ישיבת איכות השירות מס' 2 · תמליל ועדת איכות השירות
מסמכים נוספים באותה ישיבה: סדר יום איכות השירות מס 2 נגיש · דוח מישיבה מס' 2 איכות השירות נגיש · סדר יום איכות השירות · דוח איכות השירות מס' 2
ועדת איכות השירות – מספר 2
מתאריך כ”ב באייר תשפ”ה ()20.05.2025
ועדת איכות השירות – תמליל
מספר הוועדה: 2
מקום ההתכנסות: אולם הנהלה
תאריך הוועדה: כ”ב באייר תשפ”ה ()20.05.2025
מזכירת הוועדה בדיון: ברכה כהן
שעת תחילת הוועדה: 16:06
שעות סיום הוועדה: 17:02
התמליל נכתב ע"י חברת גולד וורק ולא עבר בדיקה או הגהה ע"י גורם כל שהוא בעיריית ירושלים עיריית ירושלים וחברת גולד וורק עושים כל שביכולתם על מנת לייצר תמליל איכותי ובעל ערך. עם זאת מודגש כי קריאה בתמליל צריכה להיעשות באופן מושכל תוך הבנה שיתכנו טעויות ו/או השמטות מסיבות אובייקטיביות שונות.
You"
.speak
גולד-וורק ת R ג ו M ים גולד וורק תמלול והקלטה We
"_type
:
1
ועדת איכות השירות – מספר 2
מתאריך כ”ב באייר תשפ”ה ()20.05.2025
יעל ענתבי, יו"ר הוועדה:
שלום. צהריים טובים. מתכבדת לפתוח את ישיבה מספר 2 של איכות השירות. היום יום שלישי, 20/05/2025 כ"ב באייר. טוב, בראשית דבריי, אני שמחה לראות, שלום לך, את חבר.. את סגן ראש העיר ישראל קלרמן, חבר המועצה גורי, פרוידיגר, חבר המועצה וייצמן, איילת מנהלת..
איילת ששון:
אגף שירות.
יעל ענתבי, יו"ר הוועדה:
אגף שירות. ושאר חברינו כאן. בראשית דבריי, אני שמחה לעדכן כי זאת הפעם השלישית ברציפות שעיריית ירושלים קיבלה את הציון 100 במדד ההון האנושי של משרד הפנים. ידעתם על זה?
ישראל קלרמן:
כן, כן. היינו בדיונים, היינו ב..
יהודה פרוידיגר:
אמרנו, וואלה,
ישראל קלרמן:
אני מכיר אותו, יוני..
יהודה פרוידיגר:
הצליחו..
עו"ד עו"ד דני ליבמן:
היה כתוב על זה ב..
ישראל קלרמן:
יונתן שילה.
יעל ענתבי, יו"ר הוועדה:
כן, כן.
ישראל קלרמן:
הוא מנהל אגף..
2
ועדת איכות השירות – מספר 2
מתאריך כ”ב באייר תשפ”ה ()20.05.2025
יהודה פרוידיגר:
בעיקר אהבתי, על שקיפות המכרזים ועל היושרה...
דובר:
שירות ו..?
יונתן שילה:
פניות ארנונה.
דובר:
פניות, אה, וואיי.
ישראל קלרמן:
כן, הוא מנהל אגף חדש.. יעל.
יעל ענתבי, יו"ר הוועדה:
מי? מי? מה?
ישראל קלרמן:
יונתן שילה, יונתן שילה הוא מנהל אגף לשירות פניות הציבור בארנונה.
יעל ענתבי, יו"ר הוועדה:
יונתן שילה. יופי. שמחה להכיר.
יונתן שילה:
אני מכיר אותך.
יעל ענתבי, יו"ר הוועדה:
אנחנו נכיר, אנחנו נכיר בהמשך עוד יותר, כן. ובכן, העירייה קיבלה את הציון 100 במדד ההון האנושי של משרד הפנים, אל יקל הדבר בעיניכם.
איילת ששון:
בפעם הבאה הוא יעשה לכם מצגת.
יעל ענתבי, יו"ר הוועדה:
אה, כן? עיריית ירושלים
3
ועדת איכות השירות – מספר 2
מתאריך כ”ב באייר תשפ”ה ()20.05.2025
יהודה פרוידיגר:
כמו שהצגתם להם?
יעל ענתבי, יו"ר הוועדה:
עיריית ירושלים מעסיקה יותר מ-12 אלף עובדים, מהם בתקנים מיוחדים.. במשרות אמון, גם במכרזים מיוחדים, והדבר אינו קל ליישום. הסטנדרטים גבוהים הללו והם משליכים בהכרח על איכות העובדים והשירות שאנו נותנים בהתאם. אני לא אכביר במילים. נתחיל בסדר היום. איילת, בבקשה.
איילת ששון:
טוב אז שלום. כמו שהציגה יעל, אז אני מנהלת אגף שירות עירוני וחוויות לקוח. השוני רגע ביני לבין יוני שיוני מטפל בכל הנושא של השירות באגף... שהוא אחד מהאגפים המובילים בתחום השירות בעירייה.
יעל ענתבי, יו"ר הוועדה:
סליחה איילת, רק יותר גבוה ויותר לאט.
איילת ששון:
אוקיי.
יעל ענתבי, יו"ר הוועדה:
כי אני יודעת שאת..
איילת ששון:
מדברת מהר.
יעל ענתבי, יו"ר הוועדה:
רצה, רצה. אבל בסדר.
איילת ששון:
אז אמרתי, התפקיד של האגף שלנו הוא באמת להתוות את המדיניות ואת האסטרטגיה של כל נושא השירות בעירייה. חלק מהדברים אנחנו מטפלים באופן בתוך האגף כמו כל העולם של הדיגיטל, חלק מאוד גדול של הנושא של בקרה, שתכף אנחנו נסתכל על זה איך זה נראה, בקרה על השירות ועוד נדבך מאוד גדול שנמצא אצלנו זה הנושא של פניות הציבור שאתם מכירים את עופר יונה, שגם עבר, עובר בימים אלה שינוי מאוד גדול. התקבלה החלטת מועצה של תלונות .. תלונות הציבור שנמצא עד 4
ועדת איכות השירות – מספר 2
מתאריך כ”ב באייר תשפ”ה ()20.05.2025
לא לפני הרבה זמן אצל המבקרת, עם יחידת פניות הציבור שהייתה נמצאת אצלנו מתאחדים, וכמו שזה נמצא אגב ברוב העיריות הגדולות, גם תל אביב וגם חיפה, זה מנוהל תחת אגף השירות. בימים אלה יש מכרז הממונה על תלונות הציבור, זה תפקיד סטטוטורי, אוקיי? זה תפקיד שיבוא לאישור המועצה, אחר כך... אחר. שאולי באחד מהדיונים הבאים ניתן רגע את הדעת על נושא של תלונות ופניות הציבור.
ישראל קלרמן:
לא הבנתי. ... עבר מהמבקרת אליכם?
איילת ששון:
זהו, הוא עובר מהמבקרת אלינו. ברגע שייבחר העובד, נציב התלונות החדש, היחידה עצמה ששם שמכילה גם את התקן הזה ועוד שני עובדים, תעבור אלינו, תתאחד ביחד עם יחידת פניות הציבור.
זה מהמבט של, שאנחנו רואים שרוב הפניות שמגיעות אל המבקרת הם באמת לא תלונות, אלא זה באמת דברים ... של העיר. לא מנקים לי, לא עושים לי, ומעט מאוד מהפניות שמגיעות אל המבקרת הן בסוף נגרעות בדוחות ביקורת או בטיפול. המבקרת היא חלק בלתי נפרד מהתהליכים, היא תהיה גם אחרי שזה יהיה, אבל באמת ראינו וניתחו את הנתונים וראו שבאמת מרבית הפניות שם הם פניות שהם לא בדיוק תלונות למבקרת העירייה, אלא באמת טיפול, טיפול עומק בעיר, או לפעמים טיפול שוטף אפילו. אנשים שכותבים מכתב על זה שלא מפנים להם את האשפה ברחוב, למבקרת העירייה. אז כשאנחנו טיפה נתייצב כיחידה נציג גם את המבנה החדש שלו, אז גם פה אנחנו טיפה נציג. אז אנחנו רוצים רגע לתת לכם טעימה מתוך מדדי השירות שמקבלים חברינו של נותני השירות בעירייה. הדוח בעצם מודד גם את מוקדי השירות הטלפוניים, את אתר העירייה, את כל השירות המקוון, את אמנת השירות.
יעל ענתבי, יו"ר הוועדה:
רק שאלה קטנה, איילת.
איילת ששון:
כן.
יעל ענתבי, יו"ר הוועדה:
איפה המבקרת באה כאן לידי ביטוי?
איילת ששון:
היא תבוא לביטוי. בסוף העבודה מולנו איתה צריכה להיות באופן שוטף. זאת אומרת שאם אנחנו מזהים הליך או תלונה שאמורה להיות בטיפול של ביקורת, או של מבקרת אז היא, זה יעבור אליה.
זה לא שהיא מתעלמת לגמרי...
5
ועדת איכות השירות – מספר 2
מתאריך כ”ב באייר תשפ”ה ()20.05.2025
יהודה פרוידיגר:
מי מפעיל את השיקול דעת.
איילת ששון:
אנחנו, נציב תלונות הציבור.
יהודה פרוידיגר:
לא, אנחנו זה את?
איילת ששון:
התפקיד, כאילו, כן. יהיה נציב תלונות הציבור והוא יחליט האם.. קודם כל המבקרת שקופה לכל המערכת גם היום, וגם תהיה בעתיד. אבל באמת, בניתוח מאוד גדול של הנתונים, רואים שמרבית הפניות הם לא ... של טיפול מבקרת.
יוחנן וייצמן:
הוא סוג של .106
איילת ששון:
בדיוק, 106 פלוס קצת. בסדר? אנחנו, אפילו אנחנו ניתן..
אריאל גולן:
כש-106 לא טופל.
איילת ששון:
בדיוק, לא טופל, קצת יותר גדול. בנושאים של תלונה על עובדים ודברים כאלה, אז בנושאים של תלונה על עובדים שלנו, גם משאבי אנוש הם חלק מהטיפול, בנושא של עובדי קבלן אז מערבים יותר. אני אומרת, אנחנו..
עו"ד דני ליבמן:
אולי אני אחדד משהו.
איילת ששון:
כן.
עו"ד דני ליבמן:
6
ועדת איכות השירות – מספר 2
מתאריך כ”ב באייר תשפ”ה ()20.05.2025
אין קשר.. בין.. תלונות ציבור לבין דוח ביקורת.
איילת ששון:
נכון.
עו"ד דני ליבמן:
זאת אומרת לפעמים היה קורה שבעקבות איזה פניית ציבור, שהאיש פניות הציבור בירר, והגיעו למסקנה שכדאי לעשות דוח ביקורת על הנושא הזה. ויש, חוץ ממבקר העירייה, צריך להיות בעירייה באמת מי שמטפל בפניות הציבור. עכשיו, בדרך כלל, הפניות היו, לא היו מגיעות ואומר, שאומרים יש לי לכלוך ויומיים לא ניקו. אלא שהיו פונים לאיזה מחלקה בעירייה, והיו מקבלים איזושהי תשובה ולא היו רוצים מהתשובה או ממה שעשו בעקבותיה ואז היו פונים לאותו ממונה פניות ציבור... או משהו כזה. עכשיו, אפשר מבחינת החוק שזה לא יהיה איש מאגף המבקרת וזה מה שהחליטו בעירייה לעשות.
