תקציבי הרשויות · qbialik

מסמך הדו"ח (ללא שנה)

דוח כספי · גיליון אקסל כפי שפורסם · 0 שורות · המקור באתר העירייה (1,351 KB)

הורדות: המקור באתר העירייה · HTML עשיר (כותרות וטבלאות) · הטבלאות כ-CSV · JSONL מאוחד של השנה

השכבה שחולצה מהמסמך

24 עמודים, 28 טבלאות - כותרות וטבלאות כפי שנקראו; בלי סיכומים או פירוש.

עמוד 1

דו"ח מסכם על תלונות

התושבים לשנת 2021

עמוד 2

עיריית קרית ביאליק Bialik Qiryat of Municipality

היחידה לביקורת פנים ופניות הציבור

רחוב שד' ירושלים ,16 קרית ביאליק 27100 תאריך: 11/2/2022

טלפון: 04-8780808

תלונות התושבים

.1 מבוא

.1.1 מבקר העירייה, המשמש גם בתפקיד נציב תלונות התושבים -

,Ombudsmen מטפל ומברר תלונות מאזרחים הפונים ישירות אליו.

.1.1 את הבסיס החוקתי לפעילות מבקר כנציב תלונות התושבים ניתן

למצוא:

.1.1.1 חוק הרשויות המקומיות (ממונה על תלונות הציבור),

התשס"ח-.2008

.1.1.1 בחוק יסוד "מבקר המדינה" ובחוק מבקר המדינה, המשמש

גם כנציב תלונות הציבור.

.1.1.1 בחוק הביקורת הפנימית, התשנ"ב - ,1992 האוסר על

המבקר לשמש בכל תפקיד נוסף, זולת תפקיד הממונה על

תלונות הציבור. הלכה זאת הנה ייחודית למדינת ישראל

וכמעט אינה קיימת במדינות אחרות.

.1.1 איחוד שני התפקידים תורם הן לביקורת והן לטיפול בפניות הציבור:

.1.1.1 הכלים העומדים לרשות המבקר, על פי חוק, לביצוע עבודתו

(כגון חובת המצאת מסמכים ומסירת מידע אליו, נגישות

לכל נושא ועניין) מאפשרים טיפול מעמיק ויסודי בפניות

התושבים.

עמוד 3

.1.1.1 חלק משמעותי של תלונות התושבים מסייע למבקר בבואו

לבחור נושאי ביקורת וממילא חלק מהתלונות הופכות

לעבודות

ביקורת הן מבחינת חשיבותן והן מבחינת הזמן המוקדש

לטיפול בהן.

.1 הטיפול בתלונה

כעקרון מבחין מבקר העירייה, בתפקידו כנציב תלונות התושבים, בין

"תלונות" לבין "פניות":

.1.1 "תלונות" - על פי הגדרת סעיף 37 לחוק מבקר המדינה, התשי"ח -

1958 (נוסח משולב) הן טענות שנושאיהן - " יכול שיהיה מעשה

שפוגע במישרין במתלונן עצמו או המונע ממנו טובת הנאה...

והמעשה הוא בניגוד לחוק או ללא סמכות חוקית או בניגוד למנהל

תקין, או שיש בו משום נוקשות יתרה או אי - צדק בולט; לעניין זה

"מעשה" - לרבות מחדל ופיגור בעשייה".

.1.1 "פניות" - אלו בקשות להסדרת עניינים הקשורות לפעילות העירייה,

להסרת מטרדים/מפגעים, או לקבלת שירות עירוני. הטיפול בעניינים

כאלה הנו בסמכות המוקד העירוני או היחידות העירוניות הביצועיות

ולכן יש להפנותן ישירות אל בעלי התפקידים בעירייה או ליחידות

הביצועיות ישירות או באמצעות המוקד העירוני, הפועל 24 שעות

ביממה.

.1.1 נציב תלונות התושבים מפנה בדרך כלל את הפונים ליחידות

המתאימות ולבעלי התפקידים האחראים לנושא הפנייה ומטפל

בתלונותיהם של המתלוננים.

.1.2 תפקידו העיקרי של נציב תלונות התושבים הינו אם כן, לברר ולטפל

בתלונות התושבים, לאחר שפניותיהם לא קיבלו טיפול ראוי

עמוד 4

מהיחידות הביצועיות של העירייה או שלא טופלו כלל. בנוסף, הנציב

מבצע מעקב אחר הטיפול העירוני בפניות התושבים ומוודא

שפניותיהם נענו ע"י הגורמים המטפלים בזמן סביר ובמהימנות. הדגש

מושם על מתן תשובות ענייניות ובזמן, מצד כל הגורמים בעירייה,

כולל ראש העירייה, סגניו, מנכ"ל העירייה ומנהלי היחידות.

