תקציבי הרשויות

עמוד 1

עיריית קרית ביאליק Bialik Qiryat of Municipality

היחידה לביקורת פנים ופניות הציבור

רחוב שד' ירושלים ,16 קרית ביאליק 27100 תאריך: 31/12/09

טלפון: 04-8780813 פקס: 04-8732130

תלונות התושבים

.1 מבוא

.1.1 מבקר העירייה , המשמש גם בתפקיד נציב תלונות התושבים -

,Ombudsmen מטפל ומברר תלונות מאזרחים הפונים ישירות אליו.

.2.1 את הבסיס החוקתי לפעילות מבקר כנציב תלונות התושבים ניתן

למצוא:

.1.2.1 בחוק יסוד "מבקר המדינה" ובחוק מבקר המדינה , המשמש

גם כנציב תלונות הציבור.

.2.2.1 בחוק הביקורת הפנימית, התשנ"ב - ,1992 האוסר על המבקר

לשמש בכל תפקיד נוסף , זולת תפקיד הממונה על תלונות

הציבור. הלכה זאת הנה ייחודית למדינת ישראל וכמעט אינה

קיימת במדינות אחרות.

.3.1 איחוד שני התפקידים תורם הן לביקורת והן לטיפול בפניות הציבור:

.1.3.1 הכלים העומדים לרשות ה מבקר, על פי חוק , לביצוע עבודתו

(כגון חובת המצאת מסמכים ומסירת מידע אליו, נגישות לכל

נושא ועניין ) מאפשרים טיפול מעמיק ויסודי בפניות

התושבים.

.2.3.1 חלק משמעותי של תלונות התושבים מסייע למבקר בבואו

לבחור נושאי ביקורת וממילא חלק מהתלונות הופכות

לעבודות

ביקורת ה ן מבחינת חשיבותן והן מבחינת הזמן המוקדש

לטיפול בהן.

מב- -1/07אל דו"ח ביקורת לשנת 2009 עמוד 1 מתוך 23

עמוד 2

.2 הטיפול בתלונה

כעקרון מבחין מבקר העירייה , בתפקידו כנציב תלונות התושבים , בין

"תלונות" לבין "פניות":

.1.2 "תלונות" - על פי הגדרת סעיף 37 לחוק מבקר המדינה , התשי"ח -

1958 (נוסח משולב ) הן טענות שנושאיהן - " יכול שי היה מעשה

שפוגע במישרין במתלונן עצמו או המונע ממנו טובת הנאה ...

והמעשה הוא בניגוד לחוק או ללא סמכות חוקית או בניגוד למנהל

תקין, או שיש בו משום נוקשות יתרה או אי - צדק בולט; לעניין זה

"מעשה" - לרבות מחדל ופיגור בעשייה".

.2.2 "פניות" - אלו בקשות להסדרת עניינים הקשורות לפעילות העירייה,

להסרת מטרדים/מפגעים, או לקבלת שירות עירוני . הטיפול בעניינים

כאלה הנו בסמכות המוקד העירוני או היחידות העירוניות הביצועיות

ולכן יש להפנותן ישירות אל בעלי התפקידים בעירייה או ליחידות

הביצועיות ישירות או באמצעות המוקד העירוני , הפועל 24 שעות

ביממה.

.3.2 נציב תלונות התושבים מפנה בדרך כלל את הפונים ליחידות

המתאימות ולבעלי התפקידים האחראים לנושא הפנייה ומטפל

בתלונותיהם של המתלוננים.

.4.2 תפקידו העיקרי של נציב תלונות התושבים ה ינו אם כן , לברר ולטפל

בתלונות התושבים , לאחר שפניותיהם לא קיבלו טיפול ראוי

מהיחידות הביצועיות של העירייה או שלא טופלו כלל . בנוסף, הנציב

מבצע מעקב אחר הטיפול העירוני בפניות התושבים ומוודא

שפניותיהם נענו ע"י הגורמים המטפלים בזמן סביר ובמהימנות. הדגש

מושם על מתן תשובות ענייניות ובזמן , מצד כל הגורמים בעירייה ,

כולל ראש העירייה, סגניו, מנכ"ל העירייה ומנהלי היחידות.

מב- -1/07אל דו"ח ביקורת לשנת 2009 עמוד 2 מתוך 23

עמוד 3

.5.2 הנציב בעצמו מבצע סיורים במוקדי תלונות התושבים על מנת לעמוד

מקרוב על נושא התלונה ואיתור פתרונות אפשריים יחד עם מנהלי

היחידות הביצועיות.

