דוח הממונה על תלונות הציבור לשנת 2020
דין וחשבון הממונה על
תלונות הציבור
2020
התש”ף
עיריית רמת-גן
מבקר העירייה והממונה על תלונות הציבור
1
פתח דבר
שהתלונותומכך לתושבים העירייה שנותנת הציבור פניות על הממונה דוח בזאת מוגש משמשות אמצעי חשוב לקבלת משוב על איכות חוק הוראת פי על כמתחייב 2020 לשנת הניהול, הביצוע ורמת השירות לציבור.הרשויות המקומיות (ממונה על תלונות הציבור), פניות 189 התקבלו בלשכת המבקר 2020 בשנתפעולות את מסכם הדוח . 2008 התשס"ח בחוק שנקבעה להגדרה עונות מהן 86(אשר(להלן: הציבור תלונות על והממונה המבקר מהן עונות 114 פניות (אשר 250 לתלונה) לעומתהמבקר), וכולל סקירת נתונים ומידע על תלונות . ניתן 2019 להגדרה שנקבעה בחוק לתלונה) בשנתמוצדקות, תלונות שאינן מוצדקות והטיפול בהן.
במספר הפניות לחודש 25%לראות ירידה של כ המבקר משמש כתובת לכל אדם המבקש להגיש בממוצע. יצוין כי הנתונים כוללים תלונות שהגיעו תלונה על העירייה ומוסדותיה. ייחוד עבודתו היא גם מנציבות תלונות הציבור ממשרד מבקר המדינה. תלונות להגיש למתלוננים מאפשר שהוא בכך ניתן להסביר את הירידה במספר הפניות גם על ידי לא רק בנוגע לפגיעה בזכויות חוקתיות, כספיות השינוי בשיטת הספירה וסיווג התלונות מהשנה וחברתיות, אלא גם בנושאים שאינם מתאימים בדרך מגפת של השפעתה ידי על גם כמו שעברה, כלל לבירור בערכאות כגון אי קבלת מענה על פניה.
הקורונה שהביאה לשינוי השגרה. השירות לטיב רבה חשיבות מייחס המבקר 250
189
2020
2020
2019
פפתתחח דדבברר
מספר הפניות למבקר ביחס לשנה שעברה
2019
1
?על מי ניתן לתלונן
על הרשות המקומית ומוסדותיה, על
עובד, על נושא משרה או על ממלא
תפקיד ברשות המקומית, וכן על גוף
בסעיף כמשמעותו מבוקר, עירוני
על העיריות, לפקודת א(ב) 170
נושא משרה או על ממלא תפקיד בו
?
?על מה ניתן להתלונן
במתלונן במישרין פוגע המעשה
עצמו, או מונע ממנו במישרין טובת
הנאה, או מעשה הפוגע במישרין
באדם אחר או המונע ממנו במישרין
טובת הנאה. המעשה נעשה בניגוד
סמכות בלא שנעשה או לחוק
חוקית או בניגוד למינהל תקין, או
שיש בו משום נוקשות יתרה או אי-
צדק בולט.
?על מה לא ניתן להתלונן
לא יהיה בירור בתלונות אלה:
תלונה בעניין התלוי ועומד בבית . 1
אומשפט שבית או משפט
הכריע בו.
תלונות על שהממונה תלונה . 2
הציבור סבור שהיא קנטרנית או
טורדנית.
. תלונה על פעולה שיפוטית או
מעין שיפוטית.
תלונה של עובד עירייה בעניין . 4
הנוגע לשירותו כעובד
?כיצד מגישים תלונה
בדואר
אלקטרוני
בטופס
באתר העירייה
בפקסבדואר רגילבלשכת המבקר
?מי רשאי להגיש תלונה
כל אדם. בעצמו או על ידי
מיופה כח.
הגשת תלונה
2
מה קורה עם תלונה לאחר הגשתה
בירור וסיווג תלונות.1
מבקר העירייה והממונה על תלונות הציבור יבדוק
תלונה שהוגשה בכתב או בעל פה ונרשמה מפי
המתלונן, נחתמה על ידו וצוינו בה שם המתלונן
ומענו, תיאור מפורט של העניין שעליו נסבה
התלונה לרבות המועד שבו אירע, וכל פרט אחר
הנוגע לענין והמסייע לבירור יעיל.
סיווג. של תהליך עוברות שמגיעה פניה כל
המבקר מחליט לגביה האם יש להחשיבה כתלונה
בהתאם להוראות החוק.
כיוון שישנן פניות שראוי שתהיינה מטופלות על ידי מחלקת פניות הציבור של העירייה, ישנה הבחנה
עבודת במסגרת המטופלות תלונות לבין בינן
המבקר. כמו כן ישנן פניות המגיעות למבקר והוא
אינו רשאי לבררן, וישנן פניות שהמבקר רק מכותב
בהן לידיעה בלבד.
כמו כן, מדי שנה מקבל המבקר תלונות שהועברו
מנציבות תלונות הציבור במבקר המדינה הנספרות
במניין התלונות.
