תקציבי הרשויות

עמוד 1

דו"ח מסכם על תלונות

התושבים לשנת 2022

עמוד 2

עיריית קרית ביאליק Bialik Qiryat of Municipality

היחידה לביקורת פנים ופניות הציבור

רחוב שד' ירושלים ,16 קרית ביאליק 27100 תאריך: 11/2/2023

טלפון: 04-8780808

תלונות התושבים

.1 מבוא

.1.1 מבקר העירייה, המשמש גם בתפקיד נציב תלונות התושבים -

,Ombudsmen מטפל ומברר תלונות מאזרחים הפונים ישירות אליו.

.1.2 את הבסיס החוקתי לפעילות מבקר כנציב תלונות התושבים ניתן למצוא:

.1.2.1 חוק הרשויות המקומיות (ממונה על תלונות הציבור),

התשס"ח-.2008

.1.2.2 בחוק יסוד "מבקר המדינה" ובחוק מבקר המדינה, המשמש גם

כנציב תלונות הציבור.

.1.2.3 בחוק הביקורת הפנימית, התשנ"ב - ,1992 האוסר על המבקר

לשמש בכל תפקיד נוסף, זולת תפקיד הממונה על תלונות

הציבור. הלכה זאת הנה ייחודית למדינת ישראל וכמעט אינה

קיימת במדינות אחרות.

.1.3 איחוד שני התפקידים תורם הן לביקורת והן לטיפול בפניות הציבור:

.1.3.1 הכלים העומדים לרשות המבקר, על פי חוק, לביצוע עבודתו

(כגון חובת המצאת מסמכים ומסירת מידע אליו, נגישות לכל

נושא ועניין) מאפשרים טיפול מעמיק ויסודי בפניות התושבים.

.1.3.2 חלק משמעותי של תלונות התושבים מסייע למבקר בבואו

לבחור נושאי ביקורת וממילא חלק מהתלונות הופכות לעבודות

עמוד 3

ביקורת הן מבחינת חשיבותן והן מבחינת הזמן המוקדש

לטיפול בהן.

.2 הטיפול בתלונה

כעקרון מבחין מבקר העירייה, בתפקידו כנציב תלונות התושבים, בין

"תלונות" לבין "פניות":

.2.1 "תלונות" - על פי הגדרת סעיף 37 לחוק מבקר המדינה, התשי"ח - 1958

(נוסח משולב) הן טענות שנושאיהן - " יכול שיהיה מעשה שפוגע

במישרין במתלונן עצמו או המונע ממנו טובת הנאה... והמעשה הוא

בניגוד לחוק או ללא סמכות חוקית או בניגוד למנהל תקין, או שיש בו

משום נוקשות יתרה או אי - צדק בולט; לעניין זה "מעשה" - לרבות

מחדל ופיגור בעשייה".

.2.2 "פניות" - אלו בקשות להסדרת עניינים הקשורות לפעילות העירייה,

להסרת מטרדים/מפגעים, או לקבלת שירות עירוני. הטיפול בעניינים

כאלה הנו בסמכות המוקד העירוני או היחידות העירוניות הביצועיות ולכן

יש להפנותן ישירות אל בעלי התפקידים בעירייה או ליחידות הביצועיות

ישירות או באמצעות המוקד העירוני, הפועל 24 שעות ביממה.

.2.3 נציב תלונות התושבים מפנה בדרך כלל את הפונים ליחידות המתאימות

ולבעלי התפקידים האחראים לנושא הפנייה ומטפל בתלונותיהם של

המתלוננים.

.2.4 תפקידו העיקרי של נציב תלונות התושבים הינו אם כן, לברר ולטפל

בתלונות התושבים, לאחר שפניותיהם לא קיבלו טיפול ראוי מהיחידות

הביצועיות של העירייה או שלא טופלו כלל. בנוסף, הנציב מבצע מעקב

אחר הטיפול העירוני בפניות התושבים ומוודא שפניותיהם נענו ע"י

הגורמים המטפלים בזמן סביר ובמהימנות. הדגש מושם על מתן תשובות

עמוד 4

ענייניות ובזמן, מצד כל הגורמים בעירייה, כולל ראש העירייה, סגניו,

מנכ"ל העירייה ומנהלי היחידות.

.2.5 הנציב בעצמו מבצע סיורים במוקדי תלונות התושבים על מנת לעמוד

מקרוב על נושא התלונה ואיתור פתרונות אפשריים יחד עם מנהלי

היחידות הביצועיות.

.2.6 נציב תלונות התושבים עורך מפגשים עם התושבים המתלוננים למען

הבהרת נושאי התלונה ולמען מציאת פתרונות ודרכי טיפול עד לפתרון

האפשרי של הבעיה, נשוא תלונתם.

.2.7 במקרים כבדי משקל נציב תלונות התושבים מערב גורמים בכירים ביותר

בעירייה (ראש העיר, סגניו, מנכ"ל העירייה וכו') להשפיע ואף להיפגש עם

מתלוננים על מנת לנסות להביא לפתרון ראוי של התלונות.

