תקציבי הרשויות

עמוד 1

דו"ח מסכם על תלונות

התושבים לשנת 1024

עמוד 2

תלונות התושבים

.1 מבוא

.1.1 מבקר העירייה, המשמש גם בתפקיד נציב תלונות התושבים -

,Ombudsmen מטפל ומברר תלונות מאזרחים הפונים ישירות אליו.

.1.1 את הבסיס החוקתי לפעילות מבקר כנציב תלונות התושבים ניתן

למצוא:

.1.1.1 חוק הרשויות המקומיות (ממונה על תלונות הציבור),

התשס"ח-.8002

.1.1.1 בחוק יסוד "מבקר המדינה" ובחוק מבקר המדינה, המשמש

גם כנציב תלונות הציבור.

.1.1.1 בחוק הביקורת הפנימית, התשנ"ב - ,2998 האוסר על המבקר

לשמש בכל תפקיד נוסף, זולת תפקיד הממונה על תלונות

הציבור. הלכה זאת הנה ייחודית למדינת ישראל וכמעט אינה

קיימת במדינות אחרות.

.1.1 איחוד שני התפקידים תורם הן לביקורת והן לטיפול בפניות הציבור:

.1.1.1 הכלים העומדים לרשות המבקר, על פי חוק, לביצוע עבודתו

(כגון חובת המצאת מסמכים ומסירת מידע אליו, נגישות לכל

נושא ועניין) מאפשרים טיפול מעמיק ויסודי בפניות

התושבים.

.1.1.1 חלק משמעותי של תלונות התושבים מסייע למבקר בבואו

לבחור נושאי ביקורת וממילא חלק מהתלונות הופכות

לעבודות

עמוד 3

ביקורת הן מבחינת חשיבותן והן מבחינת הזמן המוקדש

לטיפול בהן.

.1 הטיפול בתלונה

כעקרון מבחין מבקר העירייה, בתפקידו כנציב תלונות התושבים, בין

"תלונות" לבין "פניות":

.1.1 "תלונות" - על פי הגדרת סעיף 73 לחוק מבקר המדינה, התשי"ח -

2992 (נוסח משולב) הן טענות שנושאיהן - " יכול שיהיה מעשה

שפוגע במישרין במתלונן עצמו או המונע ממנו טובת הנאה...

והמעשה הוא בניגוד לחוק או ללא סמכות חוקית או בניגוד למנהל

תקין, או שיש בו משום נוקשות יתרה או אי - צדק בולט; לעניין זה

"מעשה" - לרבות מחדל ופיגור בעשייה".

.1.1 "פניות" - אלו בקשות להסדרת עניינים הקשורות לפעילות העירייה,

להסרת מטרדים/מפגעים, או לקבלת שירות עירוני. הטיפול בעניינים

כאלה הנו בסמכות המוקד העירוני או היחידות העירוניות הביצועיות

ולכן יש להפנותן ישירות אל בעלי התפקידים בעירייה או ליחידות

הביצועיות ישירות או באמצעות המוקד העירוני, הפועל 82 שעות

ביממה.

.1.1 נציב תלונות התושבים מפנה בדרך כלל את הפונים ליחידות

המתאימות ולבעלי התפקידים האחראים לנושא הפנייה ומטפל

בתלונותיהם של המתלוננים.

.1.2 תפקידו העיקרי של נציב תלונות התושבים הינו אם כן, לברר ולטפל

בתלונות התושבים, לאחר שפניותיהם לא קיבלו טיפול ראוי

מהיחידות הביצועיות ש3ל העירייה או שלא טופלו כלל. בנוסף, הנציב

מבצע מעקב אחר הטיפול העירוני בפניות התושבים ומוודא

שפניותיהם נענו ע"י הגורמים המטפלים בזמן סביר ובמהימנות. הדגש

עמוד 4

מושם על מתן תשובות ענייניות ובזמן, מצד כל הגורמים בעירייה,

כולל ראש העירייה, סגניו, מנכ"ל העירייה ומנהלי היחידות.

.1.2 הנציב בעצמו מבצע סיורים במוקדי תלונות התושבים על מנת לעמוד

מקרוב על נושא התלונה ואיתור פתרונות אפשריים יחד עם מנהלי

היחידות הביצועיות.

.1.2 נציב תלונות התושבים עורך מפגשים עם התושבים המתלוננים למען

הבהרת נושאי התלונה ולמען מציאת פתרונות ודרכי טיפול עד לפתרון

האפשרי של הבעיה, נשוא תלונתם.

