דוח הממונה על תלונות הציבור לשנת 2017

עיריית רמת גן

מבקר העירייה והממונה על תלונות הציבור

דין וחשבון הממונה על תלונות הציבור

לשנת

דו"ח הממונה על תלונות הציבור

ינואר-דצמבר

2

דו"ח הממונה על תלונות הציבור

ינואר-דצמבר

3

דין וחשבון הממונה על תלונות הציבור לשנת

מבוא 1

בשנת

על פי חוק, מבקר הרשות המקומית ימלא ממונה על תלונות הציבור.מועצת הרשות המקומית למנות את תפקיד הממונה על תלונות הציבור. מטעמים מיוחדים, רשאית המועצה, למנות לתפקיד זה עובד בכיר אחר של הרשות המקומית, ובלבד שלא יהיה בעיסוקו האחר כדי להפריע למילוי תפקידו כממונה על תלונות הציבור, ושיעמוד בדרישות התפקיד כמפורט בחוק.

הגדרת התפקיד 1.1

הממונה על תלונות הציבור יברר, בכל דרך שיראה לנכון, תלונה שהגיש כל אדם על הרשות המקומית ומוסדותיה, על עובד, על נושא משרה או ממלא תפקיד ברשות המקומית, וכן על גוף עירוני מבוקר,

כמפורט להלן :

התלונה תהיה בעניין הנוגע למילוי תפקידיו של הנילון. 1.1.1 או שהמעשה פוגע; המעשה פוגע במישרין במתלונן עצמו או מונע ממנו במישרין טובת הנאה 1.1.2 והמתלונן קיבל את הסכמתו של; במישרין באדם אחר או מונע ממנו במישרין טובת הנאה אותו אדם להגיש תלונה בעניינו.

המעשה נעשה בניגוד לחוק או שנעשה בלא סמכות חוקית או בניגוד למנהל תקין, או משום 1.1.3 שיש בו משום נוקשות יתרה או אי-צדק בולט

וכן, תלונה של עובד הרשות המקומית על מעשה החורג מהוראות חוק, תקנות, הסכם קיבוצי, או מהסדרים שנקבעו כדין.

הממונה לא יבדוק, בין היתר, תלונות בנושאים הבאים : 1.2 ;תלונה בעניין התלוי ועומד בבית משפט או בבית דין, או שהם הכריעו בו לגופו 1.2.1 ;תלונה על פעולה שיפוטית או מעין שיפוטית 1.2.2 ;תלונה שהממונה סבור שהיא קנטרנית או טורדנית 1.2.3 תלונה של עובד בעניין הנוגע לשירותו כעובד, ואולם יהיה בירור על מעשה החורג מהוראות 1.2.4 ;חוק, תקנות, הסכם קיבוצי או מהסדרים כלליים שנקבעו כדין

דרכי בירור התלונה 1.3

•הממונה על תלונות הציבור, רשאי לברר את התלונה בכל דרך שיראה לנכון, והוא אינו קשור ;להוראה שבסדר דין או בדיני ראיות

•הממונה על תלונות הציבור יביא את התלונה לידיעת הנילון, ואם היה עובד, נושא משרה או ממלא תפקיד ברשות המקומית, יביא את העניין גם לידיעת הממונה עליו, וייתן בידיהם הזדמנות נאותה להשיב.

דו"ח הממונה על תלונות הציבור

ינואר-דצמבר

4

•הממונה על תלונת הציבור רשאי לדרוש מהם כי ישיבו על התלונה בתוך תקופה שייקבע בדרישתו ;ובאופן שיקבע

• ;הממונה על תלונות הציבור רשאי לשמוע את המתלונן, את הנילון וכל אדם אחר •הממונה על תלונות הציבור יסיים את בירור התלונה, לכל המאוחר עד תום שנה אחת מיום ;הגשתה

דרך הגשת תלונה לממונה על תלונות הציבור 1.4

הממונה על תלונות הציבור יבדוק תלונה שהוגשה בכתב או תלונה שהוגשה בעל פה ונרשמה מפי המתלונן תיחתם בידי המתלונן ויצוינו בה שם המתלונן ומענו, תיאור מפורט של העניין שעליו נסבה התלונה, לרבות המועד שבו אירע, וכל פרט אחר הנוגע לעניין והמסייע לבירור יעיל של התלונה.

