תקציבי הרשויות

עמוד 1

תתללווננוותת ההתתווששבבייםם

ללששננתת 22110022

עמוד 1 מתוך 42 דוח ביקורת לשנת 4114 לש- /-351אל

עמוד 2

עיריית קרית ביאליק Bialik Qiryat of Municipality

היחידה לביקורת פנים ופניות הציבור

רחוב שד' ירושלים ,01 קרית ביאליק 20011 תאריך: 01/0/2100

טלפון: 10-7071717 פקס: 10-7070018

תלונות התושבים

.1 מבוא

.1.1 מבקר העירייה, המשמש גם בתפקיד נציב תלונות התושבים -

,Ombudsmen מטפל ומברר תלונות מאזרחים הפונים ישירות אליו.

.1.1 את הבסיס החוקתי לפעילות מבקר כנציב תלונות התושבים ניתן

למצוא:

.1.1.1 חוק הרשויות המקומיות (ממונה על תלונות הציבור),

התשס"ח-.4112

.1.1.1 בחוק יסוד "מבקר המדינה" ובחוק מבקר המדינה, המשמש גם

כנציב תלונות הציבור.

.1.1.1 בחוק הביקורת הפנימית, התשנ"ב - ,1994 האוסר על המבקר

לשמש בכל תפקיד נוסף, זולת תפקיד הממונה על תלונות

הציבור. הלכה זאת הנה ייחודית למדינת ישראל וכמעט אינה

קיימת במדינות אחרות.

.1.1 איחוד שני התפקידים תורם הן לביקורת והן לטיפול בפניות הציבור:

.1.1.1 הכלים העומדים לרשות המבקר, על פי חוק, לביצוע עבודתו

(כגון חובת המצאת מסמכים ומסירת מידע אליו, נגישות לכל

נושא ועניין) מאפשרים טיפול מעמיק ויסודי בפניות התושבים.

.1.1.1 חלק משמעותי של תלונות התושבים מסייע למבקר בבואו

לבחור נושאי ביקורת וממילא חלק מהתלונות הופכות לעבודות

עמוד 4 מתוך 42 דוח ביקורת לשנת 4114 לש- /-351אל

עמוד 3

ביקורת הן מבחינת חשיבותן והן מבחינת הזמן המוקדש

לטיפול בהן.

.1 הטיפול בתלונה

כעקרון מבחין מבקר העירייה, בתפקידו כנציב תלונות התושבים, בין

"תלונות" לבין "פניות":

.1.1 "תלונות" - על פי הגדרת סעיף 33 לחוק מבקר המדינה, התשי"ח - 19/2

(נוסח משולב) הן טענות שנושאיהן - " יכול שיהיה מעשה שפוגע

במישרין במתלונן עצמו או המונע ממנו טובת הנאה... והמעשה הוא

בניגוד לחוק או ללא סמכות חוקית או בניגוד למנהל תקין, או שיש בו

משום נוקשות יתרה או אי - צדק בולט; לעניין זה "מעשה" - לרבות

מחדל ופיגור בעשייה".

.1.1 "פניות" - אלו בקשות להסדרת עניינים הקשורות לפעילות העירייה,

להסרת מטרדים5מפגעים, או לקבלת שירות עירוני. הטיפול בעניינים

כאלה הנו בסמכות המוקד העירוני או היחידות העירוניות הביצועיות

ולכן יש להפנותן ישירות אל בעלי התפקידים בעירייה או ליחידות

הביצועיות ישירות או באמצעות המוקד העירוני, הפועל 42 שעות

ביממה.

.1.1 נציב תלונות התושבים מפנה בדרך כלל את הפונים ליחידות המתאימות

ולבעלי התפקידים האחראים לנושא הפנייה ומטפל בתלונותיהם של

המתלוננים.

.1.2 תפקידו העיקרי של נציב תלונות התושבים הינו אם כן, לברר ולטפל

בתלונות התושבים, לאחר שפניותיהם לא קיבלו טיפול ראוי מהיחידות

הביצועיות של העירייה או שלא טופלו כלל. בנוסף, הנציב מבצע מעקב

אחר הטיפול העירוני בפניות התושבים ומוודא שפניותיהם נענו ע"י

הגורמים המטפלים בזמן סביר ובמהימנות. הדגש מושם על מתן

עמוד 3 מתוך 42 דוח ביקורת לשנת 4114 לש- /-351אל

עמוד 4

תשובות ענייניות ובזמן, מצד כל הגורמים בעירייה, כולל ראש העירייה,

סגניו, מנכ"ל העירייה ומנהלי היחידות.

.1.2 הנציב בעצמו מבצע סיורים במוקדי תלונות התושבים על מנת לעמוד

מקרוב על נושא התלונה ואיתור פתרונות אפשריים יחד עם מנהלי

היחידות הביצועיות.

