ישיבת מועצה מס' 32 · ז. דוח הוועדה לאיכות השירות מישיבה מס' 4
מסמכים נוספים באותה ישיבה: סדר יום ישיבת מועצה מס' 32 (ישיבה מן המנין לחודש מרץ) · א. דוח ועדת כספים מישיבה מס' 24 · א1. נספח א' לוועדת כספים מישיבה מס' 24 · א2. נספח ב' לוועדת כספים מישיבה מס' 24 · א3. נספח ג' לוועדת כספים מישיבה מס' 24 · א4. נספח ד' לוועדת כספים מישיבה מס' 24 · ב. דוח ועדת מנגנון מישיבה מס' 16 · ג. דוח הוועדה להנחות מארנונה מישיבה מס' 13 · ד. דוח ועדת חובות מישיבה מס' 2-26 · ה. דוח הוועדה למסירת עבודות הפטורות ממכרז מישיבה מס' 43 · ו. דוח הוועדה למסירת עבודות הפטורות ממכרז מישיבה מס' 44 · ח. דוח ועדת תרבות מישיבה מס' 5 · ט. דוח הוועדה להנצחת זכרם של נרצחי טרור מישיבה מס' 5 · י. דוח ועדת תיירות מישיבה מס' 6 · דוח מועצה מס' 32 כולל נספחים
ועדת איכות השירות – מספר 4
מתאריך ז' באדר תשפ"ו ()24.02.2026
ועדת איכות השירות – תמליל
מספר הוועדה: 4
מקום ההתכנסות: אולם הנהלה 2
תאריך הוועדה: ז' באדר תשפ"ו ()24.02.2026
מזכירת הוועדה בדיון: חנה הרצל
שעת תחילת הוועדה: 16:12
שעות סיום הוועדה: 17:15
התמליל נכתב ע"י חברת גולד וורק ולא עבר בדיקה או הגהה ע"י גורם כל שהוא בעיריית ירושלים עיריית ירושלים וחברת גולד וורק עושים כל שביכולתם על מנת לייצר תמליל איכותי ובעל ערך. עם זאת מודגש כי קריאה בתמליל צריכה להיעשות באופן מושכל תוך הבנה שיתכנו טעויות ו/או השמטות מסיבות אובייקטיביות שונות.
You"
.speak
גולד-וורק ת R ג ו M ים גולד וורק תמלול והקלטה We
"_type
1
ועדת איכות השירות – מספר 4
מתאריך ז' באדר תשפ"ו ()24.02.2026
יעל ענתבי, יו"ר הוועדה:
טוב. אחר הצהריים טובים לכולכם, סגני ראש העיר, חברי המועצה, תודה רבה לכולם שבאתם.
דובר:
ראש העיר.
יעל ענתבי, יו"ר הוועדה:
אילת, פולינה, הייעוץ המשפטי, מזכירות העיר, לייזר חרל"פ. אני פותחת את ישיבת ועדת איכות השירות מספר .4 היום התאריך 24/02/26 ז' באדר. ז' באדר, כפי שאתם יודעים, יום הולדתו ופטירתו של משה רבינו. משה היה המנהיג והמשרת הראשון של עם ישראל. כוחו לא היה בסררה, אלא בהיותו עבד נאמן, מי שהקדיש את חייו לירידה לפרטים, להקשבה למצוקות העם ולמתן מענה לכל אדם. רוח זו היא שמנחה אותנו בוועדה הזאת, נכון, אילת?
אילת ששון:
נקווה.
יעל ענתבי, יו"ר הוועדה:
נקווה.
אילת ששון:
אני לא יודעת על... רק רוח יש.
דוברת:
עבדים נאמנים אנחנו.