תלונה שעומדת בקריטריון שהגדיר החוק והממונה החליט לבררה או תלונה שהועברה לממונה מנציב תלונות הציבור במבקר המדינה.תלונה נושא העומד בבית משפט/ פניה לתאגידים שאינם בסמכות אין סמכות העירייה/ החלטת התובע העירונילבררן
פניה שהממונה מכותב בה לידיעה בלבד לידיעה
אופן סיווג התלונות
תלונה שיש לטפלה במסגרת המחלקה לפניות ציבורפניה 3
דרכי בירור התלונה. 2
תוצאות הבירור. 3
המבקר יסיים את בירור התלונה, לכל המאוחר
עד תום שנה אחת מיום הגשתה; וימסור הודעה
בכתב למתלונן.
המבקר יכריע האם התלונה 'מוצדקת' או 'אינה
מוצדקת'.
בסיום הטיפול רשאי המבקר להצביע על ליקוי
ולדרוש את תיקונו. לעיתים מידע העולה מתלונות
משמש כנושא לביקורת במסגרת תכנית הביקורת
השנתית של המבקר בעירייה.
2020
2020
מבקר העירייה מבררכתלונהלאחר סיווג פנייה
את התלונה מול הגורם הרלוונטי בעירייה.
הוא מביא את התלונה לידיעת הנילון, ואם היה
עובד, נושא משרה או ממלא תפקיד ברשות
המקומית, מביא את העניין גם לידיעת הממונה
עליו, ונותן בידיהם הזדמנות נאותה להשיב.
מבקר העירייה רשאי לדרוש כי ישיבו על התלונה
בתוך תקופה שתקבע על ידו.
לעתים במידת הצורך, במסגרת בירור התלונה,
נפגש מבקר העירייה עם המתלונן, הנילון או כל
אדם אחר הרלוונטי לנושא התלונה.
4
2020 נתונים על תלונות לשנת
27% 37%
5%
31%
תלונות
פניות
לידיעה
אין סמכות לבררן
התפלגות סוגי תלונות
במספר ה'תלונות' מהשנה 16%ישנה ירידה של פניות, 189 התקבלו במשרד המבקר 2020 בשנת 'תלונות', 102 התקבלו 2019 שעברה. בעוד שבשנת ענו להגדרה שנקבעה בחוק ל'תלונה' 86 שמתוכן 'תלונות'. כמו כן 86 התקבלו, כאמור 2020 בשנת הוגדרו 10 תלונות ממבקר המדינה 18(לרבות במספר התלונות שהתקבלו 8%ישנה ירידה שלכ'פניה' והועברו לטיפול מחלקת פניות ציבור או בעוד המדינה. במבקר הציבור תלונות מנציבות 12 הוגדרו כפניות 'לידיעה' ו75 למחלקות אחרות 2020 תלונות, בשנת 29 התקבלו 2019 שבשנתהוגדרו כ'תלונות שאין סמכות לבררן'.
תלונות.18 התקבלו
22% תלונות 19 התלונות שהתקבלו 86 מתוך
כ'לא נמצאו ) 66%( 57כ'מוצדקותנמצאו
) טרם הסתיים 11% תלונות 10 מוצדקות'. לגבי
במספר התלונות 1%הטיפול. ישנה עליה של כ
המוצדקות מהשנה שעברה. יצוין כי לעיתים על אף
שלא הוכרע לגבי תלונה מסוימת כי היא 'מוצדקת'
– היא בכל זאת משקפת ליקוי מסוים. העובדה כי
תושבי העיר נדרשו לפנות למבקר כדי לקבל מענה
שקיבלו שהשירות כך על מעידה לתלונותיהם
התושבים בפעם הראשונה לא היה מיטבי. במקרים
אלה מבקר העירייה פועל אל מול המנהלים לשיפור
הליקוי.
תלונות
לא מוצדקות
תלונות מוצדקות
בטיפול
66%
22%
2020 שיעור תלונות מוצדקת
11%
5
27
24
21
18
15
12
9
6
3
0
אחרחופש תשתיותכספים שירותיםפיקוח חניההנדסה משאבישיפור פני חינוך המידע( גביה)חברתיים עירוניאנוש העיר
(שפ"ע)
6
21
5
1
8
1
1
3
3
27
11
אגפים נוספים שקיבלו מספר תלונות גבוה יחסית היו בנושאים הנוגעים 2020 מרבית התלונות בשנת מכלל התלונות), 12% תלונות שהן 11 אגף שפ"ע1% תלונות 27 לאגף ההנדסה שהתקבלו לגביו אגף תשתיות ואגף הגביה. יצוין כי תלונות רבות התקבלו ממבקר המדינה. מרביתן 7 אשר מתוכן המגיעות אל המבקר בנושאים הקשורים למפגעי בנושאים הנוגעים לפיקוח על הבנייה, רישוי ותנועה.