.1.2 הנציב בעצמו מבצע סיורים במוקדי תלונות התושבים על מנת לעמוד

מקרוב על נושא התלונה ואיתור פתרונות אפשריים יחד עם מנהלי

היחידות הביצועיות.

.1.2 נציב תלונות התושבים עורך מפגשים עם התושבים המתלוננים למען

הבהרת נושאי התלונה ולמען מציאת פתרונות ודרכי טיפול עד לפתרון

האפשרי של הבעיה, נשוא תלונתם.

.1.2 במקרים כבדי משקל נציב תלונות התושבים מערב גורמים בכירים

ביותר בעירייה (ראש העיר, סגניו, מנכ"ל העירייה וכו') להשפיע ואף

להיפגש עם מתלוננים על מנת לנסות להביא לפתרון ראוי של

התלונות.

.1.2 נציב תלונות התושבים מהווה למעשה גוף מתווך דו כיווני בין תלונות

התושבים בנושאים שונים שבאחריות העירייה לבין התשובות /

הפתרונות של בעלי התפקידים הביצועיים האחראיים לנושאים

שבתלונות אלה.

.1.2 הנציב אף מכריע במקרים לא מעטים וקובע את הפתרון שיש להביא

על מנת לפתור את הבעיה שהועלתה בתלונה. במקרים כאלה, בהם

הנציב מעורב ישירות בקבלת החלטות יש לעשות הבחנה ברורה בין

תפקידו כמבקר (שאסור לו להיות שותף לקבלת ההחלטות) לבין

תפקידו כנציב תלונות התושבים.

עמוד 5

.1.12 מייד עם הגעת התלונה בכתב, נשלח בדרך כלל, מכתב אישור קבלתה

למתלונן. במקביל מועברת התלונה לטיפול היחידה האחראית לנושא

הנדון בה. במסגרת זמן ממוצע של כשבועיים מתקבלת תשובת

האגף/המחלקה לנציב תלונות התושבים, ובממוצע עד כשלושה

שבועות מיום קבלת התלונה נשלחת תשובה סופית לתושב הפונה.

ישנם מקרים שהנציב דורש כי המנהל האחראי ישיב תשובות ישירות

למתלונן, עם העתק אל הנציב.

.1.11 פניות טלפוניות מנותבות בדרך כלל ישירות לאגפי הביצוע או שהתושב

מתבקש לפנות בכתב. פניות טלפוניות דחופות (דליפות מים, חסימת

דרכים, הפסקות מאור רחובות ומטרדים ו/או מפגעים אחרים)

מטופלות מיידית עם עדכון התושב המתלונן, בטלפון.

.1.11 תוצאות טיפולו של נציב התלונות מוצאות ביטוי בהתייחסותו בכתב

אל המתלוננים ו/או אל היחידות הביצועיות האחראיות.

.1.11 עבודתו של נציב תלונות התושבים מתבצעת במסגרת הקהילה

ומושפעת מאירועים המתרחשים בעיר.

עמוד 6

.1 סיווג תלונות

התלונות מסווגות עפ"י הפרמטרים הבאים: מוצדקות, בלתי מוצדקות, מוצדק

בחלקו, לא ניתן לקבוע עמדה ולא רלוונטי.

.1.1 מוצדק: תלונה תסווג ע''י המורשה כמוצדקת בכל אחד מן המקרים

הבאים:

.1.1.1 כאשר התברר כי היחידה העירונית פעלה בניגוד לחוק או

לנוהלי העירייה או שנקטה עמדה מתוך נוקשות יתרה.

.1.1.1 כאשר פניית המתלונן אל המחלקה נתקלה בדחייה ונענתה

רק לאחר התערבות המורשה.

.1.1.1 כאשר פניית המתלונן אל המחלקה לא זכתה לתגובה

והמחלקה הגיבה (בחיוב, או בשלילה) רק לאחר התערבות

המורשה.

.1.1.2 היעדר תשובה במועד סביר.

.1.1 תלונות שנמצאו בלתי מוצדקות:

לא כל התלונות המופנות למורשה נמצאות מוצדקות. מקורן של תלונות רבות

שנמצאו כבלתי מוצדקות, הוא מידע בלתי שלם בדבר חוקים או נהלים

שהמתלוננים מבססים עליהם את התלונות.

העמקה והרחבה של המידע הנמסר לתושבי העיר על פעולות העירייה

והחוקים, התקנות והנהלים שעל פיהם היא פועלת, יביאו להפחתת מספר

הקובלנות כנגד העירייה מחד גיסא ולחיזוק הקשר בין המינהל העירוני

לתושבי העיר מאידך גיסא.