.1.2 במקרים כבדי משקל נציב תלונות התושבים מערב גורמים בכירים

ביותר בעירייה (ראש העיר, סגניו, מנכ"ל העירייה וכו') להשפיע ואף

להיפגש עם מתלוננים על מנת לנסות להביא לפתרון ראוי של

התלונות.

.1.2 נציב תלונות התושבים מהווה למעשה גוף מתווך דו כיווני בין תלונות

התושבים בנושאים שונים שבאחריות העירייה לבין התשובות /

הפתרונות של בעלי התפקידים הביצועיים האחראיים לנושאים

שבתלונות אלה.

.1.2 הנציב אף מכריע במקרים לא מעטים וקובע את הפתרון שיש להביא

על מנת לפתור את הבעיה שהועלתה בתלונה. במקרים כאלה, בהם

הנציב מעורב ישירות בקבלת החלטות יש לעשות הבחנה ברורה בין

תפקידו כמבקר (שאסור לו להיות שותף לקבלת ההחלטות) לבין

תפקידו כנציב תלונות התושבים.

.1.12 מייד עם הגעת התלונה בכתב, נשלח בדרך כלל, מכתב אישור קבלתה

למתלונן. במקביל מועברת התלונה לטיפול היחידה האחראית לנושא

הנדון בה. במסגרת זמן ממוצע של כשבועיים מתקבלת תשובת

האגף/המחלקה לנציב תלונות התושבים, ובממוצע עד כשלושה

עמוד 5

שבועות מיום קבלת התלונה נשלחת תשובה סופית לתושב הפונה.

ישנם מקרים שהנציב דורש כי המנהל האחראי ישיב תשובות ישירות

למתלונן, עם העתק אל הנציב.

.1.11 פניות טלפוניות מנותבות בדרך כלל ישירות לאגפי הביצוע או שהתושב

מתבקש לפנות בכתב. פניות טלפוניות דחופות (דליפות מים, חסימת

דרכים, הפסקות מאור רחובות ומטרדים ו/או מפגעים אחרים)

מטופלות מיידית עם עדכון התושב המתלונן, בטלפון.

.1.11 תוצאות טיפולו של נציב התלונות מוצאות ביטוי בהתייחסותו בכתב

אל המתלוננים ו/או אל היחידות הביצועיות האחראיות.

.1.11 עבודתו של נציב תלונות התושבים מתבצעת במסגרת הקהילה

ומושפעת מאירועים המתרחשים בעיר.

עמוד 6

.1 סיווג תלונות

התלונות מסווגות עפ"י הפרמטרים הבאים: מוצדקות, בלתי מוצדקות, מוצדק

בחלקו, לא ניתן לקבוע עמדה ולא רלוונטי.

.1.1 מוצדק: תלונה תסווג ע''י המורשה כמוצדקת בכל אחד מן המקרים

הבאים:

.1.1.1 כאשר התברר כי היחידה העירונית פעלה בניגוד לחוק או

לנוהלי העירייה או שנקטה עמדה מתוך נוקשות יתרה.

.1.1.1 כאשר פניית המתלונן אל המחלקה נתקלה בדחייה ונענתה

רק לאחר התערבות המורשה.

.1.1.1 כאשר פניית המתלונן אל המחלקה לא זכתה לתגובה

והמחלקה הגיבה (בחיוב, או בשלילה) רק לאחר התערבות

המורשה.

.1.1.2 היעדר תשובה במועד סביר.

.1.1 תלונות שנמצאו בלתי מוצדקות:

לא כל התלונות המופנות למורשה נמצאות מוצדקות. מקורן של תלונות רבות

שנמצאו כבלתי מוצדקות, הוא מידע בלתי שלם בדבר חוקים או נהלים

שהמתלוננים מבססים עליהם את התלונות.

העמקה והרחבה של המידע הנמסר לתושבי העיר על פעולות העירייה

והחוקים, התקנות והנהלים שעל פיהם היא פועלת, יביאו להפחתת מספר

הקובלנות כנגד העירייה מחד גיסא ולחיזוק הקשר בין המינהל העירוני

לתושבי העיר מאידך גיסא.

.1.1 לא רלוונטי: קיימות פניות המוגדרות כלא רלוונטיות וזאת מאחר

והפנייה או התלונה מגיעה לעירייה למרות שאין ביכולתה לענות או

לטפל בתושב או מאחר שהם עוסקות בבירורים שונים.

עמוד 7

.1.2 לא ניתן לקבוע עמדה: קיימות פניות המוגדרות שלא ניתן לקבוע

עמדה וזאת מאחר ולא לקבוע לגביהן עמדה אם הן מוצדקות או לא

מוצדקות או שלא ניתן היה לקבוע עמדה לגביהן (למשל, במקרים של

גרסה מול גרסה).