.6.2 נציב תלונות התושבים עור ך מפגשים עם התושבים המתלוננים למען

הבהרת נושאי התלונה ולמען מציאת פתרונות ודרכי טיפול עד לפתרון

האפשרי של הבעיה, נשוא תלונתם.

.7.2 במקרים כבדי משקל נציב תלונות התושבים מערב גורמים בכירים

ביותר בעירייה (ראש העיר, סגניו, מנכ"ל העירייה וכו ') להשפיע ואף

להיפגש עם מתלוננים על מנת לנסות להביא לפתרון ראוי של

התלונות.

.8.2 נציב תלונות התושבים מהווה למעשה גוף מתווך דו כיווני בין תלונות

התושבים בנושאים שונים שבאחריות העירייה לבין התשובות /

הפתרונות של בעלי התפקידים הביצועיים האחראיים לנושאים

שבתלונות אלה.

.9.2 הנציב אף מכריע במקרים לא מעטים וקובע את הפתרון שיש להביא

על מנת לפתור את הבעיה שהועלתה בתלונ ה. במקרים כאלה , בהם

הנציב מעורב ישירות בקבלת החלטות יש לעשות הבחנה ברורה בין

תפקידו כמבקר (שאסור לו להיות שותף לקבלת ההחלטות ) לבין

תפקידו כנציב תלונות התושבים.

.01.2 מייד עם הגעת התלונה בכתב , נשלח בדרך כלל, מכתב אישור קבלתה

למתלונן. במקביל מועברת התלונה לטיפול היחידה האחראית לנושא

הנדון בה . במסגרת זמן ממוצע של כשבועיים מתקבלת תשובת

האגף/המחלקה לנציב תלונות התושבים , ובממוצע עד כשלושה

שבועות מיום קבלת התלונה נשלחת תשובה סופית לתושב הפונה .

מב- -1/07אל דו"ח ביקורת לשנת 2009 עמוד 3 מתוך 23

עמוד 4

ישנם מקרים שהנציב דורש כי המנהל האחראי ישיב תשובות ישירות

למתלונן, עם העתק אל הנציב.

.11.2 פניות טלפוניות מנותבות בדרך כלל ישירות לאגפי הביצוע או

שהתושב מתבקש לפנות בכתב. פניות טלפוניות דחופות (דליפות מים,

חסימת דרכים , הפסקות מאור רחובות ומטרדים ו /או מפגעים

אחרים) מטופלות מיידית עם עדכון התושב המתלונן, בטלפון.

.21.2 תוצאות טיפולו של נציב התלו נות מוצאות ביטוי בהתייחסותו בכתב

אל המתלוננים ו/או אל היחידות הביצועיות האחראיות.

.31.2 עבודתו של נציב תלונות התושבים מתבצעת במסגרת הקהילה

ומושפעת מאירועים המתרחשים בעיר.

מב- -1/07אל דו"ח ביקורת לשנת 2009 עמוד 4 מתוך 23

עמוד 5

.3 סיווג תלונות

התלונות מסווגות עפ"י הפרמטרים הבאים: מוצדקות, בלתי מוצדקות, מוצדק

בחלקו, לא ניתן לקבוע עמדה ולא רלוונטי.

.1.3 מוצדק: תלונה תסווג ע ''י המורשה כמוצדקת בכל אחד מן המקרים

הבאים:

.1.1.3 כאשר התברר כי היחידה העירונית פעלה בניגוד לחוק או

לנוהלי העירייה או שנקטה עמדה מתוך נוקשות יתרה.

.2.1.3 כאשר פניית המתלונן אל המחלקה נתקלה בדחייה ונענתה

רק לאחר התערבות המורשה.

.3.1.3 כאשר פניית המתלונן אל המחלקה לא זכתה לתגובה

והמחלקה הגיבה (בחיוב, או בשלילה ) רק לאחר התערבות

המורשה.

.4.1.3 היעדר תשובה במועד סביר.

.2.3 תלונות שנמצאו בלתי מוצדקות :לא כל התלונות המופנות למורשה

נמצאות מוצדקות. מקורן של תלונות רבות שנמצאו כבלתי מוצדקות,

הוא מידע בלתי שלם בדבר חוקים או נהלים שהמתלוננים מבססים

עליהם את התלונות .

העמקה והרחבה של המידע הנמסר לתושבי העיר על פעולות העירייה

והחוקים, התקנות והנהלים שעל פיהם היא פועלת , יביאו להפחתת

מספר הקובלנות כנגד העירייה מחד גיסא ולחיזוק הקשר בין המינהל

העירוני לתושבי העיר מאידך גיסא.