.1.2 נציב תלונות התושבים עורך מפגשים עם התושבים המתלוננים למען

הבהרת נושאי התלונה ולמען מציאת פתרונות ודרכי טיפול עד לפתרון

האפשרי של הבעיה, נשוא תלונתם.

.1.2 במקרים כבדי משקל נציב תלונות התושבים מערב גורמים בכירים

ביותר בעירייה (ראש העיר, סגניו, מנכ"ל העירייה וכו') להשפיע ואף

להיפגש עם מתלוננים על מנת לנסות להביא לפתרון ראוי של התלונות.

.1.2 נציב תלונות התושבים מהווה למעשה גוף מתווך דו כיווני בין תלונות

התושבים בנושאים שונים שבאחריות העירייה לבין התשובות 5

הפתרונות של בעלי התפקידים הביצועיים האחראיים לנושאים

שבתלונות אלה.

.1.2 הנציב אף מכריע במקרים לא מעטים וקובע את הפתרון שיש להביא על

מנת לפתור את הבעיה שהועלתה בתלונה. במקרים כאלה, בהם הנציב

מעורב ישירות בקבלת החלטות יש לעשות הבחנה ברורה בין תפקידו

כמבקר (שאסור לו להיות שותף לקבלת ההחלטות) לבין תפקידו כנציב

תלונות התושבים.

.1.12 מייד עם הגעת התלונה בכתב, נשלח בדרך כלל, מכתב אישור קבלתה

למתלונן. במקביל מועברת התלונה לטיפול היחידה האחראית לנושא

הנדון בה. במסגרת זמן ממוצע של כשבועיים מתקבלת תשובת

האגף5המחלקה לנציב תלונות התושבים, ובממוצע עד כשלושה שבועות

מיום קבלת התלונה נשלחת תשובה סופית לתושב הפונה. ישנם מקרים

עמוד 2 מתוך 42 דוח ביקורת לשנת 4114 לש- /-351אל

עמוד 5

שהנציב דורש כי המנהל האחראי ישיב תשובות ישירות למתלונן, עם

העתק אל הנציב.

.1.11 פניות טלפוניות מנותבות בדרך כלל ישירות לאגפי הביצוע או שהתושב

מתבקש לפנות בכתב. פניות טלפוניות דחופות (דליפות מים, חסימת

דרכים, הפסקות מאור רחובות ומטרדים ו5או מפגעים אחרים)

מטופלות מיידית עם עדכון התושב המתלונן, בטלפון.

.1.11 תוצאות טיפולו של נציב התלונות מוצאות ביטוי בהתייחסותו בכתב אל

המתלוננים ו5או אל היחידות הביצועיות האחראיות.

.1.11 עבודתו של נציב תלונות התושבים מתבצעת במסגרת הקהילה ומושפעת

מאירועים המתרחשים בעיר.

עמוד / מתוך 42 דוח ביקורת לשנת 4114 לש- /-351אל

עמוד 6

.1 סיווג תלונות

התלונות מסווגות עפ"י הפרמטרים הבאים: מוצדקות, בלתי מוצדקות, מוצדק

בחלקו, לא ניתן לקבוע עמדה ולא רלוונטי.

.1.1 מוצדק: תלונה תסווג ע''י המורשה כמוצדקת בכל אחד מן המקרים

הבאים:

.1.1.1 כאשר התברר כי היחידה העירונית פעלה בניגוד לחוק או

לנוהלי העירייה או שנקטה עמדה מתוך נוקשות יתרה.

.1.1.1 כאשר פניית המתלונן אל המחלקה נתקלה בדחייה ונענתה רק

לאחר התערבות המורשה.

.1.1.1 כאשר פניית המתלונן אל המחלקה לא זכתה לתגובה

והמחלקה הגיבה (בחיוב, או בשלילה) רק לאחר התערבות

המורשה.

.1.1.2 היעדר תשובה במועד סביר.

.1.1 תלונות שנמצאו בלתי מוצדקות:

לא כל התלונות המופנות למורשה נמצאות מוצדקות. מקורן של תלונות רבות

שנמצאו כבלתי מוצדקות, הוא מידע בלתי שלם בדבר חוקים או נהלים

שהמתלוננים מבססים עליהם את התלונות.

העמקה והרחבה של המידע הנמסר לתושבי העיר על פעולות העירייה והחוקים,

התקנות והנהלים שעל פיהם היא פועלת, יביאו להפחתת מספר הקובלנות כנגד

העירייה מחד גיסא ולחיזוק הקשר בין המינהל העירוני לתושבי העיר מאידך

גיסא.

.1.1 לא רלוונטי: קיימות פניות המוגדרות כלא רלוונטיות וזאת מאחר

והפנייה או התלונה מגיעה לעירייה למרות שאין ביכולתה לענות או

לטפל בתושב או מאחר שהם עוסקות בבירורים שונים.

