דוח הממונה על תלונות הציבור לשנת 2023

לשכת מבקר העירייה

1

פתח דבר

הדוח שלפניכם מסכם את פועלו של הממונה על תלונות הציבור בשנת הוראת חוק הרשויות המקומיות )ממונה על תלונות הציבור(, התשס"ח הציבור ברשויות המקומיות, ובין היתר, כדי לתרום לשקיפות עבודתו של הממונה נקבע בסעיף לחוק כי הממונה על תלונות הציבור יגיש לראש הרשות המקומית ולמועצת הרשות המקומית דין וחשבון על פעולותיו לא יאוחר מ

האינטרנט של הרשות המקומית. הדוח מסכם את הפעילות וכולל סקירת נתונים ומידע על תלונות מוצדקות, תלונות שאינן מוצדקות והטיפול בהן.

.בעיריית רמת -גן מבקר העירייה מונה גם לממונה על תלונות הציבור )להלן: "המבקר" או "הממונה"( הדוח מסכם את הפעילות וכולל סקירת נתונים ומידע על תלונות מוצדקות, תלונות שאינן מוצדקות והטיפול בהן. המבקר משמש כתובת לכל אדם המבקש להגיש תלונה על העירייה ומוסדותיה. ייחוד עבודתו היא בכך שהוא מאפשר למתלוננים להגיש תלונות לא רק בנוגע לפגיעה בזכויות חוקתיות, כספיות וחברתיות, אלא גם בנושאים שאינם מתאימים בדרך כלל לבירור בערכאות כגון אי קבלת מענה על פניה. המבקר מייחס חשיבות רבה לטיב השירות שנותנת העירייה לתושבים ומכך .שהתלונות משמשות אמצעי חשוב לקבלת משוב על איכות הניהול, הביצוע ורמת השירות לציבור מספר הפניות לממונה ביחס לשנים קודמות

בשנת

.לתלונה(

ת

שכ

בשנת

המבקר

מהן עונות להגדרה שנקבעה בחוק

.לתלונה(

בשנת

)אשר

שנקבעה בחוק לתלונה(.

ניתן לראות ירידה של כ

שנת

במספר הפניות בממוצע מ

2022

. 2020

ת

הנתונים כוללים תלונות שהגיעו גם מנציבות תלונות הציבור במשרד מבקר המדינה )להלן: נציבו .תלונות הציבור(

יצוין כי הממונה על תלונות הציבור הוא הגוף המרכז את התלונות המתקבלות מנציבות תלונות .הציבור

כמו כן, במידה והנציבות פונה למחלקות אחרות בעירייה, הממונה מבצע מעקב אחר המענה ומוודא כי המענה הנדרש הועבר לנציבות בזמן המבוקש.

הממונה מבקש לברך על שיתוף הפעולה הפורה עם נציבות תלונות הציבור.

2

הגשת תלונה

מי רשאי להגיש את

התלונה?

כל אדם. בעצמו או על ידי מיופה

כח.

? ניתן להגיש תלונה מה על

המעשה פוגע במישרין במתלונן עצמו, או מונע ממנו במישרין טובת הנאה, או מעשה הפוגע במישרין באדם אחר או המונע ממנו במישרין טובת הנאה. המעשה נעשה בניגוד לחוק או שנעשה בלא סמכות חוקית או בניגוד למינהל תקין, או שיש בו משום נוקשות יתרה או אי- צדק בולט.

? להגיש תלונה ניתן מי על

על הרשות המקומית ומוסדותיה, על

עובד, על נושא משרה או על ממלא

תפקיד ברשות המקומית, וכן על גוף

עירוני מבוקר, כמשמעותו בסעיף

170

נושא משרה או על ממלא תפקיד בו

תלונות אשר לא ניתן לבררן:

לא יהיה בירור בתלונות אלה:

1 תלונה בעניין התלוי ועומד בבית משפט או שבית משפט או הכריע בו.

2 תלונה שהממונה על תלונות הציבור סבור שהיא קנטרנית או טורדנית.

3 תלונה על פעולה שיפוטית או מעין שיפוטית

4 תלונה של עובד עירייה בעניין הנוגע לשירותו כעובד

3

דרך הגשת התלונה

ניתן להגיש תלונה לממונה בכמה דרכים:

מה קורה עם תלונה לאחר הגשתה?

