דוח הממונה על תלונות הציבור לשנת 2019

עיריית רמת גן

מבקר העירייה והממונה על תלונות הציבור

דין וחשבון הממונה על תלונות הציבור

לשנת

דו"ח הממונה על תלונות הציבור

ינואר-דצמבר

2

דין וחשבון הממונה על תלונות הציבור לשנת

מבוא

בשנת

את מועצת הרשות המקומית למנות ממונה על תלונות הציבור. על פי חוק, מבקר הרשות המקומית ימלא את תפקיד הממונה על תלונות הציבור. מטעמים מיוחדים, רשאית המועצה, למנות לתפקיד זה עובד בכיר אחר של הרשות המקומית, ובלבד שלא יהיה בעיסוקו האחר כדי להפריע למילוי תפקידו כממונה על תלונות הציבור, ושיעמוד בדרישות התפקיד כמפורט בחוק .

הגדרת התפקיד

הממונה על תלונות הציבור לא יבדוק, בין היתר, תלונות בנושאים הבאים:

תלונה על פעולה שיפוטית או

;מעין שיפוטית

תלונה בעניין התלוי ועומד

בבית משפט או בבית דין, או

;שהם הכריעו בו לגופו

תלונה של עובד בעניין הנוגע

לשירותו כעובד, ואולם יהיה

בירור על מעשה החורג

מהוראות חוק, תקנות, הסכם

קיבוצי או מהסדרים כלליים

;שנקבעו כדין

תלונה שהממונה סבור שהיא

;קנטרנית או טורדנית

הממונה על תלונות הציבור

שיראה דרך בכל יברר,

כל שהגיש תלונה לנכון,

אדם על הרשות המקומית

ומוסדותיה, על עובד, על

ממלא או משרה נושא

תפקיד ברשות המקומית,

וכן על גוף עירוני מבוקר,

• כמפורט להלן

התלונה תהיה בעניין הנוגע למילוי תפקידיו של הנילון.

המעשה פוגע במישרין במתלונן עצמו או מונע ממנו במישרין טובת הנאה;

או שהמעשה פוגע במישרין באדם אחר או מונע ממנו במישרין טובת והמתלונן קיבל את הסכמתו של אותו אדם להגיש תלונה בעניינו.;הנאה המעשה נעשה בניגוד לחוק או שנעשה בלא סמכות חוקית או בניגוד למנהל תקין, או משום שיש בו משום נוקשות יתרה או אי-צדק בולט.

וכן, תלונה של עובד הרשות המקומית על מעשה החורג מהוראות חוק, תקנות, הסכם קיבוצי, או מהסדרים שנקבעו כדין.

דו"ח הממונה על תלונות הציבור

ינואר-דצמבר

3

דרכי בירור התלונה

הממונה על תלונות הציבור, רשאי לברר את התלונה בכל דרך שיראה לנכון, והוא אינו קשור להוראה ;שבסדר דין או בדיני ראיות

הממונה על תלונות הציבור יביא את התלונה לידיעת הנילון, ואם היה עובד, נושא משרה או ממלא תפקיד ברשות המקומית, יביא את העניין גם לידיעת הממונה עליו, וייתן בידיהם הזדמנות נאותה להשיב.

הממונה על תלונת הציבור רשאי לדרוש מהם כי ישיבו על התלונה בתוך תקופה שייקבע בדרישתו ובאופן ;שיקבע

;הממונה על תלונות הציבור רשאי לשמוע את המתלונן, את הנילון וכל אדם אחר ;הממונה על תלונות הציבור יסיים את בירור התלונה, לכל המאוחר עד תום שנה אחת מיום הגשתה

הגדרת הפניות והתלונות לממונה על תלונות הציבור - פנייה המועברת מתושב : בעל פה – נרשמת וחתומה, בפקס, בדואר אלקטרוני או במכתב ונוגעת ה פניי לאחד מתחומי הטיפול של העירייה, יחידותיה או גופים הקשורים אליה.

דרך הגשת תלונה לממונה על תלונות הציבור

הממונה על תלונות הציבור יבדוק תלונה שהוגשה בכתב או תלונה שהוגשה בעל פה ונרשמה מפי המתלונן תיחתם בידי המתלונן ויצוינו בה שם המתלונן ומענו, תיאור מפורט של העניין שעליו נסבה התלונה, לרבות המועד שבו אירע, וכל פרט אחר הנוגע לעניין והמסייע לבירור יעיל של התלונה.

