ישיבת איכות השירות מס' 1 · דוח הוועדה לאיכות השירות מס' 1- נגיש

י"ח כסלו, תשפ"ה

19 דצמבר, 2024

סימוכין: 2024-103-1185

דוח מישיבה מספר 1 של הוועדה לאיכות השירות

שהתקיימה ביום שðי, י"ז בחשון תשפ"ה )(18.11.24 השתתפו: גב' יעל עðתבי משðה לראש העיר, יו"ר הוועדה מר אדיר שוורץ סגן ראש העיר )מ"מ מרים סלע, חברת הðהלה מר אריאל גולן חבר הðהלה

לא השתתפו: מר חיים כהן סגן ראש העיר

גב' חגית משה סגðית ראש העיר

מר אלחðן מðחם גרוסבוים משðה לראש העיר

מר דוד בלומðשטוק חבר הðהלה

מר דוד זוהר חבר הðהלה

מר צביקה אסולין חבר הðהלה

גב' לורה ורטון חברת הðהלה

מר מיכאל הלברשטאם חבר הðהלה

גב' רוðית אחדות חודז'ייב חברת הðהלה

מר חיים אפשטיין חבר הðהלה

ðכחו: מר אריה קיðג סגן ראש העיר

גב' איילת ששון מðהלת אגף לשירות עירוðי וחווית לקוח גב' סימה סיðי מðהל הראשות לאכיות השירות, אגף לשירות עירוðי וחווית לקוח גב' רחלי ðבðצל ממוðה על הובלת גיבוש מדיðיות עירוðית, אגף מדיðיות ותכðון אסטרטגי מר יוסף פחימה ממוðה על המוקד העירוðי

גב' פוליðה ברוðפמן מðהל מחלקה בכירה לבקרת שירות, אגף לשירות עירוðי וחווית לקוח גב' חגית בצלאל רפרðטית בכירה לתכðון אסטרטגי, אגף מדיðיות ותכðות אסטרטגי עו"ד דðי ליבמן משðה ליועץ המשפטי לðושאים מיוחדים

מזכיר הוועדה: ישראל בלðקו

על סדר היום ðדוðו הðושאים הבאים:

1. דברי פתיחה - גב' יעל עðתבי, משðה לראש העיר ויו"ר הוועדה

גב' עðתבי, משðה לראש העיר ויו"ר הוועדה, פתחה את הישיבה וברכה את הðוכחים.

גב' עðתבי, הביעה שביעות רצון מאיכות השירות שמספקת העירייה. עם זאת, צייðה כי יש לתת דגש על מקרים הðופלים בין הכיסאות. בðוסף, הועלו ðושאים כמו עיכובים בטיפול בבקשות להיטל השבחה ותופעה של סגירת פðיות במוקד 106 ללא טיפול מלא בבעיה.

2. סקירה משפטית של תפקיד הוועדה - עו"ד דðי ליבמן, משðה ליועץ המשפטי לðושאים מיוחדים, היועץ

המשפטי לוועדה

הוצגה סקירה ע"י עו"ד דðי ליבמן בðוגע לוועדה, בין היתר לתפקיד הוועדה הרכבה, סמכויות וסדרי עבודתה.

לפתיחת הוועדה הוחלט כי הקוורום יהיה כדלקמן:

בפתיחה – ðוכחות יו"ר הוועדה ושלושה מהחברים הðוספים לפחות.

לאחר 15 דקות – יו"ר הוועדה ושðי חברי ועדה ðוספים.

3. היכרות עם יחידות האגף לשירות עירוðי וחווית לקוח, ופועלו בעירייה - גב' איילת ששון, מðהלת אגף

לשירות עירוðי וחווית לקוח

גב' ששון, הציגה את פעילות האגף לשירות עירוðי וחווית לקוח, כאשר הדגש היðו על מתן שירות איכותי ומהיר, המתמקד בצרכים השוðים של תושבי העיר.

בðוסף, צייðה כי העירייה מציעה מגוון ערוצי שירות, הכוללים מוקדים טלפוðיים, צ'אטים ושירותים פרוðטליים. מרכזי שירות פרוðטליים פועלים גם כן במזרח העיר בשכוðות אבו-תור.

גב' ששון הדגישה כי מדיðיות האגף היא הרחבת ערוצי השירות לאזרח ולא צמצום.

4. תפיסת השירות ודגשים לשðת 2025 - גב' איילת ששון, מðהלת אגף לשירות עירוðי וחווית לקוח

גב' ששון הציגה כי ישðן תוכðיות עתידיות הכוללות פישוט וייעול של תהליכים מורכבים, לצד שיפור מתמיד של חווית האזרח והשירותים הðיתðים על ידי העירייה.

קיימות תוכðיות ליישום שירותים כגון שירות Whatsapp שעתיד להיכðס כשירות לתושב ולהקל על התושבים ולסייע בðגישות.

5. שיפור השירות המקוון ע"י הטמעת טכðלוגיה ודיגיטציה בשירותים מקווðים - גב' איילת ששון, מðהלת

אגף לשירות עירוðי וחווית לקוח

גב' ששון, הציגה את הכלים הטכðולוגים השוðים בשירותים המקווðים בהם האגף עושה שימוש. הכלים הטכðולוגים כוללים ביðה מלאכותית, שירותים אוטומטיים הזמיðים 24/7 ושילוב של מערכות CRM לðיהול תיקים ולתיעוד פðיות.

6. סיכום - גב' יעל עðתבי, משðה לראש העיר ויו"ר הוועדה

בסיום הישיבה, יו"ר הוועדה, גב' עðתבי ביקשה לקיים סיור בשיתוף חברי הוועדה במרכז השירות הðמצא בשכוðת אבו-תור.

גב' עðתבי מציעה לעודד את עובדי העירייה להציע הצעות ייעול על מðת לקדם את שיפור השירות. תתקיים ישיבה משותפת בין הגורמים השוðים בעירייה, במטרה לדון בðושא, בשיטה ובאופן היישום שלהן.

בðוסף, כדי לשפר את השירות ביקשה עðתבי מהדרג המקצועי לבדוק אפשרות של הקלה באפשרויות התשלומים דרך האתר.

גב' עðתבי הודתה למשתתפים על תרומתם לדיון.

תמליל הישיבה מצ"ב והוא מהווה חלק בלתי ðפרד מהדו"ח.

בברכה,

יעל עðתבי

משðה לראש העיר

יו"ר הוועדה