.2.8 נציב תלונות התושבים מהווה למעשה גוף מתווך דו כיווני בין תלונות

התושבים בנושאים שונים שבאחריות העירייה לבין התשובות / הפתרונות

של בעלי התפקידים הביצועיים האחראיים לנושאים שבתלונות אלה.

.2.9 הנציב אף מכריע במקרים לא מעטים וקובע את הפתרון שיש להביא על

מנת לפתור את הבעיה שהועלתה בתלונה. במקרים כאלה, בהם הנציב

מעורב ישירות בקבלת החלטות יש לעשות הבחנה ברורה בין תפקידו

כמבקר (שאסור לו להיות שותף לקבלת ההחלטות) לבין תפקידו כנציב

תלונות התושבים.

.2.10 מייד עם הגעת התלונה בכתב, נשלח בדרך כלל, מכתב אישור קבלתה

למתלונן. במקביל מועברת התלונה לטיפול היחידה האחראית לנושא

הנדון בה. במסגרת זמן ממוצע של כשבועיים מתקבלת תשובת

האגף/המחלקה לנציב תלונות התושבים, ובממוצע עד כשלושה שבועות

מיום קבלת התלונה נשלחת תשובה סופית לתושב הפונה. ישנם מקרים

עמוד 5

שהנציב דורש כי המנהל האחראי ישיב תשובות ישירות למתלונן, עם

העתק אל הנציב.

.2.11 פניות טלפוניות מנותבות בדרך כלל ישירות לאגפי הביצוע או שהתושב

מתבקש לפנות בכתב. פניות טלפוניות דחופות (דליפות מים, חסימת

דרכים, הפסקות מאור רחובות ומטרדים ו/או מפגעים אחרים) מטופלות

מיידית עם עדכון התושב המתלונן, בטלפון.

.2.12 תוצאות טיפולו של נציב התלונות מוצאות ביטוי בהתייחסותו בכתב אל

המתלוננים ו/או אל היחידות הביצועיות האחראיות.

.2.13 עבודתו של נציב תלונות התושבים מתבצעת במסגרת הקהילה ומושפעת

מאירועים המתרחשים בעיר.

עמוד 6

.3 סיווג תלונות

התלונות מסווגות עפ"י הפרמטרים הבאים: מוצדקות, בלתי מוצדקות, מוצדק

בחלקו, לא ניתן לקבוע עמדה ולא רלוונטי.

.3.1 מוצדק: תלונה תסווג ע''י המורשה כמוצדקת בכל אחד מן המקרים

הבאים:

.3.1.1 כאשר התברר כי היחידה העירונית פעלה בניגוד לחוק או

לנוהלי העירייה או שנקטה עמדה מתוך נוקשות יתרה.

.3.1.2 כאשר פניית המתלונן אל המחלקה נתקלה בדחייה ונענתה רק

לאחר התערבות המורשה.

.3.1.3 כאשר פניית המתלונן אל המחלקה לא זכתה לתגובה

והמחלקה הגיבה (בחיוב, או בשלילה) רק לאחר התערבות

המורשה.

.3.1.4 היעדר תשובה במועד סביר.

.3.2 תלונות שנמצאו בלתי מוצדקות:

לא כל התלונות המופנות למורשה נמצאות מוצדקות. מקורן של תלונות רבות

שנמצאו כבלתי מוצדקות, הוא מידע בלתי שלם בדבר חוקים או נהלים

שהמתלוננים מבססים עליהם את התלונות.

העמקה והרחבה של המידע הנמסר לתושבי העיר על פעולות העירייה והחוקים,

התקנות והנהלים שעל פיהם היא פועלת, יביאו להפחתת מספר הקובלנות כנגד

העירייה מחד גיסא ולחיזוק הקשר בין המינהל העירוני לתושבי העיר מאידך

גיסא.

.3.3 לא רלוונטי: קיימות פניות המוגדרות כלא רלוונטיות וזאת מאחר והפנייה

או התלונה מגיעה לעירייה למרות שאין ביכולתה לענות או לטפל בתושב

או מאחר שהם עוסקות בבירורים שונים.

עמוד 7

.3.4 לא ניתן לקבוע עמדה: קיימות פניות המוגדרות שלא ניתן לקבוע עמדה

וזאת מאחר ולא לקבוע לגביהן עמדה אם הן מוצדקות או לא מוצדקות או

שלא ניתן היה לקבוע עמדה לגביהן (למשל, במקרים של גרסה מול גרסה).

ממצאי הטיפול בתלונות הציבור

.4 נתונים כלליים

.4.1 הנתונים המובאים להלן מתייחסים לשנת .2022

.4.2 בשנת 2022 התקבלו אצל נציב תלונות התושבים 274 פניות, עפ"י הפירוט

הבא:

.4.2.1 41 פניות התקבלו בכתב ובאמצעות הדואר.

.4.2.2 233 פניות הגיעו באמצעות הדואר האלקטרוני.

.4.2.3 36 פניות שהיוו בירורים.

.4.2.4 48 פניות שסווגו כלא מוצדקות.

.4.2.5 93 פניות סווגו כלא ניתן לקבוע עמדה.