איילת ששון:
אגב, בדומה לתל אביב וחיפה.
עו"ד דני ליבמן:
כן.
איילת ששון:
גם תל אביב וגם חיפה ככה.
עו"ד דני ליבמן:
כן.
איילת ששון:
אגב, אני הצטרפתי לפורום של נציבי תלונות הציבור בכלל, לא רק במגזר של עירייה, אלא גם בנקים, קופות חולים. היה שם חברות התעופה, עוד הרבה מגזרים, ובאמת רואים אגב, באופן מובהק, שבמרבית המקרים זה נמצא אצל אגף השירות, ובחלק מהמקרים למשל אצל הבנק זה נמצא אצל הלשכה המשפטית, עולה מהתלונות ציבור, אבל ברוב המקרים זה באמת נמצא תחת אגף השירות. זאת אומרת גם בגופים מאוד-מאוד גדולים כמו בתי חולים, קופות חולים, ברוב המקרים זה באמת נמצא תחת אגף השירות. אני חושבת שזה יעשה יותר טוב, כי בינתיים הפינג-פונג הזה והטיול בין המחלקות, בין המבקרת לתלונות הציבור, לבין לשכת ראש העיר, גם בלשכת ראש העיר יש בחור מאוד נחמד, אתם מכירים אותו, נחמן, הוא מקבל את פניות הציבור, גם איתו אנחנו רוצים טיפה יותר לעבוד בצמידות, כי הוא באמת סוג של באר שמגיעים אליו הרבה וצריך באמת כדי 7
ועדת איכות השירות – מספר 2
מתאריך כ”ב באייר תשפ”ה ()20.05.2025
לראות איך מדייקים את הפניות, איך עונים תשובות מסודרות, איך לא יוצא מצב שגוף.. שאגף אחד עונה תשובה איקס ואגף שני עונה תשובה וואי לאותו פנייה שהגיעה. הבן אדם בדרך כלל עושה העתק ל.. זה, זה, זה, זה וזה, ואיך באמת מוודאים את זה.
יעל ענתבי, יו"ר הוועדה:
אני רוצה להגיד לך גם שצריך לקחת, כדאי לקחת בחשבון את חברי המועצה ונבחרי הציבור, כי גם אנחנו משמשים כסוג של כליא ברק לכל התלונות.
איילת ששון:
אז אמרתי, אני חושבת שנקדיש, שטיפה נתייצב, אנחנו ניבחר, נבנה ביחד את היחידה, נציג אחרי זה את התפיסה של ניהול תלונות ופניות הציבור, ואנחנו נשמח לשתף פעולה עם כולם. אז דוח מדדי השירות, תמיד אני אומרת למנהלים בארגון, שנשלח פעם בחודש, או נשלח גם פעם בחצי שנה ושנתי, שמראה בעצם את המצב של האגף, ורק צריך להסתכל עליו כדי להבין אם הכל בסדר או לא בסדר. אז באמת הוא מודד את מוקדי השירות ואת אתר העירייה, את השירות המקוון, את אמנת השירות, גם את השירותים הפרונטליים וגם את פניות הציבור. אנחנו נותנים למשל דוגמאות על עולמות של זימון תורים, באמת, אז כמה תורים שהזמינו וכמה שירתו ובאמת כמה זמן המתנה בתור לכל תור ותור. אנחנו גם מדרגים את זה וגם נותנים ממוצעים וגם בעבודה השוטפת אנחנו גם יושבים עם מקומות שאנחנו מזהים דברים פחות טובים, כמו זמני המתנה גבוהים, כמו שאתם רואים במזרח העיר, אוקיי? בשפה הערבית זמני ההמתנה יחסית גבוהים, לעומת כשאתם רואים ששאר המקומות בן אדם מגיע, מזמן תור וממש בתוך שלוש דקות כבר מקבל את השירות ועונה את הכל. גם..
יעל ענתבי, יו"ר הוועדה:
מה הסיבה ש-,37 40 אחוז לא מגיעים? זה..
איילת ששון:
אגב, זה משהו ארצי. קופות.. כולם... כולם, כולם באותו סיפור.
יעל ענתבי, יו"ר הוועדה:
למרות שמעדכנים את התושבים בוואטסאפ, או משהו..
איילת ששון:
לא מעדכנים, מנסים, אומרים להם, מתזכרים אותם, הכל. הכל עושים, אנחנו גם עכשיו רוצים לעשות אפילו כמו שקופת חולים מנדנדת לך, אשר כן, אשר לא.
יעל ענתבי, יו"ר הוועדה:
8
ועדת איכות השירות – מספר 2
מתאריך כ”ב באייר תשפ”ה ()20.05.2025
כן, כן.
איילת ששון:
גם, אגב, אני לא יודעת אם אתם יודעים, קופות חולים ניסו להעביר חקיקה, שבן אדם שקבע תור ולא ביטל אותו, יחויב בהוראת קבע שלו בעשרה שקלים, זה נפל.
יעל ענתבי, יו"ר הוועדה:
כן.
איילת ששון:
אבל אני נגיד דווקא חושבת שזה היה צריך לא ליפול, כי זה גורם לאנשים אחרים, למרות שהיום אין מצוקה של תורים במערב העיר, מי שרוצה להגיע לארנונה יכול לדעתי לקבל תור למחר, מחרתיים, זה לא, המצוקה שלנו זה מזרח ירושלים, אבל, אין, 33 זה כאילו לא, אנחנו לא יורדים מזה, כל מה שאנחנו לא עושים. יגיד יוני שלפעמים הם עושים שיחות טלפון..
יעל ענתבי, יו"ר הוועדה:
יש פנייה אישית שלא מדברת..
ישראל קלרמן:
מה 33?
אריאל גולן:
אחוז מהאנשים לא מגיעים.
איילת ששון:
33 אחוז מהאנשים שמזמנים תור לא מגיעים.
אריאל גולן:
אולי אנשים לוקחים תורים, מספסרים בהם?
איילת ששון:
לא.
אריאל גולן:
או שמשרד הפנים?
9
ועדת איכות השירות – מספר 2
מתאריך כ”ב באייר תשפ”ה ()20.05.2025
איילת ששון:
אני אומרת לך, אין למה, אין לך למה. חוץ ממזרח ירושלים, אריאל גולן:
... אני אומר, משרד הפנים ככה היו אנשים עושים.
יעל ענתבי, יו"ר הוועדה:
לא, אבל כאן אתה יכול ממחר לקבוע.
איילת ששון:
חוץ ממזרח ירושלים, עכשיו אתה נכנס לאתר זימון התורים של העירייה לארנונה, אתה מחר יש לך תור מחרתיים, אוקיי? לא, עכשיו אין לנו, אנחנו לא משרד הפנים, חצי שנה קדימה, שלושה חודשים זה.. אין, באמת, אין לנו בעיה. באמת המהפכה של השירות המקוון והמענה הטלפוני שניתן..
יעל ענתבי, יו"ר הוועדה:
יש פנייה אישית? שלום, דוד, מדבר יוסי מהעירייה, אני מחכה לך. משהו כזה?
איילת ששון:
לא, אבל יש תזכורות ותזכורות יום לפני ותזכורות אחרי.
יעל ענתבי, יו"ר הוועדה:
כי כבר בדקו שאם יש פנייה אישית, אז..
איילת ששון:
כן אומרים שלום, לא מחכה לך, אבל אומרים, שלום, דוד, להזכירך, מחר יש..
יעל ענתבי, יו"ר הוועדה:
לא, לא. מדבר יוסי ממחלקת הארנונה ו..
איילת ששון:
אז אמרתי, אנחנו רוצים לעשות, לקפוץ עוד מדרגה ולנסות, למרות שאנחנו, אנחנו כל הזמן בקשר עם כל המגזרים. זה אחוז שקיים אצל כולם. ואמרתי, הכי-הכי כואב אגב זה בקופות החולים, תחשבו כמה זמן אנשים מחכים לתורים לרופאים. אם הם היו מצליחים להתגבר על הסיפור הזה כנראה הסיפור של התורים היה מתקצץ.
עו"ד דני ליבמן:
10
ועדת איכות השירות – מספר 2
מתאריך כ”ב באייר תשפ”ה ()20.05.2025
בחודשיים הקרובים אני מעריך שהאחוז הזה בעירייה רק יעלה.
איילת ששון:
למה?
יעל ענתבי, יו"ר הוועדה:
שמה?
יהודה פרוידיגר:
רכבת.
עו"ד דני ליבמן:
כי לא תהיה רכבת.
איילת ששון:
אה.
עו"ד דני ליבמן:
יהיה יותר קשה להגיע, אנשים יקבעו לא יגיעו.
איילת ששון:
אני.. שתי מהפכות שקרו,
עו"ד דני ליבמן:
אבל זה הערכה שלי.
איילת ששון:
ובטח באגף שומה וגבייה, זה המהפכה של השירות המקוון, שמרבית השירותים שלהם, אם לא 99 אחוז הם באופן מקוון, והיכולת של נציגי השירות הטלפוני לבצע המון פעולות באופן טלפוני. שני הדברים האלה, הורידו מאוד משמעותית את קבלת הקהל מכיכר ספרא. אני לא יודעת, מי שזוכר את ימים לפני הקורונה, היו מגיעים.
יהודה פרוידיגר:
עדיין אבל..
איילת ששון:
11
ועדת איכות השירות – מספר 2
מתאריך כ”ב באייר תשפ”ה ()20.05.2025
היינו מגיעים לאלף איש פה ביום, היום זה לא. הציבור היחיד שעדיין..
יעל ענתבי, יו"ר הוועדה:
... לכמה זמן?
איילת ששון:
לחודש. זה דוח חודשי.
יעל ענתבי, יו"ר הוועדה:
דוח חודשי.
אריאל גולן:
עכשיו ראיתי בוועדה למסירת עבודות שגם אישרו את האלה שיוצאים..
איילת ששון:
של הכוללים. כן, אלה שיוצאים. אנחנו יוצאים מיוני לכוללים, יהודה פרוידיגר:
כן, כן, יוני.
איילת ששון:
לבתי האבות,
אריאל גולן:
.. באוניברסיטאות.
איילת ששון:
לשכונות, לאוניברסיטאות. הרחבנו את ..
יהודה פרוידיגר:
הכל בשביל שיוכלו להנגיש..
איילת ששון:
הרחבנו את מה שהיה בשנים עברו שזה היו שכונות חרדיות וכוללים, הרחבנו את זה גם לבתי אבות, גם כאילו ראינו כי טוב.
12
ועדת איכות השירות – מספר 2
מתאריך כ”ב באייר תשפ”ה ()20.05.2025
יהודה פרוידיגר:
אני רק רוצה לבקש... שתדגישו לאנשים בפרסומות שאתם עושים לקראת זה, שכל אחד צריך, חייב לעבור עם כתובת מייל שאליה יהיה אפשר לחזור.