.3.3 לא רלוונטי : קיימות פניות המוגדרות כלא רלוונטיות וזאת מאחר

והפנייה או התלונה מגיעה לעירייה למרות שאין ביכולתה לענות או

לטפל בתושב או מאחר שהם עוסקות בבירורים שונים.

מב- -1/07אל דו"ח ביקורת לשנת 2009 עמוד 5 מתוך 23

עמוד 6

.4.3 לא ניתן לקבוע עמדה : קיימות פניות המוגדרות שלא ניתן לקבוע

עמדה וזאת מאחר ולא לקבוע לגביהן עמדה אם הן מוצדקות או לא

מוצדקות או שלא ניתן היה לקבוע עמדה לגביהן (למשל, במקרים של

גרסה מול גרסה).

ממצאי הטיפול בתלונות הציבור

.4 נתונים כלליים

.1.4 הנתונים המובאים להלן מתייחסים לשנת.2009

.2.4 בשנת 2009 התקבלו אצל נציב תלונות התושבים 709 פניות, עפ"י

הפירוט הבא:

.1.2.4 117 פניות בכתב

.2.2.4 591 פניות הגיעו באמצעות הדואר האלקטרוני.

.3.2.4 23 מכתבי הערכה ותודה על עובדי העירייה.

.4.2.4 121 פניות שסווגו כלא מוצדקות.

.5.2.4 190 פניות סווגו כלא ניתן לקבוע עמדה.

.6.2.4 237 פניות סווגו כלא רלוונטי.

.7.2.4 112 פניות סווגו כמוצדקות.

.8.2.4 24 פניות סווגו כמוצדקות בחלקן.

.9.2.4 פניה אחת בנושא טוהר מידות.

.3.4 בנוסף לאמור לעיל, נתקבלו בתקופה הנדונה עוד כ- 50 פניות, אשר לא

נתגבשו לכדי טיפול רגיל, למשל במקרה שהפנייה טופלה באופן מיידי,

או כשהפונה טופל על- ידי גורם אחר בעירייה, או במקרה שהפונה לא

סיפק מידע בסיסי לטיפול בתלונתו.

מב- -1/07אל דו"ח ביקורת לשנת 2009 עמוד 6 מתוך 23

עמוד 7

.5 קבלת תלונות המושפעות מהסביבה

תושבי העיר מושפעים מהנעשה סביבם והדבר בא לידי ביטוי בתלונותיהם . כך

לדוגמא מספר א ירועים אשר השפיעו על נושאי תלונות התושבים בשנה

החולפת:

.1.5 הטיפול האינטנסיבי בהעמקת הגבייה והפעלת שיטות אכיפת הגבייה

אשר נמשכו ביתר שאת במהלך שנת ,2009 גרמו לתלונות רבות של

תושבים שברצונם לברר את מקור החובות שנצברו.

.2.5 מודעות הגוברת והולכת של התושבים לאיכות הסביבה גרמה

לתושבים להתלונן על מחסור במתקני איסוף נייר ובקבוקים.

.3.5 תלונות בדבר הזנחה כביכול של גנים ציבוריים ושל שטחים ירוקים

בעיר. במיוחד בלטו התלונות על כי העירייה איננה מבצעת גיזום עצים

בעיר כך שבמקומות הקרובים לבתי מגורים או בשדרות הפיקוסים

בעיר, הדבר מהווה מטרד לתושבים.

.4.5 בשנה זו נתקבלו 23 מכתבי הבעות תודה והערכה לעובדים ולפעילות

העירייה.

מב- -1/07אל דו"ח ביקורת לשנת 2009 עמוד 7 מתוך 23

עמוד 8

				דרך אתר			בכתב
	סה"כ									שם המחלקה
				דרך אתר האינטרנט
סה"כ									שם המחלקה
25			24			1			איכות הסביבה
1			1			0			בריכת אפק
2			1			1			בריכת יגור
121			62			59			גביה
12			12			0			גינון
3			3			0			גני משחקים
41			41			0			דובר העירייה
7			7			0			וטרינר עירוני
12			12			0			ועדה לבנין ערים
13			12			1			ועדת תחבורה
67			64			3			חינוך
31			19			12			יועץ משפטי
32			31			1			כח-אדם
12			4			8			מבקר העירייה
65			59			6			מהנדס העירייה
6			4			2			מועצה דתית
37			37			0			מוקד עירוני
16			15			1			מזכיר ראש העיר
24			14			10			מים וביוב
8			5			3			מנכ"ל העירייה
3			3			0			משמר אזרחי
5			4			1			משרד הפנים
19			19			0			ניקיון
11			10			1			ספורט
41			40			1			פיקוח
3			3			0			קב"ט
44			41			3			ראש העיר
4			4			0			רווחה
4			4			0			רישוי עסקים
2			2			0			תברואה
1			1			0			ועדת תמיכות
34			34			0			תרבות
2			2			0			תרבות הדיור
	708			594			114			סה"כ	ס
	100			%83.9			%16.1			אחוזים