דין וחשבון 1.5

הממונה על תלונות הציבור מחויב להגיש לראש העיר ולמועצת העירייה , בתום כל שנה, דין וחשבון על פעולותיו. החוק קובע לוח זמנים להגשת הדו"ח לא יאוחר מה

הגדרת הפניות והתלונות לממונה על תלונות הציבור 2 •פנייה - פנייה המועברת מתושב : בעל פה, בטלפון, בפקס, בדואר אלקטרוני או במכתב ונוגעת לאחד מתחומי הטיפול של העירייה, יחידותיה או גופים הקשורים אליה.

• תלונה - תלונה לממונה על תלונות הציבור, כמפורט בסעיף •פנייה למעקב - פנייה ישירה של תושב אל מוקד העירייה או המחלקה העירונית הרלוונטית אם הגורם הרלוונטי, לא טיפל בתלונה לשביעות רצונו של ;בהעתק לממונה על תלונות הציבור המתלונן או לא השיב על פנייתו במועד סביר, נדרשת התערבותו של הממונה על תלונות הציבור.

הטיפול בתלונות 3

עם קבלת התלונה בכתב, נשלח לפונה אישור על קבלת התלונה ותחילת הבירור בעניינה. במקביל 3.1 מועברת התלונה לטיפול היחידה האחראית לנושא הנדון בתלונה. לאחר שהממונה על תלונות הציבור מקבל התייחסות מהיחידה הרלוונטית, הוא מקבל החלטה בנוגע לצדקת התלונה ומעביר את תשובתו הסופית לפונה. ישנם מקרים שבהם הממונה על תלונות הציבור מבקש מהמנהל האחראי להשיב ישירות לפונה, עם העתק אל הממונה.

פניות טלפוניות מנותבות, בהתאם לתוכנן, אם מדובר בתלונה המתאימה לבירור הממונה על תלונות 3.2 הציבור (כמפורט בסעיף

שאינה מתאימה לבירור הממונה על תלונות הציבור, ינותבו השיחות ישירות לאגפים הרלוונטיים. פניות דחופות המתריעות על (מטרדים, הפסקות מים, חסימות דרכים וכו') מועברות לטיפול מידי במוקד העירוני. כמו כן, פניות רבות העוסקות בבקשות לאגפים שונים/ הבעת חוסר שביעות רצון ממדיניות פעילות העירייה או מצורת התנהלות כללית, וכן נושאים פרטניים שונים המתאימים לטיפול המחלקה לפניות הציבור, מועברים ישירות לטיפולה של מנהלת פניות הציבור בלשכת ראש העיר.

דו"ח הממונה על תלונות הציבור

ינואר-דצמבר

5

המחולקת לפי שם הפונה, מהות פנייתו, תאריך הפנייהexcel תיעוד התלונות מתבצע באמצעות טבלת 3.3 המחלקה הרלוונטית אליה הועברה הפנייה להתייחסות, תאריך סגירת הפנייה והאם היא מוצדקת או לא. בנוסף, התלונות, ההתייחסויות ומהלך הטיפול, נסרקים לתוכנת ה"דסק", מודפסים ומתויקים בצורה שוטפת בקלסרים ייעודיים.

במקביל לטיפול השוטף בתלונות, יש מקרים שבהם המבקר נפגש עם הפונים, לצורך בירור מעמיק יותר 3.4 בנושא תלונתם וניסיון להביא לפתרונה או לצורך הסבר החלטתו כמו כן, המבקר ועובדי לשכתו מבצעים לעיתים סיורים במוקדי תלונות התושבים כדי לבחון מקרוב את נושאי התלונה, תוך איתור פתרונות אפשריים עם מנהלי המחלקות הרלוונטיות.

בעקבות בירור של תלונה שיש לה השלכות מעבר למקרה עצמו, או בעקבות בירור תלונות שבהן עולים ליקויים בנושא מסוים, המבקר משלב את הנושא הנדון בתוכנית עבודתו.

עיקרי דוח הממונה על תלונות הציבור לשנת 4

1 במהלך החודשים ינואר - דצמבר

מתוך סך התלונות שטופלו, ב •

עד לתאריך הגשת דוח זה •

מהתלונות שטופלו עד לסוף שנת •

80%(

יש לציין כי הדו"ח כולל רק את הפניות שנמצאו מתאימות לבדיקת המבקר, יש פניות רבות •

נוספות שהתקבלו בלשכת המבקר אך לא נמצאו מתאימות לבירור המבקר והועברו לטיפול המחלקות הרלוונטיות/ מחלקת פניות הציבור.