איילת ששון:
אנחנו..
יהודה פרוידיגר:
כי יש לי כמה פניות ציבור של אנשים, שבאמת הם מילאו בכזה, הגיעו למינהל קהילתי ומילאו, והם באו למינהל הקהילתי כי לא היה להם אנשים בגיל השלישי או משהו. ואחר כך פתאום הגיע להם, היה חסר להם איזה טופס ושלחו להם למייל של המינהל שחסר טופס, אף אחד לא הגיע אליהם.
איילת ששון:
אז אני מזכירה, קודם כל, בסדר, אנחנו נאפשר..
יהודה פרוידיגר:
חשוב שאנשים יגיעו.. מייל של הבן, של הבת, של האחות.
איילת ששון:
בסיום בקשה מקוונת שואלים את הבן אדם, איך אתה רוצה שניצור איתך קשר, אתה יכול לבחור מייל, טלפון או הודעה קולית. זאת אומרת שגם בהודעה קולית אנחנו מדווחים על חוסר במסמכים כאלו או אחרים. נכון שבסוף כדי לצרף את המסמכים תצטרך להגיע לאיזה מחשב, אבל כן אתה מקבל בהודעה קולית, ולדעתי גם הגיל השלישי מאוד-מאוד אוהב את ההודעות הקוליות. הם לא נועדו רק לציבור החרדי, הם נועדו גם לגיל השלישי. אנשים בוחרים. אגב, אתה יכול לבחור את שלושתם ואתה תקבל גם במייל וגם בטלפון וגם בהודעה קולית. אז אנחנו, אגב אני אדגיש ואני אגיד, היום זה אושר, אנחנו נתחיל לעבוד עם אותו בן אדם, שלושה חודשים עד מועד הסיום של הגשת הנחה בארנונה כדי שבאמת נוכל לעזור לכולם. אז זה דוגמה למשל באמת לדוח של מרחבי השירות. יש לנו שני מרחבי שירות שהם מרחבי שירות של קבלת קהל עצמאית כאילו, של האבים שאנחנו מסייעים לאנשים. אז יש לנו גם באבו-תור וגם פה למעלה. אז גם פה רואים את כמות המבקרים שמגיעים כל חודש, תשימו לב, היא גם לא קטנה. זה למשל בכניסה, לכניסה לבניין אחד, 1,800 איש בחודש. אנחנו דואגים לשלוח בסוף כל יום גם סקר שביעות רצון על השירות, אז אתם רואים שבסך הכל.
יעל ענתבי, יו"ר הוועדה:
מה זה? מה המשמעות של הצבעים?
13
ועדת איכות השירות – מספר 2
מתאריך כ”ב באייר תשפ”ה ()20.05.2025
איילת ששון:
הצבעים האלה?
יהודה פרוידיגר:
האמצע זה התשובה.
איילת ששון:
... של הנושאים. יש פה איזה נושא, מה הם באו לעשות. הרוב זה ארנונה, בקשה להנחה מטעמי הכנסה. בסדר? זה כדי לעזור לאנשים שלא מצליחים להסתדר עם הדיגיטל ולא צריכים לחכות בתור, הם באים לנציגים למעלה, מגיעים עם המסמכים והם עוזרים להם למלא. זה מרחב שפתוח כל יום משמונה עד שש. זה נותן מענה בשפה העברית והערבית. יש לנו את אותו שכפול שלו גם באבו-תור. הוא בערך נותן מענה רק לתושבי מזרח ירושלים. גם פה, אתם רואים, 1,800 איש שמגיעים למרכז שירות באבו-תור ומקבלים שירות שם, הם מקבלים עוד כמה דברים שפה עוד אין, אבל זה כבר אקסטרים של אבו-תור.
יעל ענתבי, יו"ר הוועדה:
הייתי שם במרכז השירות.
איילת ששון:
נכון.
יעל ענתבי, יו"ר הוועדה:
הוא באמת מדהים, שווה ביקור.
איילת ששון:
כן.
יעל ענתבי, יו"ר הוועדה:
הוא עושה עבודה יפה מאוד שם.
יעל ענתבי, יו"ר הוועדה:
נכון, נכון.
אריאל גולן:
אם הייתם יכולים לשכפל את הקליניקה המשפטית גם לפה, זה גם היה..
14
ועדת איכות השירות – מספר 2
מתאריך כ”ב באייר תשפ”ה ()20.05.2025
איילת ששון:
אתה צודק במאה אחוזים. צודק.
אריאל גולן:
לא מתנדבים, סטודנטים, כעבודה, כהתנדבות או משהו.
איילת ששון:
כל הסיפור של לנסות לייצר עורך דין או קליניקה משפטית לתושבים, ובטח לאוכלוסיות כמו סטודנטים, קשישים, היא משהו שצריך לנסות לראות איך מקדמים את זה.
יהודה פרוידיגר:
איך אתם סופרים עוזר לחבר מועצה שבא עם איזה 15 טפסים?
איילת ששון:
לא סופרים אותו פה.
יהודה פרוידיגר:
לא סופרים.
איילת ששון:
לא, הוא נכנס ישר למערכת הגבייה. אגב, אנחנו אמרנו את זה, לא בחס וחלילה לפגוע בחברי המועצה, אנחנו מעדיפים ש.. ואמרנו את זה גם לחברי המועצה שרצו מאיתנו עזרה, העלינו אליהם ללשכות אנשים שיקלידו את זה לתוך המערכת של השירות המקוון. זה חשוב יותר לאנשים מאשר לכולם. הבקשה מנוהלת, היא לא הולכת לאיבוד. היא לא עוברת.. ברגע שעושים התראות, עכשיו הייתה התראות לארנונה, בודקים אם בן אדם הגיש הנחה מטעמי הכנסה, גם אם הוא לא קיבל תשובה, אבל הוא לפחות הגיש, לא מעקלים לו את החשבון.
יעל ענתבי, יו"ר הוועדה:
הוא נמצא במערכת.
איילת ששון:
הוא נמצא במערכת. כל המעטפות האלה לא נמצאות במערכת. ולכן כדאי ואנחנו הצענו את זה.
לדעתי, קלרמן לקח את שירותינו בחלק מהזמן, נכון? אנחנו מוכנים שהנציגים האלה של ה-האב יבואו ללשכות ויעזרו להקליד את הפניות לתושבים. זה בשביל כולנו יותר טוב.
ישראל קלרמן:
15
ועדת איכות השירות – מספר 2
מתאריך כ”ב באייר תשפ”ה ()20.05.2025
הם עושים את זה אבל.
איילת ששון:
.. לא כולם.
דובר:
אצלך עושים את..
ישראל קלרמן:
לא, אצלי עושים את זה.
איילת ששון:
אמרתי, אצלך עושים את זה, אני יודעת, בגלל זה אני אומרת. מה שעושים אצלך אנחנו מברכים כי אנחנו אומרים בסוף, המעטפות האלה שיושבות אצל הפקידים מתחת לרגליים, אני לא חס וחלילה באה להגיד עליו... אבל אנחנו לא יודעים מתי זה מטופל, אין לנו מושג. בן אדם..
ישראל קלרמן:
עכשיו בפרט זה... בפרט עכשיו שתחמנו את התאריך וזה 1 באוגוסט.
איילת ששון:
נכון, נכון.
ישראל קלרמן:
איפה זה היה, כמה היה, למה היה?
איילת ששון:
נכון. הכל מנוהל, בואו, זה לטובת הבן אדם, זה לא, זה באמת, זה נטו לטובת השירות של התושב.
אז המעטפות האלה, אגב, הולכות ומצטמצמות אגב, מאוד מצטמצמות.
ישראל קלרמן:
כן, כן, לגמרי.
אליעזר חרל"פ:
בד בבד עם התייעלות המערכת הממוחשבת.
איילת ששון:
16
ועדת איכות השירות – מספר 2
מתאריך כ”ב באייר תשפ”ה ()20.05.2025
גם... עם הטיפול של הפקידים. היום זמן ה-SLA של טיפול בבקשות, הוא.. אגב, בהנחה מטעמי הכנסה הם התעכבו לא בגללם, בגלל משרד הפנים שעד שאישר את טבלת ההנחות. בסדר? זה, הרי בסוף הם לא יכולים..
אריאל גולן:
כן, ואתמול בטפסים הדיגיטליים היה איזה נפילה או ... דוחות, הגשת ערעורים.
איילת ששון:
היום, היום, היום הייתה נפילה.
אריאל גולן:
אתמול, זה מאתמול בערב כבר.
איילת ששון:
כן, היה איזה שדרוג.
דוברת:
.. תשתית בלילה, כן.
איילת ששון:
הם עשו איזה שדרוג.
אריאל גולן:
טוב.
איילת ששון:
אוקיי, דוגמה ל..
אריאל גולן:
לא...
איילת ששון:
באמת לדוח בקרה של כל המוקדים הטלפוניים אז יש לנו לא מעט מוקדים טלפוניים הגדולים, הנה, מוקד הגבייה שיוני ניהל אותו שנים ביד רמה. מוקד ,106 שמוקד ספרא זה המרכזייה, מוקד חנייה, מוקד דיגיטל שגם מנוהל על ידינו אז זה כל מוקד שירות, אז אנחנו באמת רואים זמנים, שיחות, כמויות, זמני מענה, שביעות רצון של תושבים מהמוקד. גם פה, תשימו לב, בסך הכל שביעות הרצון 17
ועדת איכות השירות – מספר 2
מתאריך כ”ב באייר תשפ”ה ()20.05.2025
של התושבים מהמוקדים היא טובה. הנציגים נותנים עבודה מאוד, עם באמת ברמה, לפעמים שאנחנו מנתחים את הסקרים, הירידה היא לא אגב על הנציג, אלא דווקא על זה שלא טיפלו בי, או לא נתנו לי את ההנחה, הם מקטרים על זה שלא נתנו לי את ההנחה ומדרגים לא טוב את הנציג.
אריאל גולן:
עכשיו, מוקד חנייה אבל זה הכי, אז מה..
איילת ששון:
מוקד חנייה, עכשיו אנחנו ביחד עם איתן באגף החנייה. יש איתו כרגע איזשהו, יעל ענתבי, יו"ר הוועדה:
כן?
איילת ששון:
משבר, אבל אנחנו על זה. בסדר? אנחנו על זה עכשיו.
יעל ענתבי, יו"ר הוועדה:
מה המשבר?
איילת ששון:
המשבר הוא גם באחוזי מענה...
יהודה פרוידיגר:
מה פונים? מה פונים על חנייה?
איילת ששון:
מה?
יהודה פרוידיגר:
איזה סוג פניות יש על חנייה?
איילת ששון:
רוצים לברר. קודם כל גם חניית נכים וגם חנייה. בסדר? גם כל עולם החנייה. רוצים, הם לא גובים כספים, המקום היחיד שגובה כסף ... תשלומים זה מוקד הגבייה.
יהודה פרוידיגר:
18
ועדת איכות השירות – מספר 2
מתאריך כ”ב באייר תשפ”ה ()20.05.2025
מוקד הגבייה.
איילת ששון:
בכל נושא של פנייה בעירייה, אבל מתקשרים, איזה דוחות יש לי, על איזה דוחות אני יכול לערער, מה קורה לדוח שלי, הגשתי ערעור אבל אני לא מצליח, יש לי הטבה לשעת חנייה חינם, תו חנייה אזורית.
