור העמדות. לכל אחת מהחברות יש ייתרון

וחיסרון, הבחירה בינהן תלויה גם באפשרויות התקציביות.

יש מערך שבעת חירום נפתח קו פתוח עם מוקד חיצוני שנותן שירות. עושים תדריכים דרך הזום

ביחד ועובדים בשיתוף פעולה מלא.

המלצת ועדת ביקורת:

לקבל את המלצת הביקורת.

פרק 6 - פניות מחדש – "תלונות חוזרות" למוקד

המלצת המבקרת:

• לערוך גם סקרים טלפוניים מדגמיים ולתעד את התגובות הנאמרות כדי להרחיב את היקף

המשוב המתקבל על טיפול המוקד בפניות.

• על העירייה לבחון פתרונות ולפעול לשינוי ההנחיה להעסיק נציגים במשרות סטודנט בלבד.

עליה להרחיב את אמות המידה להעסקת נציגי המוקד ולפעול לגיוס עובדים נוספים

לתפקיד.

• לפעול לאיוש תקנים הנדרשים למוקד לצורך שיפור הבקרה ואיכות השירות.

• לבחון אפשרות להעברת שני עובדי המוקד המועסקים בגבעת שאול לעבודה במוקד בכיכר

ספרא.

תגובת המבוקר:

על פי הגדרת התקנים, רק סטודנטים יכולים לעבוד במוקד. האגף מבקש לפתוח את המשרות

לתמהיל של תקנים על מנת לשמור על בסיס עובדים יציב. בטיפול בנושא מול משאבי אנוש.

המלצת ועדת ביקורת:

לקבל את המלצת הביקורת תוך בחינת אופן היישום בצוות לתיקון ליקויים בראשות המנכ"ל.

סיכום:

מר אלדד רבינוביץ, יו"ר הוועדה: התקיים דיון חשוב שהוביל לשיפור.

ניכר שהמוקד ממוקד התקדמות ושיפור עצמי. השילוב של ביקורת חיצונית ורצון להשתפר, הוא

שילוב מנצח.

הוועדה לענייני ביקורת ממליצה למועצת העירייה לאמץ את המלצות הביקורת כמפורט בדוח זה

ותוך בחינת אופן היישום בצוות לתיקון ליקויים בראשות המנכ"ל.

הישיבה נעולה.

בברכה,

אלדד רבינוביץ

חבר מועצת העיר ירושלים

יו"ר ועדת ביקורת

פרק עשירי

המוקד העירוני 106

תוכן העניינים

תקציר // 585

מבוא // 592

פירוט הממצאים

פרק ראשון:

נהלים ושיטות עבודה // 601

פרק שני:

מערכות מחשוב ומאגרי מידע // 606

פרק שלישי:

תוכנית עבודה שנתית של המוקד לשנת 2023 // 614

פרק רביעי:

ניהול ביצועים ויעילות בטיפול בפניות וסגירת פניות // 617

פרק חמישי:

היערכות המוקד לשעת חירום // 639

פרק שישי:

כוח אדם והתאמתו לתפקיד // 656

פרק שביעי:

שיתופי פעולה // 662

סיכום // 667

נספחים // 668

המוקד העירוני 106 || 585

תקציר

רקע

עיריית ירושלים מספקת שירות לכמיליון תושבים, המתגוררים בעיר המאוכלסת ביותר במדינה.

מספר התושבים בירושלים עמד על ,984,500 כך פרסמה הלשכה המרכזית לסטטיסטיקה (הלמ"ס)

לרגל יום ירושלים .2023 מוקד 106 של עיריית ירושלים (להלן: המוקד) הוא מוקד עירוני שפועל שבעה ימים בשבוע, 24 שעות ביממה, ומטרתו לתת מענה בנושאים מגוונים לתושבי העיר, לעובדים בה ולאורחיה. לפי הנתונים שהוצגו בסיכום שנת ,2022 המוקד פתח כ-725,000 פניות בשנה זו.

על המוקד לספק מענה מהיר ואיכותי לפונים, שכן לאופי הטיפול בפניות דרך המוקד חשיבות מכרעת על האמון שחשים התושבים כלפי העירייה. במובן מסוים, המוקד הוא הפנים של העירייה כלפי התושב מאחר שהוא הגוף שבאמצעותו התושב יוצר קשר עם העירייה.

המוקד נועד לשמש ערוץ מגשר לנמצאים בעיר, שבאמצעותו הם יכולים לדווח ולקבל סיוע ומידע, בין היתר בנושאים כגון מטרדים מוניציפליים, אירועי תרבות וספורט, שירותי בריאות וחינוך, תשלומי ארנונה ודוחות ובתחומים רבים נוספים.

עיקרי הממצאים

נהלים עירוניים

בפורטל העובדים העירוני ניתן למצוא רשימת נהלים בנושא המוקד שנכתבו לפני כ-20 שנים. בפועל המוקד מתנהל לפי נהלים פנימיים השמורים במערכת ניהול ידע של המוקד, והם לא נכתבו ולא הופצו כראוי.

מערכות מחשוב

במוקד יש תקלות רבות הנוגעות למערכת הטלפוניה. בשל היותה אמצעי התקשורת העיקרי של המוקד, המשך פעילות עם מערכת מרובת תקלות תכופות פוגע משמעותית בתפקוד המוקד.

המוקד משתמש במערכת ניהול הפניות CRM (להלן: ,)CRM אולם חלק מאגפי העירייה משתמשים במערכת באופן שונה מהמוקד. לכן המוקד לא יכול להתעדכן באמצעות ה-CRM על אודות מצב הטיפול בפנייה בחלק מהיחידות העירוניות.

586 || עיריית ירושלים – מבקרת העירייה – דוח שנתי 2023

דרכי ההתקשרות עם המוקד

במענה הטלפוני לא מוצע ניתוב למענה בשפה האמהרית, וזאת למרות האפשרות לנהל שיחה עם נציג דובר אמהרית המועסק במוקד.

מחוץ לשעות שבהן מוצע מענה בשפות שונות (08:00–,)16:00 המוקד מאפשר שיחת ועידה עם מתרגם. אך האפשרות לא מובאת במפורש לידיעת הפונים, ולכן הם עלולים לנטוש את השיחה בטרם הגעתם לנציג.

ביקורת מדגמית של טיפול בפניות במוקד

בהאזנה לשיחות התגלתה בעיה מרכזית הנוגעת לקושי בזיהוי כתובת האירוע – או בעקבות קושי לשמוע את הפונה או משום שהנציגים לא מכירים מספיק את שמות הרחובות. הבעיה גורמת לעיכובים בזמני הטיפול.

בבדיקת פעילות המוקד נמצא שבמקרים רבים הפניות לא תועדו במערכת, דבר העומד בניגוד לנהלים ומקשה את סגירת הטיפול בפניות.

מעקב אחר פניית תושב עד לסגירת הפנייה

המוקד לא מבצע מעקב יזום ושוטף אחר סגירת הפניות. הדבר מעיד על תפקוד חלקי בטיפול בפניות ועלול להשליך על טיב השירות שהמוקד מספק.

במקרה שהנציגים לא שמרו מיוזמתם את פרטי הפונה ובהמשך מתקבלת פנייה נוספת מאותו פונה, לרשות הנציג לא יעמדו נתונים שהיו עשויים לקצר את זמן השיחה ואת הטיפול בפנייה.

בקרה על טיפול בפניות וסגירתן

יחידות העירייה יכולות לסגור פניות שהועברו אליהן, ללא תיעוד הטיפול בפניות. הדבר פוגע ביכולתו של המוקד לבצע בקרה ומעקב אחרי סגירת פניות.

מדי יום נפתחות במוקד בממוצע כ-20 "פניות מתגלגלות", כלומר פניות שחוזרות למוקד לאחר שהופנו ליחידות לא נכונות. עובדה זו יוצרת עומס מיותר על המוקד.

יחידות העירייה מחויבות לעמוד ב-SLA (Agreement Level )Service – תקן שנקבע לזמן הטיפול המקסימלי בכל סוג פנייה (להלן: .)SLA אולם יש פניות שזמן הטיפול בהן בידי היחידות המתאימות חורג הרבה מעבר ל-SLA שהגדירה בתחומן כל יחידה ויחידה.

לכל סוג פנייה הוגדר SLA שונה, והחריגות נמצאו בנושאי פנייה שונים.

המוקד העירוני 106 || 587

בדיקות אנליטיות

במוקד מועסק אנליסט שתפקידו מצריך דיוק לאור העובדה שהנתונים שהוא מפיק משפיעים ישירות על הערכת הנציגים. בבדיקת הביקורת נמצאו טעויות בהפקת דוחות אלו, ועלה שלא בוצעו בדיקות סבירות נדרשות לנתונים שעליהם התבססו הדוחות. כמו כן הדוחות שהופקו אינם נעולים אלא ניתנים לעריכה, דבר שגרם לטעויות נוספות בתהליך הערכת הנציגים.

לצוות שמנתח את הנתונים במוקד אין השכלה מספקת הנדרשת למילוי תפקידו, עניין שעלול לפגוע במהימנות של הנתונים והדוחות שהוא מפיק.

המוקד בחירום

אין במוקד נוהל חירום אחד מסודר הכולל את כל הנושאים הנדרשים למעבר לחירום ולהתנהלות המוקד במצבי חירום. מצב זה עלול לפגוע בתפקוד המוקד בחירום.

אין דוח סיכום אחיד המופק באירועי חירום, והדבר פוגע בהפקת לקחים אחידה מאירועי חירום ובהצגת מגמת שיפור או הידרדרות בהשוואה לאירועי חירום קודמים.

המתקשרים למוקד בעת חירום שומעים הודעה מוקלטת בעברית, ורק לאחריה מושמע ניתוב השיחות הכולל הצעה לשיחות בשפות זרות. בשל כך פונים דוברי שפות זרות יכולים להרגיש אי-

ודאות ולנטוש את השיחה בטרם הגעה לנציג.

במצבי חירום, דוגמת מלחמת חרבות ברזל ומבצע שומר החומות, נמצאו מספר ימים שבהם המוקד לא עמד בזמני ההמתנה שהגדיר לעבודתו.

הקליטה הסלולרית במוקד לא יציבה ולא רציפה, ולכן אי-אפשר להסתמך עליה.

המוקד ערוך למצבי חירום מסוגים שונים, ויש אפשרות לתגבר את המוקד בכל עת על ידי חברה חיצונית.

המוקד אינו ערוך לעבודה מרחוק באופן מספק. מצב זה עלול לפגוע בתפקוד המוקד בעבודה מסוג זה, שלעיתים הכרחית, בפרט במצבי חירום.

גיוס כוח אדם ומצבת עובדים

המוקד מתמודד עם מחסור בכוח אדם וקושי לגייס עובדים ולהגדיל את מצבת כוח האדם. הסיבה המרכזית לכך היא הדרישה כי הנציגים במוקד יהיו עובדים במשרות סטודנט, הלומדים במוסד מוכר להשכלה גבוהה בלבד.

588 || עיריית ירושלים – מבקרת העירייה – דוח שנתי 2023

המלצות מרכזיות

נהלים עירוניים

יש לפעול להסדרת נוהלי המוקד באופן המקובל כפי שמתואר בנוהל עירוני 09.00.01 ("נוהלי עבודה – כתיבה עדכון ופרסום"), ולפעול לביטול הנהלים הרשמיים הישנים. במקביל על המוקד להחליט אילו מהנהלים הפנימיים הקיימים יש להשאיר בגדר נהלים פנימיים, ואילו נהלים יירשמו כנהלים רשמיים בעירייה.

מערכות מחשוב

לפעול בהקדם לטיפול בתקלות הנשנות במערכת הטלפוניה מול חברת ,ASPIRE ובמידת הצורך לשקול התקשרות עם חברה אחרת.

לקדם אפשרות שאגפי העירייה השונים והמוקד יפעלו על מערכת CRM שהנתונים המוזנים בה יתעדכנו באופן גורף בכל אגפי העירייה. יש לטייב את ההתממשקות של CRM עם המערכות שבהן משתמשים האגפים השונים.

דרכי ההתקשרות עם המוקד

לעדכן את השלוחות במענה הטלפוני כך שתהיה הפניה גם לשפה האמהרית.

לציין בפירוט השלוחות שאפשר לפנות למוקד לשיחה עם מתרגם גם מחוץ לשעות השירות בשפות זרות.

ביקורת מדגמית של טיפול בפניות במוקד

למצוא פתרון לייעול קליטת הכתובת של הפונה. אם יש קושי במציאת הכתובת, יש לתת לפונים כלי דיגיטלי לשליחת מיקום שבאמצעותו יוכל הנציג לזהות את שם הרחוב.

לחזור ולהדגיש בפני הנציגים את חשיבות התיעוד במערכת. ייתכן שהפקת דוח אישי לכל נציג בסיום משמרת, ובו יחס שיחות לפניות, ידגיש את חשיבות התיעוד.

מעקב אחר פניית תושב עד לסגירת הפנייה

על המוקד למנות אחראי על ביצוע מעקב יזום, שוטף ומדגמי, אחר פניות כדי לייעל ולשפר את איכות השירות.

לעדכן את המערכות כך שנתוני הפונה יישמרו אוטומטית על כל פרטיו.

המוקד העירוני 106 || 589

בקרה על טיפול בפניות וסגירתן

להגדיר את המערכת הממוחשבת כך שבנושאים מסוימים שיוגדרו מראש לא יוכלו האגפים השונים לסגור את הפנייה ללא תיעוד הטיפול בה בשטח.

לבחון את הנושאים הנשנים הגורמים לפניות מתגלגלות ולתדרך את הנציגים בהתאם כדי להבהיר אילו נושאים נמצאים בטיפולו של כל אגף.

בדיקות אנליטיות

לבצע בדיקות סבירות לנתונים בדוחות שמופקים, טרם מסירתם להערכת הנציגים. כמו כן לנעול לשינויים את דוחות האקסל שמועברים להערכת אחראי משמרת ולהשאיר רק את התאים הרלוונטיים פתוחים לעריכה כדי למנוע דריסת נוסחאות בטעות.

לקבוע השתלמויות והדרכות להעשרת כלים לביצוע ניתוח נתונים לכלל הגורמים במוקד שזה תחום עיסוקם.