עמוד 6 מתוך 42 דוח ביקורת לשנת 4114 לש- /-351אל

עמוד 7

.1.2 לא ניתן לקבוע עמדה: קיימות פניות המוגדרות שלא ניתן לקבוע עמדה

וזאת מאחר ולא לקבוע לגביהן עמדה אם הן מוצדקות או לא מוצדקות

או שלא ניתן היה לקבוע עמדה לגביהן (למשל, במקרים של גרסה מול

גרסה).

ממצאי הטיפול בתלונות הציבור

.2 נתונים כלליים

.2.1 הנתונים המובאים להלן מתייחסים לשנת .4114

.2.1 בשנת 4114 התקבלו אצל נציב תלונות התושבים 216 פניות, עפ"י

הפירוט הבא:

.2.1.1 121 פניות בכתב

.2.1.1 666 פניות הגיעו באמצעות הדואר האלקטרוני.

.2.1.1 14 מכתבי הערכה ותודה על עובדי העירייה.

.2.1.2 122 פניות שסווגו כלא מוצדקות.

.2.1.2 464 פניות סווגו כלא ניתן לקבוע עמדה.

.2.1.2 413 פניות סווגו כלא רלוונטי.

.2.1.2 33 פניות סווגו כמוצדקות.

.2.1.2 62 פניות סווגו כמוצדקות בחלקן.

.2.1 בנוסף לאמור לעיל, נתקבלו בתקופה הנדונה עוד כ- /1 פניות, אשר לא

נתגבשו לכדי טיפול רגיל, למשל במקרה שהפנייה טופלה באופן מיידי,

או כשהפונה טופל על-ידי גורם אחר בעירייה, או במקרה שהפונה לא

סיפק מידע בסיסי לטיפול בתלונתו.

עמוד 3 מתוך 42 דוח ביקורת לשנת 4114 לש- /-351אל

עמוד 8

.2 קבלת תלונות המושפעות מהסביבה

תושבי העיר מושפעים מהנעשה סביבם והדבר בא לידי ביטוי בתלונותיהם. כך

לדוגמא מספר אירועים אשר השפיעו על נושאי תלונות התושבים בשנה החולפת:

.2.1 הפעלת חוק עזר לקריית ביאליק (שירותי שמירה) וההיטלים שהגיעו

בעקבותיו, גרמו לתושבים לפנות ולהתלונן על ההיטל ומקור החוק

בנושא.

.2.1 הטיפול האינטנסיבי בהעמקת הגבייה והפעלת שיטות אכיפת הגבייה

אשר נמשכו ביתר שאת במהלך שנת ,4111 גרמו לתלונות רבות של

תושבים שברצונם לברר את מקור החובות שנצברו.

.2.1 עומסי תנועה ביציאה משכונת גבעת הרקפות בשעות הבוקר.

.2.2 מודעות הגוברת והולכת של התושבים לאיכות הסביבה גרמה לתושבים

להתלונן על מחסור במתקני איסוף נייר ובקבוקים. בנוסף תושבים

ביקשו הדרכות נוספות בתחום הפרדת פסולת הרטובה.

.2.2 הפעלת חוק עזר עירוני בנושא חנייה בתשלום, הביאה מספר תושבים

להתלונן על שינוי המצב ו5או שאלות על דרך הפעלתו של חוק העזר.

.2.2 עליית מחירי המים גרמה לאנשים להיות יותר מודעים, לנזילות

ולבעיות מדידה בצריכה המשותפת.

.2.2 בשנה זו נתקבלו 14 מכתבי הבעות תודה והערכה לעובדים ולפעילות

העירייה.

עמוד 2 מתוך 42 דוח ביקורת לשנת 4114 לש- /-351אל

עמוד 9

לות			פל	חידדרוךת א מתרט פ	יח	נושאים וי			התפלגות התלונות על פי נ
	סה"כ						בכתב			שם המחלקה
				הדאריךנ טארתנרט
סה"כ						בכתב			שם המחלקה
3			3			-			אחזקה
42			42			-			איכות הסביבה
3			3			-			בריכת יגור5אפק
118			69			49			גביה
35			31			4			גינון
27			27			-			דובר העירייה
2			2			-			הדרכה ופיתוח ארגוני
9			9			-			וטרינר עירוני
22			20			2			ועדה לבנין ערים
2			2			-			ועדת מלגות
43			30			13			ועדת תחבורה
9			3			6			חברת קדישא
44			40			4			חינוך
42			34			8			יועץ משפטי
4			3			1			לשכת ראש העיר
9			4			5			מבקר העירייה
130			128			2			מהנדס העירייה
4			4			-			מועצה דתית
6			6			-			מוקד עירוני
42			30			12			מים וביוב
6			4			2			מנכ"ל העירייה
1			1			-			משרד הפנים
18			17			1			משאבי אנוש
46			45			1			ניקיון
4			3			1			ספריה עירונית
4			4			-			ספורט
81			63			18			פיקוח
2			-			2			קב"ט
2			-			2			קליטת עלייה
3			1			2			ראש העיר
6			6			-			רווחה
/			2			3			רישוי עסקים
5			5			-			רשת המתנסים
1			1			-			שירות פסיכולוגי
22			21			1			תברואה
12			12			-			תרבות
2			1			1			תרבות הדיור
	711			111			001			סה"כ	ס
	%011			%70			%00			אחוזים	א