הממונה יבדוק תלונה שהוגשה בכתב

או בעל פה ונרשמה מפי המתלונן,

נחתמה על ידו וצוינו בה שם המתלונן

ומענו, תיאור מפורט של העניין שעליו

נסבה התלונה לרבות המועד שבו

אירע, וכל פרט אחר נוגע לעניין

והמסייע לבירור יעיל.

כל פניה שמגיעה עוברת תהליך של

סיווג. הממונה מחליט לגביה האם יש

להחשיבה כתלונה בהתאם להוראות

החוק. כיוון שישנן פניות שראוי

שתהיינה מטופלות על ידי מחלקת

פניות הציבור של העירייה ו/או

המחלקה המקצועית, ישנה הבחנה

בינן לבין תלונות המטופלות במסגרת

הממונה על תלונות הציבור.

ישנן פניות המגיעות לממונה והוא אינו

רשאי לבררן וישנן פניות שהמבקר רק

מכותב בהן לידיעה בלבד.

כאמור, מדי שנה מקבל הממונה תלונות שהועברו מנציבות תלונות הציבור ממשרד מבקר המדינה והן נספרות במניין התלונות.

4

5

נתונים על תלונות לשנת

בשנת

בחוק ל'תלונה' )לרבות

עתק

חשוב לציין כי התקבלו בלשכת המבקר פניות שהממונה היה רק מכותב בהן )כלומר רק בה .במייל(, ופניות טלפוניות שאינן נספרות כחלק מהנתונים הכלליים 68

המקצועית; פניות שהתקבלו מנציבות תלונות הציבור ישירות למחלקות וממונה היה במעקב אחר . או שבזמן בירור הפניה הפונה קיבל מענה מהעירייה ולכן הסתיים הבירור המענה;

.' הוגדרו כ'תלונות שאין סמכות לבררן 14

יצוין כי הנתונים משקפים את מספר התלונות שהתקבלו אך לא את מספר הפניות של המתלונן בגין אותה התלונה.

ישנה ירידה של כ

מהשנה

במספר ה'תלונות'

. שעברה

כמו כן, ישנה ירידה של כ-

20%

שהתקבלו מנציבות תלונות

הציבור מתוך סך התלונות

. שטופלו

באגף קשרי קהילה קיימות שתי מחלקות המספקות מענה ראשוני לפניות הציבור הנוגעות לכלל השירותים אותם מספקת העירייה;

מחלקת פניות ציבור הכפופה ללשכת ראש העיר פועלת לשיפור השירות, קיצור זמני המענה והידוק הקשר בן הרשות לתושביה. באחריות המחלקה קיום "דלת פתוחה עם ראש העיר".

המוקד העירוני המטפל בפניות תושבים בעניין מפגעים ומטרדים הדורשים בדרך כלל טיפול מידי. תפקידיו הבסיסיים של

המוקד העירוני הם: קבלת הודעות התושבים, רישומן והעברתן לטיפול המחלקה הרלוונטית; מעקב ובקרה בנושא תיקון

.המפגע; ריכוז נתונים סטטיסטיים כבסיס מידע על תקלות ועל מפגעים חוזרים

6

נתונים על תלונות לשנת 2023

נמצאו 45 ;(9%)תלונות נמצאו כ'מוצדקות 4 מתוך התלונות שנמצאו מתאימות לבירור הממונה 91%)'כ'לא מוצדקות

יצוין כי לעיתים על אף שלא הוכרע לגבי תלונה

מסוימת כי היא 'מוצדקת' – היא בכל זאת

. משקפת ליקוי מסוים

העובדה כי תושבי העיר נדרשו לפנות למבקר

כדי לקבל מענה לתלונותיהם מעידה לעתים על

כך שהשירות שקיבלו התושבים טרם פנייתם

. לממונה על תלונות הציבור, לא היה מיטבי

תלונות מוצדקות

מתוך

ת

נמצאו כ'-'לא מוצדקות' ו

שנמצאו כ'מוצדקות

התקבלו מנציבות תלונות הציבור במשרד

. מבקר המדינה

ת לפי אגפים/

להלן פירוט התלונות המוצדקו

מחלקות:

תיות

תש

1 –

איכות הסביבה

שיטור עירוני

חניה

7

נתונים על תלונות לשנת 2023

פירוט לפי אגפים

; אגף ההנדסה - התקבלו

.אגף התנועה - התקבלו

.מחלקת הפיקוח על הבניה - התקבלו

ופניה אחת בנושא רישוי בנייה.

אגף שפ”ע - התקבלו

תלונה אחת בנושא ניקיון ותלונה אחת בנושא איכות הסביבה.