.1.1 לא רלוונטי: קיימות פניות המוגדרות כלא רלוונטיות וזאת מאחר

והפנייה או התלונה מגיעה לעירייה למרות שאין ביכולתה לענות או

לטפל בתושב או מאחר שהם עוסקות בבירורים שונים.

עמוד 7

.1.2 לא ניתן לקבוע עמדה: קיימות פניות המוגדרות שלא ניתן לקבוע

עמדה וזאת מאחר ולא לקבוע לגביהן עמדה אם הן מוצדקות או לא

מוצדקות או שלא ניתן היה לקבוע עמדה לגביהן (למשל, במקרים של

גרסה מול גרסה).

ממצאי הטיפול בתלונות הציבור

.2 נתונים כלליים

.2.1 הנתונים המובאים להלן מתייחסים לשנת .2021

.2.1 בשנת 2021 התקבלו אצל נציב תלונות התושבים 318 פניות, עפ"י

הפירוט הבא:

.2.1.1 20 פניות התקבלו בכתב ובאמצעות הדואר.

.2.1.1 298 פניות הגיעו באמצעות הדואר האלקטרוני.

.2.1.1 56 פניות שהיוו בירורים.

.2.1.2 53 פניות שסווגו כלא מוצדקות.

.2.1.2 112 פניות סווגו כלא ניתן לקבוע עמדה.

.2.1.2 65 פניות סווגו כלא רלוונטי.

.2.1.2 26 פניות סווגו כמוצדקות.

.2.1.2 4 פניות סווגו כמוצדקות בחלקן.

.2.1.2 ו- 2 פניות סווגו כברכה ותודה

.2.1 בנוסף לאמור לעיל, נתקבלו בתקופה הנדונה עוד כ- 150 פניות, אשר

לא נתגבשו לכדי טיפול רגיל, למשל במקרה שהפנייה טופלה באופן

מיידי, או כשהפונה טופל על-ידי גורם אחר בעירייה, או במקרה

שהפונה לא סיפק מידע בסיסי לטיפול בתלונתו.

עמוד 8

.2 קבלת תלונות המושפעות מהסביבה

תושבי העיר מושפעים מהנעשה סביבם והדבר בא לידי ביטוי בתלונותיהם. כך

לדוגמא מספר אירועים אשר השפיעו על נושאי תלונות התושבים בשנה

החולפת:

.2.1 משבר הקורונה שהחל במרץ 2020 גרם להפסקת קבלת קהל במשרדי

העירייה ובמקביל העירייה עברה לשירותי דיגיטציה עירונית. פעולה

זו גרמה לעלייה חדה בתלונות הציבור.

.2.1 הפעלת חוק עזר לקריית ביאליק (שירותי שמירה) וההיטלים שהגיעו

בעקבותיו, גרמו לתושבים לפנות ולהתלונן על ההיטל ומקור החוק

בנושא.

.2.1 הטיפול האינטנסיבי בהעמקת הגבייה והפעלת שיטות אכיפת הגבייה

אשר נמשכו ביתר שאת במהלך שנת ,2020 גרמו לתלונות רבות של

תושבים שברצונם לברר את מקור החובות שנצברו.

.2.2 ב-1.3.13 הוציאה הממשלה מידי העירייה את ניהול המים והביוב

לחברת מי ביאליק בע"מ. כתוצאה מכך הועבר כל ניהול המים והביוב

לתאגיד החדש שקם. אציין כי מדובר בגוף עצמאי שאינו כפוף לעירייה

ולמבקר העירייה, אלא לממונה על תאגידי המים והביוב שמושבו בתל

אביב.

עמוד 9

סה"כ			דרך אתר	בכתב		שם המחלקה
			האינטרנט
5		4		1		אגף החינוך
109		104		5		אגף הכספים
16		13		3		אגף הנדסה
7		7		-		איכות הסביבה
4		4		-		אתר העירייה
2		2		-		דוברות
1		1		-		החברה הכלכלית
2		2		-		וטרינר עירוני
8		8		-		ועדה לבניין ערים
6		5		1		ועדת תחבורה
6		5		1		לשכת רה"ע
10		7		3		מחלקה משפטית
2		2		-		מינהלת אזוה"ת
9		8		1		מעיינות החוף
1		1		-		משאבי אנוש
1		1		-		משרד הפנים
9		7		2		מוקד עירוני
3		2		1		מועצה דתית
10		9		1		ניקיון
9		9		-		פיקוח עירוני
3		3		-		קב"ט העירייה
2		2		-		רישוי עסקים
4		4		-		שיטור עירוני
1		1		-		שירותים חברתיים
86		85		1		תובע עירוני
2		2		-		תרבות הדיור
	318		298		20		סה"כ	ס
							אחוזים	א