.4.2.6 62 פניות סווגו כלא רלוונטי.

.4.2.7 28 פניות סווגו כמוצדקות.

.4.2.8 6 פניות סווגו כמוצדקות בחלקן.

.4.2.9 ופנייה אחת סווגה כברכה ותודה

.4.3 בנוסף לאמור לעיל, נתקבלו בתקופה הנדונה עוד כ- 150 פניות, אשר לא

נתגבשו לכדי טיפול רגיל, למשל במקרה שהפנייה טופלה באופן מיידי, או

כשהפונה טופל על-ידי גורם אחר בעירייה, או במקרה שהפונה לא סיפק

מידע בסיסי לטיפול בתלונתו.

עמוד 8

.5 קבלת תלונות המושפעות מהסביבה

תושבי העיר מושפעים מהנעשה סביבם והדבר בא לידי ביטוי בתלונותיהם. כך

לדוגמא מספר אירועים אשר השפיעו על נושאי תלונות התושבים בשנה החולפת:

.5.1 משבר הקורונה שהחל במרץ 2020 גרם להפסקת קבלת קהל במשרדי

העירייה ובמקביל העירייה עברה לשירותי דיגיטציה עירונית. פעולה זו

גרמה לעלייה חדה בתלונות הציבור.

.5.2 הפעלת חוק עזר לקריית ביאליק (שירותי שמירה) וההיטלים שהגיעו

בעקבותיו, גרמו לתושבים לפנות ולהתלונן על ההיטל ומקור החוק בנושא.

.5.3 הטיפול האינטנסיבי בהעמקת הגבייה והפעלת שיטות אכיפת הגבייה אשר

נמשכו ביתר שאת במהלך שנת ,2020 גרמו לתלונות רבות של תושבים

שברצונם לברר את מקור החובות שנצברו.

.5.4 ב-1.3.13 הוציאה הממשלה מידי העירייה את ניהול המים והביוב לחברת

מי ביאליק בע"מ. כתוצאה מכך הועבר כל ניהול המים והביוב לתאגיד

החדש שקם. אציין כי מדובר בגוף עצמאי שאינו כפוף לעירייה ולמבקר

העירייה, אלא לממונה על תאגידי המים והביוב שמושבו בתל אביב.

עמוד 9

סה"כ				דרך אתר		בכתב			שם המחלקה
				הדאריךנ טארתנרט
10			האי נ0ט1רנט			-			אגף החינוך
9130			8120			1 -1			אאגגףף ההחכסינפוךי ם
2933			2802			131			אאגגףף ההנכדסספהי ם
223			210			13			אאגיכףו התנ דהססהב י בה
42			31			11			אאתיכרו תה עהיסרביייהב ה
54			33			21			בארתירכ תה עאיפרקי יה
55			33			22			גבירנויןכ ת אפק
25			13			12			דגיונבורן ו ת
12			-1			11			דהוחבבררותה ה כלכלית
31			-3			-1			והטחרבירנרה עהיכרלונכי ל ית
3 13			3 13			- -			וטרינר עירוני ועדה לבני ין ערים
173			173			--			וועעדדתה לתבחנבי יוןר עה ר ים
27			17			-1			לועשדכתת ת רחהב"וער ה
120			51			51			למשבכקתר רההעי"רע יי ה
150			35			25			ממבחקלקר הה עמישריפיטה ית
15			13			-2			ממיחנלהקלהת מאשזופהט"יתת
31			31			--			ממיעניהינלותת אהזחווהף " ת
3 6			3 6			- -			מעיינות החוף מרכז לתושב
26			16			-1			ממשרכרזד ל התפונשיםב
12			11			-1			ממשוערצדה ה דפתנייתם
111			111			--			מניוקעיצוןה דתית
1101			171			-3			נפייקקיווחן עירוני
120			-7			23			קפיבק"וטח העעירירוניי יה
52			-5			-2			רקיבש"וטי עהסעקירייםי ה
5 3			5 3			- -			רישוי עסקים רכז נגישות
13			13			--			ררככשז נ גישות
11			11			--			ררכששת המתנסים
41			31			-1			רששירתו תהימםת חנסבריםת י ים
349			335			41			שתויברעות עייםר וחני ב רתיים
	274			233			41			סה"כ	ס
				%85			%15			אחוזים	א

להלן התפלגות התלונות על פי נושאים ויחידות מטפלות:

.5.5 התפלגות התלונות על פי נושאים ויחידות מטפלות

עמוד 10

.5.6 התפלגות התלונות לפי מחלקות

התפלגות התלונות לפי מחלקות

93

100

90

80

70

60

50

39

40

23

30

13

20 10

7 10

10 2 4 5 5 2 1 3 2 5 1 3 6 2 1011

5

4

3

2

1 1 1

0

ת

ינוריעעבו

ש

ייתרבחםייתורי

ר

םיסנתמהתש

ר

שכ

ר

תושיגנזכ

ר

ריעטםיקסעיושי

ק

"בינו

פ

ינוריעחוקי

נ

ןויק

מ

תיתדהצעו

מ

םינפהדרש

מ

בשותלזכר

מ

ףוחהתונייע

מ

שעתהרוזאתלהנ

מ

תיטפשמהקלח

מ

הייריעהרקב

ל

ה"ערתכש

עו

הרובחתתד

עו

םירעןיינבלהד

טו

ינוריערניר

ח

תילכלכהרב

ד

תורבו

ג

ןוני

ב

קפאתכיר

א

הייריעהרת

א

הביבסהתוכי

א

הסדנהףג

א

םיפסכהףג

א

ךוניחהףג

ם

י

י

ה

עמוד 11

.5.7 התפלגות התלונות באחוזים

התפלגות התלונות באחוזים

%0

%0

%1 %1

%2

%4 %14

%1

%34

%4

%4

%8

%0

%1

%1 %2

%1 %2 %2 %1 %5

%3 %1

%0 %4

%1

%1 %2 %0

אגף הנדסה אגף הכספים אגף החינוך

בריכת אפק אתר העירייה איכות הסביבה

חברה כלכלית דוברות גינון

ועדת תחבורה ועדה לבניין ערים וטרינר עירוני

עמוד 12

סה"כ			ברכות			בירור			לא רלוונטי				לא ניתן לקבוע		מוצדק בחלקו			לא מוצדק			מוצדק			מחלקה
													לקבוע
													עמדה
10			-			-			3			3			-			-			4			אגף החינוך
93			-			15			25			23			2			19			9			אגף הכספים
23			-			2			8			3			-			8			2			אגף הנדסה
2			-			-			1			1			-			-			-			איכות הסביבה
4			-			-			2			-			-			2			-			אתר העירייה
5			-			2			-			-			2			1			-			בריכת אפק
5			-			-			1			3			-			-			1			גינון
2			-			1			1			-			-			-			-			דוברות
1			-			-			-			-			1			-			-			החברה הכלכלית
3			-			-			-			1			-			1			1			וטרינר עירוני
13			-			3			4			5			1			-			-			ועדה לבניין ערים
7			-			-			-			6			-			-			1			ועדת תחבורה
2			-			1			-			-			-			1			-			לשכת רה"ע
10			-			1			4			5			-			-			-			מבקר העירייה
5			-			-			-			1			-			4			-			מחלקה משפטית
1			-			-			-			-			-			-			1			מינהלת אזוה"ת
3			-			-			1			1			-			-			1			מעיינות החוף
6			1			1			2			-			-			1			1			מרכז לתושב
2			-			1			1			-			-			-			-			משרד הפנים
1			-			1			-			-			-			-			-			מועצה דתית
11			-			1			3			4			-			-			3			ניקיון
10			-			-			1			4			-			4			1			פיקוח עירוני
2			-			-			1			-			-			1			-			קב"ט העירייה
5			-			1			1			1			-			-			2			רישוי עסקים
3			-			-			-			3			-			-			-			רכז נגישות
1			-			-			1			-			-			-			-			רכש
1			-			-			-			1			-			-			-			רשת המתנסים
4			-			1			-			1			-			2			-			שירותים חברתיים
39			-			5			2			27			-			4			1			תובע עירוני
274			1			36			62			93			6			48			28			סה"כ
	%100			0.4			13.1			22.6			34			2.2			17.5			10.2			אחוזים	א

התפלגות התלונות על פי סיווג התלונה

עמוד 13

									19
מוצ לא מוצ
לא מוצ מוצ בחל 8
לא נ לקבו עמד לא רלוו
4 4
2						2
0 0	0	1 0	0 0 0	1 00 0	1 0 0	1 0 0 0 0	1	0	0	0

התפלגות התלונות על פי סיווג התלונה

20

18

16

14

12

מוצדק

10

מוצדק

בחלקו

8

6

4

2

0

ש

םייתרבחםיתורי

ר

םיסנתמהתש

ר

שכ

ר

תושיגנזכ

ר

ריעהטםיקסעיושי

ק

הב"יי

פ

ינוריעחוקי

נ

ןויקי

מ

תיתדהצעו

מ

םינפהדרש

מ

בשותלזכר

מ

ףוחהתונייע

מ

תה"וזאתלהני

מ

תיטפשמהקלח

מ

הייריעהרקב

ל

הע"רתכש

עו

הרובחתתד

עו

םירעןיינבלהד

טו

ינוריערניר

ה

תילכלכההרבח

ד

תורבו

ג

ןוני

ב

קפאתכיר

א

הייריעהרת

א

הביבסהתוכי

א

הסדנהףג

א

םיפסכהףג

א

ךוניחהףג

עמוד 14

פירוט התלונות

.5.8 אגף הכספים

.5.8.1 בתקופה הנבדקת נתקבלו 93 פניות כנגד אגף הכספים, מתוכן 9

פניות מוצדקות, 19 לא מוצדקות 23 פניות שלא ניתן לקבוע

עמדה 25 פניות שנמצאו לא רלוונטיות. ו-15 פניות לבירורים.

.5.8.2 37 פניות נתקבלו ע"י תושבים אשר ראו את עצמם כזכאים

לקבלת הנחה, למרות שרובם לא עמדו בקריטריונים שנקבעו

למתן הנחה בארנונה.