המוקד בחירום

על המוקד להסדיר רשמית את הנוהל לפעילותו בחירום. הנוהל יכלול את כל ההיבטים הרלוונטיים ויש להפיצו בהתאם לנוהל מנחה .09.00.01

להגדיר תבנית אחידה להפקת דוח סיכום אירועי חירום, ובו יוגדרו מראש ובבירור ניתוחים ומידע שיוצגו בכל אירוע חירום, בדומה לאופן שבו דוחות סיכום שנה או מחצית מכילים בכל שנה את אותם הנתונים. התבנית תכלול נושאים מרכזיים שיוצגו בסדר קבוע מראש ויושאר מקום שיוגדר מראש לנושאים ייחודיים.

בעיתות חירום להקדים את ניתוב השיחות ולהשמיעו לפני הודעת החירום המוקלטת. כמו כן להקליט את הודעת החירום גם באנגלית כדי ליידע פונים בשפות זרות.

על המוקד להימנע ממצבים שבהם זמני ההמתנה עולים על היעד שהוגדר, ובפרט יש להקפיד על כך בעיתות חירום.

מומלץ לפנות לגורמים המתאימים ולפעול להגברת איכות קליטת הסלולר במוקד.

גיוס כוח אדם ומצבת עובדים

על העירייה לפעול לשינוי הדרישה ולהרחבת אמות המידה להעסקת נציגי המוקד, זאת במקביל לגיוס עובדים נוספים לתפקידי הנציגים.

590 || עיריית ירושלים – מבקרת העירייה – דוח שנתי 2023

אופן חלוקת כוח האדם במוקד והכשרתו

לפעול להוספת תקנים בתחום הבקרה.

תמצית זו אינה כוללת את כל הממצאים שעלו וגם אינה מוסרת את כל ההמלצות והפרטים המופיעים בגוף הדוח. לקבלת מידע זה יש לקרוא את הדוח המפורט.

תגובת המבוקרים

הממונה על המוקד העירוני

פעולות המוקד בשנים האחרונות הובילו לשינוי מגמה ולעלייה חדה וגבוהה בתוצאות סקר שביעות רצון התושבים.

הציון בסקר שביעות רצון התושבים מהשירות שקיבלו במוקד עומד על 4.5 מתוך .5 בהתאם לארגון מחדש שבוצע במוקד לפני כשנה, איישנו משרה ייעודית להדרכת הנציגים וניהול הידע וכן משרה נוספת לבקרה אחר הטיפול בפניות מול יחידות הביצוע בשטח.

המוקד פועל באופן שקוף, בעזרת מערכות טכנולוגיות מהמתקדמות בעולמות השירות, מתוך שאיפה מתמדת לשמור על מקצועיות, להמשיך להשתפר ולהתקדם עם הטכנולוגיה. כל זאת בתיאום עם מינהל אסטרטגיה וחדשנות ועם מינהל משאבי אנוש והמינהל העירוני.

כל המידע ממוחשב ומאוחסן במאגרי הידע של המוקד לצורך הפקת נתונים והפקת לקחים.

אחת לשבוע מופק דוח ביצוע ליחידות הביצוע, ומתקיימות ישיבות סטטוס על בסיס קבוע.

ממדי הביצוע עולים משנה לשנה, ובשנת 2023 ה-SLA של הטיפול בפניות עמד על ממוצע עירוני של %.86

סיכום

העירייה מספקת שירותים בעיר בתחומים מגוונים ורבים, המשפיעים ישירות על איכות חייהם של תושביה ועל רווחתם.

מוקד 106 פועל 24 שעות ביממה, שבעה ימים בשבוע, ומשמש כתובת לפניות תושבי העיר, בעלי העסקים והבאים בשעריה. המוקד הוא מעין חלון ראווה של העירייה, ולאור זאת התנהלותו של המוקד למעשה משקפת את התנהלות העירייה כולה אל מול תושבי העיר ומבקריה.

המוקד, המשתייך מבחינה ארגונית למינהל תפעול, נותן מידע על אירועים בעיר, מספק מענה לפניות בנושאים מגוונים המצויים בסמכות הטיפול של העירייה ומשמש צומת להעברת מידע פנימי בין היחידות העירוניות ומהן החוצה אל התושב.

המוקד העירוני 106 || 591

תפקיד המוקד הוא לאפשר לעירייה למלא טוב יותר את חובותיה וסמכויותיה בהתאם לפקודת העיריות. לתפקוד המוקד השפעה מכרעת על תוצאות אירועים בשגרה ובחירום. עיקר פעולת המוקד באה לידי ביטוי בעיתות רגיעה, אך חוזקו מתבטא בין השאר ביכולת התגובה המהירה שלו בטיפול באירועי חירום בשגרה או בעת חירום.

תדמית העירייה מושפעת מאיכות השירות שהמוקד מעניק. אומנם ריבוי פניות בנושא מסוים יכול להצביע על ליקויים באותו תחום, אך עם זאת מגמה של גידול במספר הפניות משנה לשנה יכולה גם להתפרש כאמון גובר בשירות שהמוקד נותן ובחיזוק הקשר עם הציבור.

למוקד מערכות מחשוב המאפשרות לו לספק מענה לתושב תוך בקרה מלאה על הנתונים ושאיפה לשיפור טיב המענה. כמו כן המוקד אוגר במערכות המידע שלו נתונים רבים על מגוון פעילויות.

לצורכי בקרה ושיפור תהליכים על המוקד לנהל בצורה נאותה נתונים אלו.

מיצוב המוקד כנותן שירות איכותי תלוי בשלושה גורמים מרכזיים:

א. זמינות המענה במוקד.

ב. מקצועיות המוקדנים.

ג. מקצועיות הטיפול המעשי בפנייה.

כדי להשיג מטרות אלו, המוקד נדרש להקפיד בין היתר על הפעולות שלהלן:

קיום נוהלי עבודה כתובים וברורים, קביעת זמני תקן לטיפול בפניות, הכשרה מקיפה ושוטפת של מוקדנים, הגדרת מנגנוני פיקוח ובקרה ושימוש שוטף בהם, עריכת בקרה שוטפת על התנהלות המוקד, בדיקות יעילות והצגה וניתוח של נתוני המוקד בדיונים ובפורומים בכירים.

משום שהמוקד הוא אחד הכלים המשמעותיים בחיזוק הקשר של התושב עם העירייה ובהגדלת שביעות רצונו ממנה, יש לפעול לשיפור של התהליכים, סדרי העבודה, הממשקים בין היחידות העירוניות והשירותים של המערך המקצועי במוקד, כמפורט בדוח. פעולות אלה חיוניות כדי שהמוקד יוכל למלא את תפקידיו ביעילות ובשירותיות.

592 || עיריית ירושלים – מבקרת העירייה – דוח שנתי 2023

מבוא

עיריית ירושלים מספקת שירות לכמיליון תושבים. ירושלים היא העיר המאוכלסת ביותר במדינה, ולפי פרסום הלשכה המרכזית לסטטיסטיקה (הלמ"ס) לרגל יום ירושלים ,2023 מספר התושבים בעיר עמד על .984,500

מוקד 106 (להלן: המוקד) הוא מוקד עירוני שמטרתו לתת מענה בנושאים מגוונים לתושבי העיר, לעובדים בה ולאורחיה. באמצעות המוקד, העירייה יכולה לממש טוב יותר את סמכויותיה ולמלא טוב יותר את חובותיה לתושבים. איכות המוקד משפיעה ישירות על איכות חייהם ורווחתם של המתגוררים בעיר והבאים בשעריה. המוקד פועל בכיכר ספרא זה כארבע שנים, לאחר שעבר ממיקומו הקודם בשכונת גבעת שאול.

על המוקד לספק לפונים מענה מהיר ואיכותי, שכן לאופי הטיפול של המוקד בפניות יש חשיבות מכרעת על האמון שחשים התושבים כלפי העירייה. במובן מסוים, מבחינת התושב המוקד הוא הפנים של העירייה מאחר שהוא הגוף שבאמצעותו התושב יוצר קשר עם העירייה. לפי נתוני סיכום שנת ,2022 בשנה זו פתח המוקד כ-725,000 פניות.

תרשים :1 מספר הפניות במוקד בשנים 2019–2022

הירידה בכמות הפניות משנת 2021 לשנת 2022 נובעת מהירידה בפניות בנושא נגיף הקורונה בתקופה זו.

המוקד העירוני 106 || 593

בתרשים שלהלן מוצגים עשרת הנושאים שבהם נפתח המספר הרב ביותר של פניות בשנת ,2022 בהשוואה לשנת 2021 (מתוך דוח סיכום שנת :)2022

תרשים :2 עשרת נושאי הפניות הנפוצים ביותר בשנת 2022

בהשוואה לשנת 2021

גידול בהיקף הפניות משנה לשנה עשוי להצביע על ליקויים בתחום מסוים, אך גם על חיזוק הקשר של התושב עם העירייה ועל תחושת אמון ביכולתו של המוקד לסייע בפתרון בעיות.

המוקד נועד לשמש ערוץ מגשר עבור הנמצאים בעיר, שבאמצעותו הם יכולים לדווח לעירייה ולקבל ממנה סיוע ומידע מהימן, בין היתר בנושאים האלה:

• מטרדים מוניציפליים כגון בורות בכביש, כלבים משוטטים ומפגעים הקשורים לצמחייה, מים ותאורה.

• שעות פתיחה של אתרי תיירות – נושא מרכזי בעיר שמושכת אליה תיירים מכל קצוות העולם.

• אירועי תרבות וספורט.

• שירותי בריאות וחינוך.

• אלימות במשפחה, תושבים ותיקים או בודדים.

• תשלומי ארנונה ודוחות עירייה.

• פניות בתחום התפעול השכיחות במוקד נוגעות לשיפור פני העיר (להלן: שפ"ע), תברואה, אכיפה ושיטור עירוני, שירות וטרינרי, נושאים באחריות חברת מוריה, תחבורה ופיתוח תשתיות, שירותי חנייה וכן רישוי ופיקוח על הבנייה.

המוקד משמש כתובת מקצועית לפונים אליו באמצעות ניתוב הפניות לגורמים המתאימים תוך שאיפה לסגירת הטיפול בזמן הקצר ביותר האפשרי.

594 || עיריית ירושלים – מבקרת העירייה – דוח שנתי 2023

מבנה ארגוני

מוקד 106 של עיריית ירושלים משתייך מבחינה ארגונית למינהל תפעול. זאת מפני שמרבית הפניות אליו הן בקשות תפעוליות (בנושאים דוגמת גינון, תאורה, ניקיון וכבישים) שהטיפול בהן דורש ממשק עם אגפים במינהל תפעול כגון האגף לשיפור פני העיר, אגף תברואה ואגף חנייה.

להלן המבנה הארגוני של המוקד:

תרשים :3 המבנה הארגוני של מוקד 106

המוקד העירוני 106 || 595

תקציב

להלן תקציב המוקד מול אחוזי ביצוע לשנים 2020–:2022

לוח :1 תקציב המוקד מול אחוזי ביצוע בשנים 2020–2022

2022 2021 2020

תקציב אחוז תקציב אחוז תקציב אחוז

(אלפי ש"ח) ביצוע (אלפי ש"ח) ביצוע (אלפי ש"ח) ביצוע

שכר והוצאות נלוות 6,233 %94 5,914 %100 4,804 %115 מחשוב עירוני – העמסה 541 %96 486 %91 420 %104 טלפונים – העמסה 152 %98 162 %134 151 %100

כלי רכב בליסינג תפעולי 60 %94 56 %100 51 %97

תגבור המוקד באירועים 50 %44 50 %34 50 %0

שונות* 72 %97 72 %90 84 %77

סה"כ 7,108 - 6,740 - 5,560 -

* תשלום פנים ארגוני שאינו מבוצע בפועל אלא מחושב רק לשם נאותות הדיווח הכספי.

** הוצאות שונות כוללות הוצאות בגין תקשורת סלולרית, רכש ואספקה – העמסה, כיבודים והוצאות ארגוניות ושונות.

הנתונים לשנת 2022 מפורטים בתרשים שלהלן:

תרשים :4 תקציב המוקד לשנת 2022 בחלוקה לכלל סעיפי התקציב

596 || עיריית ירושלים – מבקרת העירייה – דוח שנתי 2023

התנהלות יום-יומית במוקד

המוקד פועל 24 שעות ביממה, שבעה ימים בשבוע, בחלוקה לשלוש משמרות בנות שמונה שעות כל אחת:

• משמרת בוקר: 07:00–.15:00

• משמרת ערב: 15:00–.23:00

• משמרת לילה: 23:00–.07:00

בכל אחת ממשמרות הבוקר והערב עובדים כשישה או שבעה נציגים ואחראי משמרת (נכון לתקופת הביקורת). במשמרת הלילה ובסופי שבוע (שישי ושבת) עובדים שני נציגים, ללא אחראי משמרת, עקב היקף שיחות נמוך יותר. בתחילת כל משמרת כל הנציגים מקבלים תדריך השמור במערכת ניהול ידע. את התדריך כותבים אחראי המשמרת, ומרוכזים בו אירועים מרכזיים ודגשים למשמרת.

במהלך המשמרת הנציגים מקבלים בסך הכול שעה הפסקה, המחולקת ל-15 דקות, 30 דקות ועוד 15 דקות. לאורך המשמרת אחראי המשמרת (להלן: האחמ"ש) מבצע מעקב מתמיד מי מהנציגים נמצא בשיחה, מי מטפל בפניות וכדומה.

בסוף כל משמרת מופק דוח מסכם המרכז את אירועי המשמרת שחלפה. מנהלת תחום בכירה לשירות של המוקד מגיעה בכל בוקר בשעה 6:30 ומקבלת מעובדי הלילה דיווח על אירועים מרכזיים. אם היה בלילה אירוע חריג, היא תעביר את המידע לאחמ"ש של משמרת הבוקר.

החלפת משמרות – כרבע שעה לפני תחילת משמרת בוקר ()6:45 ומשמרת ערב ()14:45 מתקיימים פתיחת מערכות ותדרוך הנציגים של המשמרת הבאה. בתחילת כל משמרת מתבצע איפוס של כל הנתונים הקשורים לשיחות במשמרת שחלפה כגון כמות שיחות שנענו ואחוזי מענה. הנציגים של המשמרת הקודמת לא עוזבים את המוקד עד שהנציגים של המשמרת הבאה מוכנים.