להלן פירוט מספר התלונות בחלוקה לאגפים : 4.1

סה"כ תלונות באגףמספר התלונות מחלקות אגפים

26 4 רישוי בנייההנדסה

1 נתון זה משקף את מספר התלונות שהתקבלו אך לא את מספר הפניות של המתלונן בגין אותה התלונה

דו"ח הממונה על תלונות הציבור

ינואר-דצמבר

6

2 תמ"א

1 תכנון

13 פיקוח על הבנייה

4 נכסים

2 פניות כלליות

1 חשמל ומאור

13 תשתיות 10 תנועה

1 דרכים

1 פניות כלליות

2 שירותי ניקיון

8 אגף שפע 3 רישוי עסקים

2 איכות הסביבה

1 פניות כלליות

4 פיקוח ושיטור עירוני 13 אגף ביטחון ואכיפה 9 חניה 4 חינוך

49 מחלקות שונות

1 המחלקה המשפטית

8 ארנונה

0 רווחה

2 משאבי אנוש

3 גנים ונוף

2 ביטוחים

1 פארק לאומי

9 תלונות על עובדים

19 פניות כלליות

32 32 פניות ממבקר המדינהמבקר המדינה

141 סה"כ תלונות בשנת

דו"ח הממונה על תלונות הציבור

ינואר-דצמבר

7

חלוקת התלונות לפי מחלקות 4.2

*לא כולל תלונות שהועברו ממבקר המדינה

תלונות

27% 6%

9%

23%

35%

מבקר המדינה

הנדסה ותשתיות

שפ"ע

ביטחון ואכיפה

מחלקות שונות

19

13

10 9 98

4 4 4 43 32 2 2 2 2 21 1 1 1 1 1 1

מספר התלונות בכל מחלקה

מספר התלונות

דו"ח הממונה על תלונות הציבור

ינואר-דצמבר

8

חלוקת התלונות לפי מחלקות באגף הנדסה ואגף תשתיות 4.3

חלוקת התלונות לפי מחלקות באגף הביטחון והאכיפה 4.4

אגף הנדסה ואגף תשתיות

13

10

4 43

2

1 1 1

פיקוח עלהנדסה רישוי תנועה דרכים תמ"אתכנון נכסים חשמל הבנייה כללי בנייה ומאור

מספר התלונות

אגף הביטחון והאכיפה

9

4

פיקוח ושיטור עירוניחנייה

מספר התלונות

דו"ח הממונה על תלונות הציבור

ינואר-דצמבר

9

חלוקת התלונות לפי מחלקות באגף שפ"ע 4.5

חלוקת התלונות לפי מחלקות נוספות ותלונות מבקר המדינה 4.6

אגף שפ"ע

3

2 2

1

0 0

שירותי ניקיוןרישוי עסקים וטרינריהאיכות סביבה פרסום ושילוטפניות כלליות מספר התלונות

יתר המחלקות

32

19

98

4 32 21 10

חינוךהמחלקה ארנונה רווחה משאבי גנים ונוףשונות ביטוחים פארק תלונות על מבקר המשפטיתאנוש לאומיעובדים המדינה

מספר התלונות

דו"ח הממונה על תלונות הציבור

ינואר-דצמבר

10

חלוקת תלונות מבקר המדינה לפי מחלקות 4.7

חלוקת התלונות שנמצאו מוצדקות לפי מחלקות 4.8

מתוךכלל התלונות שהתקבלו ונבדקו בשנת

הגרף לעיל מתאר את התפלגות שנבדקו

התלונות שסווגו כמוצדקות לפי מחלקות.

מספר התלונות המוצדקות לפי מחלקות

5 5

4

3

2 2

1 1 1 1 1 1 1

פיקוחהנדסה תנועהדרכים איכות חנייהחינוך ארנונהמשאבי פארק תלונות תלונות פניות על כלליהסביבה אנושלאומי על מבקר כלליות

הבנייה המדינהעובדים

מספר התלונות המוצדקות

תלונות מבקר המדינה לפי מחלקות

8

6

3 3 3 3

2 2

1 1

הנדסהפיקוח על רישוי תנועהרישוי חנייהחינוך ארנונהגנים ונוף פניות כלליהבנייה הבנייהתמ"אכלליות

מספר התלונות