להלן התפלגות התלונות על פי נושאים ויחידות מטפלות:

.2.2 התפלגות התלונות על פי נושאים ויחידות מטפלות

עמוד 9 מתוך 42 דוח ביקורת לשנת 4114 לש- /-351אל

עמוד 10

130 118
81
	81
8	81
		42 46						44 43 42 35								5
			46
			46
22			1	18					9		27 22 9					7	24
																	7
2 6 5 3 2		5 4 4 2	1	18	6		10 6 4 4	4	9		2		9	2		7	7

התפלגות התלונות לפי מחלקות

התפלגות התלונות לפי מחלקות

140

120

100

60

40

20

0 6 4 4 2 5 2 3 6 5 1 2

הביבסהתוכיא קר/ופגאיתכירב היבג ןוניג הייריעהרבוד אחותיפוהכרדה ינוריערנירטו םירעןיינבלהדעו תוגלמתדעו הרובחתתדעו אשידקתרבח ךוניח יטפשמץעוי ריעהשארתכשל הייריעהרקבמ הייריעהסדנהמ תיתדהצעומ ינוריעדקומ בויבוםימ "כלנמ שונאיבאשמ ןויקינ טרופס הירפס היילעתטילק םיסנתמהתשר חוקיפ ט"בק ריעהשאר החוור םיקסעיושיר יגולוכיספתורש האורבת תוברת רוידהתוברת

ר

ינוג

עמוד 11 מתוך 42 דוח ביקורת לשנת 4114 לש- /-351אל

עמוד 11

.2.2 התפלגות התלונות באחוזים

%0

התפלגות התלונות באחוזים

%1

%1

%0

%0 %1

%2

%0 %0

%1 %3 %3

%15 %10 %1

%1

%4

%6

%3

%0 %2

%1 %1

%5

%3 %1 %5

%6

%0 %5 %16 %1

%1

%1

%1

גינון גביה בריכת אפק/יגור איכות הסביבה

ועדה לבניין ערים וטרינר עירוני הדרכה ופיתוח ארגוני דובר העירייה

חינוך חברת קדישא ועדת תחבורה ועדת מלגות

מהנדס העירייה מבקר העירייה לשכת ראש העיר יועץ משפטי

מנכ"ל מים וביוב מוקד עירוני מועצה דתית

ספריה ספורט ניקיון משאבי אנוש

קב"ט פיקוח רשת המתנסים קליטת עלייה

שרות פסיכולוגי רישוי עסקים רווחה ראש העיר

תרבות הדיור תרבות תברואה

עמוד 11 מתוך 42 דוח ביקורת לשנת 4114 לש- /-351אל

עמוד 12

				מכתבי		לא				לא ניתן		מוצדק			לא							מחלקה
סה"כ				המעכתרכביה			לא			לא ניתן לקבוע			מוצדק			לא			מוצדק	מ	מחלקה
							רללוואנט י						מבחוצלדקקו			מולצאד ק
סה"כ										לעקמבדוהע								מוצדק
						רלוונטי									מוצדק
3			-			-			6			1			-			-			אחזקה
42			-			6			13			1			3			1			אאחיכזוקתה הסביבה
3			-			1			1			1			2			-			בריכת יגור5אפק
112			1			31			/1			2			//			13			גביה
/3			-			-			44			3			3			3			גינון
43			1			14			2			1			4			3			דובר העירייה
4			-			4			-			-			-			-			הדרכה ופיתוח
9			-			4			2			-			3			-			וטרינר עירוני
44			-			16			2			1			1			-			ווטעדרהינ רלב עניירן ועניר ים
4			-			4			-			-			-			-			ועדת מלגות
23			-			2			19			3			6			11			ועדת תחבורה
9			-			1			1			4			/			-			חברת קדישא
22			4			12			11			2			11			4			חינוך
24			-			6			12			4			41			-			חיויענץוך משפטי
2			-			3			1			-			-			-			יועץ משפטי לשכת ראש העיר
9			1			/			1			-			1			1			מבקר העירייה
131			-			42			/2			19			13			14			מהנדס העירייה
2			1			4			1			-			-			-			מועצה דתית
6			4			2			-			-			-			-			מוקד עירוני
24			-			4			9			/			19			3			ממיוםקד ו בעייורבונ י
6			-			/			1			-			-			-			ממינםכ" ולב היועבירייה
1			1			-			-			-			-			-			משרד הפנים
12			-			/1			-			-			4			1			משאבי אנוש
26			-			-			32			6			3			3			ניקיון
2			-			4			-			1			1			-			ספריה עירונית
2			1			-			1			1			--			1			סספפרוריטה עירונית
21			-			/4			12			9			43			6			ספורט פיקוח
4			-			4			-			-			-			-			קב"ט
4			-			4			-			-			-			-			קליטת עלייה
3			-			1			-			1			1			-			ראש העיר
6			-			2			4			-			-			-			רווחה
/			-			1			4			-			-			4			ררויושחוהי עסקים
/			-			3			-			4			-			-			ררשישתו יה עמסתקניסםים
1			-			-			1			-			-			-			שירות פסיכולוגי
44			-			-			12			-			4			4			תברואה
14			4			6			1			1			1			1			תרבות
4			-			1			-			-			1			-			תרבות הדיור
	711			02			210			212			17			070			00			סה"כ	ס
	%011			%0.8			%28.0			%02.8			%7.8			%22.7			%9			אחוזים	א