.5.8.3 14 פניות נתקבלו מתושבים שביקשו לבחון מדוע יש להם חוב

בארנונה, והאם ניתן להגיע להסדר תשלומים.

.5.8.4 9 פניות נתקבלו מתושבים לגבי הדגה על מדידות נכס.

.5.8.5 21 פניות נתקבלו מתושבים לגבי בירורים ובקשות לביטול

אגרות, כגון: כלי אשפה, ביוב, אישורים לטאבו.

.5.8.6 12 פניות נתקבלו ע"י תושבים לעדכון מספר הנפשות בדירה.

.5.8.7 יתר הפניות היו בנושאים, כגון: החזר כספים שלטענת התושבים

מגיעים להם, טעות בחישוב הארנונה, אי בהירות בנושא צו

הארנונה ובקשה לקבלת חשבונית למייל.

.5.9 נושאי הנדסה, פיקוח על הבנייה ותשתית

.5.9.1 בתקופה הנבדקת נתקבלו 23 פניות כנגד מחלקת ההנדסה,

מתוכן 2 פניות מוצדקות , 8 פניות כלא מוצדקות, 3 פניות שלא

ניתן לקבוע עמדה, 8 פניות לא רלוונטיות ו- 2 פניות על בירורים.

.5.9.2 4 פניות נתקבלו ע"י תושבים לקבלת מידע על פרויקטים בעיר

כגון : קידמת ביאליק, נאות אפק וביאליק על הפארק.

.5.9.3 9 מפגעים בכבישים כולל בקשה לשדרוג הכבישים והמדרכות

ותיקון אבני שפה.

.5.9.4 יתר התלונות היו מגוונות והתמקדו בנושאים, כגון: בירורים,

בקשות לאישורי בנייה, אישורים למבנים, שיפוץ וליקויי מבנים,

הקמת עמדות טעינה וכד'.

.5.9.5 יש להוסיף ולציין שמספר מחלקות הנותנות שירותים רבים בעיר

מצויות באגף ההנדסה (חשמל, עבודות ציבוריות, שילוט,

אחזקה, תחבורה וכד').

עמוד 15

.5.10 תובע עירוני

.5.10.1 בתקופה הנבדקת נתקבלו 39 פניות. 36 פניות נתקבלו מתושבים

שביקשו לבטל דוח"ת שקיבלו על חנייה, החזקת כלב ללא חיסון

ופנייה אחת על אי עטית מסיכה.

.5.11 ועדה לבניין ערים

.5.11.1 בתקופה הנבדקת נתקבלו 13 פניות לטיפול הועדה לבניין ערים,

מתוכן פנייה 1 נמצאה במוצדקת בחלקה, 5 פניות שבהן לא היה

ניתן לקבוע עמדה, 4 פניות נמצאו כלא רלוונטיות ו-3 פניות על

בירור.

.5.11.2 עיקר הפניות היו בעיקר על תושבים שביקשו לבחון את נושא

אפשרות הרחבת הבנייה הקיימת, תכניות תמ"א ,38 ובנייה לא

חוקית.

.5.12 פיקוח

.5.12.1 בתקופה הנבדקת נתקבלו 10 פניות כנגד המחלקה לפיקוח

עירוני, מתוכן – פנייה 1 מוצדקת, 4 פניות נמצאו כלא מוצדקות,

4 פניות שלא ניתן לקבוע עמדה , ופניות 1 נמצאה כלא

רלוונטית.

.5.12.2 5 פניות נתקבלו בנושא בירור על דוחות חנייה, ומטרדי רעש.

5 פניות נתקבלו בנושא אי אכיפה וחנייה במקומות אסורים.

.5.13 ניקיון

.5.13.1 בתקופה הנבדקת נתקבלו 11 פניות לטיפול בנושא הניקיון מתוכן

3 פניות נמצאו כמוצדקות, 4 פניות שבהן לא היה ניתן לקבוע

עמדה, 3 פניות כלא רלוונטיות ופניה אחת נמצאה כבירור.

.5.13.2 עיקר הפניות היו בעיקר על תושבים שביקשו להחליף/להוסיף

פחי אשפה, תלונות על אי פינוי אשפה.

.5.14 חינוך

בתקופה הנבדקת נתקבלו 10 פניות לטיפול בנושא החינוך.

מתוכן 4 פניות נמצאו מוצדקות, 3 פניות שבהן לא היה ניתן לקבוע עמדה,

ו-3 נמצאו כלא רלוונטיות.

עמוד 16

4 פניות היו על החזר נסיעות, 2 פניות על בקשת עבודה, ו- 4 פניות היו על

רישום לקייטנה וצהרונים.

.6 מוקד עירוני

.6.1 במהלך שנת 2018 הועבר המוקד העירוני לרחוב חוגלה ובמקום נפתח מרכז

לשירות התושב

.6.2 במטרה להיערך לקליטה מיטבית של התושבים החדשים, החליטה עיריית

קרית ביאליק להקים מרכז שירות לתושב שירכז את כל השירותים

הנחוצים לתושבים. ריכוז השירותים תחת קורת גג אחת, יקל על התושבים

ויהפוך את מתן השירות ליעיל ונגיש יותר.