אריאל גולן:
בקיצור, אז זה שהוא חנה והרוויח שתי דקות, הוא ... יחכה חמש דקות..
איילת ששון:
אז אמרתי, יש שם, אמרתי, בחנייה זה לא רק דוחות, יש תווי חנייה אזורי, שזה חניות נכים, יש הטבה לשעת חנייה ויש את כל הנושא של דוחות חנייה.
אריאל גולן:
אין כבר הטבה לשעת חנייה, נכון?
יעל ענתבי, יו"ר הוועדה:
יש, למה?
איילת ששון:
יש.
עו"ד דני ליבמן:
יש, האריכו את זה.
אריאל גולן:
האריכו את זה?
איילת ששון:
קיימת..
עו"ד דני ליבמן:
האריכו את זה בחוק של המדינה.
יעל ענתבי, יו"ר הוועדה:
19
ועדת איכות השירות – מספר 2
מתאריך כ”ב באייר תשפ”ה ()20.05.2025
כן.
אריאל גולן:
טוב.
יעל ענתבי, יו"ר הוועדה:
אנחנו הצבענו על זה לפני..
עו"ד דני ליבמן:
כן, כן.
אריאל גולן:
לא, אנחנו הצבענו שמותנה. אם יאריכו אז יאריכו.
עו"ד דני ליבמן:
כן. נכון, והאריכו.
יעל ענתבי, יו"ר הוועדה:
אה, אה. כן, כן.
עו"ד דני ליבמן:
בכנסת,
אריאל גולן:
.. לפני.
עו"ד דני ליבמן:
כן. בכנסת האריכו, ובסדר.
יעל ענתבי, יו"ר הוועדה:
נכון.
איילת ששון:
אוקיי, אנחנו רואים דוח.
יעל ענתבי, יו"ר הוועדה:
20
ועדת איכות השירות – מספר 2
מתאריך כ”ב באייר תשפ”ה ()20.05.2025
אז זה לעוד שנתיים, נכון?
עו"ד דני ליבמן:
כן. עד סוף...
אריאל גולן:
אולי כדאי ליידע, אני חושב ש.. לא יודע, אני למשל לא ידעתי.
יעל ענתבי, יו"ר הוועדה:
כולם יודעים.
אריאל גולן:
לא. אני חשבתי שזה מותנה, כאילו..
עו"ד דני ליבמן:
עד סוף .2026
יהודה פרוידיגר:
בפנגו לא יורד לך, לא? לא יורד בשעה הראשונה.
יעל ענתבי, יו"ר הוועדה:
בטח שעובד, למה לא?
אריאל גולן:
לא, שעה ראשונה..
יהודה פרוידיגר:
לא יורד.
עו"ד דני ליבמן:
לא יורד כסף, כן.
יעל ענתבי, יו"ר הוועדה:
אה, לא יורד, חשבתי לא עובד, סליחה.
אריאל גולן:
21
ועדת איכות השירות – מספר 2
מתאריך כ”ב באייר תשפ”ה ()20.05.2025
עדיין לא יורד כסף...
עו"ד דני ליבמן:
לא, זה כן, בסדר.
יעל ענתבי, יו"ר הוועדה:
כן. איילת.
יהודה פרוידיגר:
אם רשמת את עצמך במערכת.
אריאל גולן:
כן, כן, ברור.
איילת ששון:
הדבר הבא שאנחנו רואים זה באמת גם, בדוחות. זה כניסות לאתרים, בסדר? לאתרי העירייה, האתר העירוני, עולה ועולה משנה לשנה. תסתכלו, סתם, אחוזים באמת שנה מול שנה, מול 2024 ל-
,2025 באמת את הגידול כל הזמן המתמיד באתר, זה אומר שהתוכן שלו אמין, שהאנשם מאמינים בו ויכולים להיכנס ולראות.
יעל ענתבי, יו"ר הוועדה:
וגם שאנשים נהיו כבר יותר דיגיטליים.
איילת ששון:
אגב, וזה רואים את זה בעיקר בדפים הנצפים. רואים שדווקא הדפים הנצפים ביותר באתר, זה דווקא לא הדפי ארנונה ש... או תושב חייב. האירועים בירושלים, אירועי יום העצמאות, פסח בירושלים. רואים שאנשים צורכים בו את הפאן, שזה, זה מראה אמון, לראות שיש אנשים באים להיכנס לראות על האירועים. אז נכון שמצאנו גם את החודש של פסח שהיו בו המון אירועים, אבל גם עכשיו יש המון-המון-המון, אז באמת אנחנו גם תמיד מדרגים את הדפים הנצפים..
אליעזר חרל"פ:
מה הבדל בין איתור דוחות חנייה בירושלים לדוחות חנייה בירושלים?
איילת ששון:
האיתור דוחות, זה שני דפים נפרדים.
22
ועדת איכות השירות – מספר 2
מתאריך כ”ב באייר תשפ”ה ()20.05.2025
אליעזר חרל"פ:
אה, אחד.. דוח הטיפול בדוח, כן.
איילת ששון:
מועדון ירושלמי..
אריאל גולן:
בקיצור נושא הדוחות תופס,
אליעזר חרל"פ:
תופס, כן.
אריאל גולן:
.. את שניהם ביחד, זה..
איילת ששון:
נכון. ... קודם כל נושא הדוחות תופס הרבה. אנחנו גם כמו שאתם יודעים, מנהלים את מועדון ירושלמי, גם מועדון..
יהודה פרוידיגר:
רגע, יש לכם, סתם, במסגרת בקרת השותפות.. חוץ מתוך כמה זמן הרימו טלפון. מאז שבן אדם נגיד כתב, תראו,
איילת ששון:
,SLA הנה, הנה.
יהודה פרוידיגר:
תוך כמה זמן הוא מקבל תשובה על ה... שלו?
איילת ששון:
הנה. רגע, בוא נלך רגע, מועדון ירושלמי, כמו שאתם יודעים, גם אנחנו מנהלים, גם הוא הולך וגדל, ההטבות בו גדלות. יום ירושלים הרבה הטבות יש עכשיו, גם לחיילים, עוד מעט מילואימניקים.
יעל ענתבי, יו"ר הוועדה:
יש, ראיתי עכשיו לחיילים הטבה,
23
ועדת איכות השירות – מספר 2
מתאריך כ”ב באייר תשפ”ה ()20.05.2025
איילת ששון:
ה-200 שקל.
יעל ענתבי, יו"ר הוועדה:
של 200 שקל.
איילת ששון:
זה כבר שנה שלישי.
יעל ענתבי, יו"ר הוועדה:
מאוד יפה.
איילת ששון:
שנה שלישית ברציפות.
יעל ענתבי, יו"ר הוועדה:
מאוד יפה.
אריאל גולן:
מה זה, מה זה?
יהודה פרוידיגר:
200 שקל לחיילים ולשירות לאומי בירושלים.
יעל ענתבי, יו"ר הוועדה:
200 שקל לחיילים.
איילת ששון:
חיילים בשירות לאומי ושמשרתים בירושלים,
יעל ענתבי, יו"ר הוועדה:
מאוד יפה.
איילת ששון:
הם גרים בירושלים, 200 שקל.
24
ועדת איכות השירות – מספר 2
מתאריך כ”ב באייר תשפ”ה ()20.05.2025
יעל ענתבי, יו"ר הוועדה:
רק בשביל כדאי להתגייס.
יהודה פרוידיגר:
חייל שמשרת ושחי בירושלים מקבל תו קנייה 200 שקל במועדון..
איילת ששון:
למסעדות ובתי עסק ירושלמיים.
אריאל גולן:
אוקיי, מדהים, טוב.
איילת ששון:
גם למשרתי שירות לאומי וגם לחיילים. תכף יעלו כחודש ההוקרה הטבות למילואימניקים. מועדון ירושלמי, משעה..
יהודה פרוידיגר:
אולי תרחיבו את זה גם למי שעושה שירות לאומי בירושלים?
איילת ששון:
..זה שירות לאומי.
יהודה פרוידיגר:
לא, לא ירושלמית שעושה שירות לאומי. מי שעושה שירות לאומי בירושלים.
איילת ששון:
אז בסוף הכל עניין של תקציבים בחיים. 200 שקל זה לא מעט כסף.
יהודה פרוידיגר:
כמה יש בנות שירות לאומי...?
איילת ששון:
יש הרבה, המון, המון.
יעל ענתבי, יו"ר הוועדה:
אני מניחה שהיא מקבלת מהעיר שלה משהו.
25
ועדת איכות השירות – מספר 2
מתאריך כ”ב באייר תשפ”ה ()20.05.2025
איילת ששון:
המון..
יהודה פרוידיגר:
.. לא נותנים..
איילת ששון:
המון יש. בסוף זה, אתה יודע, אנחנו גם לא נותנים לקבע, ולא.. ואז, ואם אתה נותן לקבע חיילים, אז מה עם קבע משטרה?
יעל ענתבי, יו"ר הוועדה:
למה? לחיילים גם...
איילת ששון:
חיילים בקבע לא נותנים.
יהודה פרוידיגר:
לא, לא, רק סדיר.
איילת ששון:
רק בסדיר.
יעל ענתבי, יו"ר הוועדה:
מה שנתתם עכשיו 200 שקל זה לא לקבע?
איילת ששון:
סדיר, סדיר.
עו"ד דני ליבמן:
זה חובה.
איילת ששון:
רק שירות חובה.
יעל ענתבי, יו"ר הוועדה:
26
ועדת איכות השירות – מספר 2
מתאריך כ”ב באייר תשפ”ה ()20.05.2025
כן?
עו"ד דני ליבמן:
כן.
יעל ענתבי, יו"ר הוועדה:
אז למה ראיתי גם קבע?
איילת ששון:
לא, לא. שירות סדיר.
ישראל קלרמן:
יעל, אל תבדקי..
אריאל גולן:
קבע יש להם ... מספיק.
איילת ששון:
כן.
ישראל קלרמן:
אל תבדקי, תאמיני להם.
איילת ששון:
כן, כן..
יעל ענתבי, יו"ר הוועדה:
לא, אני רוצה..
איילת ששון:
זה הולך למי שגם מושאל למשטרה ולשב"ס מתוך, בשירות הסדיר, אבל לא..
יהודה פרוידיגר:
לא לשוטרים.
איילת ששון:
27
ועדת איכות השירות – מספר 2
מתאריך כ”ב באייר תשפ”ה ()20.05.2025
לא לשוטרים.
אריאל גולן:
תגידי..
יהודה פרוידיגר:
נו, אז מה אמרת, לאיפה אפשר לראות את זה?
איילת ששון:
הנה, אז עכשיו..
אריאל גולן:
הבקשות להפחתה. באמת אני רואה שזה..
איילת ששון:
הנה, נכון. אז הנה, אתה רואה ..
אריאל גולן:
אין אפילו SLA אפילו..
איילת ששון:
אבל אתה רואה את שביעות הרצון של האנשים. נכון?
אריאל גולן:
השאלה איך מטפלים בזה, זה ה..