להלן התפלגות התלונות על פי נושאים ויחידות מטפלות:

.5.5 התפלגות התלונות על פי נושאים ויחידות מטפלות

מב- -1/07אל דו"ח ביקורת לשנת 2009 עמוד 8 מתוך 23

עמוד 9

121
67 65
37 44 41																	31 32				41
				44
							41											3 32	31
34						4	41	24 16 19								1	31 32 12	3 32	31	1	12 13				12			25
	34
													16
																	12				1 13	12				12
2			4 4 2 1			3	1	1 11	19	8 5 3					6	1	12						7		3		2	1
											8

.6.5 התפלגות התלונות לפי מחלקות

התפלגות התלונות לפי מחלקות

140

120

100

80

60

0 2 1 2

עהשארריכזמ בויבוםימ "כלנמ יחרזארמשמ םינפהדרשמ ןויקינ טרופס חוקיפ ט"בק ריעהשאר החוור םיקסעיושיר האורבת תוכימתתדעו תוברת רוידהתוברת

רי

רעןיינבלהדעו הרובחתתדעו ךוניח יטפשמץעוי םח-כדא הייריעהרקבמ הייריעהסדנהמ תיתדהצעומ ינוריעדקומ

י

ם

הביבסהתוכיא קפאתכירב רוגיתכירב היבג ןוניג םיקחשמינג הייריעהרבוד ינוריערנירטו

מב- -1/07אל דו"ח ביקורת לשנת 2009 עמוד 9 מתוך 23

עמוד 10

.7.5 התפלגות התלונות באחוזים

התפלגות התלונות באחוזים

%%1100%%%%5%0%4%00

%6

%17 %0

%6

%2

%2 %3

%0

%%01

%1

%6

%1

%2

%2

%3

%9

%9

%4 %5 %2

%2

%5

%1

גינון גביה בריכת יגור בריכת אפק איכות הסביבה

ועדת תחבורה ועדה לבניין ערים וטרינר עירוני דובר העירייה גני משחקים

מהנדס העירייה מבקר העירייה כח-אדם יועץ משפטי חינוך

מנכ"ל מים וביוב מזכיר ראש העיר מוקד עירוני מועצה דתית

פיקוח ספורט ניקיון משרד הפנים משמר אזרחי

תברואה רישוי עסקים רווחה ראש העיר קב"ט

תרבות הדיור תרבות ועדת תמיכות

מב- -1/07אל דו"ח ביקורת לשנת 2009 עמוד 10 מתוך 23

עמוד 11

				מכתבי						לא ניתן												מחלקה
							לא						מוצדק			לא			מוצדק
	סה"כ			מהכעתרכבהי						ללאק נביותען עמדה
							רללוואנט י						מבחוצלדקקו			מולצאד ק
										עמדה
						רלוונטי						בחלקו			מוצדק
25			2			9			5			1			6			2			איכות הסביבה
215			02			09			15			01			06			02			באריכיכותת האספקביב ה
21			00			00			11			00			00			10			בבררייככתת איגפורק
121			0			27			12			6			59			17			גביה
12			1			0			9			0			1			1			גינון
3			0			0			1			1			0			1			גני משחקים
41			3			28			0			0			2			8			דובר העירייה
471			03			218			50			00			02			18			דוטובררינ הר עעיירריוינהי
7 12			0 0			1 7			5 3			0 1			0 0			1 1			וטרינר עירוני ועדה לבנין ערים
13			0			1			6			1			4			1			ועדת תחבורה
67			1			35			9			2			12			8			חינוך
31			0			3			12			1			11			4			יועץ משפטי
32			0			23			4			0			0			5			כח-אדם
1322			00			243			54			00			20			15			כמחב-קארד הםעירייה
6152			10			145			254			30			62			116			ממבהקנדרס ה העעיריריייהיה
6			0			2			2			1			1			0			מועצה דתית
37			1			4			22			1			2			7			מוקד עירוני
16			0			4			10			0			1			1			מזכיר ראש העיר
24			2			0			6			2			6			8			מים וביוב
284			02			50			06			02			26			18			ממניכם" ולב היועבירייה
8 3			0 0			5 3			0 0			0 0			2 0			1 0			מנכ"ל העירייה משמר אזרחי
5			0			3			0			2			0			0			משרד הפנים
19			1			0			13			0			1			4			ניקיון
11			0			5			4			0			0			2			ספורט
41			0			5			22			1			4			9			פיקוח
431			00			15			202			11			14			09			קפיבק"וטח
434			70			119			70			01			11			100			קראבש"ט העיר
4			0			2			2			0			0			0			רווחה
4			1			0			1			0			0			2			רישוי עסקים
2			1			0			1			0			0			0			תברואה
1			0			1			0			0			0			0			ועדת תמיכות
314			20			312			00			00			00			00			תוערדבתו תתמיכות
34 2			2 1			32 1			0 0			0 0			0 0			0 0			תרבות תרבות הדיור
	708			24			240			187			24			122			111			סה"כ	ס
	100			%3.4			%33.9			%26.4			%3.4			%17.2			%15.7			אחוזים