.6.3 מרכז השירות החדיש יאפשר למשפחות החדשות להפגש עם נציג אשר

יעניק להם פתרונות בנושאי הארנונה, מים, הרשמה למוסדות החינוך,

תשלום מיסים, קבלת הנחות ובירורים נוספים להם יזדקקו. בנוסף יוכלו

לברר במרכז השירות על שירותים נוספים הניתנים בעיר כגון נושאי תרבות

ופנאי, תכניות בינוי ועוד.

.6.4 כתוצאה מפעולות אלו שודרג המוקד וכעת ניתן להצביע על מספר מגמות:

.6.4.1 זמינות: המוקד פועל 24 שעות ביממה.

.6.4.2 מהירות מענה: קיצור משמעותי בזמן מענה הטלפוני.

.6.4.3 מיחשוב: כל פנייה מתועדת במערכת מחשב וניתן לבצע מעקב

שוטף של היחידה אחר עבודת המחלקות השונות ואחר טיפולה.

.6.4.4 כתוצאה ממחשוב המוקד ניתן להפיק דוחות לבחינת מעקב

אחר טיפול בפניות התושבים ועל ידי כך העלאת נושאים והצפת

בעיות עקרוניות בפני מנהלי המחלקה.

מהטבלה המצורפת עולה כי במהלך שנת 2022 הוקלדו 64,704 פניות .6.5

(לעומת 76,283 פניות בשנת )2022 מהם טופלו ע"י מחלקות בעירייה 64,594

פניות. טרם טופלו 110 פניות (%.)0.17

עמוד 17

דוח מנכ"ל לפי מחלקות
דוח מנכ"ל לפי מחלקות

אגף :
אגף :
לא טופל	% טופל	טופל ו	סה"כ פניות	מחלקה
לא טופל	% טופל	טופל ו	סה"כ פניות	מחלקה
0	%100.00	29	29	קאנטרי אפק

0	%100.00	29	29	אגף :	סה "כ פניות
0	%100.00	29	29	אגף :	סה"כ פניות

אגף : אגף ביטחון
אגף : אגף ביטחון
לא טופל	% טופל	טופל ו	סה"כ פניות	מחלקה
לא טופל	% טופל	טופל ו	סה"כ פניות	מחלקה
0	%100.00	14	14	מצב חירום
0	%100.00	46	46	חירום ומדיה
0	%100.00	46	46	חירום ומדיה
0	%100.00	533	533	ביטחון

0	%100.00	593	593	אגף : אגף	סה"כ פניות
				ביטחון
				ביטחון

אגף : אגף הכספים
אגף : אגף הכספים
לא טופל	% טופל	טופל ו	סה"כ פניות	מחלקה
לא טופל	% טופל	טופל ו	סה"כ פניות	מחלקה
0	%100.00	406	406	מחלקת מיחשוב
0	%100.00	1	1	מחלקת רכש
0	%100.00	1	1	מחלקת רכש
0	%100.00	4	4	לשכת הגזבר
0	%100.00	166	166	מחלקת גביה
0	%100.00	166	166	מחלקת גביה

0	%100.00	577	577	אגף : אגף	סה"כ פניות
0	%100.00	577	577	אהגףכס :פ איםגף	סה"כ פניות

אגף : אגף הנדסה
אגף : אגף הנדסה
לא טופל	% טופל	טופל ו	סה"כ פניות	מחלקה
לא טופל	% טופל	טופל ו	סה"כ פניות	מחלקה
0	%100.00	203	203	נגישות
30	%98.08	1530	1560	משרד מהנדס העיר
30	%98.08	1530	1560	משרד מהנדס העיר
3	%99.33	448	451	החברה הכלכלית

33	%98.51	2181	2214	אגף : אגף	סה"כ פניות
				הנדסה
				הנדסה

מתאריך 01/01/2022 :עד תאריך 31/12/2022

עמוד 18

אגף : אגף חברה וקהילה
אגף : אגף חברה וקהילה
לא טופל	% טופל	טופל ו	סה"כ פניות	מחלקה
לא טופל	% טופל	טופל ו	סה"כ פניות	מחלקה

לא טופל	% טופל	טופל ו	סה"כ פניות	מחלקה
לא טופל	% טופל	טופל ו	סה"כ פניות	מחלקה
1	%99.62	263	264	מחלקת ספורט

1	%99.63	268	269	אגף : אגף חברה	סה"כ פניות
1	%99.63	268	269	אגף :ו קאהגיףל החב רה	סה"כ פניות
				וקהילה

אגף : אגף חינוך
אגף : אגף חינוך
לא טופל	% טופל	טופל ו	סה"כ פניות	מחלקה
לא טופל	% טופל	טופל ו	סה"כ פניות	מחלקה
5	%99.66	1483	1488	חינוך

5	%99.66	1483	1488	אגף : אגף חינוך	סה"כ פניות
5	%99.66	1483	1488	אגף : אגף חינוך	סה"כ פניות