להלן התפלגות ה-תלונות על פי נושאים ויחידות מטפלות:

.2.2 התפלגות התלונות על פי נושאים ויחידות מטפלות

עמוד 10

.2.2 התפלגות התלונות לפי מחלקות

התפלגות התלונות לפי מחלקות

109

120

100

20 5 7 8 6 6 9 9 10

4 2 1 2 2 3 9

1 1

3 2 4 1 2

ריעט םיקסעיושי

"בינו

ינוריעחוקי

ןויק

תיתדהצעו

ינוריעדקו

ףוחהתונייע

םינפהדרש

שונאיבאש

עתהרוזאתלהנ

תיטפשמהקלח

ה"ערתכש

עו

הרובחתתד

עו

םירעןיינבלהד

טו

ינוריערניר

תילכלכהרב

תורבו

הייריעהרת

הביבסהתוכי

הסדנהףג

םיפסכהףג

ךוניחהףג

עמוד 11

התפלגות התלונות באחוזים

%2 %1

%27

%34

%5 %3

%2 %3 %2 %2 %3 %3 %3 %1

%1 %1 %0

%1 %0

אגף הנדסה אגף הכספים אגף החינוך

דוברות אתר העירייה איכות הסביבה

ועדה לבניין ערים וטרינר עירוני חברה כלכלית

מחלקה משפטית לשכת רה"ע ועדת תחבורה

משרד הפנים משאבי אנוש מנהלת אזור התעשייה

מועצה דתית מוקד עירוני מעיינות החוף

עמוד 12

סה"כ		ברכות	בירור	לא רלוונטי		לא ניתן לקבוע	מוצדק בחלקו	לא מוצדק	מוצדק	מחלקה
						לקבוע
						עמדה
5		-	1	2	-		-	2	-	אגף החינוך
109		-	40	31	16		1	14	7	אגף הכספים
16		-	2	2	1		-	8	3	אגף הנדסה
7		-	1	2	1		-	2	1	איכות הסביבה
4		-	-	-	1		-	1	2	אתר העירייה
2		-	-	-	-		-	-	2	דוברות
1		-	-	1	-		-	-	-	החברה הכלכלית
2		-	-	1	1		-	-	-	וטרינר עירוני
8		-	1	5	1		1	-	-	ועדה לבניין ערים
6		-	-	1	3		-	2	-	ועדת תחבורה
6		1	2	2	-		-	-	1	לשכת רה"ע
10		-	-	-	1		1	7	1	מחלקה משפטית
2		-	-	-	1		-	-	1	מינהלת אזוה"ת
9		-	-	5	1		-	2	1	מעיינות החוף
1		-	1	-	-		-	-	-	משאבי אנוש
1		-	-	1	-		-	-	-	משרד הפנים
9		1	4	2	1		-	1	-	מוקד עירוני
3		-	2	-	-		1	-	-	מועצה דתית
10		-	-	1	5		-	2	2	ניקיון
9		-	-	1	2		-	4	2	פיקוח עירוני
3		-	-	2	-		-	-	1	קב"ט העירייה
2		-	-	-	-		-	2	-	רישוי עסקים
4			1	1	-		-	2	-	שיטור עירוני
1		-	-	-	1		-	-	-	שירותים חברתיים
86		-	1	3	76		-	4	2	תובע עירוני
2		-	-	2	-		-	-	-	תרבות הדיור
318		2	56	65	112		4	53	26	סה"כ
	%100										אחוזים	א

התפלגות התלונות על פי סיווג התלונה

עמוד 13

												14
מוצד
מוצד מוצד	לא		8									8
מוצד בחלק לא נית לקבוע	ל ל		7
עמדה	ע 4		4 4
			2 2		2	2	2	2	2	2		2
		0	0	0		0	1 0 0 0	0	0	0 0 0 0	1 0

התפלגות התלונות על פי סיווג התלונה

םיזוח

הכ"

רוידהתובר

ינוריעעבו

םייתרבחםיתורי

ינוריערוטי

ריעהטםיקסעיושי

הב"יי

ינוריעחוקי

ןויקי

תיתדהצעו

ינוריעדקו

םינפהדרש

שונאיבאש

ףוחהתונייע

תה"וזאתלהני

תיטפשמהקלח

הע"רתכש

עו

הרובחתתד

עו

םירעןיינבלהד

טו

ינוריערניר

תילכלכההרבח

תורבו

הייריעהרת

הביבסהתוכי

הסדנהףג

םיפסכהףג

ךוניחהףג

עמוד 14

פירוט התלונות

.2.2 אגף הכספים

.2.2.1 בתקופה הנבדקת נתקבלו 109 פניות כנגד אגף הכספים,

מתוכן 7 פניות מוצדקות, 14 לא מוצדקות 16 פניות שלא ניתן

לקבוע עמדה 31 פניות שנמצאו לא רלוונטיות. ו-40 פניות

לבירורים.