.2.12 התפלגות התלונות על פי סיווג התלונה

עמוד 14 מתוך 42 דוח ביקורת לשנת 4114 לש- /-351אל

עמוד 13

						12		11	13
		6		7		7		3	7 3
	2 1	2	3 1	1			1	3 2	3 3	1

התפלגות התלונות על פי סיווג התלונה

70

65

60

55

50

45

40

35

30

25

20

15

10

0

אחזקה איכותהסביבה בריכתאיגפוקר/ גביה גינון דוברהעירייה וטרינרעירוני עדהלבניןערים ועדתמלגות ועדתתחבורה מחינוךכתבי יועץמשפטיהערכהשכתראשהעיר מבקרהעירייהלא רמהנדסהעירייהלוונטימועצהדתית להדרכהופיתוחא ניתמוקדעירוניןלקבומיםוביובעעמדלהעירמיינהכ"ה משאביאנושמוצספריהערוניתדק בחניקיוןלקו ספורט לאשירותפסיכולוגימוצדרשתהמתנסיםק קליטתעלייהמוצדחברתקדישאק פיקוח קטב" ראשהעיר רווחה רישויעסקים תברואה תרבות תרבותהדיור

ו ל

עמוד 13 מתוך 42 דוח ביקורת לשנת 4114 לש- /-351אל

עמוד 14

פירוט התלונות

.2

.2.1 גבייה

.2.1.1 בתקופה הנבדקת נתקבלו 112 פניות כנגד מחלקת הגבייה,

מתוכן 13 פניות מוצדקות (% 11 ),// לא מוצדקות (% 23 ).

.2.1.1 42 פניות נתקבלו ע"י תושבים אשר ראו את עצמם כזכאים

לקבלת הנחה, למרות שרובם לא עמדו בקריטריונים שנקבעו

למתן הנחה בארנונה.

.2.1.1 44 פניות נתקבלו מתושבים שביקשו לבחון מדוע יש להם חוב

בארנונה, והאם ניתן להגיע להסדר תשלומים.

.2.1.2 /3 פניות נתקבלו מתושבים לגבי בירורים ובקשות לביטול

אגרות, כגון: כלי אשפה, ביוב, שמירה, שילוט וקבורה.

.2.1.2 42 פניות נתקבלו ע"י תושבים שלטענתם הם משלמים תשלום

מים גבוה בגין צריכת מים משותפת.

.2.1.2 6 פניות נתקבלו ע"י תושבים בנושא העלאת הארנונה.

.2.1.2 2 פניות נתקבלו ע"י תושבים לעדכון מספר הנפשות בדירה.

.2.1.2 יתר הפניות היו בנושאים, כגון: בדיקת שעוני מים, ניתוקי מים,

החזר כספים שלטענת התושבים מגיעים להם, טעות בחישוב

הארנונה, קיום מדידות בדירות, אי בהירות בנושא צו הארנונה.

.2.1 נושאי הנדסה, פיקוח על הבנייה ותשתית

.2.1.1 בתקופה הנבדקת נתקבלו 131 פניות כנגד מחלקת ההנדסה,

מתוכן 14 פניות מוצדקות (%,)11 13 פניות שאינן מוצדקות (%

13 ), /2 פניות שלא ניתן לקבוע עמדה ( %.)42

.2.1.1 24 פניות נתקבלו ע"י תושבים שהתלוננו על מפגעים בכבישים

כולל בקשה לשדרוג הכבישים והמדרכות.

.2.1.1 41 פניות נתקבלו בנושא תחזוקה ושדרוג גני משחקים וכיכרות.