אינן מידי, טיפול הדורשות בטיחות או ניקיון
ואכיפה ביטחון אגף נמצא הנדסה אגף אחרי לטיפול ומועברות הממונה ידי על מטופלות מכלל 27%שהןתלונות 24 לגביושהתקבלו המחלקה לפניות ציבור.
התקבלו ממבקר המדינה.6 התלונות, אשר מתוכן
אגף הביטחון והאכיפה כולל את מחלקת חניה
והפיקוח העירוני, מחלקות אשר בשל מגען הישיר
עם התושב גוררות מטבען יותר תלונות.
נתונים על תלונות על פי אגפים
6
6
5
4
3
2
1
0
הנדסהחינוך תנועהשפ"ע שירותים
חברתיים
כחחניה שירותידרכים
אדםדת
2
6
מתוכן התקבלו מנציב תלונות הציבור במשרד 7 נמצאו 'מוצדקות 19 התלונות שהתקבלו 86 מתוך המוצדקות התלונות מספר נמצאו הנדסה במחלקת המוצדקות, התלונות מתוך המדינה. מבקר תלונות 6(ביותרהגבוה
תלונות מוצדקות על פי מחלקות ). 1%שהןמוצדקות
תלונות 5 שפ"עבמחלקת
26%(מוצדקותנמצאו
תלונות 2 חניהובמחלקת
). בכל 10%נמצאו מוצדקות
אחת מהמחלקות: שירותים
חינוך, תנועה, חברתיים,
וכח דת שירותי דרכים,
אחת תלונה נמצאה אדם
מוצדקת.
1
תלונות היו 5) טרם הסתיים הטיפול. מתוכן 11% תלונות 10, ב2020 מתוך סך התלונות שטופלו בשנת בנושאים הנוגעים לאגף הנדסה (מחלקת רישוי, מחלקת התחדשות עירונית ומחלקת תנועה*).
זמן ממוצע להתייחסות המחלקות/אגפים לתלונות שהועברו אליהן
ממוצע זמן טיפול זמן ממוצע לטיפול זמן ממוצע לטיפול מחלקה/ אגף סה"כבתלונות שעדין בתלונות שכבר
פתוחותנסגרו
95 ימים 207 ימים 67 תנועה
75 ימים 107 ימים 11 התחדשות עירונית
73 ימים 90 ימים 55 רישוי
50 ימים 80 ימים 29 דרכים
25 - ימים 25 שפ"ע
32 - ימים 32 חשמל ומאור
30 - ימים 30 חינוך
26 - ימים 26 גביה (ארנונה
17 - ימים 17 חניה
20 ימים 20 פיקוח עירוני
8 - ימים 8 פארק לאומי
7 - ימים 7 תרבות הדיור
זמן ארוך לטיפול בתלונות
במחלקת תנועה, מחלקת
התחדשות עירונית ומחלקת
רישוי שבאגף הנדסה.
מחלקת תנועה הפכה לאגף נפרד. עם זאת, בדוח זה היחס אליה הוא כאל מחלקה באגף 2020*בשנת 1 1 1 1
5
1
7
תמרוריםתשלומיםמשלוח
חיובים בדואר
תווי חניה
5 אזור
אי מענהעבירות
בזמן סבירבניה
מטרדים
ומפגעים
המלצת המבקר לכלל האגפים והמחלקות – עמידה בזמני תקן תלונות רבות המגיעות אל הממונה, על אף שאינן מוצדקות עניינית, משקפות שהמחלקה לא ענתה לפונה בזמן סביר על פנייתו ורק מעת התערבות מבקר העירייה והממונה על תלונות הציבור החל הטיפול בפניה.
יש להקפיד על זמני המענה המוגדרים בזמני התקן שבנהלי המחלקה לכל פניה.
) יהיה רשאי הממונה להכריע בנוגע לתלונה לא רק אם היא 2021 החל בשנה הבאה (שנת 'מוצדקת' או 'לא מוצדקת', אלא תתווסף קטגוריה נוספת של 'אי מענה בזמן סביר'.
P
היתרי
בניה
קנסות
חניה
2020 הנושאים המרכזיים לתלונות לשנת
8
מסך כל התלונות) הנוגעות לתחומים שהינם באחריותו של אגף 1% תלונות 27 התקבלו 2020 בשנת ). 25% תלונות התקבלו מנציב תלונות הציבור במבקר המדינה 7 ההנדסה. מתוכן עבירות/
ליקויי בנייה
תנועה
רישוי
תכנון חנייה ציבורית
מבנה מסוכן
שמות רחובות
ניגוד עניינים
17% 12%
6%
12%
41%
6%
6%
מרבית התלונות שנגעו לאגף ההנדסה עסקו בעבירות בניה, ליקויי בניה ונושאי רישוי. נתון זה די עקבי במהלך השנים.
רבות מהתלונות הנוגעות לנושא רישוי ופיקוח מועברות להתייחסות של השירות המשפטי. בתוך כך, התקבלו תלונות שעסקו בהתנהלות הועדה לרישוי ובניה, במבנים מסוכנים, וכן תלונות הנסבות על תחום האחריות של מחלקת תנועה שעסקו בהצבת תמרורים לרבות תמרורי נכה.