.2.2.1 35 פניות נתקבלו ע"י תושבים אשר ראו את עצמם כזכאים

לקבלת הנחה, למרות שרובם לא עמדו בקריטריונים שנקבעו

למתן הנחה בארנונה.

.2.2.1 21 פניות נתקבלו מתושבים שביקשו לבחון מדוע יש להם חוב

בארנונה, והאם ניתן להגיע להסדר תשלומים.

.2.2.2 12 פניות נתקבלו מתושבים לגבי בירורים ובקשות לקבלת

תווי הקנייה ממשרד הפנים.

.2.2.2 9 פניות נתקבלו מתושבים לגבי בירורים ובקשות לביטול

אגרות, כגון: כלי אשפה, ביוב, אישורים לטאבו.

.2.2.2 7 פניות נתקבלו ע"י תושבים לעדכון מספר הנפשות בדירה.

.2.2.2 יתר הפניות היו בנושאים, כגון: החזר כספים שלטענת

התושבים מגיעים להם, טעות בחישוב הארנונה, אי בהירות

בנושא צו הארנונה ובקשה לקבלת חשבונית למייל.

.2.2 נושאי הנדסה, פיקוח על הבנייה ותשתית

.2.2.1 בתקופה הנבדקת נתקבלו 16 פניות כנגד מחלקת ההנדסה,

מתוכן 3 פניות מוצדקות , 8 פניות כלא מוצדקות, פנייה 1

שלא ניתן לקבוע עמדה, 2 פניות לא רלוונטיות ו- 2 פניות על

בירורים.

.2.2.1 4 פניות נתקבלו ע"י תושבים לקבלת מידע על פרויקטים

בעיר כגון : קידמת ביאליק, נאות אפק וביאליק על הפארק.

.2.2.1 9 מפגעים בכבישים כולל בקשה לשדרוג הכבישים והמדרכות

ותיקון אבני שפה.

.2.2.2 יתר התלונות היו מגוונות והתמקדו בנושאים, כגון:

בירורים, בקשות לאישורי בנייה, אישורים למבנים, שיפוץ

וליקויי מבנים וכד'.

עמוד 15

.2.2.2 יש להוסיף ולציין שמספר מחלקות הנותנות שירותים רבים

בעיר מצויות באגף ההנדסה (חשמל, עבודות ציבוריות,

שילוט, אחזקה, תחבורה וכד').

.2.2 תובע עירוני

.2.2.1 בתקופה הנבדקת נתקבלו 86 פניות. 76 פניות נתקבלו

מתושבים שביקשו לבטל דוח"ת שקיבלו על חנייה ועל אי

עטית מסיכה ו- 10 פניות בנושא חובות ועיקולים ותביעות

למיניהם.

.2.12 פיקוח

.2.12.1 בתקופה הנבדקת נתקבלו 9 פניות כנגד המחלקה לפיקוח

עירוני, מתוכן – 2 פניות מוצדקות, 4 פניות נמצאו כלא

מוצדקות, 2 פניות שלא ניתן לקבוע עמדה , ופניות 1 נמצאה

כלא רלוונטית.

5 פניות נתקבלו בנושא אי אכיפה וחנייה במקומות אסורים.

4 פניות נתקבלו בנושא בירור על דוחות חנייה, ומטרדי רעש.

ניקיון

.2.12.1 בתקופה הנבדקת נתקבלו 10 פניות לטיפול הועדה לבניין

ערים, מתוכן 2 פניות נמצאו כמוצדקות, 2 פניות נמצאו כלא

מוצדקת, ,5 פניות שבהן לא היה ניתן לקבוע עמדה ופניה

אחת נמצאה כלא רלוונטית.

.2.12.1 עיקר הפניות היו בעיקר על תושבים שביקשו

להחליף/להוסיף פחי אשפה, תלונות על אי פינוי אשפה.

.2.11 ועדה לבניין ערים

.2.11.1 בתקופה הנבדקת נתקבלו 8 פניות לטיפול הועדה לבניין

ערים, מתוכן פנייה 1 נמצאה במוצדקת בחלקה, ,פנייה 1

שבה לא היה ניתן לקבוע עמדה, 5 פניות נמצאו כלא

רלוונטיות ופנייה 1 על בירור.