.2.1.2 19 פניות נתקבלו בנושא תאורת רחוב.

.2.1.2 11 פניות נתקבלו ע"י תושבים שביקשו לבצע סימון מחודש

לחניות.

עמוד 12 מתוך 42 דוח ביקורת לשנת 4114 לש- /-351אל

עמוד 15

.2.1.2 יתר התלונות היו מגוונות והתמקדו בנושאים, כגון: בקשה

לאישורי בנייה, פסי האטה, הגבהת מעברי חצייה, שיפוץ מבנים,

שילוט רחובות וכד'.

.2.1.2 יש להוסיף ולציין שמספר מחלקות הנותנות שירותים רבים

בעיר מצויות באגף ההנדסה (חשמל, עבודות ציבוריות, שילוט,

אחזקה, תחבורה וכד').

.2.1 פיקוח

.2.1.1 בתקופה הנבדקת נתקבלו 21 פניות כנגד המחלקה לפיקוח

עירוני, מתוכן 6 פניות מוצדקות (% 12 ), 43 לא מוצדקות.

.2.1.1 42 פניות נתקבלו ע"י תושבים שהתלוננו על מפגעי רעש

וונדליזם.

.2.1.1 19 פניות בנושא הסדרת מקומות חנייה בתשלום,ובירור לגבי

רכישת תווי חנייה.

.2.1.2 12 פניות נתקבלו בנושא אי אכיפה וחנייה במקומות אסורים.

.2.1.2 /1 פניות על מפגעי רחוב ורעשים.

.2.2 ועדת תחבורה

.2.2.1 בתקופה הנבדקת נתקבלו 23 פניות לטיפול ועדת התחבורה,

מתוכן 19 פניות שבהן לא היה ניתן לקבוע עמדה.

.2.2.1 /1 פניות נתקבלו ע"י תושבים שביקשו להציב פסי האטה

הגבהת מעברי חצייה, סימוני מעברים והצבת שילוט.

.2.2.1 / פניות נתקבלו ע"י תושבים שהתלוננו על מפעים תחבורתיים.

עמוד /1 מתוך 42 דוח ביקורת לשנת 4114 לש- /-351אל

עמוד 16

.2.2 חינוך

.2.2.1 בתקופה הנבדקת נתקבלו 22 פניות כנגד מחלקת החינוך, מתוכן

4 פניות שנמצאו מוצדקות 11 פניות נמצאו כלא מוצדקות ו - 11

פניות נמצאו כלא ניתן לקבוע עמדה.

.2.2.1 13 פניות נתקבלו על רישום ושיבוץ לגנים ולבי"ס, בירור לגבי

הסעות והנחות.

.2.2.1 2 פניות נתקבלו ע"י תושבים שהתלוננו תשלומים והחזר

נסיעות.

.2.2.2 6 פניות נתקבלו בנושא ליקויים שונים בגנים ובבתי הספר ואי

מוכנות הכתות לפתיחת שנת הלימודים

.2.2 ניקיון

.2.2.1 בתקופה הנבדקת נתקבלו 26 פניות. התלונות לגבי הניקיון

שברחבי העיר התייחסו בעיקר לאי ביצוע ניקיון והזנחת הניקיון

בשטחים הציבוריים, מיקום פחי האשפה, ואי פינוי אשפה.

.2.2 גינון

.2.2.1 בתקופה הנבדקת נתקבלו /3 פניות. התלונות לגבי הגינון

שברחבי העירייה התייחסו בעיקר לאי ביצוע גיזום עצים, אי

אסיפת גזם ורעש ממפוחים .

.2.2 מים וביוב

.2.2.1 בתקופה הנבדקת נתקבלו 24 פניות. עיקר הפניות לגבי מחלקה

זו היו על סתימות והצפת ביוב, בקשות להחלפת שעוני מים וכן

פיצוץ צינורות מים ברחבי הבתים.

.2.2 תרבות

.2.2.1 בתקופה הנבדקת נתקבלו 11 פניות. עיקר הפניות לגבי מחלקה

זו היו על בירור חוגים, זמני פעילות במתנ"סים ובירורים על

פעילות קיץ לילדים ולבני הנוער.

עמוד 16 מתוך 42 דוח ביקורת לשנת 4114 לש- /-351אל

עמוד 17

.2.12 יועצת משפטית

.2.12.1 בתקופה הנבדקת נתקבלו 24 פניות. 46 פניות נתקבלו מתושבים

שביקשו לבטל דו"ח שקיבלו ו- 2 פניות בנושא תשלום עבור

אגרת שמירה חובות ועיקולים למיניהם.

.2.11 איכות הסביבה

בתקופה הנבדקת נתקבלו 42 פניות.