נקודות נוספות

• הנציגים עובדים במתכונת פיזית במוקד הממוקם בכיכר ספרא, אך במצבי חירום אפשר גם לעבוד מרחוק.

• בכל יום שלישי מתקיימת במוקד ישיבת צוות שבה נדונות נקודות חשובות.

• אחת לשבוע נערכת השתלמות בנושא כלשהו לארבעה או חמישה נציגים, נוסף להדרכות בנושא איכות השירות.

שיטות עבודה במוקד והתאמתן למדריך "ניהול המוקד העירוני" של משרד הפנים

הביקורת סקרה את מדריך "ניהול המוקד העירוני" מטעם משרד הפנים (מהדורה ,2 אוגוסט .)2021 אף על פי שהמידע במדריך זה אינו מחייב, מרוכזות בו המלצות לאופן ניהול מוקדים עירוניים ברשויות מקומיות. בין הנושאים העיקריים שנסקרו נבחנו המלצות לניהול מעגל השירות והטיפול בפניות המוקד, תשתיות לניהול ותפעול של המוקד והיערכות המוקד למצבי חירום.

המוקד העירוני 106 || 597

מטרת הבדיקה

בחינת תפקוד המוקד העירוני ובדיקה אם המוקד ממלא את תפקידו ביעילות ובשירותיות הן בשגרה הן בשעת חירום.

בין היתר נבדקו הנושאים שלהלן: מעגל הטיפול בפניות התושבים, ממשקי העבודה של המוקד, השימוש במאגר המידע של המוקד ככלי ניהולי, בחינת מערכות המחשוב של המוקד ושיתופי הפעולה שלו עם גורמים בתוך העירייה ומחוצה לה.

היקף הבדיקה

הביקורת התמקדה בנושאים עיקריים הנוגעים למוקד:

נהלים, ניהול ויעילות

• נוהלי עבודה.

• נוהלי חירום.

• פניות וסגירתן.

• ניתוח מדדי איכות.

מערכות מחשוב במוקד, פעילות בחירום, גיוס כוח אדם והכשרתו, שיתופי פעולה

• מיפוי מערכות מחשוב.

• בדיקת תקינותן והתאמתן של המערכות.

• התמודדות עם תקלות.

• מוכנות לחירום וביצוע תרגילים.

• התנהלות המוקד בחירום.

• מיפוי מצבת כוח אדם במוקד.

• הכשרה וגיוס עובדים.

• שיתופי פעולה של המוקד עם מחלקות אחרות בעירייה.

• שיתופי פעולה של המוקד עם מוקדים אחרים ועיריות אחרות.

דוחות קודמים בנושא

לא נערכה ביקורת קודמת במוקד העירוני.

598 || עיריית ירושלים – מבקרת העירייה – דוח שנתי 2023

תקופת הביקורת

הביקורת נערכה בחודשים יולי עד נובמבר .2023

פירוט הממצאים

המוקד העירוני 106 || 601

פרק ראשון

נהלים ושיטות עבודה

קיום קובץ נהלים ובדיקת שלמותו ואופן עדכונו

נהלים עירוניים בפורטל העובדים

בפורטל העובדים של עיריית ירושלים (להלן: הפורטל) מפורסם מערך של נהלים רשמיים הכוללים היבטים תפעוליים החיוניים למוקד .106 הפורטל משמש במה להגברת החשיפה והופך נהלים אלו לנגישים וגלויים לכל מבקש.

נכון למועד הביקורת, מפורסמים בפורטל 12 נוהלי המוקד שלהלן:

1. "מוקד העירייה – כללי" 09.03.01 – מפרט את דרך פעולתו של המוקד העירוני.

2. "תפקידי מנהל המוקד" 09.03.02 – מגדיר את תחומי האחריות של מנהל המוקד, כפיפותו

ותפקידו בחירום.

3. "תפקידי עוזר מנהל המוקד" 09.03.03 – מגדיר את תחומי האחריות של עוזר מנהל המוקד.

4. "תפקידי ראש המשמרת" 09.03.04 – מגדיר את תחומי האחריות של אחראי המשמרת.

5. "עבודת המוקדן" 09.03.05 – מגדיר את אופן העבודה של המוקדן והדרך שבה ייתן שירות

לפונה.

6. "עבודת המוקדן האגפי" 09.03.06 – מגדיר את אופן העבודה של המוקדן האגפי ותחומי

אחריותו.

7. "קבלת וחניכת עובד חדש" 09.03.07 – מפרט את אופן קבלת עובד חדש, משך תקופת החניכה

ובחנים וראיונות שעליו לעבור.

8. "משמעת במוקד העירוני" 09.03.08 – מפרט את אופן מתן השירות באמצעות הטלפון, חובתו

של המוקדן, שימוש במכשור המשרדי והתנהגות ראויה במשמרת.

9. "דוחות סטטיסטיים ותדירות הפקתם" 09.03.09 – מגדיר את סוגי הדוחות המופקים באמצעות

המערכת הממוחשבת ותדירות הפקתם.

10. "נוהל דיווח באירועים חריגים" 09.03.10 – מגדיר את פעילות המוקד וחשיבותו ומציין באילו

מקרים המוקדן מחויב להעביר הדיווח להנהלת העירייה.

11. "המוקד בחירום" 09.03.11 – מפרט אילו מצבים יוגדרו כמצבי חירום, את אופן ההיערכות במוקד

למצבים אלו ואת פעילות המוקד בהתאם למצב החירום שהוגדר.

602 || עיריית ירושלים – מבקרת העירייה – דוח שנתי 2023

12. "יחסי גומלין עם מוקדים בגופים אחרים" 09.03.12 – מפרט את הגופים, העירוניים ושאינם

עירוניים, שאיתם המוקד עובד במשותף ואת המצבים שבהם יידרש שיתוף הפעולה.

נהלים רשמיים אלה תקפים משנת ,2001 כלומר מיושנים מאוד ולא עודכנו שנים רבות. בבדיקת הביקורת נמצא כי בפועל המוקד אינו פועל לפי הנהלים האלו, אלא לפי נהלים פנימיים שגובשו במוקד ושהועלו לפרק הנהלים במערכת ניהול ידע של המוקד (ראו הרחבה בפרק שני להלן –

מערכות מחשוב ומאגרי מידע).

נוהלי המוקד הפנימיים

למוקד נהלים פנימיים השמורים בתוך מערכת ניהול ידע. צוות הביקורת סקר את הנהלים, ובאופן מדגמי בדק את יישומם במוקד. רשימת הנהלים מפורטת להלן. את פירוט הנהלים בהרחבה ראו בנספח .1 התאריכים בסוגריים הם טווח התוקף של כל נוהל, כפי שצוין בנוהל.

נהלים הקשורים לחברות "הגיחון" ו"מוריה"

• נוהל העברת הודעות לגיחון (23.3.2022–)23.9.2022 • נוהל עבודה באירועי חירום מול חברת הגיחון (6.1.2021–)22.1.2022 • נוהל עבודה בשעות היום – חברת מוריה

נהלים הקשורים לאגף הרווחה

• נוהל עבודה מול אגף הרווחה (12.7.2021–)1.10.2024 • נוהל פינוי למלונית מטעם הרווחה (3.2.2021–)26.3.2022 • נוהל אלימות במשפחה (,6.5.2020 אין תאריך יציאה מתוקף)

נהלים הקשורים לשיתופי פעולה מול מחלקות שונות

• נוהל עבודה מול מחלקת איכות הסביבה (9.1.2022–)2.12.2022 • נוהל עבודה בלילה מול המחלקה לאחזקה ובטיחות במרחב הציבורי (22.1.2020–)5.9.2026 • נוהלי עבודה מול חברות חוץ-ארגוניות (9.9.2019–)9.7.2020 • נוהל עבודה עם חברת חשמל (8.9.2019–)8.5.2024 • נוהל הוצאה של סרטונים ותמונות ממצלמות העירייה (9.9.2019–)9.1.2022 המוקד העירוני 106 || 603

נהלים הקשורים לתקלות מחשוב

• נוהל תקלה במערכות ה-CRM וה-GIS

• נוהל תקלה במערכת הטלפוניה

נהלים הקשורים לפעילות בעבודה

• נוהל סידור עבודה

• נוהל משמרת לילה (16.9.2019–)1.11.2025

• נוהל היעדרות ממשמרת (,5.9.2019 אין תאריך יציאה מתוקף)

• נוהל אחראי משמרת (,5.9.2019 אין תאריך יציאה מתוקף)

• נוהל הפסקות (20.8.2020–)25.5.2022

נהלים בנושאים נוספים

• נוהל פטירת יקיר ירושלים (28.10.2019–)7.6.2025 • נוהל בית מרקחת כונן – סופ"ש וחג (19.9.2019–)16.12.2021 • נוהל ונדליזם בגנים ציבוריים – יחידת השיטור העירוני (9.9.2019–)9.9.2020 • נוהל טיפול במפגעי בטיחות בלילה ובסופ"ש

נהלים הקשורים לחירום

• נוהל סדר פעולות בחירום – נציג (24.1.2022–)23.9.2022 • נוהל מצב חירום – סדר פעולות לאחראי משמרת או מ"מ אחראי משמרת

נהלים הקשורים לאיתור או חילוץ רכב

• נוהל איתור רכב עירוני – איתוראן (24.1.2023–)24.2.2024 • נוהל עבודה איתור כלי רכב – משל"ט (15.7.2021–)22.1.2022 • מנת"י (מרכז ניהול תנועה ירושלים) – ניידת גרירה וחילוץ (27.11.2019–)27.11.2040 604 || עיריית ירושלים – מבקרת העירייה – דוח שנתי 2023

אופן עדכון עובדי המוקד בנהלים

חוסר מודעות עובדי המוקד לנהלים המופיעים בפורטל

הביקורת מצאה כי הנהלת המוקד לא הייתה מודעת לקיומם של 12 נהלים רשמיים המופיעים בפורטל, אלא ההנהלה פעלה לפי נהלים פנימיים שגיבשה. לאחר שצוות הביקורת העלה את הסוגיה, בחנה ההנהלה את הנהלים שבפורטל וציינה כי הנהלים מיושנים ולא מעודכנים, חלקם רלוונטיים וחלקם לא, ובכוונת הנהלת המוקד לעדכן את הנהלים.

נוסף לכך העלתה הביקורת כי הנהלים הפנימיים שהגדיר המוקד נכתבו בתבנית כתיבה חופשית, וחלקם לא כוללים את כלל הפרטים הנדרשים כגון: מי כתב את הנוהל, מי אישר אותו, תאריך העדכון וכדומה. כמו כן המוקד לא פעל בהתאם לנוהל 09.00.01 המנחה בדבר אופן כתיבת הנהלים בעירייה והפצתם.

כאמור לעיל, כלל הנהלים הפנימיים של המוקד מוצגים במערכת ניהול ידע ונגישים לכלל עובדי המוקד. כמו כן, כפי שיתואר בפרק שישי להלן (כוח אדם והתאמתו לתפקיד), נציגי המוקד מקבלים הכשרות והדרכות נדרשות, כולל הסברים מפורטים של נוהלי העבודה הפנימיים.

1. נוהל עירוני 09.00.01 בנושא "נוהלי עבודה – כתיבה, עדכון ופרסום" מנחה בדבר אופן

כתיבת נהלים והפצתם. בפועל, מרבית הנהלים שלפיהם המוקד מתנהל הם נהלים פנימיים שלא נכתבו ולא הופצו באופן מסודר בהתאם לנוהל זה. התנהלות זו מעידה על היעדר ספר נהלים מסודר ועדכני של המוקד ועלולה לפגוע בעבודת המוקד בשגרה ובחירום.

2. נוהלי המוקד העירוניים המופיעים בפורטל העובדים העירוני מיושנים מאוד ואינם

מעודכנים – נכתבו לפני למעלה מ-20 שנה.

3. הנהלים שהתקבלו ומוצגים במערכת ניהול ידע הם נוהלי עבודה פנימיים ובלתי רשמיים.

למרות חיוניותם, נהלים אלו נותרו כמסמכים פנימיים ולא שולבו ביעילות בפורטל העובדים העירוני. הפרדה זו מגבילה את הנגישות אליהם ומצמצמת את הפוטנציאל שלהם להפצת ידע בארגון.

4. לנהלים פנימיים רבים לא צוינו מועד כניסה לתוקף, מועד יציאה מתוקף. כמו כן מסקירת

הנהלים הפנימיים עלה שתקופת התוקף משתנה משמעותית בין הנהלים השונים, נהלים מסוימים חרגו זמן רב אחרי פקיעת התוקף שלהם, בעוד אחרים תקפים לעוד שנים רבות בעתיד.

5. מרבית הנהלים הפנימיים במוקד מיושמים בידי עובדי המוקד. נמצאו מעט מקרים שבהם

היישום טעון שיפור.

המוקד העירוני 106 || 605

על המוקד לעדכן את נוהלי המוקד הרשמיים המוצגים בפורטל העובדים העירוני, לרבות ביטול נהלים לא רלוונטיים. יש לפעול להסדרת נוהלי המוקד באופן המקובל, כמתואר בנוהל 09.00.01 ובהתאמה לצרכים הארגוניים המתפתחים ולשיטות העבודה המומלצות. נוסף לכך יש להחליט אילו נהלים יישארו בגדר נהלים פנימיים, ואילו נהלים יירשמו כנהלים רשמיים בעירייה.

תגובת המבוקרים

הממונה על המוקד העירוני

התוודענו לקיומה של רשימת נהלים בפורטל העובדים העירוני לאחר שהביקורת הפנתה את תשומת ליבנו לכך בבדיקתה. מצאנו שהנהלים שבפורטל ישנים מאוד, חלקם מלפני 20 שנה, והם אינם תואמים את אופי עבודת המוקד ותכולתה. אנו פועלים לעדכון הנהלים.

נוסף על כך קיימים נהלים פנימיים, הכוללים נוהלי עבודה מול אגפים ומחלקות בעירייה ונוהלי עבודה בתוך המוקד. כלל הנהלים מופיעים במערכת ניהול הידע של המוקד. השימוש בהם נפוץ ואנו עובדים על פיהם.