ממצאי הטיפול בתלונות הציבור

.2 נתונים כלליים

.2.1 הנתונים המובאים להלן מתייחסים לשנת .8022

.2.1 בשנת 8022 התקבלו אצל נציב תלונות התושבים 222 פניות, עפ"י

הפירוט הבא:

.2.1.1 97 פניות בכתב

.2.1.1 782 פניות הגיעו באמצעות הדואר האלקטרוני.

.2.1.1 9 מכתבי הערכה ותודה על עובדי העירייה.

.2.1.2 209 פניות שסווגו כלא מוצדקות.

.2.1.2 202 פניות סווגו כלא ניתן לקבוע עמדה.

.2.1.2 289 פניות סווגו כלא רלוונטי.

.2.1.2 92 פניות סווגו כמוצדקות.

.2.1.2 27 פניות סווגו כמוצדקות בחלקן.

.2.1 בנוסף לאמור לעיל, נתקבלו בתקופה הנדונה עוד כ- 90 פניות, אשר לא

נתגבשו לכדי טיפול רגיל, למשל במקרה שהפנייה טופלה באופן מיידי,

או כשהפונה טופל על-ידי גורם אחר בעירייה, או במקרה שהפונה לא

סיפק מידע בסיסי לטיפול בתלונתו.

עמוד 8

.2 קבלת תלונות המושפעות מהסביבה

תושבי העיר מושפעים מהנעשה סביבם והדבר בא לידי ביטוי בתלונותיהם. כך

לדוגמא מספר אירועים אשר השפיעו על נושאי תלונות התושבים בשנה

החולפת:

.2.1 הפעלת חוק עזר לקריית ביאליק (שירותי שמירה) וההיטלים שהגיעו

בעקבותיו, גרמו לתושבים לפנות ולהתלונן על ההיטל ומקור החוק

בנושא.

.2.1 הטיפול האינטנסיבי בהעמקת הגבייה והפעלת שיטות אכיפת הגבייה

אשר נמשכו ביתר שאת במהלך שנת ,8022 גרמו לתלונות רבות של

תושבים שברצונם לברר את מקור החובות שנצברו.

.2.1 ב-2.7.27 הוציאה הממשלה מידי העירייה את ניהול המים והביוב

לחברת מי ביאליק בע"מ. כתוצאה מכך הועבר כל ניהול המים והביוב

לתאגיד החדש שקם. אציין כי מדובר בגוף עצמאי שאינו כפוף לעירייה

ולמבקר העירייה, אלא לממונה על תאגידי המים והביוב שמושבו בתל

אביב.

.2.2 בשנה זו נתקבלו 9 מכתבי הבעות תודה והערכה לעובדים ולפעילות

העירייה.

עמוד 9

				דרך אתר
	סה"כ						בכתב			שם המחלקה
				הדאריךנ טארתנרט
סה"כ						בכתב			שם המחלקה
7			6			1			אחזקה
4			4			-			איכות הסביבה
13			12			1			אירועים
3			3			-			אתר העירייה
9			9			-			בריכת יגור/אפק
55			36			19			גביה
19			18			1			גינון
2			2			-			דובר העירייה
8			5			3			וטרינר עירוני
15			10			5			ועדה לבנין ערים
3			3			-			ועדת מלגות
29			10			19			ועדת תחבורה
1			1			-			ועד העובדים
9			4			5			חברת קדישא
25			22			3			חינוך
25			22			3			יועץ משפטי
10			5			5			לשכת ראש העיר
4			-			4			מבקר העירייה
68			59			9			מהנדס העירייה
3			1			2			מזכיר רה"ע
2			2			-			מוקד עירוני
10			7			3			מי ביאליק
7			6			1			משאבי אנוש
11			11			-			ניקיון
1			1			-			ספריה עירונית
52			46			6			פיקוח
3			1			2			קב"ט
2			1			1			רכז נגישות
5			5			-			רישוי עסקים
7			7			-			רשת המתנסים
1			1			-			תברואה
1			1			-			תרבות הדיור
	434			923			39			סה"כ	ס
	%311			%....			%..22			אחוזים	א

להלן התפלגות התלונות על פי נושאים ויחידות מטפלות:

.2.2 התפלגות התלונות על פי נושאים ויחידות מטפלות

עמוד 10

.2.2 התפלגות התלונות לפי מחלקות

התפלגות התלונות לפי מחלקות

68

70

60 55

52

50

40

29

30 25 25

19

15

20 13

9 10

8 9

11

10

4

10

3 2 3 4 3 7 7

1

5

3

2 2

1 1 1

0

הביבסהתוכיאםיעוראהייריעהרתאקר/ופגאיתכירבהיבגןוניגהייריעהרבודינוריערנירטוםירעןיינבלהדעותוגלמתדעוהרובחתתדעוםידבועדעואשידקתרבחךוניחיטפשמץעויריעהשארתכשלהייריעהרקבמהייריעהסדנהמריעהשארריכזמינוריעדקומקילאיבימשונאיבאשמןויקינתינוריעהירפסחוקיפט"בקתושיגנזכרםיקסעיושירםיסנתמהתשרהאורבתרוידהתוברת