.2.11 11 פניות בנושא מיכלי איסוף בקבוקים ועיתונים ושינוי מיקומם, פסולת

רטובה 14 פניות היו בנושא הצבה ו5או הוספת שלטי רחובות

.2.11 מוקד עירוני

.2.11.1 במהלך שנת 4113 מוחשב המוקד העירוני, הוחלף צוות העובדים

ומיקומו הועבר לבניין העירייה, נכתבה אמנת שירות למוקד.

נקבעו תהליכים ועקרונות עבודה חדשים, בהתבסס על תפיסת

ראש העירייה, אותה קבע כי השרות לתושב הוצב כגורם מרכזי

בעבודת העירייה. כתוצאה מפעולות אלו שודרג המוקד וכעת

ניתן להצביע על מספר מגמות:

.2.11.1.1 זמינות: המוקד פועל 42 שעות ביממה.

.2.11.1.1 מהירות מענה: קיצור משמעותי בזמן מענה

הטלפוני.

.2.11.1.1 מיחשוב: כל פנייה מתועדת במערכת מחשב וניתן

לבצע מעקב שוטף של היחידה אחר עבודת

המחלקות השונות ואחר טיפולה.

.2.11.1.2 כתוצאה ממיחשוב המוקד ניתן להפיק דוחות

לבחינת מעקב אחר טיפול בפניות התושבים ועל ידי

כך העלאת נושאים והצפת בעיות עקרוניות בפני

מנהלי המחלקה.

עמוד 13 מתוך 42 דוח ביקורת לשנת 4114 לש- /-351אל

עמוד 18

טופל %	טופלו	סה"כ פניות	מחלקה	אגף
%76.81	486	127	אחזקה	אחזקה
%94.28	2476	2171	גינון	גינון
%66.67	6	9	חזות העיר	חזות העיר
%75.55	1024	7641	כבישים ותשתיות	כבישים ותשתיות
%85.62	658	686	מחלקה טכנית	מחלקה טכנית
%99.84	2112	2114	מים וביוב ניקוז	מים וביוב ניקוז
%88.87	62	64	נגישות	נגישות
%755	6	6	רענן - חשמלאי	רענן - חשמלאי
%99.88	867	862	תאורת רחובות	תאורת רחובות
%99.98	4859	4860	מוקד - עירוני	מוקד - עירוני
%100	7	7	א.ש.ק - גימלאים	א.ש.ק - גימלאים
%77.64	567	552	אבטחת אזור תעשיה	אבטחת אזור תעשיה
%98.98	816	886	איכות הסביבה	איכות הסביבה
%97.67	668	665	ביטחון	ביטחון
%0	0	0	גזברות וחשבונות	גזברות וחשבונות
%97.12	126	124	גנים ומגרשי ספורט	גנים ומגרשי ספורט
%0	5	7	דובר העירייה	דובר העירייה
99.57	232	233	הפרדה במקור	הפרדה במקור
%0	0	0	הנדסה	הנדסה
%100	1	1	הנהלת חשבונות	הנהלת חשבונות
%96.67	203	210	חינוך	חינוך
%0	0	0	כח אדם	כח אדם
%66.67	4	6	כיבוי אש	כיבוי אש
%79.71	110	138	לשכה	לשכה
%0	3	3	לשכה משפטית	לשכה משפטית
%100	0	0	לשכת הגזבר	לשכת הגזבר
%87.50	21	24	לשכת מנכ"ל	לשכת מנכ"ל
%100	10	10	מבקר העיריה	מבקר העיריה
%0	0	0	מדור השכר	מדור השכר
%100	12	12	מחלקת גביה	מחלקת גביה
%100	169	169	מחלקת מיחשוב	מחלקת מיחשוב
%755	17	17	מחלקת רכש	מחלקת רכש
%0	0	0	מינהל כללי	מינהל כללי
%100	55	55	מנהלת אזור תעשייה	מנהלת אזור תעשייה
%100	41	41	מצב חירום	מצב חירום
%100	40	40	משמר אזרחי	משמר אזרחי
%0	0	0	נוער וספורט	נוער וספורט
%755	6721	6721	ניקיון	ניקיון
%0	0	0	סניף צור שלום	סניף צור שלום