606 || עיריית ירושלים – מבקרת העירייה – דוח שנתי 2023

פרק שני

מערכות מחשוב ומאגרי מידע

מערכות מחשוב

מערכות לתפעול המוקד

לפעילותו השוטפת מוקד 106 משתמש באופן יום-יומי במערכות מחשוב המסייעות בהענקת שירות לתושב, מעקב אחר פניות, ריכוז נתוני נוכחות של עובדים וכדומה. להלן מערכות המחשוב העיקריות המשמשות את המוקד בפעילותו השוטפת:

מערכת CRM – מערכת לניהול פניות של חברת "אברא", שבה משתמשים גם מוקדים של עיריות אחרות. הפניות המועלות למערכת נשמרות בענן של חברת ,Microsoft ושם הן מגובות.

עם קבלת שיחה מפונה, באחריות כל נציג ליצור פנייה במערכת ,CRM שבה מתועדים פרטי הפונה, נושא הפנייה, הנציג שפתח את הפנייה ונתונים נוספים. באמצעות המערכת אפשר לעקוב אחר הטיפול בפניות. למערכת ממשקים עם מערכות נוספות של העירייה כגון "Chat Simple" (הצ'אט באתר) ואתר האינטרנט העירוני.

מרבית הפניות שמגיעות דרך הצ'אט שבאתר הן בקשות מידע, אך אם הפנייה שהתקבלה קשורה למפגע והפונה ציין נכון את נושא הפנייה – מערכת CRM יוצרת אוטומטית פנייה. מבדיקת הביקורת עלה שלא מבוצעת בקרת איכות על פניות שנפתחות דרך הצ'אט דוגמת סבירות מספר הפניות שנפתחו. יצוין שלאחר שמירת הפנייה אי-אפשר למחוק אותה מהמערכת, אלא רק לעדכן את הפרטים שבה.

יחידות העירייה מחויבות לעמוד ב-SLA (Agreement Level )Service – תקן שנקבע לזמן הטיפול המקסימלי בכל סוג פנייה (להלן: .)SLA מערכת CRM מסמנת באמצעות צבעים את מצב הפניות, תחילה בצהוב ולאחר מכן פניות שחורגות מה-SLA מסומנות באדום. במערכת קיימות בקרות לוגיות מונעות כגון מספר טלפון לא חוקי, מספר זהות שגוי, פניות כפולות וכדומה.

מערכת Center Call – מערכת טלפוניה של חברת "ASPIRE", שדרכה מנוהלות השיחות הנכנסות למוקד. באמצעות המערכת מבוצע ניתוח של מספר השיחות הנכנסות למוקד, זמן שיחה ממוצע, זמן המתנה ממוצע, כמות שיחות ננטשות, מספר נציגים מחוברים וכדומה. על מסכי המוקד מוקרן כל הזמן "דשבורד" ובו נתונים על מצב השיחות במוקד באותו רגע. כך הנתונים מוצגים:

המוקד העירוני 106 || 607

תמונה :1 הדשבורד במוקד

המערכת מציגה נתונים רבים המתעדכנים באופן שוטף בכל רגע נתון וכוללים זמן המתנה מרבי, מספר שיחות ממתינות, שיעור השיחות שנענות ושננטשות ונתונים נוספים. בתמונה שלעיל, שצולמה בעת ביקור במוקד, אפשר להבחין בתקלה, שכן אחוז השיחות הנענות והננטשות יחד אמור להסתכם בסך הכול ב-%.100 אולם במצב שצולם הוא מסתכם ב-%,95.4 כלומר %4.6 מהשיחות לא נכללו – דבר שמעיד על ליקוי בחישוב במערכת.

לביקורת נמסר כי לבכירים בעירייה יש גישה לדשבורד המוקד, ובהם ראש העירייה, מנכ"ל העירייה, ראש מינהל תפעול ומנהלת האגף לשירות עירוני וחוויית לקוח.

בחדר המוקד שבו עובדים הנציגים מוקרנים נתונים נוספים על אודות כל נציג ומצב העבודה שלו באותו זמן, לצד שאר הנתונים, תמונות אבטחה ושידור חדשות בזמן אמת.

תמונה :2 חלל העבודה של המוקדנים

* בתמונה נראים מסכי הענק שמקרינים כל העת נתונים על שיחות נכנסות, שידורי חדשות, מצלמות אבטחה וכדומה.

מערכת ניתוב השיחות לא מציינת בפני הפונים הממתינים למענה את מיקומם בתור או את זמן ההמתנה הצפוי. בשל כך לעיתים הפונים פותחים את השיחה עם הנציגים בכעס על זמני ההמתנה, 608 || עיריית ירושלים – מבקרת העירייה – דוח שנתי 2023 דבר שעלול להשפיע על החוויה הכללית של הטיפול בפנייתם – גם במקרים שהנציגים פעלו כמצופה.

נוסף לכך במערכת הטלפוניה אפשר להקליט הודעה שתושמע בעת יצירת קשר עם המוקד במצבי חירום או לצורך פרסום מידע הנוגע לפונים רבים. כאשר שיחות רבות ממתינות למענה, המוקד מזהה שכנראה מדובר במפגע רחב היקף, ובמידת הצורך תועלה הקלטה שתישמע לפני המעבר לנציגים.

כך יסופק מענה מיידי לרבים מהפונים, שייתר את העברתם לנציג ויקצר את זמני ההמתנה.

מערכת ההקלטות – במוקד פועלת מערכת הקלטות המתממשקת עם מערכת Center Call ומקליטה את כלל השיחות הנכנסות. המערכת אוגרת את ההקלטות ופרטים נוספים כגון שם הנציג שטיפל בפנייה, שעת הפנייה והשפה. לביקורת נמסר שנעשה ניסיון לממשק את מערכת ההקלטות גם עם מערכת הפניות ,CRM אך נכון למועד כתיבת הדוח קושי טכני מונע את החיבור. לכן כיום אי-

אפשר לבצע חיפוש מתקדם של הקלטות לפי נתונים דוגמת נושא הפנייה, אלא החיפוש מבוצע לפי תאריך, שעה ושם הנציג בלבד.

מערכת GIS (System Information )Geographic – מערכת מידע גיאוגרפית למיפוי ירושלים, שבאמצעותה המוקד מזהה כתובות ברחבי העיר ומפנה את האגפים הרלוונטיים לטיפול במפגעים.

מערכת GIS מתממשקת עם מערכת הפניות .CRM השימוש במערכת נעשה באמצעות קליטת כתובת ומתן קואורדינטות ,Y X המשויכות לאזור המתאים לפי רבעים. באמצעות הכתובת ונושא הפנייה, הפנייה מועברת למחלקה הרלוונטית בעירייה.

מערכת Table Time – תוכנה אינטרנטית לסידור עבודה וניהול נוכחות. באמצעות המערכת הנציגים במוקד שולחים העדפות לשיבוץ למשמרות, ומוגדרים כוננים שיוקפצו בחירום או בהיעדרות בלתי צפויה של נציג אחר. כמו כן באמצעותה מתבצעים שיבוץ משמרות ומעקב אחר איחורים וחיסורים של המוקדנים.

יישומון – היישומון של המוקד, שנקרא "+106", נועד לקצר את שרשרת השלבים בדרך לטיפול בפנייה באמצעות צמצום מעורבות הנציגים, וכך מקל את עומס הפניות המתקבלות בערוץ הטלפוני.

הפונים דרך היישומון מסווגים את נושא הפנייה, ואז היא מועברת ישירות לטיפול מחלקה המתאימה.

אולם בפועל אם הפונה מסווג את נושא הפנייה כ"אחר" – הפנייה מועברת לטיפול של נציג. לביקורת נמסר שהנושא נמצא בשלבי עבודה במוקד בכוונה להוסיף נושאי פנייה כדי שפניות רבות יותר ינותבו למחלקה המתאימה ללא התערבות נציג. כלי נוסף שנמצא בשלבי פיתוח ביישומון יאפשר לבדוק אילו פונים יצרו יותר מחמש פניות באותו החודש דרך היישומון.

היערכות לתקלות והתמודדות איתן

תקלות במערכת CRM – לביקורת נמסר שבדרך כלל התקלות במערכת נפתרות במהירות. כאשר מתגלה תקלה במערכת, אחראי המחשוב במוקד מאפיין את התקלה ויודע למי להפנות אותה במידת הצורך. עד לפתרון התקלה נפתח במוקד קובץ שיתופי שבו מתעדים את הפניות המתקבלות, ולאחר מכן הפניות מועברות בטלפון לטיפול היחידות השונות. בסיום התקלה כל הפניות שתועדו בקובץ השיתופי מועברות ל-.CRM קיימת קבוצת ווטסאפ ייעודית שבה חברים נציגי חברת "אברא", הממונה על המוקד, נציגי יחידת הדיגיטל אנשי מחשוב של העירייה כדי לצמצם ככל האפשר את משך התקלות במערכת.

המוקד העירוני 106 || 609

תקלות במערכת Center Call –במקרה של תקלה במערכת הטלפוניה של חברת ,ASPIRE מחלקת תקשורת בעירייה פונה לחברה. נוסף על כך לאחראי המחשוב במוקד יש ערוץ תקשורת ישיר מול נציגי החברה וכן קיימת קבוצת ווטסאפ משותפת לנציגי המוקד, נציגי החברה ומחלקת תקשורת בעירייה. בזמן תקלה מופעלים מספר מעגלים להתמודדות: ציר בתוך ASPIRE שמצלצל לכל הטלפונים במוקד במקביל וציר שיחות הנכנסות בשרשור או דרך נתב עסקי של בזק. בקריסת המערכת יעבור המוקד לתפקוד אנלוגי, והשיחות יופנו גם לאגפים נוספים בעירייה. במוקד יש גם טלפונים רגילים שבאמצעותם אפשר להתחבר ולהמשיך לקבל שיחות המגיעות למוקד.

למרות מעגלי ההיערכות שפורטו, מבירור עם הנהלת המוקד עלה כי מתגלות תקלות רבות במערכת הטלפוניה במוקד. בעיית תשתית בעירייה גורמת לכך ששיחות שנכנסות למוקד לעיתים לא מגיעות בפועל ואינן מאותרות, וכן יש בעיות בהקלטת השיחות. בבירורים שערך המוקד מול חברת ASPIRE ציינה החברה כי הבעיה אינה נובעת מהחומרה של ,ASPIRE אלא כנראה מאי-התאמה של התשתית במוקד העירייה למערכות החברה. יצוין כי במעבר לשימוש בטלפון אנלוגי לא מתאפשר מעקב, ובדשבורד לא מוצגים כל הנתונים המופיעים בתפקוד מלא של המערכת. לביקורת נמסר שמנהלת המוקד ומנהלת האגף לשירות עירוני וחוויית לקוח בוחנות בימים אלה מערכות טלפוניה חלופיות למוקד.

כפי שיפורט בהרחבה בנושא היערכות לחירום בפרק חמישי להלן, בחיבור מרחוק בטלפוניה יש קשיים המפריעים לחיבור עובדים לעבודה מרחוק – הן בשל חיבור לא יציב והן בשל אי-יכולת להקליט שיחות בעבודה מרחוק.

תקלות במערכת GIS – גם בהתממשקות של מערכות ה-GIS וה-CRM מתגלות לעיתים תקלות המונעות מהמערכת לזהות את שמות הרחובות המוזנים בה.

דוגמאות לתקלות בעת ביקור שערכה הביקורת במוקד

בעת ביקור במוקד ב-26.7.2023 הוצג במסכי המשל"ט של המוקד (מרכז השליטה של המוקד)

(להלן: המשל"ט) כי מחוברים ארבעה נציגים במוקד בעוד שבמסך של האחמ"ש הוצג שמחוברים חמישה נציגים, הבדל המצביע על בעיית סנכרון בעמדות. לביקורת נמסר שהסיבה לפער היא שבמחשב המשל"ט לא עודכן שנציגה התחברה.

באותו זמן אירעה תקלת אינטרנט במחשב המרכזי בעמדת האחמ"ש, ולשם תיקונה הגיע טכנאי של חברת .NESS

ממשקים מחשוביים עם אגפי העירייה האחרים

כאמור, המוקד עובד עם אגפי עירייה שונים לצורך טיפול במפגעים שעליהם דיווחו התושבים.

הטיפול בפניות מתבצע תוך מעקב אחריהן במערכת ,CRM אך לא כל אגפי העירייה משתמשים ב-

CRM באותו אופן שבו המוקד משתמש. לדוגמה, אגף אכיפה ושיטור עירוני משתמש במערכת נפרדת בעלת ממשק עם מערכת .CRM כאשר אגף אכיפה קולט פנייה מ-,CRM היא מיוצאת למערכת של אגף אכיפה ומקבלת מספר סידורי משלה. כל שינוי שיתבצע ב-CRM לאחר שמירת הפנייה לא יתעדכן במערכת של אגף אכיפה. יתרה מזו, נמסר לביקורת שעקב ההתממשקות נגרמות לעיתים 610 || עיריית ירושלים – מבקרת העירייה – דוח שנתי 2023 תקלות. באופן דומה גם האגף לפיקוח על הבנייה והמחלקה למבנים מסוכנים משתמשים במערכת נפרדת מ-.CRM דוגמה נוספת שנמסרה לביקורת וממחישה בעיות התממשקות של האגפים עם מערכת CRM נוגעת לתקלה שאירעה בחודש יולי 2023 במערכת ה-.CRM בעקבות התקלה הזו אגף תברואה לא קיבל פניות שנפתחו ומיועדות לטיפולו.

יצוין כי האגף המטפל הוא שסוגר את הפנייה בסיום התהליך. לכן במקרים שתוארו כאשר הפנייה נסגרת, המוקד לא יכול לראות שנסגרה – דבר המקשה על סגירת מעגל בטיפול בפניות.

1. בדשבורד המוקרן במוקד יש אי-התאמה בתצוגה של שיעור השיחות הנענות אל מול

הננטשות באופן שמעיד על בעיה במהימנות הנתונים המוצגים בו.

2. מערכת הטלפוניה לא מציינת בפני הפונים הממתינים למענה את מיקומם בתור ואת זמן

ההמתנה צפוי. הדבר גורם לחלק מהפונים לנטוש את השיחה בטרם הגעתם לנציג ולפנות לנציג בכעס בעקבות זמן ההמתנה הארוך.

3. אי-יכולת לאתר הקלטות של שיחות לפי סוגי פניות פוגעת בביצוע בקרת איכות על

השירות שניתן לפונים בנושאים השונים.

4. יישומון המוקד במצבו הנוכחי מציע לפונים מגוון מצומצם מדי של נושאי מפגעים, ולכן

בפניות רבות נושא המפגע מסומן כ"אחר", והפנייה מועברת לטיפול של נציג במוקד.