עמוד 11

.2.2 התפלגות התלונות באחוזים

התפלגות התלונות באחוזים

%0

%0 %1

%2 %1 %1 %2 %0 %1

%0

%14 %3 %13 %3 %2

%5

%2

%0 %0

%1

%2 %7 %17

%6 %6

%4

%1

%0

%2 %2 %1

בריכת אפק/יגור אתר העירייה ארועים איכות הסביבה

וטרינר עירוני דובר העירייה גינון גביה

ועד עובדים ועדת תחבורה ועדת מלגות ועדה לבניין ערים

לשכת ראש העיר יועץ משפטי חינוך חברת קדישא

מוקד עירוני מזכיר ראש העיר מהנדס העירייה מבקר העירייה

ספריה עירונית ניקיון משאבי אנוש מי ביאליק

רישוי עסקים רכז נגישות קב"ט פיקוח

תרבות הדיור תברואה רשת המתנסים

עמוד 12

				מכתבי						לא ניתן												מחלקה
							לא						מוצדק			לא
	סה"כ			מ הכעתרבכיה						ללאק נביותען									מוצדק		מחלקה
							רללוואנט י						מבחוצלדקקו			מולצאד ק
סה"כ			הערכה							לעקמבדוהע								מוצדק
						רלוונטי						בחלקו			מוצדק
3			-						עמדה 2			-			2			8			אחזקה
2			-			2			-			-			-			-			אאחיכזוקתה הסביבה
27			2			9			-			8			2			-			אירועים
7			-			7			-			-			-			-			אתר העירייה
9			8			8			7			-			2			2			בריכת יגור/אפק
99			2			22			3			2			82			2			גביה
29			-			-			2			-			2			3			גינון
8			-			2			-			-			-			2			דובר העירייה
2			-			2			8			-			9			-			דוטובררינ הר עעיירריוינהי
29			-			2			7			-			8			8			ועדה לבנין ערים
7			-			8			2			-			-			-			ועדת מלגות
89			-			2			9			-			7			21			ועדת תחבורה
2			-			-			-			-			-			2			ועד העובדים
9			-			8			-			-			3			-			חברת קדישא
89			-			2			9			2			9			8			חברת קדישא חינוך
89						8			9			2			22			8			חיויענץוך משפטי
20			2			2			7			-			2			2			לשכת ראש העיר
2			-			8			-			-			8			-			מבקר העירייה
12			-			89			22			2			23			2			מהנדס העירייה
8			-			2			2			-			-			-			מוקד עירוני
20			-			3			2			-			2			2			ממויק בדיא עליריקוני
7			-			7			-			-			-			-			ממזי כביירא רלהיק"ע
3			-			1			2			-			-			-			משאבי אנוש
22			-			7			1			-			8			-			ניקיון
2			-			2			-			-			-			-			ספריה עירונית
98						9			89			2			27			2			פיקוח
7			-			8			-			-			2			-			פיקוח קב"ט
9			-			8			8			-			-			2			קריבש"וטי עסקים
8			-			-			-			-			8			-			רכז נגישות
3			-			9			-			-			8			-			רשת המתנסים
2			-			-			-			-			-			2			תברואה
2			-			2			-			-			-			-			תרבות הדיור
	434			.			.32			311			39			313			.4			סה"כ	ס
	%311			%3.2			%91.2			%2..3			%9.2			%2..9			%39			אחוזים	א

התפלגות התלונות על פי סיווג התלונה

עמוד 13

28
28
						16
		8				8
		8 4				8				7 4			4
1 0	1 0 0 0	4 0	0	1 0 0	1 0	1 0	2	2 0	1 0	0	2	4 1 0	4 1 0 0	2 0 0

התפלגות התלונות על פי סיווג התלונה

70

65

60

55

50

45

40

35

25

20

15

5

0

מכתהקזחאביהביבסהתוכיא םיעוריא הייריעהרתאלאקר/ופגאיתכירברלוהיבגונטןוניגי הייריעהרבוד ינוריערנירטולאםירעןינבלהדעניתתוגלמתדעון להרובחתתדעוקבםידבועהדעווע עאשידקתרבחמדךוניחהיטפשמץעוי ריעהשארתכשמהייריעהרקבמוצדהייריעהסדנהמק בינוריעדקומחלקילאיבימקוהע"רריכזמ שונאיבאשמלןויקינא מתינוריעהירפסוצחוקיפדקטב"ק םיקסעיושירמתושיגנזכרוצדםיסנתמהתשרקהאורבת רוידהתוברת

ו ל

עמוד 14

פירוט התלונות

.2

.2.1 גבייה

.2.1.1 בתקופה הנבדקת נתקבלו 99 פניות כנגד מחלקת הגבייה,

מתוכן 2 פניות מוצדקות (% 3.7 ), 82 לא מוצדקות ( %92 ).