אגף החינוך - התקבלו

ממעקב אחר הפניות יצוין, כי התקבלו פניות נוספות מנציבות תלונות הציבור שהממונה היה מיודע בלבד.

עלה כי המחלקה השיבה לנציבות בזמן המבוקש.

8

המשך פירוט לפי אגפים

אגף ביטחון ואכיפה - התקבלו

מחלקת השיטור העירוני

מחלקת חניה

מחלקת שירותי חירום

יצוין כי מרבית הפניות מנציבות תלונות הציבור עוסקות בערעורי חניה/ פיקוח.

הוראות החוק, סעיף

המשפטי לממשלה, לבטל הודעת תשלום קנס שנמסרה בשל עבירה של ברירת משפט, אם נתקיימה אחת העילות הקבועות .בחוק ובהתאם לתנאים הקבועים בו

מאחר התביעה העירונית הינה הגורם היחיד המוסמך לבחון בקשות, מבקר העירייה אינו רשאי לטפל בפנויות הקשורות להודעות קנס של מחלקת הפיקוח/ מחלקת החניה ולכן, פניות אלה לרוב מועברות לטיפול המחלקה

אגף הכספים - התקבלו

כל התלונות בנושאים הקשורים למחלקת הגבייה.

אגף התשתיות - התקבלו

8

מחלקת תרבות – תלונה אחת מהנציבות

מחלקת נגישות – תלונה אחת מהנציבות.

פקיד היערות – תלונה אחת מהנציבות.

מחלקת חופש המידע

מפעלי בית עמנואל – תלונה אחת.

תלונה על התנהלות עובדים

9

זמן תגובה ממוצע לקבלת התייחסות ממחלקות העירייה לבקשת הממונה פרק הזמן הנדרש לטפל בפניות ובמפגעים משקף את המחויבות הכוללת של הרשות המקומית לשמירה על רמת שירות גבוהה בהתאם לצורכי התושבים, על פי סוג הפנייה ודחיפותה.

לאור הנתונים הנ"ל ניתן לקבוע כי מחלקות העירייה עומדות בזמני תגובה סבירים ופועלות לייעול זמני המענה בפניות.

נבקש לציין לחיוב כי מרבית המחלקות קיצרו את זמן המענה באופן משמעותי מהשנים הקודמות.

10

חוק הרשויות המקומיות )ממונה על תלונות הציבור(, תשס"ח הגדרות

.*1 בחוק זה

"ממונה על תלונות הציבור" – מי שמונה לפי חוק זה להיות ממונה על תלונות הציבור ברשות מקומית;

"מעשה" – לרבות מחדל;

"רשות מקומית" – עיריה, מועצה מקומית או איגוד ערים;

"השר" – שר הפנים.

חובת מינוי ממונה על תלונות הציבור

מועצת רשות מקומית תמנה את מבקר הרשות המקומית לממונה על תלונות הציבור, ואולם היא רשאית, מטעמים מיוחדים, למנות לתפקיד זה עובד בכיר אחר של הרשות המקומית, והכל ובלבד שלא יהיה בעיסוקו האחר כדי להפריע למילוי תפקידיו כממונה על תלונות הציבור;

לא ימונה עובד בכיר כאמור בפסקה

גבוהה בישראל, כמשמעותם בחוק המועצה להשכלה גבוהה, התשי"ח להשכלה גבוהה בחוץ לארץ שהוא מוסד מוכר במדינתו, ובעל ניסיון של חמש שנים בתפקיד ניהולי במגזר הציבורי.

אין בהוראות סעיף קטן )א( כדי למנוע מרשות מקומית להעסיק ממונה על תלונות הציבור בתפקיד )ב( זה בלבד, ובלבד שהעסקתו כאמור תוקצבה במסגרת התקציב המאושר של הרשות המקומית והתקיימו בו התנאים האמורים בסעיף קטן )א

ראה השר כי רשות מקומית אינה ממנה ממונה על תלונות הציבור, רשאי הוא לדרוש ממנה, בצו, )ג( כי תמנה ממונה על תלונות הציבור כאמור בתוך הזמן הנקוב בצו; לא מילאה רשות מקומית אחר הצו בתוך הזמן האמור, רשאי השר למנות ממונה על תלונות הציבור במקומה.