.8.5 התפלגות התלונות על פי סיווג התלונה

מב- -1/07אל דו"ח ביקורת לשנת 2009 עמוד 11 מתוך 23

עמוד 12

								16										17
		10 9	9
		9	9	8 4			7			5 4		8			8
0	2 0 0 0 0	0	2	4 0 0	1	1	0		1		4	1	1	1	2	1	1	1 0

התפלגות התלונות על פי סיווג התלונה

70

65

60

55

50

45

40

35

30

25

20

15

0

ר

תרבותהדיו

ת

תרבו

ת

ועדתתמיכו

ה

תברוא

ם

רישויעסקי

ה

רווח

ר

ראשהעי

ט

קב"

ח

פיקו

ט

ספור

קיון

צדקני

ם

ממשרדהפניו

חי

מוצדקמשמראזר

ה

לאלהעירמיינכ"

ב

לקו מיםוביו

ר

ק בחמזכירראשהעי

רוני

מוצמוקדעיד

ת

דה מועצהדתי

ה

ועעממהנדסהעיריי

ה

תןלקמבקרהעירייב

ם

לא נאדכח-י

טי

טי יועץמשפ

ך

א רלווחינונ

ה

לועדתתחבור

ם

עדהלבניןערי

ו

ערכה

רוני

תבי הוטרינרעי

ה

מדוברהעירייכ

ם

גנימשחקי

ה גינון

גבי

ר

בריכתיגו

ק

בריכתאפ

ה

איכותהסביב

מב- -1/07אל דו"ח ביקורת לשנת 2009 עמוד 12 מתוך 23

עמוד 13

פירוט התלונות

.6

.1.6 גבייה

.1.1.6 בתקופה הנבדקת נתקבלו 121 פניות כנגד מחלקת הגבייה,

מתוכן 17 פניות מוצדקות (%59,)14 לא מוצדקות (% .)48.8

.2.1.6 24 פניות נתקבלו ע"י תושבים אשר ראו את עצמם כזכאים

לקבלת הנחה, למרות שלא עמדו בקריטריונים שנקבעו למתן

הנחה בארנונה.

.3.1.6 5 פניות נתקבלו ע"י תושבים אשר ראו את עצמם מקבלים את

כספי אגרת שירותי הקבורה ששילמו לאורך השנים בחזרה

באופן רטרואקטיבי.

.4.1.6 13 פניות נתקבלו ע"י תושבים שלטענתם הם משלמים תשלום

מים גבוה בגין צריכת מים משותפת.

.5.1.6 18 פניות נתקבלו ע"י תושבים שלטענתם הם משלמים תשלום

מים גבוה ולכן הם אינם צריכים לשלם את היטל הבצורת.

.6.1.6 10 פניות נתקבלו ע"י תושבים שביקשו לבדוק מדוע יש להם

חוב ארנונה והאם ניתן להגיע להסדר כלשהו.

.7.1.6 יתר הפניות היו בנושאים, כגון: בדיקת שעוני מים, ניתוקי

מים, החזר כספים שלטענת התושבים מגיעים להם, טעות

בחישוב הארנונה, קיום מדידות בדירות, אי בהירות בנושא צו

הארנונה.

מב- -1/07אל דו"ח ביקורת לשנת 2009 עמוד 13 מתוך 23

עמוד 14

.2.6 נושאי הנדסה, פיקוח על הבנייה ותשתית

.1.2.6 בתקופה הנבדקת נתקבלו 65 פניות כנגד מחלקת ההנדסה,

מתוכן 16 פניות מוצדקות (%,)24.6 3 פניות מוצדקות בחלקן

(%,)4.65 6 פניות לא מוצדקות (%.)9.2

.2.2.6 20 פניות נתקבלו ע"י תושבים שהתלוננו על מפגעים בכבישים

כולל בקשה לשדרוג הכבישים, המדרכות וצביעת מעברי

החצייה.