8
6
4
2
0
רישוי פיקוחתנועה
בניהעל הבניה
5
חופשתכנון GISהתחדשות
המידעעירונית
8
6
3
1
2
אגףמחלקות פי על בחלוקה
הנדסה ניתן לראות כי לגבי מחלקת
תלונות; 8 פיקוח על הבניה התקבלו
לגבי מחלקת רישוי בניה התקבלו
עדיין בטיפול; 1 תלונות, מתוכן 6
5 התקבלותנועה מחלקת לגבי
התחדשות מחלקת לגבי תלונות;
תלונות, מתוכן עירונית התקבלו
עדיין בטיפול; לגבי מחלקת תכנון 2
תלונות 2 וחופש המידע התקבלו
2
התקבלה תלונהGISולגבי מחלקת
אחת.
אגף הנדסה
א. התפלגות סוגי תלונות
א. התפלגות תלונות על-פי מחלקות האגף
9
מוצדק
לא מוצדק
טרם הסתיים
טיפול
אחוז תלונות מוצדקת
מחלקת הנדסה
60%
22%
18%
)22% נמצאו 'מוצדקות 6 ,)60% נמצאו 'לא מוצדקות 16 התלונות שהוגשו 27 מתוך 18% תלונות טרם הסתיים הטיפול 5 ולגבי
רישוי פיקוחתנועה
בניהעל הבניה
תלונות מוצדקת לפי מחלקות האגף
2
חופשתכנון GISהתחדשות
המידעעירונית
111
0
1
*יצוין כי נכון למועד כתיבת הדו"ח טרם הסתיים הטיפול לגבי שתי תלונות הנוגעות למחלקת התחדשות עירונית ותלונה אחת במחלקת רישוי בניה.
ג. תוצאות בירור התלונות אגף הנדסה
0
10
מחלקת תנועה
הנדון : תמרור חניית נכה
אישה נכה אשר החליפה רכב והיתה זקוקה לתמרור עדכני פנתה למחלקת תנועה לביצוע השינוי.
בשל העדרות העובד האחראי על הנושא בקשתה לא טופלה עד אשר פנתה אל מבקר העירייה והממונה על תלונות הציבור.
התלונה
מבירור התלונה עלה כי ההנחיות להגשת בקשה להחלפת תמרור בשל שינוי רכב אינן ברורות דיו וכי המתלוננת אכן לא קיבלה מענה לפנייתה על ידי המחלקה. הטיפול
יש לעדכן את ההנחיות לשינוי תמרור בשל החלפת רכב באתר העירוני ולשקול שליחת דף מידע לציבור הנכים הזכאי לחניית נכה בעיר.
המלצת
המבקר
מחלקת נכסים ומחלקת תכנון
הנדון : תכנון מקומות חניה
התלונה נסבה על הסבת אזור החניות של אחד מבנייני העיר לשטח עסקי. המצב שנוצר הוא שבנין המשרת ציבור גדול אינו מאפשר חניה בתחומו וביטול החניות הביא למצוקת חניה עבור תושבי הרחוב.
80 תכנית העיר של רמת גן אמנם קבעה כי בבנין זה ייכללו מקומות חניה, אך תכנית אחרת שקודמה על ידי מנהל מקרקעי ישראל שינתה את התכנית ולא כללה הוראה בנושא חניון ציבורי, כך שההוראה למעשה בוטלה.
אמנם היתרי החניה לבנין לא היו בתחומי אחריותה של מחלקת הנדסה, שכן הם היו באחריות מנהל התכנון. אך ללא פניית התושבים למבקר העירייה והממונה על תלונות הציבור תלונה זו לא היתה נבדקת.
לאור טיפול מבקר העירייה והממונה על תלונות הציבור בתלונה יודע מנהל התכנון בליקוי על ידי מחלקת נכסים.
התלונה
בעת שינוי תכניות עירונית על ידי גופים ממשלתיים כגון מנהל מקרקעי ישראל יש לוודא כי אין פגיעה בתושבי האזור.
המלצת
המבקר
תלונות מוצדקות אגף הנדסה - התפלגות לפי נושאים
הנושאים בהן עסקו התלונות המוצדקות היו כדלקמן:
בנושא עיכוב בהיתר 1
בניה (רישוי
בנושא תכנון חניה 1
(תכנון
בנושא עדכון שמות 1
)GISרחובות
בנושא הצבת תמרור 1
רכב נכה (תנועה
חוסר מענה במחלקה 1
(פיקוח על הבניה
הסדר חניה (תנועה)1
גלתצמדם תונו מודקות
11
אגף ביטחון ואכיפה
מסך התלונות) הנוגעות לתחומים שהינם באחריות אגף ביטחון 27% תלונות 24 התקבלו 2020 בשנת 28% מהתלונות על מחלקת חניה 6 לפיקוח העירוני מהתלונות היו למחלקת חניה ו-21 ואכיפה. מתוכן הגיעו מנציב תלונות הציבור במשרד מבקר המדינה, כולן נמצאו כ'לא מוצדקות'.