.2.11.1 עיקר הפניות היו בעיקר על תושבים שביקשו לבחון את נושא

אפשרות הרחבת הבנייה הקיימת, תכניות תמ"א ,38 ובנייה

לא חוקית.

עמוד 16

.2 מוקד עירוני

.2.1 במהלך שנת 2018 הועבר המוקד העירוני לרחוב חוגלה ובמקום נפתח

מרכז לשירות התושב

.2.1 במטרה להיערך לקליטה מיטבית של התושבים החדשים, החליטה

עיריית קרית ביאליק להקים מרכז שירות לתושב שירכז את כל

השירותים הנחוצים לתושבים. ריכוז השירותים תחת קורת גג אחת,

יקל על התושבים ויהפוך את מתן השירות ליעיל ונגיש יותר.

.2.1 מרכז השירות החדיש יאפשר למשפחות החדשות להפגש עם נציג אשר

יעניק להם פתרונות בנושאי הארנונה, מים, הרשמה למוסדות החינוך,

תשלום מיסים, קבלת הנחות ובירורים נוספים להם יזדקקו. בנוסף

יוכלו לברר במרכז השירות על שירותים נוספים הניתנים בעיר כגון

נושאי תרבות ופנאי, תכניות בינוי ועוד.

.2.2 כתוצאה מפעולות אלו שודרג המוקד וכעת ניתן להצביע על מספר

מגמות:

.2.2.1 זמינות: המוקד פועל 24 שעות ביממה.

.2.2.1 מהירות מענה: קיצור משמעותי בזמן מענה הטלפוני.

.2.2.1 מיחשוב: כל פנייה מתועדת במערכת מחשב וניתן לבצע

מעקב שוטף של היחידה אחר עבודת המחלקות השונות

ואחר טיפולה.

.2.2.2 כתוצאה ממחשוב המוקד ניתן להפיק דוחות לבחינת מעקב

אחר טיפול בפניות התושבים ועל ידי כך העלאת נושאים

והצפת בעיות עקרוניות בפני מנהלי המחלקה.

.2.2 מהטבלה המצורפת עולה כי במהלך שנת 2021 הוקלדו 76,283 פניות

(לעומת 58,652 פניות בשנת )2021 מהם טופלו ע"י מחלקות בעירייה

75,999 פניות.טרם טופלו284פניות (%.)0.37

עמוד 17

דוח מנכ"ל לפי מחלקות
דוח מנכ"ל לפי מחלקות

לא טופל	% טופל	טופלו	סה"כ פניות	מחלקה
לא טופל	% טופל	טופלו	סה"כ פניות	מחלקה
אגף :
לא טופל	% טופל	טופלו	סה"כ פניות	מחלקה
0	%100.00	45	45	קאנטרי אפק

אגף : אגף ביטחון
לא טופל	% טופל	טופלו	סה"כ פניות	מחלקה
לא טופל	% טופל	טופלו	סה"כ פניות	מחלקה
0	%100.00	160	160	מצב חירום
0	%100.00	18	18	חירום ומדיה
0	%100.00	18	18	חירום ומדיה
0	%100.00	490	490	ביטחון

אגף : אגף הכספים
לא טופל	% טופל	טופלו	סה"כ פניות	מחלקה
3	%99.31	429	432	מחלקת מיחשוב
0	%100.00	3	3	מחלקת רכש
0	%100.00	14	14	לשכת הגזבר
0	%100.00	157	157	מחלקת גביה
0	%100.00	157	157	מחלקת גביה

אגף : אגף הנדסה
לא טופל	% טופל	טופלו	סה"כ פניות	מחלקה
11	%99.04	1140	1151	משרד מהנדס העיר
0	%100.00	134	134	נגישות
0	%100.00	134	134	נגישות
3	%99.11	334	337	החברה הכלכלית
16	%99.11	1781	1797	מחלקת חשמל
16	%99.11	1781	1797	מחלקת חשמל

:מתאריך 01/01/2021 :עד תאריך 31/12/2021

סה"כ פניות ל אגף : 45 45 %100.00 0

סה"כ פניות ל אגף : אגף ביטחון 668 668 %100.00 0

סה"כ פניות ל אגף : אגף הכספים 606 603 %99.50 3

סה"כ פניות ל אגף : אגף הנדסה 3419 3389 %99.12 30

עמוד 18

לא טופל	% טופל	טופלו	סה"כ פניות	מחלקה
אגף : אגף חברה וקהילה
לא טופל	% טופל	טופלו	סה"כ פניות	מחלקה
לא טופל	% טופל	טופלו	סה"כ פניות	מחלקה
0	%100.00	5	5	מרכז צעירים
0	%100.00	131	131	מחלקת ספורט