.3.2.6 6 פניות נתקבלו ע"י תושבים שביקשו לבצע סימון מחודש

לחניית נכים.

.4.2.6 8 פניות נתקבלו בנושא תאורת רחוב.

.5.2.6 9 פניות בנושא גני משחקים.

.6.2.6 יתר התלונות היו מגוונות והתמקדו בנושאים, כגון: בקשה

לבניית מבני ציבור, בקשה לאישורי בנייה, פסי האטה, שיפוץ

מבנים, שילוט רחובות וכד'.

.7.2.6 יש להוסיף ולציין שמספר מחלקות הנותנות שירותים רבים

בעיר מצויות באגף ההנדסה (חשמל, עבודות ציבוריות, שילוט,

אחזקה, תחבורה וכד').

.3.6 פיקוח

.1.3.6 בתקופה הנבדקת נתקבלו 41 פניות כנגד המחלקה לפיקוח

עירוני, מתוכן 9 פניות מוצדקות (%,)22 4 לא מוצדקות (%.)9.8

.2.3.6 14 פניות נתקבלו ע"י תושבים שהתלוננו על מפגעי רעש.

.3.3.6 4 פניות נתקבלו ע"י תושבים שהתלוננו על צואת כלבים.

.4.6 ועדת תחבורה

.1.4.6 בתקופה הנבדקת נתקבלו 13 פניות לטיפול ועדת התחבורה,

מתוכן 6 פניות שבהן לא היה ניתן לקבוע עמדה.

.2.4.6 3 פניות נתקבלו ע"י תושבים שביקשו להציב פסי האטה.

.3.4.6 5 פניות נתקבלו ע "י תושבים שהתלוננו על מפעים

תחבורתיים.

מב- -1/07אל דו"ח ביקורת לשנת 2009 עמוד 14 מתוך 23

עמוד 15

.5.6 חינוך

.1.5.6 בתקופה הנבדקת נתקבלו 67 פניות כנגד מחלקת החינוך,

מתוכן 8 פניות מוצדקות (%)12 ו- 12 לא מוצדקות (%.)18

.2.5.6 11 פניות נתקבלו ע"י תושבים שהתלוננו על שיבוץ ילדיהם

בגנים.

.3.5.6 6 פניות נתקבלו מתושבים שהתלוננו על אי קבלת החזר

נסיעות עבור ילדיהם.

.4.5.6 3 פניות נתקבלו בנושא ליקויים שהיו בגנים.

.5.5.6 בנוסף, נתקבלו 17 פניות של סטודנטים כנגד ועדת מלגות

בפנייה על בקשה לקבלת מלגות לסטודנטים ו/או ערעור על

החלטות הוועדה.

.6.6 ניקיון

.1.6.6 בתקופה הנבדקת נתקבלו 19 פניות. התלונות לגבי הניקיון

שברחבי העירייה התייחסו בעיקר לאי ביצוע ניקיון והזנחת

הניקיון בשטחים הציבוריים.

.7.6 גינון

.1.7.6 בתקופה הנבדקת נתקבלו 12 פניות. התלונות לגבי הגינון

שברחבי העירייה התייחסו בעיקר לאי ביצוע גיזום עצים.

.8.6 מים וביוב

.1.8.6 בתקופה הנבדקת נתקבלו 24 פניות. עיקר הפניות לגבי מחלקה

זו היו על סתימות והצפת ביוב, בקשות להחלפת שעוני מים וכן

פיצוץ צינורות מים ברחבי הבתים.

.9.6 תרבות

.1.9.6 בתקופה הנבדקת נתקבלו 34 פניות. עיקר הפניות לגבי מחלקה

זו היו על בירור חוגים, זמני פעילות במתנ"סים ובירורים על

פעילות קיץ לילדים ולבני הנוער.

.01.6 יועץ משפטי

.1.01.6 בתקופה הנבדקת נתקבלו 31 פניות. 22 פניות נתקבלו

מתושבים שביקשו לבטל דו"ח שקיבלו.

מב- -1/07אל דו"ח ביקורת לשנת 2009 עמוד 15 מתוך 23

עמוד 16

.11.6 איכות הסביבה

.1.11.6 בתקופה הנבדקת נתקבלו 25 פניות.

.2.11.6 12 פניות היו בנושא מיכלי איסוף בקבוקים ועיתונים. לדעת

התושבים שפנו לממונה בבקשה שהעירייה תוסיף מיכלי

איסוף לבקבוקים ועיתונים.