אגף ביטחון ואכיפה
פיקוח
עירוני
21
חניה
כאמור לעיל, בשל המגע הגבוה
של מחלקת חניה עם האזרח
בעקבות דוחות חניה ושירותים
על התלונות מספר נוספים
מחלקה זו הוא די גבוה בכל שנה.
אך רוב התלונות נמצאות כ'לא
מוצדקות'. כמחצית מהתלונות
על מחלקת חניה עסקו בערעור
על קנסות, התלונות האחרות
עסקו בנושא תווי חניה, מחסור
בחניה, משלוח דואר, ורכבים
3 .נטושים
שלושת התלונות על מחלקת
פיקוח עירוני עסקו באי מענה
במוקד, נגיף הקורונה, והתנהגות
פקח בהתאמה.
9%
נושאי התלונות המוצדקות (מחלקת חניה תלונות
מוצדקות
התלונה שהוכרעה כ'מוצדקת' עסקה בהתערבות לא
ראויה של פקח בסכסוך שכנים. הפקח ננזף על ידי
מנהל מחלקת חניה.
91%
תלונות לא
מוצדקות
התערבות פקח בסכסוך שכנים 1
א. התפלגות תלונות על-פי מחלקות האגף
ב. שיעור תלונות מוצדקות
התלונות על מחלקת חניה הוכרעה כ'מוצדקת', ושלוש התלונות על 21 רק שתי תלונות מתוך 2020 בשנת המחלקה לפיקוח עירוני הוכרעו כ'לא מוצדקות'.
מידע על זמן טיפול ברכבים נטושים 1
התלונה השנייה שהוכרעה כמוצדקת נסבה על זמן
הטיפול ברכבים נטושים. בשל טעות אנוש, התושב
עודכן על ידי המחלקה בנתונים שגויים. הטעות
תוקנה.
12
התלונות שטופלו על ידי הממונה בתחום 12 מתוך
תלונות היו בנוגע לפעילות מחלקת 4 אגף שפ"ע
שירותי ניקיון. הן נגעו הן למפגעים שלא טופלו גם לאחר פניה למוקד והן להתנהלות הפקחים. מתוכן,
תלונות הגיעו מנציב תלונות הציבור במשרד מבקר 3 המדינה
על אף מספר התלונות הנמוך יחסית שטופל על
ידי הממונה, אחוז התלונות המוצדקות הוא גבוה
נמצאו 5 התלונות שהתקבלו 12 במיוחד. מתוך
תלונות טרם 5). כמו כן, לגבי 41%מוצדקות
הסתיים הטיפול.
1
מטרד
וניקיון
2
התנהגות
עובד
פניות הנוגעת למחלקת 18 התקבלו 2020 בשנת
מתוכן הוגדרו כ'תלונות'. 12 שירותי ניקיון, אך רק כיוון שמרבית התלונות הנוגעות למפגעים שיש
לטפלם באופן מידי הן מועברות לטיפול המחלקה
שרבות מכך העירוני. המוקד או ציבור לפניות
מה'פניות' הנסבות על אג"ף שפ"ע אינן מטופלות
על ידי הממונה כ'תלונות'.
נושאי התלונות ה'מוצדקות' נסבו על אי טיפול
במטרד ניקיון, מפגע בטיחות ועל התנהגות עובד.
לא מוצדק
16% 41%
41%
בטיפולמוצדק
1
מפגע
בטיחותי
אגף שפ"ע
הנדון : מטרד נקיון
תלונה שהגיעה ממבקר המדינה. תושבת העיר התלוננה על כך שברחוב בו היא מתגוררת (רחוב ללא מוצא) אין מדרכה ואין מסתורי פחים ומשאיות הזבל מתקשות
לעבור. על כן כמעט ולא מתבצע פינוי זבל מהרחוב.
הפחים מלאים והאיזור סביבם נותר מלוכלך. הדבר
הביא למטרד ריחות ומזיקים.
התלונה
בעקבות פנייתה נערך סיור ברחוב על ידי סגן מנהל המחלקה. צוותי הנקיון הונחו להיכנס אל הרחוב על לפיקוח על רמת הניקיון. בסיס יומי ולבצע סיורים נשלח מכתב למתלוננת על ידי המחלקה.הטיפול
א. התפלגות תלונות על-פי מחלקות האגף
ב. שיעור תלונות מוצדקות
מדגם תלוו
נת מוצדקות
13
) הנוגעות לתחום הטיפול של אגף תשתיות. שלוש מהתלונות היו לנושאים 7% תלונות 6 התקבלו 2020 בשנת הקשורים במחלקת דרכים, שתי תלונות למחלקת תרבות הדיור ותלונה אחת למחלקת חשמל ומאור, אשר הגיעה מנציבות תלונות הציבור במשרד מבקר המדינה.