אגף : אגף משאבי אנוש
אגף : אגף משאבי אנוש
לא טופל	% טופל	טופל ו	סה"כ פניות	מחלקה
לא טופל	% טופל	טופל ו	סה"כ פניות	מחלקה
0	%100.00	203	203	משאבי אנוש
0	%100.00	21	21	מחלקת שכר
0	%100.00	21	21	מחלקת שכר

0	%100.00	224	224	אגף : אגף משאבי	סה"כ פניות
0	%100.00	224	224	אגף : אאגנףוש מ שאבי	סה"כ פניות
				אנוש

אגף : אגף שירות לתושב
אגף : אגף שירות לתושב
לא טופל	% טופל	טופל ו	סה"כ פניות	מחלקה
לא טופל	% טופל	טופל ו	סה"כ פניות	מחלקה
0	%100.00	27	27	עיר חכמה
0	%100.00	8	8	עמותת ידידים
0	%100.00	8	8	עמותת ידידים
0	%100.00	9348	9348	מידע לתושב
0	%100.00	5023	5023	מרכז שירות לתושב

0	%100.00	14406	14406	אגף : אגף שירות	סה" כ פניות
				לתושב
				לתושב

מרכז צעירים 5 5 %100.00 0

עמוד 19

אגף : אגף שפ"ע
אגף : אגף שפ"ע
לא טופל	% טופל	טופל ו	סה"כ פניות	מחלקה
לא טופל	% טופל	טופל ו	סה"כ פניות	מחלקה
2	%99.90	2066	2068	ציפורה ``אורוז`` פינוי
0	%100.00	9114	9114	פיקוח עירוני
0	%100.00	9114	9114	פיקוח עירוני
0	%100.00	4763	4763	שיטור עירוני
0	%100.00	107	107	רישוי עסקים
0	%100.00	107	107	רישוי עסקים
0	%100.00	1374	1374	חברת התאמה
3	%99.40	494	497	איכות הסביבה
1	%99.89	878	879	ניקיון
12	%99.31	1728	1740	מתקני מיחזור
12	%99.31	1728	1740	מתקני מיחזור

לא טופל	% טופל	טופל ו	סה"כ פניות	מחלקה
לא טופל	% טופל	טופל ו	סה"כ פניות	מחלקה
אגף : אגף תיפעול
אגף : אגף תיפעול
לא טופל	% טופל	טופל ו	סה"כ פניות	מחלקה
לא טופל	% טופל	טופל ו	סה"כ פניות	מחלקה
0	%100.00	3	3	מחלקת רכב
8	%99.63	2136	2144	מחלקת חשמל
0	%100.00	1571	1571	מחלקה וטרינרית
0	%100.00	44	44	שרותי קבורה
0	%100.00	44	44	שרותי קבורה
0	%100.00	492	492	קבלן /תורן כללי
0	%100.00	256	256	מרלוג - מחסני העירייה
7	%99.70	2328	2335	גנים ומגרשי ספורט
0	%100.00	18	18	אינוונטר
0	%100.00	18	18	אינוונטר
36	%99.13	4093	4129	אחזקה
0	%100.00	6	6	מועצה דתית
0	%100.00	6	6	מועצה דתית
0	%100.00	1566	1566	הדברה
1	%99.98	5250	5251	גנים ונוף
1	%99.98	5250	5251	גנים ונוף

52	%99.71	17763	17815	אגף : אגף תיפעול	סה" כ פניות
52	%99.71	17763	17815	אגף : אגף תיפעול	סה"כ פניות

סה"כ פניות אגף : אגף שפ"ע 20542 20524 %99.91 18

עמוד 20

אגף : אגף תרבות, אירועים וגיוס משאבים
אגף : אגף תרבות, אירועים וגיוס משאבים
לא טופל	% טופל	טופל ו	סה"כ פניות	מחלקה
לא טופל	% טופל	טופל ו	סה"כ פניות	מחלקה
0	%100.00	61	61	תרבות
0	%100.00	11	11	מחלקת נוער
0	%100.00	11	11	מחלקת נוער
0	%100.00	66	66	ועד עובדים

0	%100.00	138	138	אגף : אגף תרבות,	סה" כ פניות
0	%100.00	138	138	אגף : אגף תרבות, אירועים וגיוס	סה"כ פניות
				משאבים

משאבים
משאבים אגף : האגף לשירותים חברתיים
אגף : האגף לשירותים חברתיים
לא טופל	% טופל	טופל ו	סה"כ פניות	מחלקה
לא טופל	% טופל	טופל ו	סה"כ פניות	מחלקה
0	%100.00	2607	2607	רווחה

0	%100.00	2607	2607	אגף : האגף	סה"כ פניות
				לשירותים חברתיים
				לשירותים חברתיים

אגף : מעיינות החוף
אגף : מעיינות החוף
לא טופל	% טופל	טופל ו	סה"כ פניות	מחלקה
לא טופל	% טופל	טופל ו	סה"כ פניות	מחלקה
0	%100.00	2889	2889	מעיינות החוף