איילת ששון:
לכל.. לכל אחד מגדילים את כמות התורים. יש דיונים אצל המנכ"ל בנושא ערעורים בדוחות חנייה.
יהודה פרוידיגר:
זה לא כל כך הוגן. זה לא כל כך הוגן.
אריאל גולן:
אנשים בעיקולים, אנשים בעיקולים.
יהודה פרוידיגר:
28
ועדת איכות השירות – מספר 2
מתאריך כ”ב באייר תשפ”ה ()20.05.2025
לא, שנייה. לגבי ההפחתה, שביעות רצון מהטיפול, בן אדם יקבל תשובה שלילית, הוא יכתוב..
אריאל גולן:
לא, לא, לא, לא.
איילת ששון:
לא, לא, לא, לא.
אריאל גולן:
עד שהוא מקבל.
איילת ששון:
במקרה הזה אני, אתה צודק בחלק מהמקרים. לא ברוב, בסדר? ברוב המקרים, אגב..
אריאל גולן:
אנשים שמבקשים..
יעל ענתבי, יו"ר הוועדה:
את יודעת מה? בכתבה, בכתבה... לעיר כתבו...
אריאל גולן:
בקשות להפחתה, אתה לוקח להם לפעמים..
יעל ענתבי, יו"ר הוועדה:
לחיילים ולמתנדבי השירות הלאומי. לא כתוב בסדיר או ...
איילת ששון:
נכון, אבל כשאת נכנסת לתנאי ההשתתפות אז כתוב בפירוש.
יעל ענתבי, יו"ר הוועדה:
אוקיי.
איילת ששון:
אגב זה שנה שלישית כבר, זה כבר איפשהו כבר נהיה..
אריאל גולן:
29
ועדת איכות השירות – מספר 2
מתאריך כ”ב באייר תשפ”ה ()20.05.2025
בבקשות להפחתות, אנשים מקבלים עיקולים והם מבקשים הפחתה כי יש להם איזשהו הצטברות של איזה כמה... חודשים, או שהם פונים..
איילת ששון:
שנים, למה חודשים?
אריאל גולן:
אני אומר..
יונתן שילה:
אני יכול להגיד לך שמי שיש לו עיקול מתעדפים אותו..
אריאל גולן:
אני לא בטוח. אני אומר לך, אם אנחנו לא פונים, זה לא, לא קורה.
יונתן שילה:
אני בטוח בזה.
אריאל גולן:
איך אתם מתעדפים? יש את הפנייה. עד שפותחים תיק..
יונתן שילה:
מי שרואים שיש לו עיקול מתעדפים.
אריאל גולן:
אבל לפעמים עד שפותחים את התיק לוקח זמן.
יונתן שילה:
לא, זה מיידי.
אריאל גולן:
אחרי שבן אדם הגיש.
יונתן שילה:
זה עניין של יום-יומיים...
30
ועדת איכות השירות – מספר 2
מתאריך כ”ב באייר תשפ”ה ()20.05.2025
איילת ששון:
אגב, יש לנו שתי בעיות פה, ואחת היא מטופלת ברמת מנכ"ל, זה הנושא של ההפחתות...
יהודה פרוידיגר:
של מנהל אגף.
יעל ענתבי, יו"ר הוועדה:
רגע, רגע, בואו נקשיב לאיילת.
איילת ששון:
רגע, אז בואו נתחיל. יש לנו פה שתי בעיות. אחת, הפחתת חוב חנייה. אנחנו יודעים כמות מאוד גדולה של בקשות להפחתה, בטח אחרי כמה שנים, יוני, שלא היה עיקולים ו..? קורונה, מלחמה.
יונתן שילה:
כל הנושא של הקורונה והמלחמה לא עשינו...
איילת ששון:
ואז עכשיו באו ובאו הרבה.
יונתן שילה:
אחרי זה..
איילת ששון:
בסופו של דבר..
אליעזר חרל"פ:
מעקלים רטרואקטיבית נראה לי, גם על הקורונה וגם על..
איילת ששון:
בסופו של דבר, מי שיכול לבטל זה רק תובע כמו שאתם יודעים ויש מצוקה שם. יש דיון אצל המנכ"ל, גם לעשות אוטומציות, גם לעשות דברים יותר חכמים. אני מקווה שהשנה הזאת תביא בשורה. אפשר..
ישראל קלרמן:
אפשר לעשות מבצע, את יודעת.
31
ועדת איכות השירות – מספר 2
מתאריך כ”ב באייר תשפ”ה ()20.05.2025
איילת ששון:
היה, היה מבצע עכשיו, נו, זה היה, שלחו לאנשים, אמרו להם, קחו תשלמו.
ישראל קלרמן:
כן?
איילת ששון:
כן.
ישראל קלרמן:
עם הפחתה?
אריאל גולן:
לא שמענו על זה.
ישראל קלרמן:
לא ראיתי את זה.
איילת ששון:
איך?
יעל ענתבי, יו"ר הוועדה:
גם אני לא ראיתי.
איילת ששון:
עכשיו היה, בתיקים ישנים.
ישראל קלרמן:
לא, מה זה תיקים ישנים?
יעל ענתבי, יו"ר הוועדה:
למה דברים כאלה אתם לא מעדכנים?
ישראל קלרמן:
לא, אנחנו מדברים עכשיו, מה שהיועץ המשפטי עושה.
32
ועדת איכות השירות – מספר 2
מתאריך כ”ב באייר תשפ”ה ()20.05.2025
אריאל גולן:
יש לנו ערימה..
ישראל קלרמן:
.. את צריכה לשגע אותם, את יודעת כמה עבודה יש להם? זה משהו מטורף, והם אומרים כן.
איילת ששון:
לא.
ישראל קלרמן:
אז הם אומרים כן, אז למה לא לעשות את זה בצורה אחרת?
איילת ששון:
לא, עדיין אתה צריך לשכה. אתה לא יכול, אני לא יכולה להפחית לבד אוטומטית.
ישראל קלרמן:
היועץ המשפטי כן.
יהודה פרוידיגר:
לא, אבל אם עשית מבצע.
איילת ששון:
זה לא היה מבצע. לקחו תיקים ישנים ואמרו אנחנו נוריד להם את הקרן. בסך הכל. אתה לא יכול לבטל.
יהודה פרוידיגר:
תוריד להם מהקרן.
איילת ששון:
אתה לא יכול..
ישראל קלרמן:
לא.. לא את הקרן, מהקרן.
יהודה פרוידיגר:
מהקרן, בסדר.
33
ועדת איכות השירות – מספר 2
מתאריך כ”ב באייר תשפ”ה ()20.05.2025
איילת ששון:
כי היה את הריבית.
יהודה פרוידיגר:
בסדר, נו.
איילת ששון:
אבל עוד הפעם, בסוף,
יהודה פרוידיגר:
...
איילת ששון:
לא מוותרים, בהפחתה לא... על החוב.. הדבר היחיד שזה מקצצים זה את הריביות.
יהודה פרוידיגר:
את הריביות, נכון.
איילת ששון:
זה מה שעושים. אף אחד לא מבטל לו את החוב.
אריאל גולן:
אנשים לא ידעו את זה, אנשים לא ידעו.
יעל ענתבי, יו"ר הוועדה:
אבל אם אתם אומרים לנו..
איילת ששון:
העירייה פנתה אליהם, מי שהיה ב..
ישראל קלרמן:
כן?
איילת ששון:
בקטגוריה הזאת פנו אליו, פנו אליו, פנו.
34
ועדת איכות השירות – מספר 2
מתאריך כ”ב באייר תשפ”ה ()20.05.2025
יעל ענתבי, יו"ר הוועדה:
טוב.
אריאל גולן:
אולי שלחו דוחות לחובות ישנים, אולי.
דובר:
כן, כן, דוחות ישנים.
איילת ששון:
לא, הפחתות ישנות.
ישראל קלרמן:
אין דוחות, רק חובות ישנים..
אריאל גולן:
ישראל, אתה ידעת את זה שיש מורידים לאנשים בקרן...?
איילת ששון:
לא לכולם.
ישראל קלרמן:
לא בקרן.
אריאל גולן:
לקרן.
ישראל קלרמן:
לקרן. .. אני לא ידעתי, אמרתי לה...
יעל ענתבי, יו"ר הוועדה:
היא אומרת, היא אומרת שהם פנו לכל אחד ואחד.
איילת ששון:
נכון.
35
ועדת איכות השירות – מספר 2
מתאריך כ”ב באייר תשפ”ה ()20.05.2025
אריאל גולן:
אני לא מכיר את זה..
איילת ששון:
פנו, פנו, פנו לאנשים. גם אנשים עם הרבה...
ישראל קלרמן:
אתה יודע מה? אני חושב שכן, אתה יודע למה? לפי הכמויות שנשלחו.
איילת ששון:
נכון.
ישראל קלרמן:
ולא באו אליהם כל כך הרבה, סימן שכן, שלחו להם.
איילת ששון:
נכון, נכון, היה. היה, היה, לדעתי הם עומדים כרגע רק על השנה האחרונה לבדוק, שזה גם הישג.
יהודה פרוידיגר:
אז איפה יש פה מודל, תוך כמה זמן בן אדם מקבל מענה?
איילת ששון:
הנה, כתוב, תראה, בקשה לחילופי מחזיקים, 12 אלף פניות, אחוז.. בסדר? יש לך פה אחוז עמידה ב-
,SLA ב-80 אחוז, שביעות רצון יש גם שביעות רצון.
יהודה פרוידיגר:
מה ה-SLA?
עו"ד דני ליבמן:
.15
איילת ששון:
הנה, 15 יום.
יהודה פרוידיגר:
36
ועדת איכות השירות – מספר 2
מתאריך כ”ב באייר תשפ”ה ()20.05.2025
תוך 15 יום הוא מקבל תשובה?
איילת ששון:
כן.
עו"ד דני ליבמן:
80 אחוז אבל..
איילת ששון:
ו-80 אחוז וארבע.. ומדד שביעות הרצון ,4 גבוה מאוד, באמת, זה מדד גבוה מאוד. זה נראה לך, זה 4 מתוך .5 4 זה גבוה מאוד.
יהודה פרוידיגר:
כן.. חנייה אין לכם..
איילת ששון:
הפחתה ל.. אין, אין, והמדד זמן שם הוא גדול, ואתה רואה ששביעות הרצון היא .4 אריאל גולן:
רגע, תגידי לי..
איילת ששון:
אבל בסך הכל, שביעות הרצון מלבד זה ובמגורים שיש להם פשוט עומס בפניות, צריך לראות מה עושים עם זה, שזה בדרך כלל לא ככה אגב, במגורים בדרך כלל המענה יותר טוב, זה חודש, אני מזכירה לכם זה חודש, זה לא תמיד. בהפחתה לחוב חנייה אני יכולה להגיד שאנחנו היינו רואים את המגמה. במגורים לא הייתם רואים את המגמה הזאת לאורך כל החודשים. בסך הכל הם נותנים שם עבודה. אתם רואים שבסך הכל, אחוז הטיפול הוא טוב, שביעות הרצון. אגב, שביעות הרצון זה המדד הכי חשוב. ה-SLA פה, לדעתי פחות חשוב. אמיתי.
אריאל גולן:
איילת.