נמצאו כ'לא 84% מהתלונות נמצאו 'מוצדקות 16% תלונות תלונה אחת נמצאה 'מוצדקת'. מכך ש6 מתוך מוצדקות'.
4
3
2
1
0
דרכים
חשמלתרבות
ומאורהדיור
1
3
2
לא מוצדק
מוצדק
84%
16%
אגף תשתיות
מחלקת דרכים
הנדון : עמודי חסימה
תושב התלונן על הצבת עמודי חסימה על מדרכה
פנייתו לאחר רכבים. לחניית שמשה אשר
למחלקת תנועה התברר לו כי העמודים הוצבו ללא
אישור ועדת תנועה.
התלונה
מבדיקה מול המחלקה התברר כי עמודי החסימה
אכן הוצבו כנגד התקנות ולפני מתן אישור של
ועדת תנועה. הדבר נעשה לדעתם בשל הצורך הטיפוללהרחיב את רחבת בית הכנסת באויר הפתוח למתפללים בעקבות התפרצות נגיף הקורונה.
יש לפעול בהתאם להנחיות ולהקפיד שלא לבצע
עבודות ללא אישור ועדת תנועה, או להגדיר תקנות
לשעת חירום.המלצת
המבקר
א. התפלגות תלונות על-פי מחלקות האגף
ב.שיעור תלונות מוצדקות
מדגם תלונת
ו מוצדקו ת
14
השיקולים בהכרעת סיווג תלונה כמוצדקת
המבקר מכריע כי תלונה 'מוצדקת' על פי התבחינים הבאים:
. המחלקה העירונית פעלה בניגוד לחוק.
. המחלקה העירונית פעלה בניגוד לנוהלי העירייה או להסכם עירוני.
. המחלקה העירונית פעלה בלי סמכות חוקית.
. המחלקה העירונית פעלה בניגוד למינהל התקין.
. המחלקה העירונית קיבלה החלטה בנוקשות יתרה.
. המחלקה העירונית קיבלה החלטה באי צדק בולט.
. התלונה נדחתה תחילה על ידי המחלקה, ונענתה רק לאחר התערבות מבקר העירייה.
2008 חוק הרשויות המקומיות (ממונה על תלונות הציבור), תשס"ח הגדרות
בחוק זה –.* 1
"ממונה על תלונות הציבור" – מי שמונה לפי חוק זה להיות ממונה על תלונות הציבור ברשות מקומית "מעשה" – לרבות מחדל;
"רשות מקומית" – עיריה, מועצה מקומית או איגוד ערים;
"השר" – שר הפנים.
חובת מינוי ממונה על תלונות הציבור
מועצת רשות מקומית תמנה את מבקר הרשות המקומית לממונה על תלונות הציבור, ואולם )1 (א.* 2 היא רשאית, מטעמים מיוחדים, למנות לתפקיד זה עובד בכיר אחר של הרשות המקומית והכל ובלבד שלא יהיה בעיסוקו האחר כדי להפריע למילוי תפקידיו כממונה על תלונות הציבור;
), אלא אם כן הוא בעל תואר אקדמי מוכר מאת 1 לא ימונה עובד בכיר כאמור בפסקה) 2)
מוסד להשכלה גבוהה בישראל, כמשמעותם בחוק המועצה להשכלה גבוהה , או תואר אקדמי מאת מוסד להשכלה גבוהה בחוץ לארץ שהוא מוסד 1958 התשי"ח שנים בתפקיד ניהולי במגזר הציבורי.מוכר במדינתו, ובעל ניסיון של חמש (ב) אין בהוראות סעיף קטן (א) כדי למנוע מרשות מקומית להעסיק ממונה על תלונות הציבור בתפקיד זה בלבד, ובלבד שהעסקתו כאמור תוקצבה במסגרת התקציב המאושר של הרשות 15
ראה השר כי רשות מקומית אינה ממנה ממונה על תלונות הציבור, רשאי הוא לדרוש ממנה, בצו (ג)
כי תמנה ממונה על תלונות הציבור כאמור בתוך הזמן הנקוב בצו; לא מילאה רשות מקומית אחר הצו בתוך הזמן האמור, רשאי השר למנות ממונה על תלונות הציבור במקומה.
(ד) על מינויו וכהונתו של הממונה על תלונות הציבור ברשות המקומית יחולו ההוראות החלות על עובדי אותה רשות מקומית, ואולם לא יועבר הממונה על תלונות הציבור מתפקידו אלא על פי החלטת מועצת הרשות המקומית, ולאחר שניתנה הודעה כדין לכל חברי המועצה שדבר העברתו מהתפקיד יידון באותה ישיבה.
(ה) הרשות המקומית תעמיד לרשות הממונה על תלונות הציבור משאבים הולמים הדרושים לו לשם מילוי תפקידו.