.2.11.1 מהטבלה המצורפת עולה כי במהלך שנת 4114 הוקלדו 33,131

פניות (לעומת 3/,621 פניות בשנת )4111 מהם טופלו ע"י

מחלקות בעירייה 34,/21 פניות. טרם טופלו 631 פניות (%.)1.2

רצ"ב דו"ח פניות שהגיעו למוקד העירוני – לפי מחלקות מתאריך 0/0/2102 ועד 00/02/2102

עמוד 12 מתוך 42 דוח ביקורת לשנת 4114 לש- /-351אל

עמוד 19

%100	6664	6664	פיקוח עירוני	פיקוח עירוני
%0	0	0	פיתוח סלילה	פיתוח סלילה
%0	0	0	פניות ציבור	פניות ציבור
%100	1	1	צביעה	צביעה
%77.75	2565	2564	ציפורה ``אורוז`` פינוי	ציפורה ``אורוז`` פינוי
%99.95	2077	2078	קבלן מים + תורן כללי	קבלן מים + תורן כללי
%0	0	0	קליטה	קליטה
%100	59	59	רווחה	רווחה
%100	917	917	רופא וטרינר	רופא וטרינר
%755	61	61	רישוי עסקים	רישוי עסקים
%100	7588	7588	שיטור משולב	שיטור משולב
%0	0	0	שילוט מואר	שילוט מואר
%755	7162	7162	תברואה הדברה	תברואה הדברה
%100	3	3	תרבות	תרבות
%1.89	32540	33170		סה"כ

פינת החי פינת החי 0 0 %0

עמוד 19 מתוך 42 דוח ביקורת לשנת 4114 לש- /-351אל

עמוד 20

עמוד 41 מתוך 42 דוח ביקורת לשנת 4114 לש- /-351אל

עמוד 21

עמוד 41 מתוך 42 דוח ביקורת לשנת 4114 לש- /-351אל

עמוד 22

סה"כ פניות	חודש
סה"כ פניות 313	חודש ינואר
321	פברואר
362	מרץ
432622	מארפרץי ל
422 229	אפריל מאי
211	יוני
312	יולי
264	אוגוסט
/36	ספטמבר
/43269	אספוקטטמובברר
243269	אנוובקמטבורב ר
426	דצמבר
0,011	סה"כ פניות

משרד הפנים

.2.11.1 ביום 465654113 החל לפעול בעירייה שלוחת משרד הפנים.

השלוחה מטפלת בבקשות של תושבי העיר ומונעת את הצורך

להגיע למשרד הפנים בחיפה.

.2.11.2 השירותים הניתנים לתושבי העיר הם בעיקר עדכון, החלפה או

כל שינוי הקשור בתעודת הזהות, כמו כן ניתנים שירותים

הכוללים חידוש או החלפת דרכון.

.2.11.2 להלן פירוט הפניות לפי חודשים, לשנת 2102

.2.11.2 במשך שנת 4114 זכו לקבל את השרות 2,316 מתושבי העיר,

לעומת 2,316 מתושבי העיר בשנת 4111 ו 3,941 בשנת .4111

עמוד 44 מתוך 42 דוח ביקורת לשנת 4114 לש- /-351אל

עמוד 23

שינוי באחוזים	שינוי 2102	שינוי באחוזים	שנת 2100	שינוי באחוזים	שנת 2101	שינוי באחוזים	שנת 2119
%13	121	קיטון %36	141	%61	123	(%/)2	113	פניות בכתב
%2	666	%1	613	%3	612	%/2	/91	פניות דרך אתר האינטרנט
%9	216	קיטון %3	333	%14	/39	%11	319	סה"כ כמות פניות

.2 מגמות

.2.1 התפלגות הפניות (השוואה על פני השנים)

סיכום

.2

.2.1 בתקופה הנסקרת התקבלו 216 פניות וכן עוד כ- /1 פניות אשר לא

נתגבשו לכדי טיפול רגיל.

.2.1 מהנתונים הסטטיסטיים שהוצגו ניתן להבחין כי חלה עלייה בכמות

הפניות של התושבים (גידול של כ- %.)9 עיקר הגידול בפניות נעשה

באימייל (גידול של %2 לעומת שנת .)4111

.2.1 הטיפול בתלונות התושבים והמעקב אחר הטיפול בתלונות המופנות

לגורמים השונים בעירייה גוזלים זמן רב על חשבון עבודת הביקורת, אך

יחד עם זאת יש לראות את היתרונות שבשילוב שני התפקידים.

.2.2 לטיפול בתלונות התושבים לא תוקצבו משאבים נפרדים, מאלה של

מבקר העירייה, דבר שמכביד בעבודה השוטפת ופוגע בשני התחומים גם

יחד.

.2.2 נציין שמחשב מבקר העירייה ונציב תלונות התושבים נפתח לאינטרנט

ובאפשרות התושבים להפנות תלונותיהם בדואר אלקטרוני ישירות

לנציב. במהלך התקופה הנדונה נתקבלו 666 תלונות , באמצעות הדואר

האלקטרוני.

.2.2 הנתונים כפי שהם מובאים בדו"ח זה אינם מייצגים ולכן אין לראות

בסה"כ הפניות בתקופה הנסקרת, מגמה כלשהי בדבר תפקוד העירייה

ו5או הטיפול בתלונות.

עמוד 43 מתוך 42 דוח ביקורת לשנת 4114 לש- /-351אל

עמוד 24

עמוד 42 מתוך 42 דוח ביקורת לשנת 4114 לש- /-351אל