איילת ששון:
בסוף שהתושבים מרוצים ואתם צריכים לראות גם את התשובות שלהם, גם אם הם קיבלו וגם אם לא. הנה, מי תמיד מקטרים על.. תמיד כל הזמן יורים בנו על היעדר חבות לטאבו. אוקיי? בסופו של דבר, ממוצע שביעות הרצון מהיעדר חבות לטאבו .4 מה זה אומר? שהמעט עושה הרבה רעש.
37
ועדת איכות השירות – מספר 2
מתאריך כ”ב באייר תשפ”ה ()20.05.2025
אריאל גולן:
עכשיו, בחודשים האחרונים?
איילת ששון:
אין בעיה.זה אומר שהמעט עושה הרבה רעש. עכשיו, אני לא אומרת שהוא לא, הוא עוד לא עושה רעש. מי שרוצה למכור את הדירה ולא מקבל תשובה צריך לטפל בו. אבל בסוף, 80 אחוז מהאנשים מקבלים שירות מעולה, גם בתעודת היעדר חבות לתב"ע..
יהודה פרוידיגר:
88 אחוז.
איילת ששון:
בתעודת.. והזמן SLA הוא נמוך ועובד מהר מאוד.
יהודה פרוידיגר:
לא, זהו, שהבעיה, אני אגיד לך מה.
אריאל גולן:
הוא 21 יום.
יהודה פרוידיגר:
21 יום זה לא נמוך.
איילת ששון:
רגע.
יהודה פרוידיגר:
זה לא נמוך, כי מה שקורה..
איילת ששון:
אני אומרת, אבל זה לא, אתה לא רואה. זה הזמן תקן, אבל זה לא אומר שזה טופל ב-21 יום.
אריאל גולן:
אה הבנתי.
38
ועדת איכות השירות – מספר 2
מתאריך כ”ב באייר תשפ”ה ()20.05.2025
יהודה פרוידיגר:
נכון. אבל..
דובר:
אבל זה גם פשוט עובר בין הרבה מחלקות.
אריאל גולן:
אבל רגע, אבל רגע, לא, לא,
איילת ששון:
זה עובר בין שתיים.
אריאל גולן:
אבל שנייה, אני אסביר לך.
יהודה פרוידיגר:
בין שתי מחלקות.
אריאל גולן:
את שומה וגבייה והיטל השבחה.
יהודה פרוידיגר:
היטל השבחה ושומה וגבייה.
אריאל גולן:
עכשיו, מי שאין לו חוב ואין לו גם היטל השבחה, הכל בסדר, זה יכול לעבור תוך כמה ימים.
יהודה פרוידיגר:
גם לא נכון..
יעל ענתבי, יו"ר הוועדה:
נכון.
אריאל גולן:
אבל אחד שיש קצת טיפה..
39
ועדת איכות השירות – מספר 2
מתאריך כ”ב באייר תשפ”ה ()20.05.2025
אליעזר חרל"פ:
אחוזי בנייה קצת שצריך..
אריאל גולן:
איזשהו, כמו איזה ויכוח על תב"ע ישנה, מה בתוקף, מה לא בתוקף, ופה, הבן אדם נכנס ל-וייה דה לה רוזה..
יעל ענתבי, יו"ר הוועדה:
לסחבת עצומה.
יהודה פרוידיגר:
אבל הוא מקבל מענה.
אריאל גולן:
הוא לא מקבל מענה, בוא..
איילת ששון:
בסוף אם צריכים... שמאי..
יהודה פרוידיגר:
הוא מקבל מענה, שאומרים לו, רגע, צריכים להעביר לשמאי..
איילת ששון:
ושמאי חיצוני צריך לצאת החוצה וללכת..
יהודה פרוידיגר:
זה מענה מבחינתם.
איילת ששון:
ולפעמים אנשים..
יהודה פרוידיגר:
ב.. כתוב פנייתך הועברה לשמאי לצורך בחינה, שלום..
איילת ששון:
40
ועדת איכות השירות – מספר 2
מתאריך כ”ב באייר תשפ”ה ()20.05.2025
לא, וגם אשים עם כל הכבוד להם, שבא השמאי ובסופו של דבר בא וקובע שומה מאוד גדולה.. מה היו אומרים לו? טוב לראות עוד הפעם..
יהודה פרוידיגר:
כן, בשביל מה?
יעל ענתבי, יו"ר הוועדה:
מה שלומך?
איילת ששון:
בסוף, בסוף זה לא שחור ולבן.
יעל ענתבי, יו"ר הוועדה:
אוקיי.
איילת ששון:
אותם דוחות, אותם דוחות יש על כל הנושא של התביעות ציבור..
יהודה פרוידיגר:
רגע, שנייה, יש לי שאלה. כשבן אדם מקבל אסמכתה, מספר אסמכתה, למה שלא יהיה כתוב לו את ה-,SLA תוך כמה זמן מקבלים תשובה?
איילת ששון:
לא, בחלק מהמקומות יש..
דובר:
יש מקומות שכותבים, כן.
איילת ששון:
יש.. קודם כל בכל 106 יש .SLA
יהודה פרוידיגר:
ב-106 יש.
איילת ששון:
יש גם בהרבה שירותים של הארנונה, גם של החנייה.
41
ועדת איכות השירות – מספר 2
מתאריך כ”ב באייר תשפ”ה ()20.05.2025
יהודה פרוידיגר:
...ב-106 לפעמים אומרים, בעוד חמישה חודשים.
עו"ד דני ליבמן:
לא, לא.
איילת ששון:
כי הוא מחשב את זה. הוא מוריד שבתות, הוא מוריד זמן עבודה. בסוף אתה רוצה לדעת מה תאריך היעד. אם אנחנו נמצאים עכשיו, איזה יום אנחנו, רביעי? ועכשיו מישהו פתח פנייה עם יומיים ,SLA ה-,SLA המדד זמן שלו הוא ביום שלישי, רביעי. למה? אנחנו תכף..
יהודה פרוידיגר:
שישי, שבת, ראשון.
איילת ששון:
אנחנו עובדים.. גם שמונה, אנחנו מסתכלים רגע על שמונה שעות של עבודה, אז הוא יודע לחשב שמונה שעות, הוא עוצר, הוא עוצר בשישי, הוא עוצר בשישי, הוא עוצר בשבת, הוא חוזר לפה רק ביום ראשון בבוקר. ולכן לפעמים שבן אדם עכשיו, יום רביעי היום, לא יום רביעי, מחר יום רביעי, מישהו יפתח בערב פנייה, ליומיים SLA הוא יקבל תשובה שביום שלישי יטפלו בו, או רביעי אפילו.
אז..
יעל ענתבי, יו"ר הוועדה:
איילת, אני חושבת שצריכים גם לשים לב לאחוז הסגור ש-א', לא תמיד הסגור שהם מדווחים עליו זה סגור. ו-ב', יש מקומות שהאחוז הסגור הוא נמוך מאוד.
איילת ששון:
אז זה בפניות ציבור. בסדר? העולמות של פניות ציבור.
יהודה פרוידיגר:
אני גם רוצה משהו להגיד לגבי הנושא תלונתך טופלה, או משהו כזה. יכול להיות בן אדם שהתלונן שהכיסא ברחוב שלו, הספסל ברחוב מתנדנד. עכשיו, הם מעבירים את זה למחלקה, המחלקה בודקת, אומרת, רגע, הרחוב הזה, נכנס לשדרוג עוד חודש, הכיסא לא במצב שמסכן, לא נעים, ולכן לא נטפל בו עכשיו, במסגרת השדרוג של הרחוב נטפל גם בספסל. ואז אומרים לבן אדם, טיפלנו.
אבל הוא הולך למחרת הוא רואה שהספסל מתנדנד.
42
ועדת איכות השירות – מספר 2
מתאריך כ”ב באייר תשפ”ה ()20.05.2025
איילת ששון:
תראה, קודם כל, לא סוגרים טופל או לא טופל, סוגרים הסתיים טיפול, יהודה פרוידיגר:
נכון.
איילת ששון:
בסדר? ואז אומרים מה הסתיים בטיפול.
יהודה פרוידיגר:
הם לא אומרים.
איילת ששון:
הם.. בטיפול ממושך הם אמורים לשים שאחד, זה גם תשובה. בסוף העירייה שבאה ונהרס גן משחקים, היא לא מחר בבוקר תחליף את הגן, היא מכניסה אותו לתוכנית עבודה. אז היא אומרת, היינו במקום, ראינו, וייתכן טיפול ממושך יותר של הטיפול, גם של מתקני משחק, אריאל גולן:
יש כזאת תשובה? כאילו..
איילת ששון:
כן.
יהודה פרוידיגר:
אין תשובה.
איילת ששון:
יש טיפול, יש תשובה..
יהודה פרוידיגר:
אז תשימו לב על תשובה, אני, באמת אקפיץ לך,
איילת ששון:
בסדר.
יהודה פרוידיגר:
43
ועדת איכות השירות – מספר 2
מתאריך כ”ב באייר תשפ”ה ()20.05.2025
כי אני מקבל הרבה כאלה.
איילת ששון:
אני רוצה להגיד שלפעמים התושבים..
אריאל גולן:
אני שלחתי לכם..
יהודה פרוידיגר:
אני לבטי הייתי שולח..
איילת ששון:
אני רוצה להגיד, קודם כל, יוסי חסר פה, הוא היה צריך להיות פה. לפעמים התושבים נלחמים איתנו, הם לא מקבלים את התשובה הזאת. בסדר? הם רוצים עכשיו כאן ועכשיו. גם הנושא של ניקיון בכביש. ניקיון ברחוב, אנשים חושבים, באים, שוטפים להם את הרחובות עם גרניק כל יום שני וחמישי. לא, ניקיון, באים התברואה, רואים שאין פחים מסביב, שאין זבל, שאין זה. תושב לא מרוצה, הוא אומר לא טופל. אתה פותח את הפנייה, אומר לו למה לא טופל? עכשיו, אני לא יודעת אם אתם יודעים, אצל גילי, כל פנייה שלא טופלה מרימים טלפון לתושב. לא, אדוני, מה קרה? למה לא בסדר? הוא אומר לו, לא, לא נקי. אמר לו אבל אין זבל, לא, אני רוצה שתשטוף. לפעמים, גם ה..
אריאל גולן:
לא, אבל אני העברתי לכם. אני..
איילת ששון:
מה?
יעל ענתבי, יו"ר הוועדה:
לפעמים, זה לפעמים..
יהודה פרוידיגר:
אין, אין, גילי הוא אלוף, מאוד..
איילת ששון:
לפעמים, זה הפוך.
יעל ענתבי, יו"ר הוועדה:
44
ועדת איכות השירות – מספר 2
מתאריך כ”ב באייר תשפ”ה ()20.05.2025
.. באופן כללי.
אריאל גולן:
.. זה גילי, כן.
יהודה פרוידיגר:
גילי משהו.
איילת ששון:
אבל גילי, כמו שאתם יודעים, עכשיו לקח גם את כל הנושא של הגננות.
אריאל גולן:
גננות.
יהודה פרוידיגר:
זהו, הגננות.
איילת ששון:
אז עכשיו אנחנו עובדים איתו.. בצמוד.