עצמאות הממונה במילוי תפקידו
במילוי תפקידיו יהיה הממונה על תלונות הציבור עצמאי ובלתי תלוי, ואחראי בפני מועצת .* 3 הרשות המקומית בלבד
חובת סודיות
הממונה על תלונות הציבור חייב לשמור בסוד כל ידיעה שהגיעה אליו עקב עבודתו, לא לעשות בה .* שימוש ולא לגלותה לאחר, אלא לשם ביצוע תפקידיו לפי חוק זה או תפקידו כמבקר הרשות המקומית, זולת אם הגילוי נדרש על פי כל דין, ואולם לא שימש הממונה על תלונות הציבור גם כמבקר הרשות המקומית – רשאי הוא להעביר את המידע למבקר הרשות המקומית לשם מילוי תפקידיו כמבקר.
הגשת תלונה
(א) כל אדם רשאי להגיש תלונה לממונה על תלונות הציבור על הרשות המקומית ומוסדותיה, על .* עובד, על נושא משרה או על ממלא תפקיד ברשות המקומית, וכן על גו, עירוני מבוקר א(ב) לפקודת העיריות, על נושא משרה או על ממלא תפקיד בו.0 כמשמעותו בסעיף (ב) תלונה כאמור בסעיף קטן (א) תהא בעניין הנוגע למילוי תפקידיו של הנילון, ובלבד שהתקיימו
שני אלה:
המעשה פוגע במישרין במתלונן עצמו, או מונע ממנו במישרין טובת הנאה, או מעשה הפוגע ) ( במישרין באדם אחר או המונע ממנו במישרין טובת הנאה והמתלונן קיבל, להנחת דעתו של הממונה על תלונות הציבור, את הסכמתו של אותו אדם להגיש תלונה בעניינו;
המעשה נעשה בניגוד לחוק או שנעשה בלא סמכות חוקית או בניגוד למינהל תקין, או שיש ) ( משום נוקשות יתרה או אי-צדק בולט. בו
16
דרך הגשת התלונה
תלונה שהוגשה בכתב או תלונה שהוגשה בעל פה ונרשמה מפי המתלונן תיחתם בידי המתלונן .* ויצוינו בה שם המתלונן ומענו, תיאור מפורט של העניין שעליו נסבה התלונה, לרבות המועד שבו אירע, וכל פרט אחר הנוגע לעניין והמסייע לבירור יעיל של התלונה.
תלונות שאין לבררן
(א) לא יהיה בירור בתלונות אלה:.*
תלונה בעניין התלוי ועומד בבית משפט או בבית דין או שבית משפט או בית דין הכריע בו ) ( לגופו;
תלונה שהממונה על תלונות הציבור סבור שהיא קנטרנית או טורדנית;) ( תלונה על פעולה שיפוטית או מעין שיפוטית;) (
תלונה של עובד בעניין הנוגע לשירותו כעובד, ואולם יהיה בירור על מעשה החורג מהוראות ) ( חוק, תקנות, הסכם קיבוצי או מהסדרים כלליים שנקבעו כדין;
תלונה בעניין שכבר הוגשה לגביו תלונה למבקר המדינה בתפקידו כנציב תלונות הציבור לפי ) ( [ 9 8 חוק מבקר המדינה, התשי"ח
(ב) לא יהיה בירור בתלונות אלה, אלא אם כן מצא הממונה על תלונות הציבור שיש סיבה מיוחדת
המצדיקה את בירורן:
תלונה בעניין שניתנה בו החלטה שעליה אפשר, או היה אפשר, להגיש על פי דין השגה, ערר ) ( ) דן בהם; או ערעור, והוא אינו מסוג העניינים שסעיף קטן (א)( תלונה שהוגשה לאחר שעברה שנה מיום המעשה שעליו נסבה התלונה או מיום שהמעשה ) ( נודע למתלונן, לפי המאוחר יותר.
או לפי סעיפים קטנים (א) או (ב) אין לברר אותה, יודיע הממונה הוגשה תלונה שלפי סעיף (ג)
על תלונות הציבור למתלונן, בכתב, שלא יטפל בה ויציין את הנימוקים לכך.
דרכי בירור תלונה
(א) הממונה על תלונות הציבור רשאי לברר את התלונה בכל דרך שיראה לנכון, והוא אינו קשור .* 8 להוראה שבסדר דין או בדיני ראיות
(ב) הממונה על תלונות הציבור יביא את התלונה לידיעת הנילון, ואם היה עובד, נושא משרה או – גם לידיעת הממונה עליו, ייתן להם הזדמנות נאותה להשיב ממלא תפקיד כאמור בסעיף עליה, והוא רשאי לדרוש מהם כי ישיבו על התלונה בתוך תקופה שיקבע בדרישתו.
הממונה על תלונות הציבור רשאי לשמוע את המתלונן, את הנילון וכל אדם אחר, אם ראה בכך (ג)
תועלת.