.2.1.1 80 פניות נתקבלו ע"י תושבים אשר ראו את עצמם כזכאים

לקבלת הנחה, למרות שרובם לא עמדו בקריטריונים שנקבעו

למתן הנחה בארנונה.

.2.1.1 9 פניות נתקבלו מתושבים שביקשו לבחון מדוע יש להם חוב

בארנונה, והאם ניתן להגיע להסדר תשלומים.

.2.1.2 20 פניות נתקבלו מתושבים לגבי בירורים ובקשות לביטול

אגרות, כגון: כלי אשפה, ביוב, שמירה, שילוט וקבורה.

.2.1.2 7 פניות נתקבלו ע"י תושבים בנושא העלאת הארנונה ואי

פרסום צו הארנונה באתר העירייה.

.2.1.2 9 פניות נתקבלו ע"י תושבים לעדכון מספר הנפשות בדירה.

.2.1.2 יתר הפניות היו בנושאים, כגון: החזר כספים שלטענת

התושבים מגיעים להם, טעות בחישוב הארנונה, קיום מדידות

בדירות, אי בהירות בנושא צו הארנונה.

.2.1 נושאי הנדסה, פיקוח על הבנייה ותשתית

.2.1.1 בתקופה הנבדקת נתקבלו 12 פניות כנגד מחלקת ההנדסה,

מתוכן 2 פניות מוצדקות ( % 22.2 ) 23 פניות שאינן מוצדקות

(% 89 ) , 22 פניות שלא ניתן לקבוע עמדה (% )80.1 ו-89

פניות לא רלוונטיות ( % 73 ).

.2.1.1 29 פניות נתקבלו ע"י תושבים שהתלוננו על מפגעים בכבישים

כולל בקשה לשדרוג הכבישים והמדרכות.

.2.1.1 21 פניות נתקבלו בנושא תחזוקה ושדרוג גני משחקים

וכיכרות.

.2.1.2 22 פניות נתקבלו בנושא בניה ופרויקטים בעיר .

.2.1.2 9 פניות נתקבלו ע"י תושבים שביקשו לבצע סימון מחודש

לחניות.

.2.1.2 יתר התלונות היו מגוונות והתמקדו בנושאים, כגון: בקשה

לאישורי בנייה, שיפוץ וליקויי מבנים וכד'.

עמוד 15

.2.1.2 יש להוסיף ולציין שמספר מחלקות הנותנות שירותים רבים

בעיר מצויות באגף ההנדסה (חשמל, עבודות ציבוריות, שילוט,

אחזקה, תחבורה וכד').

.2.1 פיקוח

.2.1.1 בתקופה הנבדקת נתקבלו 98 פניות כנגד המחלקה לפיקוח

עירוני, מתוכן 2 פניות מוצדקות ( % 3.3 ), 27 לא מוצדקות (

%89 ).

.2.1.1 88 פניות נתקבלו ע"י תושבים שהתלוננו על מפגעי רעש

וונדליזם.

.2.1.1 9 פניות נתקבלו בנושא אי אכיפה וחנייה במקומות אסורים.

.2.1.2 3 פניות נתקבלו בנושא הנפקת תווי חנייה לשנת .8029

.2.1.2 9 פניות נתקבלו בנושא מיקום פחי אשפה, בקשות לפינוי

אשפה, גזם ופסולת בנין.

.2.2 ועדת תחבורה

.2.2.1 בתקופה הנבדקת נתקבלו 89 פניות לטיפול ועדת התחבורה,

מתוכן 21 פניות נמצאו מוצדקות 9 פניות שבהן לא היה ניתן

לקבוע עמדה.

.2.2.1 22 פניות נתקבלו ע"י תושבים שביקשו להציב פסי האטה

הגבהת מעברי חצייה, סימוני מעברים והצבת שילוט.

.2.2.1 1 פניות נתקבלו על מצוקת חנייה וחסימת רכבים.