0	%100.00	136	136	אגף : אגף חברה	סה"כ פניות ל
				וקהילה

אגף : אגף חינוך
לא טופל	% טופל	טופלו	סה"כ פניות	מחלקה
5	%99.47	935	940	חינוך

אגף : אגף משאבי אנוש
לא טופל	% טופל	טופלו	סה"כ פניות	מחלקה
לא טופל	% טופל	טופלו	סה"כ פניות	מחלקה
0	%100.00	99	99	משאבי אנוש
0	%100.00	32	32	מחלקת שכר

0	%100.00	131	131	אגף : אגף משאבי	סה"כ פניות ל
				אנוש

אגף : אגף שירות לתושב
לא טופל	% טופל	טופלו	סה"כ פניות	מחלקה
0	%100.00	71	71	עיר חכמה
0	%100.00	7	7	עמותת ידידים
0	%100.00	7	7	עמותת ידידים
0	%100.00	10089	10089	מידע לתושב
0	%100.00	17362	17362	מרכז שירות לתושב
0	%100.00	17362	17362	מרכז שירות לתושב

0	%100.00	27529	27529	אגף : אגף שירות	סה"כ פניות ל
				לתושב

ט.ל.ח עמוד 1 :מתוך 4

סה"כ פניות ל אגף : אגף חינוך 940 935 %99.47 5

עמוד 19

אגף : אגף שפ"ע
לא טופל	% טופל	טופלו	סה"כ פניות	מחלקה
2	%99.93	2771	2773	ציפורה ``אורוז`` פינוי
3	%99.95	6516	6519	פיקוח עירוני
3	%99.95	6516	6519	פיקוח עירוני
0	%100.00	4915	4915	שיטור עירוני
0	%100.00	159	159	רישוי עסקים
0	%100.00	159	159	רישוי עסקים
3	%99.80	1468	1471	חברת התאמה
4	%99.23	517	521	איכות הסביבה
4	%99.23	517	521	איכות הסביבה

לא טופל	% טופל	טופלו	סה"כ פניות	מחלקה
לא טופל	% טופל	טופלו	סה"כ פניות	מחלקה
1	%99.98	4336	4337	ניקיון
12	%98.69	902	914	מתקני מיחזור
12	%98.69	902	914	מתקני מיחזור

אגף : אגף תיפעול
לא טופל	% טופל	טופלו	סה"כ פניות	מחלקה
0	%100.00	6	6	מחלקת רכב
0	%100.00	1483	1483	מחלקה וטרינרית
0	%100.00	1483	1483	מחלקה וטרינרית
0	%100.00	345	345	מרלוג - מחסני העירייה
0	%100.00	67	67	שרותי קבורה
0	%100.00	502	502	קבלן /תורן כללי
0	%100.00	11	11	מועצה דתית
0	%100.00	11	11	מועצה דתית
0	%100.00	23	23	אינוונטר
208	%94.90	3874	4082	אחזקה
3	%99.88	2452	2455	גנים ומגרשי ספורט
0	%100.00	1772	1772	הדברה
0	%100.00	1772	1772	הדברה
8	%99.81	4237	4245	גנים ונוף

סה"כ פניות ל אגף : אגף שפ"ע 21609 21584 %99.88 25

סה"כ פניות ל אגף : אגף תיפעול 14991 14772 %98.54 219

עמוד 20

אגף : אגף תרבות, אירועים וגיוס משאבים
לא טופל	% טופל	טופלו	סה"כ פניות	מחלקה
0	%100.00	60	60	תרבות
0	%100.00	46	46	מחלקת נוער
0	%100.00	47	47	ועד עובדים

0	%100.00	153	153	אגף : אגף תרבות,	סה"כ פניות ל
				אירועים וגיוס
				משאבים

משאבים
משאבים אגף : האגף לשירותים חברתיים
לא טופל	% טופל	טופלו	סה"כ פניות	מחלקה
0	%100.00	2026	2026	רווחה

0	%100.00	2026	2026	אגף : האגף	סה"כ פניות ל
				לשירותים חברתיים

לא טופל	% טופל	טופלו	סה"כ פניות	מחלקה
אגף : מעיינות החוף
לא טופל	% טופל	טופלו	סה"כ פניות	מחלקה
0	%100.00	3086	3086	מעיינות החוף

אגף : פארק עסקים ותעשייה
לא טופל	% טופל	טופלו	סה"כ פניות	מחלקה
1	%99.83	590	591	מנהלת אזור תעשייה