יעל ענתבי, יו"ר הוועדה:
איכות השירות היא הדרך שלנו להיות משרתי ציבור, נאמנים לתושבי ירושלים. בסדר היום שלנו היום אנחנו מחברים בין המורשת הזאת לבין העתיד. חדשנות בשירות, נכיר את אריה ואת מהפכת הבינה המלאכותית, כי הטכנולוגיה היא כלי שנועד לאפשר לנו להקשיב טוב יותר ולענות מהר יותר לכל פנייה. שקיפות ובקרה, אלו לא רק מספרים אלא המדד שלנו למידת ההצלחה שלנו כמשרתי ציבור. הדוחות מאפשרים לנו לראות איפה הצלחנו ואיפה אנחנו עדיין צריכים להשתפר. ברוח המסורת של משה רבינו, המטרה שלנו היא להמשיך את המורשת של מנהיגות שרואה את האדם בשילוב הכלים של המאה ה-21 ולהעניק שירות אנושי, יעיל ונגיש. ... הגברת אילת ששון, מנהלת אגף בשירות עירוני, חוויית לקוח להציג לנו את המהפכה הטכנולוגית.
אילת ששון:
2
ועדת איכות השירות – מספר 4
מתאריך ז' באדר תשפ"ו ()24.02.2026
המהפכה הטכנולוגית. אז טוב, גם בדיונים הקודמים לפני זה, דיברנו על שילוב של כלי AI בתוך באמת בעיריית ירושלים, אז אנחנו רגע נציג לכם את העובד החדש בעירייה.
יעל ענתבי, יו"ר הוועדה:
רגע, אילת, הצטרף אלינו ישראל קלרמן,
אילת ששון:
קלרמן, אתה תפסיד את זה...
יעל ענתבי, יו"ר הוועדה:
סגן ראש העיר, כן. בבקשה.
לייזר חרל"פ:
אתה מפסיד.
אילת ששון:
אני חושבת שהווייס פה לא מתחבר אז תקשיבו, בסדר?
מתוך הסרטון:
ירושלים היא כבר מזמן לא מה שהייתה. אתם אולי מזהים את האריה שלפניכם כסמלה הרשמי של עיריית ירושלים, אך כעת הוא מתעורר לחיים עבורכם במטרה מדויקת.. לקיים מהפכה בתחום השירות. תושבים יקרים,
ישראל קלרמן:
רגע, למה...
מתוך הסרטון:
השעון כבר לא רלוונטי. צריכים לדווח על פנס רחוב? לשלם חשבון? או לבדוק מה קורה בעניין בעיר, נחכה לכם בכל זמן, ללא הגבלה במענה פשוט, מהיר ונגיש, לתת מענה לשאלתכם. ירושלים מתקדמת עבורכם עם מהפכת הבינה המלאכותית, מחכים לכם באתר העירוני.
אילת ששון:
אז רגע בואו טיפה נסביר. אוקיי? אז מצטרף אלינו עובד חדש לעירייה, קוראים לו אריה, הוא סוכן .AI אריה בחודשים האחרונים אומן רבות על המידע העירוני שקיים באתר. כל המידע שהעירייה נותנת ורשום באתר כמידע, ובנוסף על זה הוא גם יצטרף לעזור ולסייע בשתי פעולות עיקריות שהעירייה כרגע עושה. הוא יילך ויתרחב עם השנים. אחד, זה לפתוח פנייה ל-.106 דבר שני, הרבה 3
ועדת איכות השירות – מספר 4
מתאריך ז' באדר תשפ"ו ()24.02.2026
שירותים שאגף הגבייה עושה כמו בקשה לשובר תשלום, תשלומים, לשלם תשלום חלקי ודברים כאלה, הוא גם מסוגל לעשות. הוא נמצא, אם נסתכל רגע על אתר עיריית ירושלים, אז הוא נמצא כרגע פה, אוקיי? הוא עדיין לא בשיא תפארתו.
לייזר חרל"פ:
אבל הוא כבר פעיל?