הדבר פוגע במטרת היישומון לקצר את שרשרת השלבים בדרך לטיפול בפניות.

5. אומנם הביקורת התרשמה שהמוקד ערוך להמשך מתן מענה לפונים גם בזמן תקלות

במערכת הטלפוניה, אך התדירות הגבוהה של התקלות האלו אינה סבירה לאור חשיבותה של הטלפוניה בפעילות השוטפת של המוקד.

6. ההתממשקות של מערכת GIS עם מערכת CRM אינה מיטבית ולעיתים מונעת זיהוי כתובות

במערכת. מצב זה מקשה על הטיפול בפניות וסגירתן.

7. תקלות חוזרות ונשנות במחשבי המשל"ט מצביעות על בעיית סנכרון בעמדות הנציגים

והצגה שגויה של מספר הנציגים הפעילים.

8. חלק מאגפי העירייה משתמשים במערכת CRM באופן שונה מהשימוש של המוקד, ובפועל

עדכונים המוזנים ל-CRM מחלק מהאגפים לא מתעדכנים ברציפות במוקד ובאגפים אחרים. הדבר פוגע ביכולת המוקד לקבל תמונת מצב עדכנית על הטיפול בפניות ומקשה על סגירת מעגל הטיפול.

1. לוודא שהנתונים המוצגים בדשבורד המוקד יהיו מדויקים.

2. לבחון אפשרות שהפונה שממתין למענה טלפוני יקבל מידע על מיקומו בתור וזמן

ההמתנה צפוי.

המוקד העירוני 106 || 611

3. לתת עדיפות לפיתוח ממשק שיחבר בין מערכת הפניות CRM למערכת ההקלטות.

4. להגדיר ביישומון המוקד נושאי מפגעים נוספים, כולל בבחירה אינטואיטיבית, שיאפשרו

לדווח בנוחות על מפגעים בלא שהפנייה תעבור דרך נציג. כך תמומש אחת המטרות המרכזיות של היישומון – מתן מענה יעיל ונוח לפונים תוך צמצום מעורבות נציג אנושי.

5. לפעול בהקדם מול חברת ASPIRE לטיפול בתקלות החוזרות ונשנות במערכת הטלפוניה,

ובמידת הצורך לשקול התקשרות עם חברה אחרת.

6. לפנות לגורמים האחראיים על מערכת ה-GIS ולדרוש לזהות ולתקן את הבעיה שמונעת

מהמערכת לזהות שמות רחובות שמוזנים אליה.

7. לפנות לחברת אברא, האחראית על מערכת הפניות ,CRM ולפתור מולה את בעיית

הסנכרון בהצגת הנציגים המחוברים – אם הבעיה חוזרת על עצמה.

8. לפעול לכך שאגפי העירייה השונים והמוקד ישתמשו במערכת CRM באופן שהמערכת

תתממשק עם כולם ותתעדכן באופן תקין ושוטף.

מערכת ניהול ידע

המערכת לניהול ידע במוקד היא מערכת חדשה בשם ”ClearMash“, שתפקידה לסייע בתהליכים של ארגון הידע ומינופו לטובת פעילות המוקד במטרה לספק לפונים שירות איכותי ככל האפשר.

להנהלת המוקד ולעובדים בכירים יש הרשאות לעדכון המערכת. במוקד מועסקת עובדת בקרה שמתחזקת את המערכת ומנהלת את המידע שנאגר. במערכת נאגרים נהלים, אירועים, מצגות מידעיות (אינפורמטיביות) ותדריכים של האחמ"שים שהנציגים קוראים בתחילת כל משמרת. כמו כן המוקד פועל בימים אלה להכנסת מבדקי ידע לעובדים חדשים ולשמירתם במערכת.

חלק מהמידע מוזן למערכת בידי אחמ"שים, והוא מכיל מספרי טלפון של המוקד ועובדי המוקד, שמות בעלי התפקידים במוקד, סיווג של עובדי משמרות הבוקר ועובדי משמרות הלילה, כוננויות ותדריכים. במקרה של תחלופה במשמרות (עקב חופשה או מחלה), האחמ"שים יעדכנו את התדריך היומי שהנציגים קוראים. באמצעות "מעקב משמרות אחמ"ש" אפשר לסקור את המתרחש בכל משמרת, כולל סיכום של הפניות שמתעדכן בכל עת. נוסף לכך המערכת מסייעת בפעילות בעת תקלה במערכות המידע, אפשר לגשת אליה מרחוק והיא מאפשרת לשתף קהילות לצפייה במידע הקיים במערכת.

נמצא שמערכת ClearMash לא מאפשרת יצוא מידע בקובצי וורד או ,PDF ולצורך עבודת הביקורת יצוא המידע התבצע באמצעות חיתוכי מסך בלבד. הדבר מקשה לבצע בקרה ובחינה של נתונים הנמצאים במערכת.

בשעות הערב והלילה יש כוננים של יחידות שונות בעירייה (רשויות הרווחה, קידום נוער וכדומה).

פרטי הכוננים, כגון שמותיהם ומספרי הטלפון שלהם, שמורים במערכת ניהול ידע. שמות הכוננים של אגף הרווחה מצוינים גם במערכת Table Time ומעודכנים מדי יום בידי האחמ"ש. העדכון נקרא "עדכון דף הכוננות בניהול ידע".

612 || עיריית ירושלים – מבקרת העירייה – דוח שנתי 2023

דוגמאות למידע חשוב למוקדנים, הכתוב במערכת ניהול ידע

פניות חירום – פניות הנוגעות למצבי חירום מצריכות מעקב של המוקדן. בעירייה יש צוות חירום שנקרא "צוות 4", הוא ממוקם בגבעת שאול (כלומר מרוחק מהמוקד) ועוסק בבטיחות במרחב הציבורי. כשנפתחות במוקד פניות בנושאים דוגמת שמן על הכביש או מכשול בכביש – המוקד מחויב להעביר את הפניות טלפונית לצוות 4 (נוסף לפתיחת הפנייה במערכת .)CRM משך הטיפול המקסימלי ()SLA לבדיקות מהסוג הזה הוא עד שעה.

תברואה – במוקד פועל מכשיר "טלפון אדום" (מדובר במכשיר פלאפון נייד) המאפשר קשר ישיר ומהיר עם יחידות העירייה. מכשיר זה חבר בקבוצת ווטסאפ שבה מעודכן מי כונן ערב באגף תברואה. בהתאם לעדכון, האחמ"ש מציין בתדריך היומי במערכת ניהול ידע את שם הכונן. לדוגמה:

אם מתקבל דיווח על פגר בין השעות 13:30–,22:00 על נציגי המוקד לפנות טלפונית לכונן באגף תברואה ולבקש את טיפולם.

משל"ט אכיפה (שיטור עירוני) – כאמור, בשל הבדלים במערכות הממוחשבות, פנייה שנשמרה במערכת CRM והועברה לטיפול אגף אכיפה ושיטור עירוני – אי-אפשר להמשיך לעדכן את פרטיה במערכת .CRM אם יוכנסו עדכונים, השיטור העירוני לא יבחין בהם. לכן לפני השמירה ב-CRM חשוב לוודא שהפנייה כוללת את כל הנתונים הנדרשים, ואם הדבר לא נעשה – על המוקדן להתקשר לאגף אכיפה ושיטור עירוני ולעדכן טלפונית.

אירועי תרבות – איש קשר מטעם אגף תרבות שולח למוקד בדואר האלקטרוני את אירועי התרבות, והאחמ"ש במוקד מעלה למערכת ניהול ידע את קובץ ה-PDF שהתקבל. הביקורת מצאה שלעיתים מתגלות בעיות המקשות את פתיחת הקובץ במערכת ניהול ידע.

9. יש חשיבות רבה למערכת שתאגור את הידע במוקד ותאפשר שליפה נוחה שלו בעת

הצורך. עם זאת מערכת ניהול הידע הקיימת, ,ClearMash לא מאפשרת יצוא נוח ויעיל של הקבצים שנאגרים בה. על אף שבדרך כלל הגישה לחומרים נעשית מתוך המערכת, אפשרות לייצא קבצים מסוגים שונים, דוגמת אקסל ו-,PDF עשויה להועיל למטרות כגון ניתוח ובקרה ולמידת חומרים ללא התחברות למערכת.

10. מרבית המידע במערכת מוזן בהקלדה ידנית של האחמ"שים ולא באמצעות יבוא נתונים

ממוחשב למערכת. הדבר עלול לגרום לעיכובים בהעלאת המידע ולאי-דיוקים וטעויות אנוש בהקלדת המידע.

9. לבדוק עם החברה המתחזקת של מערכת ניהול הידע ClearMash אפשרות להוספת כלי

נוח לייצוא קבצים מתוך המערכת כמו גם לייעול הכנסת מידע למערכת באמצעות יבוא ממוחשב של נתונים ומידע.

המוקד העירוני 106 || 613

תגובת המבוקרים

הממונה על המוקד העירוני

המלצות 9-1

במוקד ארבע מערכות עבודה מרכזיות:

מערכת הטלפוניה של חברת .ASPIRE

מערכת ניהול פניות דיגיטליות של חברת Chat .Simple מערכת ה-CRM של חברת .Microsoft

מערכת ניהול המידע של חברת .ClearMash

כלל המערכות מתוחזקות בידי אגף המחשוב ואגף לשירות עירוני וחוויית לקוח ואנו פועלים יחדיו באופן שוטף וקבוע לתיקון, שדרוג ופיתוח המערכות האלו. כלל התקלות המצוינות בדוח תוקנו, ויתר ההמלצות שתלויות בנו נמצאות בפיתוח. כגון מושמע מידע על מיקום הפונה בתור.

חשוב לציין שהתקלות בקבלת השיחות הן זניחות יחסית להיקף הפעילות של המוקד. גם כשיש תקלה, אין עצירה מתמשכת של קבלת שיחות, אלא המוקד עובר למצב עוקף שבו השיחות מתקבלות בדרך ישירה עוקפת מרכזייה. מבחינתנו אין מניעה לבחון אפשרות של מרכזייה חלופית שתמנע את התקלות וגם תסייע לעבודה מרחוק.

כלל עבודת המוקד מתועדת במאגרי מידע הן לצורכי בקרה ושיפור תהליכים והן לטובת הפקת לקחים, קבלת החלטות ובניית תהליכי עבודה רחבי היקף.

614 || עיריית ירושלים – מבקרת העירייה – דוח שנתי 2023

פרק שלישי

תוכנית עבודה שנתית של המוקד

לשנת 2023

בחינה של יעדי תוכנית העבודה השנתית של המוקד לשנת 2023

והעמידה בהם

מוקד 106 עורך אחת לשנה תוכנית עבודה שנתית הכוללת את מדדי התוצאה או התפוקה ואת אבני הדרך המרכזיות שבהן ירצה לעמוד בשנה הקרובה. בתוכנית העבודה מצוינים בין היתר הגורם האחראי לביצוע והמועדים של תחילת ביצוע וסיום ביצוע של התוכנית.

מבחינת תוכנית העבודה של המוקד לשנת 2023 עלה כי היא כללה שתי תוכניות משנה כמפורט:

- תוכנית לשיפור של איכות הטיפול וזמן המענה לתושב

• הוגדרו מדדי מענה טלפוני או כתוב לפי אחוזי מענה.

• הוגדרו מדדי צמצום פניות חוזרות ומתגלגלות.

• אבני דרך מרכזיות להרחבת משתמשי .CRM

• אבני דרך מרכזיות לטיפול במפגעים חריגים.

• אבני דרך מרכזיות להכשרות.

- תוכנית להגברת המודעות במזרח העיר לפניות למוקד

• הוגדרו מדדי מענה בערוצים דיגיטליים לפי אחוזי מענה.

• הגדלת מספר התושבים הפונים למוקד בערוצים דיגיטליים.

• צמצום מענה טלפוני באמצעות נציג אנושי.

• אבני דרך מרכזיות להגדלה והרחבה של ערוצי הפנייה הדיגיטליים.

• אבני דרך מרכזיות לשדרוג המענה ביישומון עירוני.

• אבני דרך מרכזיות להנגשת כל ערוצי התקשורת בשפה הערבית.

המוקד העירוני 106 || 615

להלן פירוט עמידה או אי-עמידה של המוקד ביעדי התוכנית:

לוח :2 עמידה במדדים

ערך צפוי 2023 ערך ביצוע 2023

תוכנית לשיפור של איכות הטיפול וזמן המענה לתושב

מדד מענה טלפוני או כתוב לפי שיעור מענה %95 %92 מענה טלפוני בתוך 30 שניות %80 %75

מענה טלפוני בתוך 60 שניות %85 %85

צמצום פניות חוזרות %0.2 %0.3

צמצום פניות מתגלגלות %2 %3

תוכנית להגברת המודעות במזרח העיר לפניות למוקד

הגדלת המענה בערוצים דיגיטליים בדגש על

%35 %20

שירות בווטסאפ לצורך הגדלת נגישות וזמינות

הגדלת מספר התושבים ממזרח העיר הפונים

%10 %7

למוקד בערוצים דיגיטליים

צמצום מענה טלפוני באמצעות נציג אנושי %70 %80

לוח :3 עמידה באבני הדרך

צפי 2023 ביצוע 2023

תוכנית לשיפור של איכות הטיפול וזמן המענה לתושב

הרחבת משתמשי CRM במחלקות ייעול עבודת המוקד אל מול הוקמו משתמשים וממשקים משיקות וממשקים חיצוניים ממשקי עבודה לשיפור חוויית למערכת ה-CRM באגף לחינוך השירות חרדי, רווחה, גיחון, מוריה וצוותי

שפיר. כמו כן הוגדר נציג מתווך

בין המוקד לחברות

צמצום פניות חוזרות תוספת כוח אדם באמצעות יושם פתרון ביניים למעקב אחר חברת אריאל (שש משרות סגירת הטיפול בידי המוקד. לפי נוספות) הפתרון, שני נציגי המוקד

מטפלים בנושא בהנהלת

האחראי ליחידת הבקרה במוקד

צמצום פניות מתגלגלות תהליך שנתי לליווי והכשרות כל נציג קיבל הכשרה יומית למיומנויות ניהול ושירות אחת בלבד

616 || עיריית ירושלים – מבקרת העירייה – דוח שנתי 2023

צפי 2023 ביצוע 2023

תוכנית להגברת המודעות במזרח העיר לפניות למוקד

הגדלה והרחבה של ערוצי הפנייה תהליך שנתי לא מומש בשל בעיות תקציב הדיגיטליים למוקד. ניהול המענה התאמה של תהליכי העבודה בווטסאפ לצד ערוצי פנייה נוספים

ושיטות תפעול

למוקד ליצירת נגישות וזמינות

יצירת תשתית טכנולוגית

גבוהה של המוקד לתושב

בניית תשתית בקרה וניהול

שדרוג מענה ללקוח באמצעות חידוש היישומון בוצע – יישומון חדש עלה לאוויר יישומון עירוני ושילש את מספר המשתמשים

בו

הנגשת כל ערוצי התקשורת מומש, למעט ווטסאפ שלא עלה

בשפה הערבית: יישומון ובוט כלל

בווטסאפ

המוקד לא עמד ברוב המדדים שהוגדרו בתוכנית העבודה וכן לא עמד במרבית אבני הדרך בשנת .2023 המשמעות היא פגיעה באיכות השירות שהמוקד מעניק לגורמים הנעזרים בו.