.21.6 מוקד עירוני

.1.21.6 במהלך שנת 2007 מוחשב המוקד העירוני, הוחלף צוות

העובדים ומיקומו הועבר לבניין העירייה, נכתבה אמנת שירות

למוקד. נקבעו תהליכים ועקרונות עבודה חדשים, בהתבסס על

תפיסת ראש העירייה, אותה קבע כי השרות לתושב הוצב

כגורם מרכזי בעבודת העירייה. כתוצאה מפעולות אלו שודרג

המוקד וכעת ניתן להצביע על מספר מגמות:

.1.1.21.6 זמינות: המוקד פועל 24 שעות ביממה.

.2.1.21.6 מהירות מענה: קיצור משמעותי בזמן מענה

הטלפוני.

.3.1.21.6 מיחשוב: כל פנייה מתועדת במערכת מחשב וניתן

לבצע מעקב שוטף של היחידה אחר עבודת

המחלקות השונות ואחר טיפולה.

.4.1.21.6 כתוצאה ממיחשוב המוקד ניתן להפיק דוחות

לבחינת מעקב אחר טיפול בפניות התושבים ועל

ידי כך העלאת נושאים והצפת בעיות עקרוניות

בפני מנהלי המחלקה.

.2.21.6 למרות כל הפעולות הנ"ל. תלונות רבות התייחסו לכך שלמרות

מספר רב של פניות הדברים לא זזים ולא נעשה דבר לתיקון

המפגע. לדעת נציב תלונות התושבים ולמרות המאמצים

והמשאבים אשר הושקעו במוקד, עדיין אין המוקד העירוני

מב- -1/07אל דו"ח ביקורת לשנת 2009 עמוד 16 מתוך 23

עמוד 17

מתפקד כצפוי ממנו וזאת עקב התפיסה הקיימת לגבי תפקידו

ויכולת הפיקוח של המוקד. אומנם המוקד פועל 24 שעות

ביממה במשך כל ימות השנה אך התפיסה לגבי תפקודו אינה

נכונה. לדעתנו, הקשר עם היחידות המבצעות רופף וכמעט ואין

כל פיקוח מצד המוקד על ביצוע ואיכות הביצוע בשטח. אי

לכך, מוצף נציב תלונות התושבים בתלונות רבות, כנגד

היחידות האמורות לבצע את תיקון המפגעים.

.3.21.6 מהטבלה המצורפת עולה כי במהלך שנת 2009 הוקלדו 24,949

פניות, מהם טופלו ע"י המחלקות בעירייה 24,270 פניות. טרם

טופלו 679 פניות (%.)2.72

מב- -1/07אל דו"ח ביקורת לשנת 2009 עמוד 17 מתוך 23

עמוד 18

יך 1/1/2009 ועד 31/12/2009 טופל %	– לפי מחלקות מתארי טופלו	למוקד העירוני – סה"כ פניות	רצ"ב דו"ח פניות שהגיעו מחלקה
טופל % %95.72	טופלו 828	סה"כ פניות 865	מחלקה אחזקה
%99.31	1872	1885	גינון
%65.45	36	55	חזות העיר
%59.45	453	762	כבישים ותשתיות
%44.68	105	235	מחלקה טכנית
%99.81	5321	5331	מים וביוב ניקוז
%100	7	7	רענן - חשמלאי
%99.26	675	680	תאורת רחובות
%100	267	267	מוקד - עירוני
%100	2	2	אבטחת אזור תעשיה
%93.71	417	445	איכות הסביבה
%96.20	177	184	ביטחון
%0	0	0	גזברות וחשבונות
%93.46	343	367	גנים ומגרשי ספורט
%0	0	0	דובר העירייה
%0	0	0	הנדסה
%0	0	0	הנהלת חשבונות
%91.15	103	113	חינוך
%0	0	0	כח אדם
%0	0	0	כיבוי אש
%79.65	184	231	לשכה
%0	0	0	לשכה משפטית
%0	0	0	לשכת הגזבר
%0	0	0	מבקר העיריה
%0	0	0	מדור השכר
%100	4	4	מחלקת גביה
%0	0	0	מחלקת מיחשוב
%0	0	0	מינהל כללי
%72.73	8	11	נוער וספורט
%99.95	8251	8255	ניקיון
%0	0	0	סניף צור שלום
%0	0	0	פינת החי
%99.88	1737	1739	פיקוח עירוני
%0	0	0	פיתוח סלילה
%0	0	0	פניות ציבור
%99.93	1362	1363	ציפורה ``אורוז`` פינוי
%0	0	0	קליטה
%100	54	54	רווחה
%99.23	514	518	רופא וטרינר
%100	2	2	רישוי עסקים
%16.67	5	30	שילוט מואר
%99.93	1537	1538	תברואה הדברה
%100	6	6	תרבות
%97.3	24,270	24,949	סיכום