.2.2.2 9 פניות נתקבלו ע"י תושבים שהתלוננו על מפגעים

תחבורתיים. ברור על זמני נסיעות באוטובוס, ואי עצירה של

האוטובוס בתחנה.

עמוד 16

.2.2 חינוך

.2.2.1 בתקופה הנבדקת נתקבלו 89 פניות כנגד מחלקת החינוך,

מתוכן 8 פניות שנמצאו מוצדקות 22 פניות נמצאו כלא

מוצדקות ו - 9 פניות נמצאו כלא ניתן לקבוע עמדה.

.2.2.1 2 פניות נתקבלו על רישום ושיבוץ לגנים ולבי"ס, בירור לגבי

הסעות והנחות.

.2.2.1 3 פניות נתקבלו בנושא ליקויים שונים בגנים ובבתי הספר ואי

מוכנות הכתות לפתיחת שנת הלימודים.

.2.2.2 7 פניות בנושא אלימות בין ילדים בהסעות לבית הספר וחזרה.

.2.2 ניקיון

.2.2.1 בתקופה הנבדקת נתקבלו 22 פניות. התלונות לגבי הניקיון

שברחבי העיר התייחסו בעיקר לאי ביצוע ניקיון והזנחת

הניקיון בשטחים הציבוריים, מיקום פחי האשפה, ואי פינוי

אשפה.

.2.2 גינון

.2.2.1 בתקופה הנבדקת נתקבלו 29 פניות. התלונות לגבי הגינון

שברחבי העירייה התייחסו בעיקר לאי ביצוע גיזום עצים, אי

אסיפת גזם .

.2.2 אירועים

.2.2.1 בתקופה הנבדקת נתקבלו 27 פניות. עיקר הפניות לגבי מחלקה

זו היו על בירור חוגים, סדנאות, זמני פעילות במתנ"סים

ועדכונם באתר העירייה. בירורים על פעילות קיץ לילדים ולבני

הנוער.

.2.2 יועצת משפטית

.2.2.1 בתקופה הנבדקת נתקבלו 89 פניות. 29 פניות נתקבלו

מתושבים שביקשו לבטל דו"ח שקיבלו ו- 3 פניות בנושא

תשלום עבור אגרת שמירה חובות ועיקולים למיניהם.

עמוד 17

.2.12 איכות הסביבה

בתקופה הנבדקת נתקבלו 2 פניות.

8 פניות בנושא מיכלי איסוף בקבוקים ועיתונים. 8 פניות בנושא תרומות

חפצים והיד השנייה.

.2 מוקד עירוני

.2.1 במהלך שנת 8003 מוחשב המוקד העירוני, הוחלף צוות העובדים

ומיקומו הועבר לבניין העירייה, נכתבה אמנת שירות למוקד. נקבעו

תהליכים ועקרונות עבודה חדשים, בהתבסס על תפיסת ראש העירייה,

אותה קבע כי השרות לתושב הוצב כגורם מרכזי בעבודת העירייה.

כתוצאה מפעולות אלו שודרג המוקד וכעת ניתן להצביע על מספר

מגמות:

.2.1.1 זמינות: המוקד פועל 82 שעות ביממה.

.2.1.1 מהירות מענה: קיצור משמעותי בזמן מענה הטלפוני.

.2.1.1 מיחשוב: כל פנייה מתועדת במערכת מחשב וניתן לבצע מעקב

שוטף של היחידה אחר עבודת המחלקות השונות ואחר

טיפולה.

.2.1.2 כתוצאה ממחשוב המוקד ניתן להפיק דוחות לבחינת מעקב

אחר טיפול בפניות התושבים ועל ידי כך העלאת נושאים

והצפת בעיות עקרוניות בפני מנהלי המחלקה.