יהודה פרוידיגר:
זה לא יכול להיות שבן אדם אחד שעובד אז את הכל מפילים עליו.
איילת ששון:
ככה זה בעירייה.
יהודה פרוידיגר:
אז תביאו אנשים טובים.
אליעזר חרל"פ:
מפילים בגלל, בגלל שהוא היחיד שעובד.
יהודה פרוידיגר:
תביאו אנשים טובים למחלקות האחרות. מה, זה ממש..
איילת ששון:
45
ועדת איכות השירות – מספר 2
מתאריך כ”ב באייר תשפ”ה ()20.05.2025
לא, לא..
יהודה פרוידיגר:
ממש...
יעל ענתבי, יו"ר הוועדה:
טוב. בואו, בואו נתקדם, בואו נתקדם.
איילת ששון:
.. הבאנו רגע..
אריאל גולן:
לא, אבל אני היה לי מקרה, שלחתי לך, כיתבתי אותך, או ש.. לפנייה לשפ"ע אחזקה, על איזה בור ושלחו טופל, הסתיים טיפול. הוא אמר, חבר'ה, על מה הסתיים טיפול? כאילו..
איילת ששון:
לא אמרתי לא שאין, לא הכל ורוד.
אריאל גולן:
כן, לא משנה.. בסופו של דבר..
ישראל קלרמן:
לי גם היה כזה ולא התלוננתי.
איילת ששון:
אני רק..
ישראל קלרמן:
הלכתי והבהרתי להם שיעשו את זה, ועשו את זה.
איילת ששון:
אני רק אומרת שבדרך כלל ה-20 אחוז עושים רעש של 80 אחוז.
יעל ענתבי, יו"ר הוועדה:
טוב, כי אתה מורם מעם.
46
ועדת איכות השירות – מספר 2
מתאריך כ”ב באייר תשפ”ה ()20.05.2025
איילת ששון:
בסדר?
ישראל קלרמן:
לא קשור למורם מעם, להפך.
איילת ששון:
אני..
ישראל קלרמן:
... תעשי את זה לאט, ותעשי את זה הכי טוב..
איילת ששון:
בתור מי שרואה גם את הטוב וגם את הרע..
אריאל גולן:
איך מתייחסים לאדם כזה ששולח כל פעם מיילים על..
איילת ששון:
אז אמרתי. זה מקרים של פניות ציבור שהם טיפה יותר מורכבות. אז יש פה דוגמאות של פניות ציבור שיותר מורכבות. ובאמת לוקחים ויושבים,
ישראל קלרמן:
הבנתי..
איילת ששון:
עושים שולחנות עגולים, גם עם האגף אכיפה ושיטור ועם היועץ המשפטי ועם שיפור פני העיר, ולשים..
יהודה פרוידיגר:
זה הכל ברחוב חרל"פ, תשים לב.
איילת ששון:
נכון. ומנסים לשבת..
אליעזר חרל"פ:
47
ועדת איכות השירות – מספר 2
מתאריך כ”ב באייר תשפ”ה ()20.05.2025
אם היו מכניסים את חרל"פ לאירוע זה היה נראה אחרת.
ישראל קלרמן:
מי זה?
איילת ששון:
אמרתי מנסים לשבת, ולפעמים מערבים...
אריאל גולן:
...
איילת ששון:
אני אומרת, הדברים האלה לא פשוטים. אחד, אנשים חושבים שכל מה שהם מבקשים צריך לשים להם, אוקיי? ולפעמים זה גם לא. אבל בסוף הדילמות של פניות ציבור שהם מורכבות, כמו חנייה על מדרכות, כמו שימוש חורג במבנים מסוכנים, זה פניות שלוקחים אותם ולפעמים מגיעים, אני לא יודעת אם אתם יודעים פנייה לציבור, לפעמים .. מבקר המדינה, מנשיא המדינה, מה שמחייב אותנו להתייחסות הרבה יותר מקצועית ויותר אחרת. באמת אנחנו יושבים ויושבים עם כולם. הנה, נתנו לך פה באמת דוגמאות. כמה אנשים, יושבים..
יהודה פרוידיגר:
אז אני מכיר את הפונה הזה.
איילת ששון:
מה?
אריאל גולן:
מי זה ... ?
יהודה פרוידיגר:
אני מכיר את הפונה הזה. לא.
איילת ששון:
אני אומרת, זה סתם רק דוגמאות להראות לכם, עכשיו יש מלא אנשים עמדות טעינה לרכבים, אנשים מוציאים החוצה כבל מהבית, מורידים החוצה, שמים את הרכב.
יעל ענתבי, יו"ר הוועדה:
48
ועדת איכות השירות – מספר 2
מתאריך כ”ב באייר תשפ”ה ()20.05.2025
נורא.
איילת ששון:
בסדר. מה עושים עם זה? אין חקיקה עדיין לזה, אין לזה שום דבר, איך אוכפים את זה?
יהודה פרוידיגר:
מה זה מפריע? אה, שייתקלו בזה.
יעל ענתבי, יו"ר הוועדה:
לא..
אריאל גולן:
כן, לא...
אליעזר חרל"פ:
זה בבית וגן נראה לי..
יעל ענתבי, יו"ר הוועדה:
בחושך אתה לא רואה את הכבל ואתה עלול ליפול..
איילת ששון:
יש כאלה, אוקיי? אז באמת העולם... אז עכשיו נלך רגע לעולם האחרון והכי יפה והכי פיקנטי, זה העולם שמה שנועה מנהלת, ומה אנחנו עושים שם ולאן אנחנו ממשיכים קדימה. אז מה עשינו כבר השנה? אז אנחנו ממשיכים לשפר את כל העולם של השירות המקוון. אז יש היום כבר בקשות בהיטל השבחה של בתים משותפים ודרישות שומה, כל העולם של ההקצאות של מבני ציבור, שדרגנו לחלוטין כולל התנגדות להקצאה, הכל מקוון.
אריאל גולן:
אבל זה היה אבל, לא?
איילת ששון:
הקצאה הייתה אבל היא לא הייתה ב-.360 כאילו, עד לסיום של הבקשה. היית שולח את הטופס וזהו.
יהודה פרוידיגר:
כל הטופסולוגיה שאתה צריך לצרף, כל הזה, הכל, הכל..
49
ועדת איכות השירות – מספר 2
מתאריך כ”ב באייר תשפ”ה ()20.05.2025
איילת ששון:
אוקיי? פה עכשיו, ברגע שאתה מגיש בקשה להקצאה, אתה יכול להתעדכן אם זה עבר בוועדה, לא עבר בוועדה.
אריאל גולן:
היה פרסום, לא היה פרסום.
איילת ששון:
אם זה עבר בוועדה עד לסוף התהליך,
אריאל גולן:
אוקיי.
איילת ששון:
עד שקיבלת את החוזה, כן או לא.
אריאל גולן:
כן.
איילת ששון:
אוקיי?
יהודה פרוידיגר:
באיזה שפות יש..
אריאל גולן:
אין כזה גם SLA לכל התהליך של ההקצאה? הלוואי..
איילת ששון:
לכל הדברים יש .SLA בסדר, אבל פה זה מורכב יותר.
יהודה פרוידיגר:
... היה כתוב בערבית? ... בחנייה, כל ה... של החנייה באנגלית?
איילת ששון:
50
ועדת איכות השירות – מספר 2
מתאריך כ”ב באייר תשפ”ה ()20.05.2025
כן.
יהודה פרוידיגר:
ערעורים, זה, הכל, הכל...
איילת ששון:
משהו חדש שהעלינו לא ממזמן זה פנייה לביטוחי העירייה. היה להם טופס ישן ולא טוב, והם הכל בתביעות.. יש מנגנון...
אריאל גולן:
.. טופס היה, שולחים ל.. לתמר קרניאל, זה היה.
איילת ששון:
נכון. אז עכשיו יש להם מערכת חדשה, הם עולים איתה, כל העולם יודעים לעקוב, יודעים לעקוב אחרי חברות הבנות. אוקיי? אתר חדש של איתור שירותים. אנחנו מתחילים לשלב בעולמות של שירות מקוון, את עולמות ה-AI שמפיקות מסמכים. אנחנו הולכים הרבה על אישורי, דברים שאפשר לעשות אישור אוטומטי אז עושים...
יהודה פרוידיגר:
מה זה חנייה לנכה?
איילת ששון:
תו חנייה ל.. זה עמוד נכה, זה לא תו..
יהודה פרוידיגר:
עמוד נכה.
עו"ד דני ליבמן:
...תמרור.
איילת ששון:
עמוד, עמוד נכה. אישורים אוטומטיים, אנחנו מנסים ללכת לעולמות של פחות יד אדם, אני מקווה שמחר-מחרתיים יעלה עוד אישור חדש, והנה יושב פה יוני, של מס הכנסה ... בארנונה, בן אדם ייכנס, יזדהה, יקבל את זה אוטומטית לחשבון, לא... לא נציג, לא לחכות בתור ולא להתקשר.
אריאל גולן:
51
ועדת איכות השירות – מספר 2
מתאריך כ”ב באייר תשפ”ה ()20.05.2025
מה לקבל, אישור?
איילת ששון:
מס הכנסה. אנשים לוקחים, הרי, אנשים לוקחים מארנונה את כל התשלומים שלהם לצורכי מס.
אריאל גולן:
אה, אוקיי.
איילת ששון:
אז אתה צריך, או להתקשר היום, היום אתה יכול לעשות את זה, או להתקשר למוקד גבייה או להגיע לכאן. מ.. אני מקווה שבוע הבא, אתה נכנס לאתר, מתקתק כמה דברים, יוצא, אנחנו גם בדרך...
יהודה פרוידיגר:
וזהו, כאילו, כל מה ששילמת בשנה..
איילת ששון:
נכון.
יעל ענתבי, יו"ר הוועדה:
מה ההתקדמות עם שיתוף הפעולה מול הביטוח לאומי בקשר לבקשת הנחות? ..
איילת ששון:
אז אני הייתי,
יעל ענתבי, יו"ר הוועדה:
.. כדי שלא...
איילת ששון:
אז אמרתי, אז אמרתי, אני הייתי בדיון איתם שבוע שעבר היינו אצלהם, עכשיו אנחנו בתהליך פורמלי שקוראים לו תהליך בקשת מידע מגוף ציבורי לגוף ציבורי. אנחנו מגישים את בקשה אליהם, ברגע שהם יאשרו אנחנו נעשה ממשק אליהם. כרגע זה יהיה רק בהנחה מטעמי הכנסה בארנונה, כל ההכנסות יישאבו על ידי אישור של התושב אבל, בסדר?
יעל ענתבי, יו"ר הוועדה:
כן, כן, ברור, ברור.
52
ועדת איכות השירות – מספר 2
מתאריך כ”ב באייר תשפ”ה ()20.05.2025
איילת ששון:
התושב יהיה חייב לאשר את זה שאנחנו פונים וניגשים ל..
יעל ענתבי, יו"ר הוועדה:
ברור, זה חוסך לו בארנונה..
איילת ששון:
לביטוח לאומי, כל ההכנסות יבואו..
אריאל גולן:
הריכוז מקומות עבודה כאילו,
איילת ששון:
כן.
אריאל גולן:
זה מה שזה יקבל, נכון?