רצ"ב דו"ח פניות שהגיעו למוקד העירוני – לפי מחלקות מתאריך 1/1/2009 ועד 31/12/2009

מב- -1/07אל דו"ח ביקורת לשנת 2009 עמוד 18 מתוך 23

עמוד 19

מב- -1/07אל דו"ח ביקורת לשנת 2009 עמוד 19 מתוך 23

עמוד 20

מב- -1/07אל דו"ח ביקורת לשנת 2009 עמוד 20 מתוך 23

עמוד 21

.31.6 משרד הפנים

.1.31.6 ביום 26/6/2007 החל לפעול בעירייה שלוחת משרד הפנים.

השלוחה מטפלת בבקשות של תושבי העיר ומונעת את הצורך

להגיע למשרד הפנים בחיפה.

.2.31.6 השירותים הניתנים לתושבי העיר הם בעיקר עדכון, החלפה או

כל שינוי הקשור בתעודת הזהות, כמו כן ניתנים שירותים

הכוללים חידוש או החלפת דרכון.

.3.31.6 להלן פירוט הפניות לפי חודשים:

חודש סה"כ פניות

ינואר 333

פברואר 278

מרץ 292

אפריל 183

מאי 378

יוני 328

יולי 394

אוגוסט 254

ספטמבר 337

אוקטובר 594

נובמבר 400

דצמבר 281

סה"כ פניות 4,052

.4.31.6 במשך שנת 2009 זכו לקבל את השרות 4,052 מתושבי העיר.

בממוצע קיבלו 28 תושבים שרות בכל יום בו ניתן שרות זה.

.5.31.6 נציין כי בשנת 2008 ניתן טיפול ל- ,3,435 כך שבשנת 2009 חל

גידול של %.17

.6.31.6 נתון מעניין נוסף הוא שבחודשים אוקטובר נובמבר בלבד ניתן

שרות ל- 994 מתושבי העיר כ- %25 מכלל הפניות. הסבר עיקרי

לכך ניתן למצוא ב היטל הבצורת שחייב את התושבים לדווח

בגין מספר הנפשות בנכס.

מב- -1/07אל דו"ח ביקורת לשנת 2009 עמוד 21 מתוך 23

עמוד 22

מב- -1/07אל דו"ח ביקורת לשנת 2009 עמוד 22 מתוך 23

עמוד 23

.7 מגמות

.1.7 התפלגות הפניות (השוואה על פני השנים)

שנת שנת שינוי שנת שינוי שנת שינוי

2006 2007 באחוזים 2008 באחוזים 2009 באחוזים

פניות בכתב 320 281 (%)12 261 (%)7.1 117 (%)45

פניות דרך אתר 163 320 %96.3 383 %19.7 591 %54

האינטרנט

סה"כ כמות פניות 483 601 %24.4 644 %7.2 709 %10

סיכום

.8

.1.8 בתקופה הנסקרת התקבלו 709 פניות וכן עוד כ- 50 פניות אשר לא

נתגבשו לכדי טיפול רגיל.

.2.8 מהנתונים הסטטיסטיים שהוצגו ניתן להבחין כי חלה עלייה בכמות

הפניות של התושבים (עלייה של כ- %.)10 עיקר הגידול בפניות נעשה

דרך אתר האינטרנט (גידול של %54 לעומת שנת .)2008

.3.8 הטיפול בתלונות התושבים והמעקב אחר הטיפול בתלונות המופנות

לגורמים השונים בעירייה גוזלים זמן רב על חשבון עבודת הביקורת,

אך יחד עם זאת יש לראות את היתרונות שבשילוב שני התפקידים.

.4.8 לטיפול בתלונות התושבים לא תוקצבו משאבים נפרדים, מאלה של

מבקר העירייה, דבר שמכביד בעבודה השוטפת ופוגע בשני התחומים

גם יחד.

.5.8 נציין שמחשב מבקר העירייה ונציב תלונות התושבים נפתח לאינטרנט

ובאפשרות התושבים להפנות תלונותיהם בדואר אלקטרוני ישירות

לנציב. במהלך התקופה הנדונה נתקבלו 591 תלונות (%,)83.4

באמצעות הדואר האלקטרוני.

.6.8 הנתונים כפי שהם מובאים בדו"ח זה אינם מייצגים ולכן אין לראות

בסה"כ.

מב- -1/07אל דו"ח ביקורת לשנת 2009 עמוד 23 מתוך 23