על מינויו וכהונתו של הממונה על תלונות הציבור ברשות המקומית יחולו ההוראות החלות על )ד( עובדי אותה רשות מקומית, ואולם לא יועבר הממונה על תלונות הציבור מתפקידו אלא על פי החלטת מועצת הרשות המקומית, ולאחר שניתנה הודעה כדין לכל חברי המועצה שדבר העברתו מהתפקיד יידון באותה ישיבה.

הרשות המקומית תעמיד לרשות הממונה על תלונות הציבור משאבים הולמים הדרושים לו לשם )ה( מילוי תפקידו.

עצמאות הממונה במילוי תפקידו

במילוי תפקידיו יהיה הממונה על תלונות הציבור עצמאי ובלתי תלוי, ואחראי בפני מועצת הרשות המקומית בלבד.

חובת סודיות

הממונה על תלונות הציבור חייב לשמור בסוד כל ידיעה שהגיעה אליו עקב עבודתו, לא לעשות בה שימוש ולא לגלותה לאחר, אלא לשם ביצוע תפקידיו לפי חוק זה או תפקידו כמבקר הרשות המקומית, זולת אם הגילוי נדרש על פי כל דין, ואולם לא שימש הממונה על תלונות הציבור גם כמבקר הרשות המקומית –

רשאי הוא להעביר את המידע למבקר הרשות המקומית לשם מילוי תפקידיו כמבקר.

11

הגשת תלונה

כל אדם רשאי להגיש תלונה לממונה על תלונות הציבור על הרשות המקומית ומוסדותיה, על עובד על נושא משרה או על ממלא תפקיד ברשות המקומית, וכן על גו, עירוני מבוקר כמשמעותו בסעיף לפקודת העיריות, על נושא משרה או על ממלא תפקיד בו.

תלונה כאמור בסעיף קטן )א( תהא בעניין הנוגע למילוי תפקידיו של הנילון, ובלבד שהתקיימו שני )ב(

אלה:

המעשה פוגע במישרין במתלונן עצמו, או מונע ממנו במישרין טובת הנאה, או מעשה הפוגע במישרין באדם אחר או המונע ממנו במישרין טובת הנאה והמתלונן קיבל, להנחת דעתו של הממונה על תלונות הציבור, את הסכמתו של אותו אדם להגיש תלונה בעניינו;

המעשה נעשה בניגוד לחוק או שנעשה בלא סמכות חוקית או בניגוד למינהל תקין, או שיש בו משום נוקשות יתרה או אי-צדק בולט.

דרך הגשת התלונה

תלונה שהוגשה בכתב או תלונה שהוגשה בעל פה ונרשמה מפי המתלונן תיחתם בידי המתלונן ויצוינו בה שם המתלונן ומענו, תיאור מפורט של העניין שעליו נסבה התלונה, לרבות המועד שבו אירע, וכל פרט אחר הנוגע לעניין והמסייע לבירור יעיל של התלונה.

תלונות שאין לבררן

לא יהיה בירור בתלונות אלה

תלונה בעניין התלוי ועומד בבית משפט או בבית דין או שבית משפט או בית דין הכריע בו לגופו תלונה שהממונה על תלונות הציבור סבור שהיא קנטרנית או טורדנית תלונה על פעולה שיפוטית או מעין שיפוטית

תלונה של עובד בעניין הנוגע לשירותו כעובד, ואולם יהיה בירור על מעשה החורג מהוראות חוק, תקנות הסכם קיבוצי או מהסדרים כלליים שנקבעו כדין;

תלונה בעניין שכבר הוגשה לגביו תלונה למבקר המדינה בתפקידו כנציב תלונות הציבור לפי חוק מבקר המדינה, התשי"ח

לא יהיה בירור בתלונות אלה, אלא אם כן מצא הממונה על תלונות הציבור שיש סיבה מיוחדת )ב(

המצדיקה את בירורן:

תלונה בעניין שניתנה בו החלטה שעליה אפשר, או היה אפשר, להגיש על פי דין השגה, ערר או ערעור והוא אינו מסוג העניינים שסעיף קטן )א

תלונה שהוגשה לאחר שעברה שנה מיום המעשה שעליו נסבה התלונה או מיום שהמעשה נודע למתלונן, לפי המאוחר יותר.

הוגשה תלונה שלפי סעיף

תלונות הציבור למתלונן, בכתב, שלא יטפל בה ויציין את הנימוקים לכך.

דרכי בירור תלונה

הממונה על תלונות הציבור רשאי לברר את התלונה בכל דרך שיראה לנכון, והוא אינו קשור להוראה שבסדר דין או בדיני ראיות.