- תלונה לממונה על תלונות הציבור, כמפורט בתפקיד הממונה על תלונות הציבור. ה תלונ - פנייה ישירה של תושב אל מוקד העירייה או המחלקה העירונית הרלוונטית, בהעתק פנייה למעקב אם הגורם הרלוונטי, לא טיפל בתלונה לשביעות רצונו של המתלונן או לא ;לממונה על תלונות הציבור השיב על פנייתו במועד סביר, נדרשת התערבותו של הממונה על תלונות הציבור.

בטופס מקוון

באתר העירייה

בדואר

אלקטרוני

בפקס

בדואר רגיל

בעל פה

בלשכת המבקר

נרשמת וחתומה

דו"ח הממונה על תלונות הציבור

ינואר-דצמבר

4

דין וחשבון

הממונה על תלונות הציבור מחויב להגיש לראש העיר ולמועצת העירייה , בתום כל שנה, דין וחשבון על פעולותיו. החוק קובע לוח זמנים להגשת הדו"ח לא יאוחר מה

הטיפול בתלונות

עם קבלת התלונה בכתב, נשלח לפונה אישור על קבלת התלונה ותחילת הבירור בעניינה. במקביל, .1 מועברת התלונה לטיפול היחידה האחראית לנושא הנדון בתלונה. לאחר שהממונה על תלונות הציבור מקבל התייחסות מהיחידה הרלוונטית, הוא מקבל החלטה בנוגע לצדקת התלונה ומעביר את תשובתו הסופית לפונה. ישנם מקרים שבהם הממונה על תלונות הציבור מבקש מהמנהל האחראי להשיב ישירות לפונה, עם העתק אל הממונה.

פניות טלפוניות מנותבות, בהתאם לתוכנן, אם מדובר בתלונה המתאימה לבירור הממונה על תלונות .2 הציבור, יתבקשו הפונים להעביר את תלונתם בכתב. במקרה שמדובר בפנייה שאינה מתאימה לבירור הממונה על תלונות הציבור, ינותבו השיחות ישירות לאגפים הרלוונטיים. פניות דחופות המתריעות על (מטרדים, הפסקות מים, חסימות דרכים וכו') מועברות לטיפול מידי במוקד העירוני. כמו כן, פניות רבות העוסקות בבקשות לאגפים שונים/ הבעת חוסר שביעות רצון ממדיניות פעילות העירייה או מצורת התנהלות כללית, וכן נושאים פרטניים שונים המתאימים לטיפול המחלקה לפניות הציבור, מועברים ישירות לטיפולה של מנהלת פניות הציבור באגף קש"ת.

המחולקת לפי שם הפונה, מהות פנייתו, תאריך הפנייה, excel תיעוד התלונות מתבצע באמצעות טבלת .3 המחלקה הרלוונטית אליה הועברה הפנייה להתייחסות, תאריך סגירת הפנייה והאם היא מוצדקת או לא ", מודפסים ומתויקים בצורה DOXבנוסף, התלונות, ההתייחסויות ומהלך הטיפול, נסרקים לתוכנת ה שוטפת בקלסרים ייעודיים.

במקביל לטיפול השוטף בתלונות, יש מקרים שבהם הממונה על תלונות הציבור נפגש עם הפונים, לצורך .4 בירור מעמיק יותר בנושא תלונתם וניסיון להביא לפתרונה או לצורך הסבר החלטתו כמו כן, הממונה על תלונות הציבור ועובדי לשכתו מבצעים לעיתים סיורים במוקדי תלונות התושבים כדי לבחון מקרוב את נושאי התלונה, תוך איתור פתרונות אפשריים עם מנהלי המחלקות הרלוונטיות.

בעקבות בירור של תלונה שיש לה השלכות מעבר למקרה עצמו, או בעקבות בירור תלונות שבהן עולים ליקויים בנושא מסוים, הממונה על תלונות הציבור שהינו מבקר העירייה משלב את הנושא הנדון בתוכ נית עבודתו.