על הנהלת המוקד לבנות תוכנית עבודה המבוססת על תקציב מציאותי כדי שהתוכנית תיושם.

תגובת המבוקרים

הממונה על המוקד העירוני

תוכנית העבודה נבנית בהתאם לצורך שאנו מזהים לשם מילוי תפקידנו ביעילות ובשירותיות ומבוצעת בהתאם לתקציב שאושר לכך.

המוקד העירוני 106 || 617

פרק רביעי

ניהול ביצועים ויעילות בטיפול בפניות

וסגירת פניות

דרכי הפנייה למוקד

פניות למוקד השירות יכולות להתבצע דרך מספר ערוצים, כמפורט להלן:

תרשים :5 ערוצי ההתקשרות עם מוקד 106

מענה טלפוני – המענה הטלפוני עם הנציג מציע מגוון שלוחות בנושאים כגון פגיעה ואלימות במשפחה (המציע קישור לרווחה), דיור מוגן לאוכלוסייה ותיקה, תשלומים, נושאי מים וביוב, אגף שומה וגבייה, חינוך וכדומה.

כפי שצוין (בפרק שני – מערכות מחשוב ומאגרי מידע) לגבי מערכת הטלפוניה, כשידוע מראש על אירוע קיצוני שצפוי להעלות את היקף השיחות הנכנסות למוקד, דוגמת מרתון ירושלים או אירוע שלג, מושמעת הקלטת הסבר על המצב (למשל הודעה על מוסדות החינוך הסגורים בעקבות השלג). ההקלטה ממתנת את מספר השיחות המועברות לנציגים וכך מייעלת את פעילות המוקד.

לביקורת נמסר שהמוקד מציע תקשורת בשש שפות: עברית, ערבית, אנגלית, רוסית, צרפתית ואמהרית. אולם הבדיקה העלתה כי בפועל בניתוב השיחות יש רק חמש שלוחות של שפות, ולשפה האמהרית אין שלוחה. מבירור עם המוקד עלה שעובדים בו נציגים דוברי אמהרית, אך השפה אינה מוצעת בניתוב.

נמצא כי המענה בשפות הנוספות ניתן בימים ראשון–חמישי בין השעות 08:00–16:00 בלבד. קיים גם מוקד של שיחות ועידה המציע תרגום שפות, כך שכאשר נציג הדובר שפה כלשהי לא נמצא במוקד, אפשר לצרפו לשיחת ועידה לצורך תרגום.

618 || עיריית ירושלים – מבקרת העירייה – דוח שנתי 2023 מכשיר "טלפון אדום" המוצב במוקד מאפשר ליצור קשר ישיר עם מחלקות העירייה לשם קיצור זמני הטיפול בפניות.

במהלך שיחה עם נציג הפונה יכול לשלוח תמונות למספר הווטסאפ של המוקד וגם לקבל דרכו עדכונים. נוסף לכך פיתוח חדש מאפשר למוקד לשלוח קישור במסרון שבאמצעותו הפונה מצרף תמונה.

אתר האינטרנט והיישומון – באתר האינטרנט העירוני אפשר להגיש פנייה למוקד דרך טופס מקוון וכן לנהל צ'אט עם נציג המוקד. הצ'אט פעיל בשעות 8:00–.16:00 כמו כן מתקבלות פניות מהאתר דרך היישומון החדש שפותח למוקד. לצורך פתיחת פנייה באתר או ביישומון הפונה מתבקש להקליד מספר תעודת זהות תקין (מופיעה התראה אם המספר לא תקין). בכל משמרת בוקר מוקצה נציג שעונה רק לפניות המתקבלות באמצעות הצ'אט באתר (מערכת Chat )Simple או ביישומון ומסווג את הפניות במערכת ה-CRM תחת "Simple". הנציג מתעד את הפניות הללו ב-CRM ומנתב כל פנייה לטיפול היחידה המתאימה.

אם נפתחה פנייה קודמת באותו נושא ובאותה כתובת, המערכת מקפיצה התראת פנייה כפולה, ועל המוקדן לבדוק אם מדובר באותו מקרה בדיוק. במקרה כזה המוקדן יסווג את הפנייה כפנייה כפולה, ולאחר הטיפול נסגרות כל הפניות הקשורות לאותו נושא.

בתרשים שלהלן מוצג פילוח הפניות למוקד בשנים 2021 ו-:2022

תרשים :6 פילוח פניות למוקד לפי ערוצי תקשורת בשנים 2021 ו-2022

בפילוח הפניות לפי ערוצי יצירת קשר אפשר לראות שהערוץ העיקרי המשמש לפנייה למוקד הוא הערוץ הטלפוני. עם זאת נרשמה עלייה בשיעור השימוש ביישומון מ-%1 (כ-4,500 פניות) בשנת 2021 ל-%7 (כ-24,000 פניות) בשנת .2022 חשוב להשקיע מאמצים להפניית פונים רבים ככל האפשר לשימוש ביישומון ובצ'אט באתר, שכן ככל שיגבר השימוש בערוצים אלו – יוקל העומס על הנציגים המטפלים בפניות הטלפוניות.

המוקד העירוני 106 || 619

סוגי פניות במוקד והליך הטיפול בפניות

הפניות המתקבלות במוקד מחולקות לשלושה סוגים:

• פניות מפגעים ותפעול – פניות שבהן הפונה מדווח על מפגעים במרחב הציבורי שבהם יש לטפל באמצעות יחידות העירייה השונות.

• פניות מידע – פניות לקבלת מידע על אודות אירועי ספורט ותרבות, שירותי בריאות, חינוך ועוד.

• פניות ציבור – פניות שבהן הפונה מעלה הצעות לשיפור חזות העיר, כולל התקנת פריטים שאינם קיימים בפועל אך יש בהם צורך (למשל ספסלים, מסעדי יד ותאורה נוספת).

620 || עיריית ירושלים – מבקרת העירייה – דוח שנתי 2023 הליך הטיפול עד לסגירת הפנייה משתנה בין סוגי הפניות:

תרשים :7 הליך הטיפול בפנייה לפי סוג הפנייה

המוקד העירוני 106 || 621

בשנת 2022 התחלקו סוגי הפניות למוקד באופן שמוצג בתרשים שלהלן (מתוך דוח סיכום שנת :)2022

תרשים :8 התפלגות סוגי הפניות במוקד בשנת 2022

בחציון הראשון של שנת 2023 התפלגות סוגי הפניות הייתה זהה לזו שהוצגה לשנת .2022

1. בניתוב השלוחות במענה הטלפוני לא מוצעת האפשרות לשיחה בשפה האמהרית למרות

שהאפשרות קיימת. כמו כן בשעות שבהן לא ניתן שירות בשפות זרות, ייתכן שהפונים אינם מודעים לכך שביכולתם ליצור קשר עם המוקד ולנהל שיחת ועידה עם מתרגם. בשל כך הם עלולים לנתק את השיחה בטרם הגעתם לנציג.

1. לעדכן את השלוחות במענה הטלפוני כך שתוצע שיחה גם בשפה האמהרית, וכן לציין

במענה שאפשר לבקש מהמוקד שיחת ועידה עם מתרגם גם מחוץ לשעות השירות בשפות זרות.

ביקורת מדגמית של טיפול בפניות במוקד

האזנה לשיחות בזמן אמת

צוות הביקורת ביקר במוקד והאזין בזמן אמת לכ-40 שיחות שניהלו נציגים שונים. בהאזנה נבחנו היבטים מרכזיים בפעילות השוטפת של המוקדנים, ובהם בין היתר: פעילות המוקד במערכת ,CRM 622 || עיריית ירושלים – מבקרת העירייה – דוח שנתי 2023 העברת פניות לאגפים עירוניים (תברואה, שפ"ע וכיוצא בזה) וכן לגורמים חוץ-עירוניים (כגון חברת הגיחון). להלן עיקרי הממצאים:

קושי בקליטת כתובת הפניות

בהאזנה לשיחות בזמן אמת (וגם בהאזנה לשיחות מוקלטות, שעליהן יורחב להלן בהמשך הפרק)

התגלתה בעיה מרכזית, שחזרה בשיחות רבות, הנוגעת לקושי בזיהוי כתובת האירוע. בחלק מהמקרים היה קושי לשמוע את הכתובת שמסר הפונה בטלפון, ובאחרים המוקדן לא הכיר את שם הרחוב ולכן התקשה למצוא אותו במערכת. בפועל נמצא שהמוקדן מבקש לעיתים מספר פעמים (שלוש ואף ארבע פעמים) את שם הרחוב עד לאיתורו במערכת. הדבר פוגע ביעילות הטיפול בפניות, מאריך את זמן הטיפול הממוצע וכן מציג את המוקד כלא מקצועי בעיני הפונה. למרות האפשרות להקליד במערכת * (כוכבית) ואחריה מספר אותיות רצופות מתוך שם הרחוב כדי לקבל הצעות אפשריות לרחובות במערכת, הנציגים עדיין מתקשים לזהות את שמות הרחובות.

המגזר הערבי – הקושי בקליטת הכתובות מחריף בשיחות עם פונים מקרב המגזר הערבי. בשיחות אלה קשה במיוחד לאתר את שמות הרחובות (שחלקם בתוך כפרים שהמוקדנים אינם מכירים כלל), ולעיתים מדובר באזורים שבהם אין שמות לרחובות, דבר שמאלץ את הפונים לנסות לתאר בכלליות את מקום הדיווח. לדוגמה באחת השיחות ששמעה הביקורת, ביקשה המוקדנית ל' מספר פעמים שם של רחוב בעיר העתיקה, אך לא הצליחה לזהותו עד שנעזרה במוקדן שישב לידה והכיר את הרחוב.

דוגמה לשיחה בזמן אמת המעידה על בעייתיות בסגירת פניות על ידי המחלקות

בביקור שנערך במוקד ב-26.7.2023 האזינה הביקורת לשיחה עם תושבת העיר שהתקשרה בנוגע לפנייה שפתחה שלושה חודשים קודם לכן (ב-,)25.4.2023 ובה דיווחה על מכונית ללא אוויר בצמיגים שעומדת באותו מקום. בפנייתה הראשונה בחודש אפריל הובטח לתושבת שהנושא יטופל בתוך שלושה חודשים. אולם הפנייה לא טופלה בפרק הזמן שהובטח, ולכן פנתה שוב למוקד.

המוקדנית פנתה למוקד אכיפה ושיטור עירוני וביררה מה מצב הפנייה, והנציג השיב שהאירוע נסגר ב-4.5.2023 (כלומר 10 ימים אחרי פתיחת הפנייה המקורית). למעשה התושבת חיכתה לשווא במשך כחודשיים וחצי לטיפול בפנייה. בבירור שערכה המוקדנית נמסר לה מאגף אכיפה ושיטור עירוני שהפנייה נסגרה מאחר שככל הנראה לא מצאו את הרכב.

מצב זה הצריך פתיחת פנייה נוספת ב-,26.7.2023 עם פנייתה השנייה של התושבת, שנאלצה להמתין תקופה נוספת לטיפול בפנייה. ב-30.8.2023 ערכה הביקורת ביקור נוסף במוקד וניסתה לברר אם הפנייה טופלה. אך בשיחה במועד זה עם אגף אכיפה ושיטור עירוני נמסר שהפנייה נמצאת בטיפול, והטיפול טרם הסתיים. נכון למועד כתיבת הביקורת טרם התקבל מהמוקד מענה לגבי מצב הפנייה ואם היא טופלה. מקרה זה מצביע על כשל בסגירת המעגל מול הפונה וליקוי בשיתוף הפעולה בין המוקד ליחידות העירייה. המוקד ככל הנראה לא עודכן בכך שהרכב לא נמצא בעת הטיפול באירוע, התייחס לאירוע כסגור ואף לא וידא מול האגף שהמקרה טופל.

כאמור, עולה שעד מועד סיום הביקורת לא בוצעה סגירת מעגל בנושא הפנייה, ולא ברור אם האירוע טופל באופן סופי.

המוקד העירוני 106 || 623

לצד ההאזנה לשיחות הטלפוניות במוקד, הביקורת בדקה מדגמית בזמן אמת פניות שהתקבלו דרך הצ'אט ובפניות מקוונות דרך אתר האינטרנט העירוני. בפניות שנדגמו התקבלו בירורים בנושא ארנונה שהופנו למוקד ארנונה, בירור שהצריך פנייה לאגף משאבי אנוש ובירור בנושא גרפיטי שהופנה לאגף שפ"ע תוך פתיחת פנייה ב-.CRM

האזנה לשיחות מוקלטות

צוות הביקורת דגם 16 שיחות מוקלטות מתוך מערכת המחשוב. מהאזנה לשיחות המוקלטות עלו הממצאים שלהלן:

לוח :4 שיחות מוקלטות שנדגמו בעת ביקור במוקד

מספר שם

סידורי תאריך שעה נציג תמצית הפנייה הערות

1. 25.7.2023 10:02 ל' בקשת מידע על המוקדנית השיבה לפונה שהנושא אינו קשור

אירוע תרבות למוקד והעבירה את הפנייה לאגף תרבות.

"עולים הפנייה לא טופלה כראוי כי אירועי התרבות הם לירושלים" מתחומי אחריותו של המוקד, ועל המוקדנית היה להשיב שטרם יצא פרסום רשמי בנוגע לאירוע.