17
(ד) לצורך הבירור רשאי הממונה על תלונות הציבור לדרוש מכל אדם למסור לו, בתוך תקופה שיקבע בדרישה ובאופן שיקבע, כל ידיעה או ) ( מסמך העשויים לדעת הממונה על תלונות הציבור לעזור בבירור התלונה;
(א) להתייצב לפניו במועד שיקבע לדרוש מכל עובד של גוף מן הגופים המנויים בסעיף ) ( ). לשם מסירת ידיעות או מסמכים כאמור בפסקה ( (ה) אין בהוראות סעיף קטן (ד) כדי לגרוע מכללי חסיונות עדים או כללי ראיות חסויות.
הוגשה תלונה על הממונה על תלונות הציבור או על עובדים הכפופים לו, לרבות בעניין הנוגע (ו)
למילוי תפקידיהם האחרים ברשות המקומית, יברר היועץ המשפטי של הרשות המקומית את התלונה האמורה; בבירור תלונה כאמור יהיו ליועץ המשפטי של הרשות המקומית סמכויות הממונה על תלונות הציבור לפי חוק זה.
בירור התלונה יסתיים לכל המאוחר עד תום שנה אחת מיום הגשתה. (ז)
איסור הפרעה
לא יעשה אדם דבר שיש בו כדי להפריע בהגשת תלונה לממונה על תלונות הציבור או בבירורה, או .* 9 למנוע או לעכב את הגשתה או בירורה
הפסקת הבירור
.* הממונה על תלונות הציבור יפסיק בירור תלונה אם ראה כי מלכתחילה לא היה מקום לבירורה לפי 0 הוראות חוק זה, ורשאי הוא להפסיקו אם ראה שעניין התלונה בא על תיקונו או שהמתלונן ביטל את תלונתו; הממונה על תלונות הציבור יודיע בכתב למתלונן, לנילון ולממונה עליו, שהפסיק את הבירור ויציין את הנימוקים לכך.
תוצאות הבירור
.* (א) מצא הממונה על תלונות הציבור, בתוך הליך הבירור, שהתלונה היתה מוצדקת, כולה או חלקה,
ינהג כמפורט להלן:
ימסור על כך הודעה מנומקת בכתב למתלונן, לנילון, לממונה עליו ולראש הרשות המקומית;) ( היה הנילון ראש הרשות המקומית – תימסר הודעה כאמור גם למועצת הרשות המקומית;) ( העלה בירור התלונה קיומו של ליקוי – רשאי הממונה על תלונות הציבור להצביע לפני הנילון ) ( לפני ראש הרשות המקומית או מועצת הרשות המקומית, לפי העניין, על הצורך בתיקון ו הליקוי ועל הדרך והמועד לכך.
(ב) הנילון או הממונה עליו, וכן, לפי העניין, ראש הרשות המקומית, יודיעו לממונה על תלונות ). הציבור על האמצעים שננקטו לתיקון הליקוי בתוך המועד כאמור בסעיף קטן (א)( 18
סייגים להודעה
(א) יהיה הממונה על תלונות הציבור פטור מלציין את ממצאיו או נימוקיו – .* בהודעה לפי סעיף ) כשהתלונה היתה בעניין מינוי למשרה פלונית או הטלת תפקיד פלוני; ( ) כשהחומר או הראיה עלולים לדעתו לפגוע שלא כדין בזכותו של אדם זולת המתלונן; ( ) כשיש לדעתו בגילוי החומר או הראיה משום גילוי סוד מקצועי או ידיעה סודית כמשמעותם ( לפי כל דין.
דחיית התלונה
.* מצא הממונה על תלונות הציבור כי התלונה אינה מוצדקת, יודיע על ממצאיו למתלונן, לנילון ולממונה עליו.
זכויות וסעדים
.* (א) החלטותיו של הממונה על תלונות הציבור בעניין תלונה –
אין בהן כדי להעניק למתלונן או לאדם אחר זכות או סעד בבית משפט או בבית דין, שלא ) ( היו לו לפני כן;
אין בהן כדי למנוע מהמתלונן או מאדם אחר להשתמש בזכות או לבקש סעד שהוא זכאי ) ( להם, ואולם אם נקבע לכך מועד בחיקוק, לא יוארך המועד בשל הגשת התלונה או בירורה.
(ב) לא ייזקק בית משפט או בית דין לבקשת סעד נגד החלטותיו וממצאיו של הממונה על תלונות הציבור בעניין תלונה.
דין וחשבון
.* הממונה על תלונות הציבור יגיש לראש הרשות המקומית ולמועצת הרשות המקומית דין וחשבון במאי בכל שנה; המועצה תקיים דיון בעניין הדין וחשבון בתוך חודשיים על פעולותיו לא יאוחר מ-
מיום שהוגש לה; דין וחשבון כאמור יהיה פתוח לעיון הציבור ויפורסם באתר האינטרנט של הרשות המקומית.
חומר שאינו ראיה
.* (א) דוחות או כל מסמך אחר שהוציא או הכין הממונה על תלונות הציבור במילוי תפקידיו לא ישמשו ראיה בכל הליך משפטי או משמעתי.
(ב) הודעה שנתקבלה אגב מילוי תפקידיו של הממונה על תלונות הציבור לא תשמש ראיה בהליך משפטי או משמעתי.
19