דו"ח הממונה על תלונות הציבור

ינואר-דצמבר

5

עיקרי דוח הממונה על תלונות הציבור לשנת

במהלך שנת

יש לציין כי הדו"ח כולל רק את הפניות שנמצאו מתאימות לבדיקת הממונה על תלונות הציבור, •

נמצאו פניות רבות שהתקבלו בלשכת המבקר אך לא נמצאו מתאימות לבירור הממונה על תלונות הציבור והועברו לטיפול המחלקות הרלוונטיות/ מחלקת פניות הציבור.

129( ת במהלך החודשים ינואר - דצמבר

ה), כמפורט להלן : מנציבות תלונות הציבור משרד מבקר המדינ

1 נתון זה משקף את מספר התלונות שהתקבלו אך לא את מספר הפניות של המתלונן בגין אותה התלונה

מתוך סך

התלונות

שטופלו, ב

תלונות (המהוות

כ

הסתיים הטיפול

עד

עד לתאריך

הגשת דוח זה

30/4/20(

פניות עדיין

מטופלות

(המהוות כ

מתוך סך

התלונות

שהתקבלו כ

פניות הועברו

לטיפול מחלקת

פניות ציבור

מהתלונות שטופלו

עד לסוף שנת

21 ,)102(

21%(

81 לעומתמוצדקות,

תלונות

שנמצאו לא

מוצדקות

דו"ח הממונה על תלונות הציבור

ינואר-דצמבר

6

להלן פירוט מספר התלונות בחלוקה לאגפים

סה"כ תלונות מספר התלונות מספר התלונות מחלקות אגפים באגף שהתקבלו ממבקר

המדינה

2 תמ"א

12 הנדסה

1 תכנון

4 פיקוח על הבנייה

1 ם נכסי

1 3 פניות כלליות

1 חשמל ומאור

11 תשתיות 2 כללי

4 4 תנועה

1 שירותי ניקיון

11 אגף שפע 1 5 איכות הסביבה

2 2 פניות כלליות

4 10 פיקוח ושיטור עירוניאגף ביטחון

30

ה ואכיפ 6 10 חניה

2 4 חינוך

מחלקות

שונות /

50

תאגידים

עירוניים

4 13 ארנונה

3 רווח ה

1 ביטוחים

2 פארק לאומ י

3 18 פניות כלליות

114 29 85 סה"כ תלונות בשנת

דו"ח הממונה על תלונות הציבור

ינואר-דצמבר

7

חלוקת התלונות לפי מחלקות

*לא כולל תלונות שהועברו ממבקר המדינה

חלוקת התלונות לפי מחלקות באגף הנדסה ואגף תשתיות:

חלוקת התלונות לפי מחלקות באגף הביטחון והאכיפה :

4 4

3

2

1 1 1

פיקוח עלהנדסה כללי תנועה תמ"אתכנון נכסים חשמל ומאור הבנייה

18

13

10 10

54 4 43 32 2 21 1 1 1 1

10 10

פיקוח ושיטור עירוניחנייה

דו"ח הממונה על תלונות הציבור

ינואר-דצמבר

8

חלוקת התלונות לפי מחלקות באגף שפ"ע

חלוקת התלונות לפי מחלקות נוספות/ תאגידים עירוניים:

חלוקת תלונות מבקר המדינה לפי מחלקות:

5

2

1

שירותי ניקיוןאיכות סביבה פניות כלליות

18

13

4 3 21

חינוךארנונה רווחה ביטוחים פארק לאומישונות 6

4 4 4

3 3

2 2

1

הנדסהתשתיות חינוך תנועהחנייה גבייהשפ"ע ביטחון פניות ואכיפהכלליות

דו"ח הממונה על תלונות הציבור

ינואר-דצמבר

9

חלוקת התלונות שנמצאו מוצדקות לפי מחלקות

מתוךכלל התלונות שהתקבלו ונבדקו בשנת

שנבדקו

לפי מחלקות. כמוצדקותהגרף לעיל מתאר את התפלגות התלונות שסווגו *כולל תלונות שהועברו ממבקר המדינה.

23%

77%

תלונות מוצדקות

תלונות לא מוצדקות

5

4 4 4

2 2

1 1 1 1 1

114

תלונות

26

88