.2.1 מהטבלה המצורפת עולה כי במהלך שנת 8022 הוקלדו 72,291 פניות

(לעומת 73,121 בשנת .)8027 מהם טופלו ע"י מחלקות בעירייה 72,099

פניות. טרם טופלו 793 פניות (%.)2.09

עמוד 18

93/32/2134
לא טופל	% טופל	טופלו	סה"כ פניות	מחלקה
לא טופל	% טופל	טופלו	סה"כ פניות	מחלקה
אגף : אגף הכספים
לא טופל	% טופל	טופלו	סה"כ פניות	מחלקה
0	%100.00	67	67	מחלקת רכש
0	%100.00	67	67	מחלקת רכש
0	%100.00	4	4	משאבי אנוש
0	%100.00	4	4	משאבי אנוש
1	%99.54	215	216	מחלקת מיחשוב
1	%99.54	215	216	מחלקת מיחשוב
0	%100.00	1	1	הנהלת חשבונות
0	%100.00	1	1	הנהלת חשבונות
0	%100.00	60	60	מחלקת גביה
1	%99.71	347	348	אגף : אגף הכספים	סה"כ פניות ל
אגף : אגף הנדסה
לא טופל	% טופל	טופלו	סה"כ פניות	מחלקה
6	%99.34	907	313	קבלן ניקוז + תורן כללי
6	%99.34	907	313	קבלן ניקוז + תורן כללי
18	%98.37	1089	1107	תאורת רחובות
18	%98.37	1089	1107	תאורת רחובות
0	%100.00	55	55	נגישות
0	%100.00	55	55	נגישות
25	%96.16	626	651	כבישים ותשתיות
25	%96.16	626	651	כבישים ותשתיות
62	%81.16	267	323	מחלקה טכנית
62	%81.16	267	323	מחלקה טכנית
111	%96.37	2944	3055	אגף : אגף הנדסה	סה"כ פניות ל
אגף : אגף חינוך
לא טופל	% טופל	טופלו	סה"כ פניות	מחלקה
לא טופל	% טופל	טופלו	סה"כ פניות	מחלקה
0	%100.00	260	260	חינוך
0	%100.00	260	260	אגף : אגף חינוך	סה"כ פניות ל
אגף : אגף תיפעול
לא טופל	% טופל	טופלו	סה"כ פניות	מחלקה
0	%100.00	4364	4364	ניקיון
0	%100.00	4364	4364	ניקיון
0	%100.00	3085	3005	פיקוח עירוני
0	%100.00	3085	3005	פיקוח עירוני
0	%100.00	958	350	מחלקה וטרינרית
0	%100.00	958	350	מחלקה וטרינרית
0	%100.00	4	4	מחלקת רכב
0	%100.00	4	4	מחלקת רכב

רצ"ב דו"ח פניות שהגיעו למוקד העירוני – לפי מחלקות מתאריך 3/3/2139 ועד

93/32/2134

עמוד 19

0	%100.00	2877	2077	שיטור עירוני
0	%100.00	2877	2077	שיטור עירוני
0	%100.00	1384	1304	תברואה הדברה
1	%99.95	2114	2115	ציפורה ``אורוז`` פינוי
0	%100.00	50	50	רישוי עסקים
0	%100.00	54	54	חידוש סימון מעטפות
0	%100.00	54	54	חידוש סימון מעטפות
28	%95.53	599	627	איכות הסביבה
28	%95.53	599	627	איכות הסביבה
0	%100.00	354	354	ביטחון
0	%100.00	354	354	ביטחון
0	%100.00	6166	6166	מוקד עירוני
0	%100.00	6166	6166	מוקד עירוני
146	%87.82	1053	1133	אחזקה
146	%87.82	1053	1133	אחזקה
2	%97.59	81	03	הפרדה במקור
2	%97.59	81	03	הפרדה במקור
0	%100.00	15	15	חזות העיר
0	%100.00	15	15	חזות העיר
13	%98.62	926	333	גנים ומגרשי ספורט
13	%98.62	926	333	גנים ומגרשי ספורט
55	%98.05	2759	2014	גנים ונוף
55	%98.05	2759	2014	גנים ונוף
245	%99.10	26843	27088	אגף : אגף תיפעול	סה"כ פניות ל
אגף : אגף תרבות, אירועים וגיוס משאבים
לא טופל	% טופל	טופלו	סה"כ פניות	מחלקה
לא טופל	% טופל	טופלו	סה"כ פניות	מחלקה
0	%100.00	9	3	תרבות
0	%100.00	9	3	תרבות
0	%100.00	9	9	אגף : אגף תרבות,	סה"כ פניות ל
				אירועים וגיוס
				משאבים
משאבים
משאבים אגף : האגף לשירותים חברתיים
לא טופל	% טופל	טופלו	סה"כ פניות	מחלקה
0	%100.00	37	37	רווחה
0	%100.00	37	37	רווחה
0	%100.00	37	37	אגף : האגף	סה"כ פניות ל
				לשירותים חברתיים
אגף : פארק עסקים ותעשייה
לא טופל	% טופל	טופלו	סה"כ פניות	מחלקה
6	%94.83	110	116	מנהלת אזור תעשייה
6	%94.83	110	116	מנהלת אזור תעשייה
2	%99.29	278	200	אבטחת אזור תעשיה
2	%99.29	278	200	אבטחת אזור תעשיה
8	%97.98	388	396	אגף : פארק עסקים	סה"כ פניות ל
				ותעשייה
ותעשייה אגף : קריית ביאליק