1	%99.83	590	591	אגף : פארק עסקים	סה"כ פניות ל
				ותעשייה

סה"כ פניות ל אגף : מעיינות החוף 3086 3086 %100.00 0

עמוד 21

אגף : ראש העיר
לא טופל	% טופל	טופלו	סה"כ פניות	מחלקה
1	%99.39	162	163	לשכת ראש העיר
0	%100.00	29	29	מבקר העיריה
0	%100.00	29	29	מבקר העיריה
0	%100.00	26	26	לשכת מנכ"ל
0	%100.00	70	70	דוברות העירייה
0	%100.00	65	65	לשכה משפטית

סה"כ פניות ל אגף : ראש העיר 353 352 %99.72 1

סה"כ: 76283 75999 %99.63 284

עמוד 22

עמוד 23

סה"כ פניות	חודש
סה"כ9 3פנ יות	ינואר חודש
42	פברואר
31	מרץ
-	אפריל
3	מאי
2	יוני
42	יולי
26	אוגוסט
3266	אספוגטוסמטבר
366	אספוקטטמובברר
160	אנוובקמטבורבר
2120	דנוצבממבברר
259	סה"כ פניות

.2 משרד הפנים

.2.1 ביום 26/6/2007 החל לפעול בעירייה שלוחת משרד הפנים. השלוחה

מטפלת בבקשות של תושבי העיר ומונעת את הצורך להגיע למשרד

הפנים בחיפה.

.2.1 בהתאם להנחיית רשות האוכלוסין וההגירה שבמשרד הפנים, החל

מיום 1 ביוני 2017 ניתן להנפיק תיעוד ביומטרי בלבד ולא ניתן להנפיק

או להאריך תוקף דרכון שאינו ביומטרי. בעקבות הנחייה זו צומצם

היקף הפעילות בשלוחת משרד הפנים בקריית ביאליק שאין

באפשרותה להנפיק תיעוד ביומטרי.

.2.1 כיום, השירותים הניתנים לתושבי העיר הם בעיקר עדכון, החלפה או

כל שינוי הקשור בתעודת הזהות, ספח חדש לתעודת זהות, ברור

מען/איתור מען, שינוי מען, רישום שם הנולד, ברור פרטים על נוסע

(כניסות/יציאות), תעודת פטירה, תעודת לידה, תמצית מרשם

אוכלוסין ואישורי חיים.

.2.2 להלן פירוט הפניות לפי חודשים, לשנת 2021

.2.2 במשך שנת 2021 זכו לקבל את השרות 259 מתושבי העיר, לעומת 409

בשנת 2020 .

עמוד 24

2021	2020	2019	2018	שנת 2017
20	18	48	46	63	פניות בכתב
298	334	179	224	137	פניות דרך אתר האינטרנט
318	352	227	270	200	סה"כ כמות פניות

.2 מגמות

.2.1 התפלגות הפניות (השוואה על פני השנים)

סיכום

.2.1 מהנתונים הסטטיסטיים שהוצגו ניתן להבחין כי חל קיטון בכמות

הפניות של התושבים לעומת שנת 2020 (ירידה של כ- % 9.7 ).

.2.1 הקיטון בתלונות נובע לדעת הביקורת בעיקר כתוצאה ממשבר הקורונה

שגרם להפסקת קבלת הקהל והמעבר לדיגיטציה עירונית.

.2.1 הטיפול בתלונות התושבים והמעקב אחר הטיפול בתלונות המופנות

לגורמים השונים בעירייה גוזלים זמן רב על חשבון עבודת הביקורת, אך

יחד עם זאת יש לראות את היתרונות שבשילוב שני התפקידים.

.2.2 לטיפול בתלונות התושבים לא תוקצבו משאבים נפרדים, מאלה של

מבקר העירייה, דבר שמכביד בעבודה השוטפת ופוגע בשני התחומים

גם יחד.

.2.2 נציין שמחשב מבקר העירייה ונציב תלונות התושבים נפתח לאינטרנט

ובאפשרות התושבים להפנות תלונותיהם בדואר אלקטרוני ישירות

לנציב. במהלך התקופה הנדונה נתקבלו 298 תלונות , באמצעות הדואר

האלקטרוני.

.2.2 הנתונים כפי שהם מובאים בדו"ח זה אינם מייצגים ולכן אין לראות

בסה"כ הפניות בתקופה הנסקרת, מגמה כלשהי בדבר תפקוד העירייה

ו/או הטיפול בתלונות.

חזרה לרשימת המסמכים של qbialik

עודכן: 2026-09-21.