2. 24.7.2023 23:54 א' דיווח על בעיית המוקדנית חיברה את השיחה למוקד הגיחון

מים והמתינה לוודא שהחיבור התבצע והשיחה

מטופלת. עם זאת המוקדנית לא תיעדה את

הפנייה במערכת, דבר שמעיד על אי-ציות

לנהלים בכל הקשור לתיעוד הפנייה.

3. 20.7.2023 11:05 נ' דיווח על עמוד המוקדן טיפל בפנייה בחוסר סבלנות, לא הצליח

שנפל לאתר את הכתובת, התייחס לפונה בחוסר נימוס והשיחה נותקה (לא ידוע ביוזמת מי). יתרה מכך,

הפנייה לא תועדה במערכת. בבירור שערכה

הביקורת על המקרה, נמסר מהמוקד שזמן מה

לפני הביקור גילה המוקד את הקושי בעבודת

המוקדן וערך לו שימוע לפני פיטורים.

4. 20.7.2023 12:57 י' דיווח על עמוד מדובר בשיחה נוספת מאותה פונה שלעיל.

שנפל הפעם המוקדנית התנהלה בסבלנות, שמעה את

המקרה, זיהתה את הכתובת והעבירה את

הפנייה למחלקה המטפלת כנדרש. אך הפונה

בעלת ליקויי ראיה, והמוקדנית לא הקריאה לה

את מספר הפנייה (שסביר שלא תוכל לראות

בעצמה בהודעה) ולא הסבירה לה מי הגורם

שאליו הועברה הפנייה ומה צפי הזמן לטיפול

בה.

624 || עיריית ירושלים – מבקרת העירייה – דוח שנתי 2023

מספר שם

סידורי תאריך שעה נציג תמצית הפנייה הערות

5. 20.7.2023 13:16 ט' תעודת זהות הפונה איבדה תעודת זהות בגן העצמאות.

שאבדה כשהתברר שהמשטרה לא הצליחה לסייע

במציאת התעודה, המוקדנית העבירה את מספר

הטלפון של הפונה למחלקת גננות כדי לבדוק

אם עובדי המחלקה הצליחו לאתרה. הטיפול

בפנייה תקין.

6. 24.7.2023 9:00 ע' דיווח על פגר הפונה זיהה פגר של חיה ברחוב. המוקדנית

חיה יצרה קשר עם הפונה בווטסאפ של המוקד

וקיבלה תמונה של הפגר. התמונה הועלתה

והפנייה הועברה לאגף תברואה. במערכת

מתואר הטיפול של אגף תברואה בתוך שעה

ו-20 דקות מקבלת הפנייה. הטיפול בפנייה תקין.

7. 13.8.2023 14:13 מ' בירור לגבי הפונה שאלה אם מותר לחנות עם תו נכה באזור

חנייה ,6 והמוקדן השיב לה כנדרש. הפנייה תועדה

כ"מידע בירור", אך המוקדן לא פירט מעבר

לכך. על המוקדן היה לבחור בתת-נושא "מידע

חנייה". במשוב דירגה הפונה את השירות 2 מתוך

.5

8. 13.8.2023 10:08 מ' תלונה על רכב הפונה מסר שבפנייה קודמת באותו בוקר התלונן

חוסם ברחוב על רכב שחוסם ומפריע למעבר כלי רכב, אך הנושא טרם טופל למרות שהובטח לו

שמהפיקוח העירוני יחזרו אליו בתוך כשעה.

המוקדנית חיפשה את הפנייה הראשונה

במערכת, ולאחר מכן חיברה את השיחה

למשל"ט אכיפה ושיטור עירוני. ניסיון החיבור

התארך, ובזמן ההמתנה המוקד לא יכול ליצור

קשר עם הפונה שממתין על הקו. לאחר החיבור,

המוקדנית השיבה לפונה שייצרו איתו קשר, אך

הפונה לא הבין מתי. לדעת הביקורת, הפנייה

טופלה באופן סביר, אם כי יש מקום לשיפור

בסיום השיחה והרגעת הפונה.

9. 11.8.2023 14:04 ל' דיווח על מכולה הפונה דיווחה על מכולה שהוצבה במסגרת

של שיפוצים שיפוצים אך התושבים מילאו אותה באשפה.

המוקדנית לא הסבירה לפונה שביום שישי

בשעה 14:00 אין תורנים, ולכן הפונה התקשרה

שוב למוחרת (ראו להלן). הטיפול בפנייה היה

לקוי, והיה מקום להסבר מפורט יותר לפונה וכך

לחסוך שיחה נוספת ומיותרת למוקד.

המוקד העירוני 106 || 625

מספר שם

סידורי תאריך שעה נציג תמצית הפנייה הערות

10. 12.8.2023 11:34 ל' דיווח על מכולה בהמשך לפנייה שלעיל, התקשרה הפונה פעם

של שיפוצים נוספת לגבי המכולה. ביום זה הייתה תקלה במערכת ההקלטות ולכן אי-אפשר היה להאזין

לשיחה. הדבר מעיד על תקלות שמתגלות

לעיתים במערכת ההקלטות, כפי שפורט בפרק

שני לעיל.

11. 12.8.2023 13:05 ל' דיווח על מזיקים הפונה התקשרה לדווח על לטאות ותיקנים

ברחוב. המוקדנית טיפלה בפנייה בחוסר עניין.

יום למוחרת בשעה 15:32 נרשם במערכת

שעובד ממחלקת הדברה טיפל באירוע.

12. 14.8.2023 05:36 ש' דיווח על שיבושי הפונה דיווח על כביש משובש שאי-אפשר לנסוע

תנועה בו עקב בורות. המוקדנית לא תיעדה את הפנייה במערכת.

13. 14.8.2023 06:13 ש' דיווח על פגר הפונה התלונן על פגר חיה בצד הכביש.

חיה המוקדנית ביקשה את שם הפונה, והוא השיב

"תודה". המוקדנית השיבה חזרה "תודה" ולא

התעקשה לקבל את שמו. לא נמצא במערכת

תיעוד לפנייה.

14. 14.8.2023 06:40 ח' דיווח על נזילות הפונה התלונן על נזילות מים בכביש. המוקדן

בכביש חיבר את השיחה לגיחון ותיעד את הפנייה

במערכת. הטיפול תקין.

15. 13.8.2023 00:00 א' בירור בנוגע הפונה שאל על פינוי ברחוב בר אילן בשל

לעבודות עבודות הרכבת הקלה. המוקדנית הפנתה את

הרכבת הקלה הפונה לעובדת המוקד בשם א' מחברת מוריה ואמרה לו להתקשר למוחרת בבוקר ושהיא לא

יודעת איך לסייע. הטיפול לא תקין כי הנציגה

לא תיעדה את הפנייה במערכת והיה עליה

לבקש את פרטי הפונה וליזום בעצמה את

הקישור לחברת מוריה. גם אם הפונה היה

מתקשר למוחרת בבוקר, היה מגיע שוב למוקדן

כלשהו ולא לנציגה של חברת מוריה שתפקידה

לענות על הפניות שכבר מתועדות ב-.CRM

16. 9.8.2023 11:53 י' דיווח על רכב הפונה התלונן על רכב חוסם. הנציגה רשמה את

חוסם שם הרחוב שבו הרכב נמצא, סוג הרכב, צבע

ומספר הרישוי והעבירה את הפנייה לאגף אכיפה

ושיטור עירוני לאיתור הבעלים. הפנייה סומנה

כמטופלת בשעה .13:02 המוקדנית תיעדה את

הפנייה במערכת כ"חסימת כניסה לאתר

עבודה". הטיפול בפנייה תקין.

626 || עיריית ירושלים – מבקרת העירייה – דוח שנתי 2023

2. בהאזנה לשיחות במוקד זוהה שבשיחות רבות התקשו הנציגים להבין את כתובת הדיווח,

אם בעקבות קושי טכני לשמוע את הפונה ואם בשל חוסר היכרות של הנציג עם שם הרחוב. הדבר מאריך את זמן השיחה הממוצע ומציג את המוקד כלא מקצועי בעיני הפונה.

3. אי-תיעוד פניות במערכת CRM הוא בניגוד לנהלים ומונע מעקב במערכת אחר הטיפול

בפניות באופן שפוגע בהליך סגירת הפניות ובשירות הניתן לתושב.

4. בחלק מהשיחות נמצאו ליקויים בהתנהלות המוקדנים כגון חוסר סבלנות, אי הכרת תחומי

האחריות של המוקד ובשל כך הפניה למחלקות אחרות של נושאים שנמצאים בתחומי פעילותו של המוקד, אי-עדכון הפונים לגבי שעות פעילות מחלקות אחרות וכדומה.

2. למצוא פתרון לייעול קליטת הכתובת של הפונה. לדוגמה כשיש קושי במציאת הכתובת,

לאחר מספר ניסיונות כושלים בקליטת הכתובת מהפונה, יש להציע לו כלי דיגיטלי לשליחת מיקום שבאמצעותו יוכל הנציג לזהות את שם הרחוב. אפשר לעשות זאת דרך הטלפון הנייד שבו משתמשים לווטסאפ של המוקד.

3. לעקוב אחר תיעוד הפניות ולהדגיש בפני הנציגים את חשיבות התיעוד במערכת. מצופה

מאחראי המשמרת להדגיש נושא זה. ייתכן שהפקת דוח אישי לכל נציג בסיום משמרת, שבו יוצג היחס בין שיחות לפניות מתועדות, ידגיש את חשיבות התיעוד.

4. לנוכח אירועים מרכזיים או נושאים שחוזרים בשיחות רבות, מומלץ לבצע ריענון לנציגים

ולתזכר אותם אילו נושאים נמצאים באחריות המוקד ובאילו נושאים על הפונים לפנות לאגפי העירייה השונים.

מעקב אחר פניית תושב עד לסגירת הפנייה

אופן סגירת פנייה

כשתושב מתקשר למוקד בנוגע לנושא הדורש טיפול, המוקד מעביר את הטיפול ליחידה המתאימה בעירייה, והיא שסוגרת את הפנייה. סגירת הפנייה מבוצעת במערכת ה-CRM או ביישומון – שמקושר ל-CRM – בנייד של עובדי השטח. לאחר סגירת הפנייה, נשלח לפונה מסרון ()SMS המעדכן שהפנייה טופלה. בפניות ציבור, שבהן הפונים מעלים הצעות לשיפור ולטיפול בנושאים שבעת הפנייה אינם קיימים בשטח (כגון התקנת ספסל חדש או הוספת עמוד תאורה), הפונה יקבל עדכון טלפוני לגבי פנייתו.

נמצא כי עם פתיחת הפנייה במוקד, היא מועברת ליחידה המטפלת, ומשלב זה המוקד לא ממשיך במעקב יזום אחר הטיפול בפנייה. המוקד ימשיך לעקוב אחר הפנייה רק במקרים שבהם הפנייה חוזרת למוקד, כגון תושב לא מרוצה שמתקשר בשנית או מחלקה שמחזירה את הפנייה בטענה שהיא שייכת למחלקה אחרת.

המוקד העירוני 106 || 627

הביקורת דגמה פניות ואת אופן סגירתן בידי המחלקות. נמצאו הן פניות שנסגרו כיאות, הן פניות שטרם נסגרו או פניות מתגלגלות והן פניות שטרם נסגרו וחורגות מזמן ה-SLA שהוקצב להן.

כפי שיורחב בהמשך הפרק, יצוין כי אין במוקד גורם שתפקידו לדגום באופן שוטף פניות שנסגרו בידי המחלקות ולערוך בדיקה שוטפת מול התושבים אם פנייתם טופלה לשביעות רצונם. גם במדריך של משרד הפנים, "ניהול המוקד העירוני" (אוגוסט ,)2021 מומלץ שהמוקד יערוך תחקירים ושיחות יזומות עם תושבים כדי לשלוט על מעגל השירות וסגירת הפנייה.

בהקשר זה ראו בהמשך הפרק הרחבות בנושא בקרה אחר הפניות המתגלגלות ובנושא ניתוחים אנליטיים המועברים למחלקות עם פניות פתוחות שטרם טופלו.

פנייה מחדש – "תלונות חוזרות"

במקרה שפונה עודכן כי פנייתו טופלה אך ראה שהמקרה לא טופל בשטח, הוא מתקשר למוקד ומציין שהטיפול לא בוצע בפועל. המוקדן משנה את מצב הפנייה ל"פנייה מחדש". הפנייה המחודשת מגיעה ללוח הבקרה בשל יחידת הבקרה של המוקד, וזו יוצרת קשר עם המחלקה המקצועית ובודקת מדוע סומן שהאירוע טופל על אף שלא טופל. לרוב הטיפול מצולם, לכן אם האירוע אכן טופל המחלקה שולחת את הצילום לשם בירור הסוגיה, ולאחר מכן העניין נבדק ומתואם מול הפונה.

במקרה שפנייה סומנה כסגורה ובעקבות פנייה מהתושב התברר שאינה טופלה, היא מועברת ב-CRM לטיפול יחידת הבקרה. אם המפגע לא נמצא בשטח ולדעת יחידת הבקרה המפגע טופל כראוי, מנסים להתקשר לפונה מספר פעמים. באין מענה תישלח לו הודעה: "הצוות הגיע למקום, אך לא מצא את מקור פנייתך. לא היה באפשרותנו להשיגך, יש לחזור וליצור קשר עם מוקד 106".

מבדיקת מספר הפניות שנסגרו כ"טופל" ולאחר מכן נפתחו מחדש, עולה שהפניות מסוג זה נמצאות במגמת ירידה. שיעור הפניות השנתי מסוג זה נמוך מ-%1 מסך פניות התפעול במוקד, וליתר דיוק %0.78 מסך פניות התפעול בשנת 2022 ו-%0.46 מסך פניות התפעול במחצית הראשונה של שנת .2023 בשנת 2021 היו כ-5,550 פניות מסוג זה, ואילו בשנת 2022 נצפתה ירידה של %,54 ומספר הפניות מסוג הסתכם בכ-.2,550 גם במחצית הראשונה של שנת 2023 נצפתה ירידה דומה. במחצית הראשונה של שנת 2022 היו 1,743 פניות מסוג זה, ואילו במחצית הראשונה של שנת 2023 נמצאו 530 פניות שנסגרו כ"טופל" אך לא טופלו בפועל, כלומר קיטון של %.70 יודגש כי נתונים אלו מצביעים רק על הפניות שסומנו כ"טופל" ולא טופלו בפועל ושבהן הפונים התקשרו למוקד בשנית. במקרים שהפונה לא עדכן את המוקד שהמפגע לא טופל בשטח –

הפנייה לא נכללה בחישוב שהוצג.