עמוד 20

לא טופל	% טופל	טופלו	סה"כ פניות	מחלקה
לא טופל	% טופל	טופלו	סה"כ פניות	מחלקה
0	%100.00	1	1	מינהל כללי
0	%100.00	1	1	מינהל כללי
לא טופל	% טופל	טופלו	סה"כ פניות	מחלקה
לא טופל	% טופל	טופלו	סה"כ פניות	מחלקה
0	%100.00	39	33	מבקר העיריה
0	%100.00	39	33	מבקר העיריה
0	%100.00	107	107	מצב חירום
0	%100.00	107	107	מצב חירום
0	%100.00	2999	2333	תאגיד מי ביאליק
0	%100.00	2999	2333	תאגיד מי ביאליק
0	%100.00	11	11	משמר אזרחי
0	%100.00	11	11	משמר אזרחי
4	%76.47	13	17	לשכת מנכ"ל
4	%76.47	13	17	לשכת מנכ"ל
0	%100.00	8	0	וועד עובדים
0	%100.00	8	0	וועד עובדים
0	%100.00	1	1	א.ש.ק - גימלאים
0	%100.00	1	1	א.ש.ק - גימלאים
6	%14.29	1	7	כיבוי אש
0	%100.00	4	4	לשכה משפטית
22	%79.82	87	103	לשכה
22	%79.82	87	103	לשכה
32	%99.03	3271	3303	אגף : קריית ביאליק	סה"כ פניות ל
397	%98.85	34099	34496	סה"כ:

עמוד 21

עמוד 22

עמוד 23

סה"כ פניות	חודש
סה"2כ2 פ7 ניות	ינואר חודש
799	פברואר
773	מרץ
729	אפריל
728	מאי
773278	מיואניי
737 297	יוני יולי
729	אוגוסט
820	ספטמבר
802	אוקטובר
812	נובמבר
789102	דנוצבממבברר
4,719.03	דסצהמ"בכר פניות

.2 משרד הפנים

.2.1 ביום 81/1/8003 החל לפעול בעירייה שלוחת משרד הפנים. השלוחה

מטפלת בבקשות של תושבי העיר ומונעת את הצורך להגיע למשרד

הפנים בחיפה.

.2.1 השירותים הניתנים לתושבי העיר הם בעיקר עדכון, החלפה או כל

שינוי הקשור בתעודת הזהות, כמו כן ניתנים שירותים הכוללים חידוש

או החלפת דרכון.

.2.1 להלן פירוט הפניות לפי חודשים, לשנת 2139

.2.2 במשך שנת 8022 זכו לקבל את השרות 2,092 מתושבי העיר, לעומת

2,279 בשנת .8027

עמוד 24

שינוי באחוזים	שנת 2134	שינוי באחוזים	שינוי 2139	שינוי באחוזים	שנת 2132	שנת 2133
(%)72	97	()22.3	288	%21.1	220	280	פניות בכתב
(%)71	782	(%)81.1	981	%2	111	123	פניות דרך אתר האינטרנט
(%)71.2	222	(%)82.7	122	%9	201	379	סה"כ כמות פניות

.2 מגמות

.2.1 התפלגות הפניות (השוואה על פני השנים)

סיכום

.12

.12.1 בתקופה הנסקרת התקבלו 222 פניות וכן עוד כ- 90 פניות אשר לא

נתגבשו לכדי טיפול רגיל.

.12.1 מהנתונים הסטטיסטיים שהוצגו ניתן להבחין כי חלה ירידה בכמות

הפניות של התושבים (ירידה של כ- % .)71 עיקר הירידה בפניות נעשה

בפנייה באמצעות האינטרנט (ירידה של %71 לעומת שנת .)8028

.12.1 הטיפול בתלונות התושבים והמעקב אחר הטיפול בתלונות המופנות

לגורמים השונים בעירייה גוזלים זמן רב על חשבון עבודת הביקורת, אך

יחד עם זאת יש לראות את היתרונות שבשילוב שני התפקידים.

.12.2 לטיפול בתלונות התושבים לא תוקצבו משאבים נפרדים, מאלה של

מבקר העירייה, דבר שמכביד בעבודה השוטפת ופוגע בשני התחומים

גם יחד.

.12.2 נציין שמחשב מבקר העירייה ונציב תלונות התושבים נפתח לאינטרנט

ובאפשרות התושבים להפנות תלונותיהם בדואר אלקטרוני ישירות

לנציב. במהלך התקופה הנדונה נתקבלו 782 תלונות , באמצעות הדואר

האלקטרוני.

.12.2 הנתונים כפי שהם מובאים בדו"ח זה אינם מייצגים ולכן אין לראות

בסה"כ הפניות בתקופה הנסקרת, מגמה כלשהי בדבר תפקוד העירייה

ו/או הטיפול בתלונות.