יעל ענתבי, יו"ר הוועדה:
תוך כמה זמן נראה לך ש..?
איילת ששון:
הם כבר הכינו אותנו שיש מלא בוועדות, ואנחנו מקווים שקצת המנכ"ל וזליגמן ילחצו על מנכ"ל ביטוח לאומי, ואז הממשק. זה נורא דומה לממשק של ... המעונות. אז יש להם ממשק שהוא כבר קיים ונושם. אז זה רק כי..
יעל ענתבי, יו"ר הוועדה:
אה במעונות יש את זה כבר?
איילת ששון:
במעונות כן. מעונות של מי שמבקש הנחות למעונות מהמדינה, יש ממשק שקוראים לו ריכוז הכנסות. הוא מושך ממנו את כל ההכנסות של התושב, יעל ענתבי, יו"ר הוועדה:
יפה, הבנתי.
53
ועדת איכות השירות – מספר 2
מתאריך כ”ב באייר תשפ”ה ()20.05.2025
איילת ששון:
ועל סמך זה ניתנת ההנחה במעון. אני תמיד אומרת, זה טוב שהמדינה עושה את זה, זה כי ככה היא כבר מרגילה את התושבים לדרך. אז..
יעל ענתבי, יו"ר הוועדה:
כן, כן, מעולה.
אריאל גולן:
הם חלוצים.
יעל ענתבי, יו"ר הוועדה:
יפה מאוד.
אריאל גולן:
אז יש את זה, ויהיה גם כן בארנונה?
איילת ששון:
יהיה לנו את זה גם בארנונה.
יהודה פרוידיגר:
מה, את כל ההכנסות של הבן אדם?
איילת ששון:
באישור שלו.
יעל ענתבי, יו"ר הוועדה:
באישור של הבן אדם.
איילת ששון:
באישור שלו.
יהודה פרוידיגר:
אבל אם הוא לא ייתן אישור אז אין... הנחה בארנונה..
איילת ששון:
54
ועדת איכות השירות – מספר 2
מתאריך כ”ב באייר תשפ”ה ()20.05.2025
כי לא אתה צריך להביא להגיד לו, לך תביא את כל המסמכים.
אריאל גולן:
תביא תלושי שכר.
יהודה פרוידיגר:
שנייה. תביא תלושי שכר, נגיד שבן אדם עובד בשלוש מקומות עבודה. אתה אומר לו, תביא תלושי שכר, הוא מביא רק ממקום אחד.
איילת ששון:
וריכוז מקומות עבודה. לא, הוא צריך להביא ריכוז ממקומות עבודה.
יהודה פרוידיגר:
מביטוח לאומי.
איילת ששון:
כן.
יהודה פרוידיגר:
טופס.
איילת ששון:
שם רואים איפה הוא עובד. בסדר? ואז מבקשים ממנו תלושי שכר. אם, אגב, שהיה את האישור ויתור סודיות, 80 אחוז ביקשו ויתור סודיות.
אליעזר חרל"פ:
אנשים מעדיפים.
איילת ששון:
זה לא, אנשים לא.. הרוב..
ישראל קלרמן:
למה עכשיו? למה זה השתנה?
איילת ששון:
55
ועדת איכות השירות – מספר 2
מתאריך כ”ב באייר תשפ”ה ()20.05.2025
כי המדינה החליטה שהיא לא מוכנה, איך זה? מה זה היה הוויתור סודיות? הוויתור סודיות היה מצב של הפקידי הגבייה חלקם אצלנו היה היכולת להיכנס...
ישראל קלרמן:
.. אה, ביטלו את זה?
איילת ששון:
ביטלו להם את זה.
ישראל קלרמן:
אהה.
איילת ששון:
אגב, איפשהו, יוני הלך אבל לדעתי בצדק, בסדר? זה, אתה לא, בסוף אתה נותן לפקיד גבייה את היכולת להיכנס למערכות ביטוח לאומי. אז יש בזה משהו. אגב, אני מקווה שבתחילת חודש הבא, עיריית ירושלים תתחדש בוואטסאפ לתושבי העיר, שיהיה אפשר לדבר עם המוקד העירוני בוואטסאפ, המוקד העירוני, מוקד קידום עסקים. אני מקווה שגם מוקד הגבייה לאט-לאט, יהיה מלא סוכנים חכמים כאלה שיענו תשובות.
יעל ענתבי, יו"ר הוועדה:
סוכנים שהם..
אריאל גולן:
בוטים, בוטים.
יעל ענתבי, יו"ר הוועדה:
בוטים.
יהודה פרוידיגר:
בוטים, בוטים.
איילת ששון:
בוטים, סוכנים אוטומטיים. אגב, אחד..
אליעזר חרל"פ:
מתי אפשר לעשות סוכנים חכמים ללשכות הזה? גם שיהיה להם את מספר וואטסאפ ללשכת..
56
ועדת איכות השירות – מספר 2
מתאריך כ”ב באייר תשפ”ה ()20.05.2025
איילת ששון:
אפשר, אפשר גם.
אליעזר חרל"פ:
המשנה לראש העיר.
איילת ששון:
גם, גם אפשר. אמרתי, עכשיו אנחנו בארנונה, ביחד עם ארנונה, חנייה, קידום עסקים, מוקד ,106 קודם כל רגע, השירותי ליבה של העירייה. אני מקווה שאנחנו נעלה שבוע, חודש הבא גג כבר בסוף החודש, בתחילת החודש, באמצע חודש הבא.
יעל ענתבי, יו"ר הוועדה:
מי אחראי לעשות את זה?
איילת ששון:
זאת שיושבת לידי. אמרתי לך, זה של הדיגיטל והיא. אני רק מדברת..
עו"ד נועה:
מדברת כל היום עם הבוטים, מאמנת אותם..
איילת ששון:
היא מאמנת בוטים.
יעל ענתבי, יו"ר הוועדה:
כן, כן. וכאילו, כל מילה..
איילת ששון:
אבל עוד הפעם, תמיד..
יעל ענתבי, יו"ר הוועדה:
הם אומרים מילה כזאת.
איילת ששון:
תמיד, תמיד זה בשיתוף האגף, אין דבר כזה.
57
ועדת איכות השירות – מספר 2
מתאריך כ”ב באייר תשפ”ה ()20.05.2025
עו"ד נועה:
.. האגף ביחד.
איילת ששון:
בסדר? אין... מאמנים סוכן של הארנונה, כשמאמנים סוכן של הארנונה, אם אגף שומה וגבייה לא יהיה איתנו יד ביד זה לא יילך.
יעל ענתבי, יו"ר הוועדה:
ברור, ברור.
איילת ששון:
בסדר? אין שום דבר לבד.
יעל ענתבי, יו"ר הוועדה:
ברור.
איילת ששון:
האגפים רתומים לזה. אגב, אחד הדברים שהכי קשה לגייס היום זה נציגי שירות.
יעל ענתבי, יו"ר הוועדה:
אה חשבתי בוטים.
איילת ששון:
נציגי שירות. השכר מאוד זעום, אנשים לא רוצים לבוא, לענות לטלפונים.
יעל ענתבי, יו"ר הוועדה:
אבל תכף לא יצטרכו אותם.
איילת ששון:
זה דו-כיווני. הם לא רוצים אותנו..
אריאל גולן:
... כבר יהודה פרוידיגר אמר.
יהודה פרוידיגר:
כבר אמרתי. כל כך הרבה..
58
ועדת איכות השירות – מספר 2
מתאריך כ”ב באייר תשפ”ה ()20.05.2025
איילת ששון:
כרגע, הם לא רוצים אותנו.
אריאל גולן:
... לא מפטרים אף עובד עם כל הטכנולוגיות והכל..
יהודה פרוידיגר:
כל כך הרבה טכנולוגיה..
איילת ששון:
לא קשור לפיטורים. אנחנו לא מצליחים לגייס נציגים. המוקדים כולם בחוסר. כולם בחוסר. למה?
אריאל גולן:
לא, אבל מפחידים אותנו שעם ה-,AI אז כוח האדם יהיה..
איילת ששון:
לא, השוני הגדול..
אריאל גולן:
יתייתר. אז אני אומר, הוא לא יתייתר,
איילת ששון:
הוא לא יתייתר אף פעם. פשוט אנשים יהיה להם כישורים אחרים ודברים אחרים לעשות, דברים יבואו יותר מהר. אני לא יודעת אם אתם יודעים אבל התחלנו לעשות המון דברים עבור העובדים גם, מה ששנים הזנחנו אותם, יש אפליקציה לעובדים, שירותים מקוונים שעלו לעובדים.
יעל ענתבי, יו"ר הוועדה:
מאוד יפה.
איילת ששון:
הגשת מועמדות לפרס מנכ"ל השנה תהיה באמצעות שירות מקוון.
יהודה פרוידיגר:
מי מגיש מועמדות?
59
ועדת איכות השירות – מספר 2
מתאריך כ”ב באייר תשפ”ה ()20.05.2025
איילת ששון:
לפרסי מנכ"ל? המנהלים עבור העובדים שלהם.
יעל ענתבי, יו"ר הוועדה:
כן.
איילת ששון:
ואז יש ועדה. ובאמת לדעתי, המהפכה הכי גדולה שתבוא זה האזור האישי שהולך לקום בעירייה בסוף שנה אני מקווה. זה יהיה באמת, אזור אישי ש..
יהודה פרוידיגר:
כמו של הממשלה?
איילת ששון:
כמו של הממשלה, עם חיבור לממשלה בחלק מהמקרים, שייתן מענה 360 לתושב על כל הדברים שלו בעירייה. היום אין בעירייה מקום שאתה יכול לראות הכל, דווקא אני מסתכלת דווקא בעולם של רכב, אתה תראה איזה רכב רשום לירושלמי, ומה כתוב לשעת חנייה חינם, ועל מה יש לך תו חנייה אזורי. היום אם אתה רוצה לדעת, הנה, עכשיו שאלתם, יש לי תו חנייה, אין לי תו חנייה, יש לי הטבה לשעת חנייה, אין לי הטבה, על איזה רכב. זה הכל כאילו ללכת לשירות הזה לראות פה, לראות פה. אז באמת במקום אחד הכל, כל התשלומים שלך, כל הדוחות שלך, כל הדברים, אנחנו עובדים על זה עכשיו המון. זה העיצוב שהוא עדיין גם אפילו לא גמור, ותכף יגיע העולם הפתוח. וזה באמת המהפכה הכי גדולה בעברית ובאנגלית ובערבית, שתשנה באמת לדעתי מרמת השירות של התושב, וגם קשר למדינה. זאת אומרת שברגע שאתה תרצה להעביר כתובת ותצטרך לשנות כתובת, בלחיצה אתה תגיע לאזור האישי הממשלתי, לא תצטרך עוד הפעם לעשות הזדהות, כי אנחנו תחת הזדהות ממשלתית גם אנחנו. והחיבורים בין המדינה-עירייה, הם מבורכים אגב.
עו"ד דני ליבמן:
היום אני חושב יש איזה משהו שנקרא תיק תושב או משהו כזה.
יעל ענתבי, יו"ר הוועדה:
מה, מה?
עו"ד דני ליבמן:
פעם נרשמתי למשהו.
אריאל גולן:
60