אי-שמירה של נתוני הפונים

במהלך הביקורת עלה כי נתוני הפונים לא תמיד נשמרים במערכת ה-.CRM אם הנציג המטפל לא שומר באופן יזום את פרטי הפונה, המערכת לא שומרת אותם אוטומטית. ולכן במקרה שהפונה יתקשר למוקד פעם נוספת, לנציג החדש שיטפל לא יהיו נתונים על אודות הפונה כגון שם, מספר טלפון נייד, כתובת, פניות מקושרות וכדומה. דוגמה לכך אפשר לראות בלוח 4 לעיל (מקרים ,3 ,)4 שבה המוקדנית נאלצה לזהות פעם נוספת את כתובת הפונה למרות שמדובר בשיחה חוזרת.

628 || עיריית ירושלים – מבקרת העירייה – דוח שנתי 2023

5. אי-ביצוע מעקב יזום ושוטף אחר סגירת פניות בידי המוקד (פרט למעקב אחרי פניות

המתגלגלות בין המחלקות או פניות מחודשות של תושבים) מעיד על תפקוד חלקי בטיפול בפניות. התנהלות זו עלולה להשליך על טיב השירות שהמוקד מספק.

6. היעדר שמירה אוטומטית של נתוני הפונים גורם לעבודה נוספת ומיותרת של הנציגים.

במקרה שהנציגים לא שומרים באופן יזום את הנתונים ומתקבלת פנייה חוזרת מאותו פונה, לרשות הנציג לא עומדים נתונים שעשויים לקצר את זמן השיחה ואת משך הטיפול בפנייה.

5. למנות מתוך כוח האדם הקיים במוקד אחראי על ביצוע מעקב יזום ושוטף אחר מדגם

פניות, זאת כדי לייעל את השירות ולשפר את איכותו.

6. לעדכן את המערכות כך שנתוני הפונים יישמרו אוטומטית על כל פרטיהם.

בקרה על טיפול בפניות וסגירתן ועל זמן טיפול ממוצע ()SLA

מנהל תחום בכיר לבקרה מסר לביקורת שיש מקרים שבהם הפונים מקבלים מסרון המעדכן שפנייתם טופלה, אך בפועל הפנייה לא טופלה.

מנהל יחידת הבקרה שולח למחלקות המרכזיות באופן יזום אחת לחודש הודעות בדואר האלקטרוני, ובהן רשימת הפניות בטיפולן שנמצאות על סף חריגה מלוח הזמנים – כדי לתזכר אותן על פניות שטרם טופלו. ההודעות הללו נשלחות לכ-70 מחלקות.

לביקורת נמסר כי למרות הדרישה מהמחלקות לצלם את המקום בשטח שבו טופלה הפנייה כדי לסגור את הפנייה, בפועל אפשר לסמן פנייה כ"טופלה" גם ללא צירוף התמונה. הדבר פוגע ביכולת יחידת הבקרה לוודא שאכן המפגע טופל, וכמו כן פוגע בסגירת המעגל מול הפונה – שכן אם בכל פנייה היחידה המטפלת הייתה מצרפת תמונה, היה אפשר לשלוח את התמונה לפונה ולהראות לו שהמפגע שעליו דיווח אכן טופל.

אגף אכיפה ושיטור עירוני משתמש במערכת אחרת שמקושרת ל-,CRM ונמצא שרק במערכת של האגף מועלות תמונות של סגירת פניות. לביקורת נמסר שהאגף שולח למוקד רק הערת סגירה ללא התמונות שמועלות. לכן מנהל תחום בכיר לבקרה והאנליסט המועסק במוקד (ראו פירוט להלן בהמשך הפרק) נותרים ללא כלים למעקב אחר פניות מסוג זה משום שאין להם גישה לתמונות ולמערכת של אגף אכיפה.

לביקורת נמסר כי מבחינת סדר העדיפויות של יחידת הבקרה לטיפול בפניות, יטופלו קודם פניות הקשורות לנושאים בטיחותיים (בורות בכביש, חומרים מסוכנים וכדומה). יחידת הבקרה מבצעת בין היתר בקרה על פניות מתגלגלות, כלומר פניות שהפנו הנציגים למחלקה הלא נכונה, ומחלקה זו העבירה אותן לטיפול של מחלקה אחרת. שיעור הפניות המתגלגלות ברבעון השני של שנת 2023 המוקד העירוני 106 || 629

עומד על כ-%2.3 מכלל הפניות. מנתונים שנמסרו לביקורת עולה כי יש כ-20 פניות מתגלגלות מדי יום. העניין עלול להעיד לעיתים על ליקוי בפעילות הנציגים. בשנת 2022 נצפתה עלייה של כ-%20 במספר הפניות המתגלגלות לעומת שנת .2021

תרשים :9 מספר הפניות המתגלגלות בשנת 2022 לעומת שנת 2021

העלייה במספר הפניות המתגלגלות מובילה גם לאי-עמידה ב-,SLA שכן משך הזמן שהפנייה "מתגלגלת" חזרה למחלקה הנכונה הוא זמן שבו הפנייה אינה מטופלת.

כמתואר לעיל, פנייה שהתברר שלא טופלה נפתחת מחדש בידי הנציג, ומנהל יחידת הבקרה בודק באופן שוטף פניות שלא טופלו ונפתחו מחדש. לא מתבצעת בקרה יזומה על פניות שנפתחו (כדי לוודא שטופלו), אלא במקרים שבהם התושב פנה פעם נוספת ודיווח שהנושא לא טופל, ואז מסומן ב-CRM שהפנייה במעקב של יחידת הבקרה. כלומר אם התושב לא פנה פעם נוספת לגבי פנייה שלא טופלה – יחידת הבקרה לא מבצעת מעקב. להלן פניות שנדגמו הנמצאות במעקב של יחידת הבקרה, כפי שעלה מביקור במוקד ב-:14.8.2023

לוח :5 פניות שנדגמו הנמצאות במעקב של יחידת הבקרה

תאריך פתיחת

מספר פנייה הפנייה תיאור הפנייה

2304-3342000 1.4.2023 פנייה בנוגע למסעדי יד שבורים במעבר ציבורי. המוקדן פתח פנייה למחלקת פניות ציבור. זו העבירה את הפנייה למחלקה לאחזקה ובטיחות במרחב הציבורי, והיא כתבה שמדובר בשטח פרטי וסגרה את הפנייה ב-5.7.2023 (למעלה משלושה חודשים אחרי פתיחתה).

באותו יום הפנייה נפתחה מחדש בטענה שמדובר בשטח ציבורי.

יחידת הבקרה העבירה את הטיפול בפנייה למחלקת לוגיסטיקה מסגרות. נכון למועד הביקור במוקד הפנייה טרם טופלה.

630 || עיריית ירושלים – מבקרת העירייה – דוח שנתי 2023

תאריך פתיחת

מספר פנייה הפנייה תיאור הפנייה

2212-3023784 31.12.2022 פנייה בנוגע לשלט רחוב. הפנייה נפתחה בידי סייר והועברה לטיפול יחידת שילוט. ב-21.2.2023 הפנייה נסגרה כי סומן שטופלה.

ב-2.3.2023 הפנייה נפתחה מחדש ונכתב שלא טופלה. הפנייה חזרה ליחידת שילוט. ב-30.3.2023 מוקדנית הבקרה ציינה שהסייר יגיע למקום לבדוק שהמקרה טופל, ומאז לא נרשם עדכון בנושא. יצוין כי SLA בנושא שילוט הוא 24 ימים, ובמקרה המתואר מדובר בטיפול של למעלה משלושה חודשים. ועדיין, עד מועד הביקור ()14.8.2023 הפנייה לא טופלה.

זמן טיפול ממוצע

יחידות העירייה מגדירות מראש לכל נושא של פניות "תקן שנקבע לזמן הטיפול המקסימלי בכל סוג פנייה" (.)SLA טווחי הטיפול נעים בין שעה לשלושה חודשים בהתאם לנושא הפנייה, מידת הדחיפות שלה ומורכבות הטיפול בה. זמני ה-SLA מופיעים אוטומטית במערכת CRM בעת בחירת נושא הפנייה מתוך הרשימה הקיימת במערכת. אם המחלקה לא עומדת בזמן הטיפול המקסימלי שהוגדר, הפנייה נצבעת במערכת באדום ותוגדר כ"חורגת".

תרשים :10 שיעור עמידה ממוצע ב-SLA בשנים 2021 עד מחצית א' 2023

מהתרשים שלעיל עולה כי המוקד נמצא במגמת עלייה בעמידה ב-SLA שהוגדר לטיפול בפניות מסוגים שונים. עוד נמצא כי במחצית הראשונה של שנת 2023 לפחות מחצית מהאגפים היו במגמת שיפור או יציבות בעמידה בזמן הטיפול הממוצע שהוגדר לפניות בתחומם. עם זאת יודגש כי במחצית הראשונה של שנת 2023 עדיין אין עמידה בזמני SLA ב-%15 מהמקרים.

המוקד העירוני 106 || 631

מבחינת נתוני זמן הטיפול הממוצע על סמך נתונים שהוצגו לסיכום שנת ,2022 עולה כי ב-%83 מהנושאים עמד המוקד ב-SLA שהוגדר לטיפול בסוג המקרה. בין הנושאים שבהם נצפתה בשנת 2022 עמידה כנדרש ב-SLA שהוגדר – ביותר מ-%80 מהמקרים: תברואה (%,)98 שירות וטרינרי (%)95 וקידום עסקים (%.)85

בתרשים שלהלן מוצגים נושאי הפנייה שבהם מחלקות העירייה עמדו ב-SLA ב-%70 מהמקרים או פחות (הנתונים מתוך סיכום שנת :)2022

תרשים :11 נושאים שבהם זמן הטיפול בפניות עמד ב-SLA שהוגדר ב-%70

מהמקרים או פחות מכך – שנת 2022

בחינת אופן הטיפול בפניות שפותחים עובדי עירייה

עובדי עירייה יוצרים פניות באמצעות היישומון תחת "פניות פקחים למיון", והפנייה מתקבלת ב-CRM תחת אותה קטגוריה. בעת הדיווח עובד העירייה מצרף תמונה, המוקד בוחן את הפנייה ומשייך אותה למחלקה המתאימה. הפניות מסוג זה מטופלות במוקד בידי אותו עובד שמטפל במשמרת בפניות שהתקבלו ב-Chat .Simple

הביקורת דגמה פנייה מסוג זה שהתקבלה ב-14.8.2023 בשעה 11:55 בנושא מעבר חצייה שבו צבע הפסים דהה. הפנייה נפתחה במערכת, והעובדת המירה אותה לטיפול המחלקה המתאימה.

נמצא שאין במוקד העדפה לטיפול בפניות של עובדי עירייה על פני פניות רגילות. עם זאת מנהלת המוקד מסרה כי קיימת קבוצת ווטסאפ לפניות של עובדי עירייה שבה חברים מנהלת המוקד וסגנה, ראש מינהל תפעול וגורמים נוספים.

632 || עיריית ירושלים – מבקרת העירייה – דוח שנתי 2023

7. לעניין הבקרה על טיפול בפניות: מנהל יחידת הבקרה שולח הודעות דואר אלקטרוני

יזומות לעשרות מחלקות בדבר פניות פתוחות שבאחריותן הנמצאות על סף חריגה מלוח הזמנים שהוגדר. לאור מספרן הרב של המחלקות, מדובר בהודעות רבות שנשלחות אליהן מדי תקופה, וראוי היה למצוא פתרון לייעול התהליך.

8. מחלקות בעירייה יכולות לסגור פניות המועברות אליהן ללא תיעוד הטיפול בהן, באופן

הפוגע ביכולתו של המוקד לבצע בקרה ומעקב אחרי סגירת פניות. הדבר מעיד על ליקוי בתהליך סגירת הפניות בעירייה.

9. מדי יום נוצרות במוקד כ-20 "פניות מתגלגלות" שחוזרות למוקד לאחר שהופנו למחלקות

לא נכונות, ומובן שכך נוצר עומס מיותר על המוקד.

10. יש פניות שזמן הטיפול בהן חורג הרבה מעבר לזמן הסביר (,)SLA והדבר פוגע בתדמית

המוקד ובשירות שהוא מעניק לפונים.

7. לשלוח למחלקות העירייה הודעות דואר אלקטרוני אוטומטיות עם רשימת הפניות

שבאחריותן ושזמן הטיפול בהן עומד לחרוג. כך אפשר לייעל את פעילות יחידת הבקרה ולהפנות את משאביה לטיפול בנושאים נוספים חשובים שעל סדר יום.

8. לשנות את הגדרות המערכת כך שבנושאים שיוגדרו מראש (פניות תפעוליות) אגפי

העירייה לא יוכלו לסגור את הפנייה ללא תיעוד הטיפול בה בשטח. הנושא חשוב גם לצורך עדכון הפונה על אופן סיום הטיפול בפנייה.

9. לבחון את הנושאים החוזרים ונשנים הגורמים לפניות מתגלגלות ולתדרך בהתאם את

הנציגים כדי להבהיר אילו נושאים שייכים לאילו אגפים. כמו כן לעדכן את המערכת במידת הצורך, וכך לצמצם מקרים אלו למינימום.

10. על יחידת הבקרה לאכוף ביתר שאת את הטיפול בפניות שבהן משך הטיפול חורג מעבר

לזמן הסביר (.)SLA

בדיקות אנליטיות

במוקד מתבצעות בדיקות אנליטיות דוגמת בדיקת זמני המתנה ממוצעים, הערכת פעילות עובדים ונתונים נוספים הנוגעים לאופן הטיפול בפניות המגיעות למוקד. הניתוח מתבצע באמצעות איסוף הנתונים הנאגרים במערכות שבהן המוקד משתמש כגון ,CRM Center Call ו-Table Time כמפורט בפרק שני לעיל (מערכות מחשוב ומאגרי מידע). בראש נושא ניתוח הנתונים עומד רפרנט בכיר לבקרה וניתוח נתונים המועסק במוקד (להלן: האנליסט).