הממונה על תלונות הציבור יביא את התלונה לידיעת הנילון, ואם היה עובד, נושא משרה או ממלא )ב( תפקיד כאמור בסעיף

מהם כי ישיבו על התלונה בתוך תקופה שיקבע בדרישתו.

הממונה על תלונות הציבור רשאי לשמוע את המתלונן, את הנילון וכל אדם אחר, אם ראה בכך )ג תועלת.

לצורך הבירור רשאי הממונה על תלונות הציבור – )ד( לדרוש מכל אדם למסור לו, בתוך תקופה שיקבע בדרישה ובאופן שיקבע, כל ידיעה או מסמך העשויים לדעת הממונה על תלונות הציבור לעזור בבירור התלונה;

לדרוש מכל עובד של גוף מן הגופים המנויים בסעיף ידיעות או מסמכים כאמור בפסקה

אין בהוראות סעיף קטן )ד( כדי לגרוע מכללי חסיונות עדים או כללי ראיות חסויות. )ה( הוגשה תלונה על הממונה על תלונות הציבור או על עובדים הכפופים לו, לרבות בעניין הנוגע )ו( למילוי תפקידיהם האחרים ברשות המקומית, יברר היועץ המשפטי של הרשות המקומית את התלונה האמורה; בבירור תלונה כאמור יהיו ליועץ המשפטי של הרשות המקומית סמכויות הממונה על תלונות הציבור לפי חוק זה.

בירור התלונה יסתיים לכל המאוחר עד תום שנה אחת מיום הגשתה. )ז( איסור הפרעה

לא יעשה אדם דבר שיש בו כדי להפריע בהגשת תלונה לממונה על תלונות הציבור או בבירורה, או למנוע או לעכב את הגשתה או בירורה.

הפסקת הבירור

הממונה על תלונות הציבור יפסיק בירור תלונה אם ראה כי מלכתחילה לא היה מקום לבירורה לפי הוראות חוק זה, ורשאי הוא להפסיקו אם ראה שעניין התלונה בא על תיקונו או שהמתלונן ביטל את תלונתו;

הממונה על תלונות הציבור יודיע בכתב למתלונן, לנילון ולממונה עליו, שהפסיק את הבירור ויציין את הנימוקים לכך.

תוצאות הבירור

מצא הממונה על תלונות הציבור, בתוך הליך הבירור, שהתלונה היתה מוצדקת, כולה או חלקה

ינהג כמפורט להלן:

ימסור על כך הודעה מנומקת בכתב למתלונן, לנילון, לממונה עליו ולראש הרשות המקומית היה הנילון ראש הרשות המקומית – תימסר הודעה כאמור גם למועצת הרשות המקומית העלה בירור התלונה קיומו של ליקוי – רשאי הממונה על תלונות הציבור להצביע לפני הנילון ולפני ראש הרשות המקומית או מועצת הרשות המקומית, לפי העניין, על הצורך בתיקון הליקוי ועל הדרך והמועד לכך.

הנילון או הממונה עליו, וכן, לפי העניין, ראש הרשות המקומית, יודיעו לממונה על תלונות הציבור )ב( על האמצעים שננקטו לתיקון הליקוי בתוך המועד כאמור בסעיף קטן )א סייגים להודעה

בהודעה לפי סעיף

כשהתלונה היתה בעניין מינוי למשרה פלונית או הטלת תפקיד פלוני כשהחומר או הראיה עלולים לדעתו לפגוע שלא כדין בזכותו של אדם זולת המתלונן כשיש לדעתו בגילוי החומר או הראיה משום גילוי סוד מקצועי או ידיעה סודית כמשמעותם לפי כל דין דחיית התלונה

12

13

מצא הממונה על תלונות הציבור כי התלונה אינה מוצדקת, יודיע על ממצאיו למתלונן, לנילון ולממונה עליו.

זכויות וסעדים

החלטותיו של הממונה על תלונות הציבור בעניין תלונה

אין בהן כדי להעניק למתלונן או לאדם אחר זכות או סעד בבית משפט או בבית דין, שלא היו לו לפני כן אין בהן כדי למנוע מהמתלונן או מאדם אחר להשתמש בזכות או לבקש סעד שהוא זכאי להם, ואולם אם נקבע לכך מועד בחיקוק, לא יוארך המועד בשל הגשת התלונה או בירורה.

לא ייזקק בית משפט או בית דין לבקשת סעד נגד החלטותיו וממצאיו של הממונה על תלונות )ב( הציבור בעניין תלונה.