אילת ששון:
הוא פעיל חלקית, בגלל זה הוא עוד לא משווק, אבל הוא יהיה משווק בקרוב. הוא פעיל כאילו כאן.
לייזר חרל"פ:
כן.
אילת ששון:
אוקיי? כרגע, יש כרגע עוד, כמו שאתם תראו, רשימה של נושאים לבחור, אבל מה-1 במרץ, כבר לא יהיה רשימה, אלא פשוט יהיה:היי, אני אריה, מה אני יכול לעזור לכם? ואז בלחיצה, בשאלה, בשפה, במלל חופשי, אוקיי? תגיד:אני, יש לי, יש לי.. זבל מסביב..
יעל ענתבי, יו"ר הוועדה:
זה מחליף את הפנייה ל-106?
אילת ששון:
זה, הוא לא מחליף, זה מתווסף. יש לי זבל מסביב לבית.
יעל ענתבי, יו"ר הוועדה:
לא, במקום אפליקציה, במקום...
אילת ששון:
לא, לא, ואף פעם זה לא במקום.
יעל ענתבי, יו"ר הוועדה:
זה לא במקום, זה בנוסף.
אילת ששון:
4
ועדת איכות השירות – מספר 4
מתאריך ז' באדר תשפ"ו ()24.02.2026
זה אף פעם לא במקום. ריבוי ערוצים אף פעם לא במקום. ואז הוא אומר:לנושא הזה יש להגיש פנייה במוקד, אני כאן ואני יכול רק, ואני יכול לעזור לך להגיש. ואז הוא שואל אותו, מדייק רגע את הפנייה ושואל אותו איזה כתובת ואיזה הכל, והוא יפתח עבורו פנייה ב-.106 אוקיי? אני יכולה רגע..
יעל ענתבי, יו"ר הוועדה:
אם אני מתבלבלת וכותבת, נניח, ארנונה ואז כותבת על נושא אחר שהוא לא קשור לארנונה...
אילת ששון:
עוד הפעם, אני חוזרת, עוד הפעם לא יהיה בכלל, לא תבחרי נושאים.
יעל ענתבי, יו"ר הוועדה:
אוקיי.
אילת ששון:
בסוף החודש, מתחילת החודש, לא תבחרי, יהיה כתוב..
יעל ענתבי, יו"ר הוועדה:
אה, מעולה.
אילת ששון:
הוא יגיד: שלום, אני אריה, מה אני יכול לעזור לך?
יעל ענתבי, יו"ר הוועדה:
יפה. כי הרבה פעמים אנשים,
אילת ששון:
ואז, נכון.
יעל ענתבי, יו"ר הוועדה:
למה אני שואלת? כי הרבה פעמים אנשים לא יודעים תחת איזה...
אילת ששון:
נכון. אז אני אומרת, מסוף חודש הבא, אוקיי? לא יהיה את הדבר הזה פה, לא יהיה.
יעל ענתבי, יו"ר הוועדה:
אוקיי.
5
ועדת איכות השירות – מספר 4
מתאריך ז' באדר תשפ"ו ()24.02.2026
אילת ששון:
לא יהיה, אלא..
ישראל קלרמן:
זה העובד החדש?
אילת ששון:
מה? זה אריה.
יעל ענתבי, יו"ר הוועדה:
כן.
ישראל קלרמן:
זה העובד החדש.
עו"ד דני ליבמן:
זה שעלה פה בכניסה.
אילת ששון:
כן, מכיר אותו, אריה. אין לנו הסכמי שכר.
ישראל קלרמן:
... למה אריה?
יעל ענתבי, יו"ר הוועדה:
לא חסרים לנו אריה בעירייה.
אילת ששון:
זה הסמל שלנו.
פולינה ברונפמן פלטי:
יש עוד אחד, עוד מעט תכירו אותו.
אילת ששון:
אוקיי? אז אני אומרת, כי קודם כל זה הסמל הראשון של העירייה.