0	%100.00	2889	2889	אגף : מעיינות החוף	סה" כ פניות
0	%100.00	2889	2889	אגף : מעיינות החוף	סה"כ פניות

לא טופל	% טופל	טופל ו	סה"כ פניות	מחלקה
לא טופל	% טופל	טופל ו	סה"כ פניות	מחלקה
אגף : פארק עסקים ותעשייה
אגף : פארק עסקים ותעשייה
לא טופל	% טופל	טופל ו	סה"כ פניות	מחלקה
לא טופל	% טופל	טופל ו	סה"כ פניות	מחלקה
0	%100.00	466	466	מנהלת אזור תעשייה

0	%100.00	466	466	אגף : פארק עסקים	סה"כ פניות
				ותעשייה
				ותעשייה

אגף : ראש העיר
אגף : ראש העיר
לא טופל	% טופל	טופל ו	סה"כ פניות	מחלקה
לא טופל	% טופל	טופל ו	סה"כ פניות	מחלקה
0	%100.00	199	199	לשכת ראש העיר
0	%100.00	42	42	מבקר העיריה
0	%100.00	42	42	מבקר העיריה
1	%95.65	22	23	לשכת מנכ"ל
0	%100.00	74	74	דוברות העירייה
0	%100.00	74	74	דוברות העירייה
0	%100.00	109	109	לשכה משפטית

1	%99.78	446	447	אגף : ראש העיר	סה"כ פניות
1	%99.78	446	447	אגף : ראש העיר	סה"כ פניות
110	%99.83	64594	64704	ס ה"כ:

עמוד 21

עמוד 22

עמוד 23

סה"כ פניות	חודש
14	ינואר
2134	פינבוארורא ר
2213	מפבררץ וא ר
251	מארפרץ י ל
85	מאאפרי י ל
58	מיואני י
255	ייוונלי י
1285	איוולגי וס ט
2128	אספוגטוסמטב ר
22 8	ספטמבר אוקטובר
88	אנוובקמטבורב ר
281	דנוצבממבברר
12718	דסצהמ"בכר פ ניות

.7 משרד הפנים

.7.1 ביום 26/6/2007 החל לפעול בעירייה שלוחת משרד הפנים. השלוחה

מטפלת בבקשות של תושבי העיר ומונעת את הצורך להגיע למשרד הפנים

בחיפה.

.7.2 בהתאם להנחיית רשות האוכלוסין וההגירה שבמשרד הפנים, החל מיום 1

ביוני 2017 ניתן להנפיק תיעוד ביומטרי בלבד ולא ניתן להנפיק או להאריך

תוקף דרכון שאינו ביומטרי. בעקבות הנחייה זו צומצם היקף הפעילות

בשלוחת משרד הפנים בקריית ביאליק שאין באפשרותה להנפיק תיעוד

ביומטרי.

.7.3 כיום, השירותים הניתנים לתושבי העיר הם בעיקר עדכון, החלפה או כל

שינוי הקשור בספח תעודת הזהות, ספח חדש לתעודת זהות, ברור

מען/איתור מען, שינוי מען, רישום שם הנולד, ברור פרטים על נוסע

(כניסות/יציאות), תעודת פטירה, תעודת לידה, תמצית מרשם אוכלוסין .

.7.4 להלן פירוט הפניות לפי חודשים, לשנת 2022

.7.5 במשך שנת 2022 זכו לקבל את השרות 178 מתושבי העיר, לעומת 259 בשנת

2021 .

עמוד 24

2022	2021	2020	2019	2018
41	20	18	48	46	פניות בכתב
233	298	334	179	224	פניות דרך אתר האינטרנט
274	318	352	227	270	סה"כ כמות פניות

.8 מגמות

.8.1 התפלגות הפניות (השוואה על פני השנים)

סיכום

.9

.9.1 מהנתונים הסטטיסטיים שהוצגו ניתן להבחין כי חל קיטון בכמות הפניות

של התושבים לעומת שנת 2021 (ירידה של כ- % .)14

.9.2 הטיפול בתלונות התושבים והמעקב אחר הטיפול בתלונות המופנות

לגורמים השונים בעירייה גוזלים זמן רב על חשבון עבודת הביקורת, אך

יחד עם זאת יש לראות את היתרונות שבשילוב שני התפקידים.

.9.3 לטיפול בתלונות התושבים לא תוקצבו משאבים נפרדים, מאלה של מבקר

העירייה, דבר שמכביד בעבודה השוטפת ופוגע בשני התחומים גם יחד.

.9.4 נציין שמחשב מבקר העירייה ונציב תלונות התושבים נפתח לאינטרנט

ובאפשרות התושבים להפנות תלונותיהם בדואר אלקטרוני ישירות לנציב.

במהלך התקופה הנדונה נתקבלו 233 תלונות , באמצעות הדואר

האלקטרוני.

.9.5 הנתונים כפי שהם מובאים בדו"ח זה אינם מייצגים ולכן אין לראות

בסה"כ הפניות בתקופה הנסקרת, מגמה כלשהי בדבר תפקוד העירייה ו/או

הטיפול בתלונות.