6
ועדת איכות השירות – מספר 4
מתאריך ז' באדר תשפ"ו ()24.02.2026
יעל ענתבי, יו"ר הוועדה:
כן.
ישראל קלרמן:
כן, זה, זה בסדר גמור.
אילת ששון:
והוא באמת, והוא מתעורר באמת לחיים, והוא מתחיל להיות פעיל והוא מתחיל לעזור ולסייע. הוא יוכל למשל, תהיה נגיד, אוקיי, אני בכוונה מראה לכם את זה, זה כבר קיים באתר אז גם אפשר להגיד. אני גרה בבית הכרם, ואז הוא שואל אותך איפה אתה רוצה לדעת מקלט שכאילו נמצא, ואתם מבינים, השפה היא שפה חופשית, והנה בבקשה, הוא הלך והלך בבית הכרם והביא את כל המקלטים ואת כל המרחבים המוגנים,
יעל ענתבי, יו"ר הוועדה:
וואו.
אילת ששון:
שנמצאים בבית הכרם. והכל, ואתה יכול להמשיך לדבר איתו אבל זה לא כן, אבל אני רוצה כאן, אבל אני לא רוצה כאן, כמו שאתם מכירים את זה, אז זה..
לייזר חרל"פ:
אה אז אפשר לפתוח לו שיחה חדשה.
אילת ששון:
אפשר לפתוח לו כמה שיחות, הוא זוכר היסטוריה. בסדר? אני מזכירה עוד הפעם, זה לא יהיה, זה לא יהיה, זה ייעלם, יהיה רשום:אני אריה, במה אני יכול לעזור לכם? היתרון הגדול של אריה, שלמרות שהמידע רשום בשפה העברית, בכל שפה שנשאל אותו, הוא יידע להחזיר לבן-אדם את התשובה, השפה הרלוונטית לו. זאת אומרת שגם אם המידע רשום בשפה עברית מאחורי הקלעים, הוא ייקח את השאלה ברוסית, צרפתית, אנגלית, כורדית, לא משנה באיזה שפה, יתרגם אותה לעברית, יילך למידע בעברית, יביא אותו, יתרגם אותו בחזרה לשפה שהבן-אדם שאל אותו, ויחזיר לו אותה בשפה, שזה פותר לנו הרבה מאוד בעיות, עם אוכלוסיות שאין לנו את התרגום לכל דבר עבורן. אז..
יעל ענתבי, יו"ר הוועדה:
זאת אומרת, צרפתית, אמהרית, כל שפה שיש.
7
ועדת איכות השירות – מספר 4
מתאריך ז' באדר תשפ"ו ()24.02.2026
אילת ששון:
נכון.
יעל ענתבי, יו"ר הוועדה:
רוסית,
אילת ששון:
נכון.
יעל ענתבי, יו"ר הוועדה:
מה שהאדם רוצה.
אילת ששון:
אמרתי, ובארנונה יש אפילו גם עוד פעילויות שהוא יכול לעשות, הוא יכול להביא שובר לתשלום, הוא יכול לבצע תשלום חלקי, הוא יכול לקבל את פירוט היתרות. ברור שהוא יעשה איזה הזדהות בהתחלה, אוקיי? הוא ישאל אותך מה התעודת זהות שלך, ישלח לך אס-אם-אס לטלפון שנמצא במאגרים של העירייה, אנחנו לא רוצים שכל אחד שישים את התעודת זהות שלך, הוא ישלח לך את הפירוט תשלום. ברור שהוא עושה איזשהו הזדהות. ולאט-לאט יתחילו לצאת עוד ועוד ועוד שירותים, גם פרסונליים..
יעל ענתבי, יו"ר הוועדה:
רק עם מספר תעודת זהות או עוד איזה משהו?
אילת ששון:
את המספר, אבל..
ישראל קלרמן:
.. אבל אס-אם-אס..
אילת ששון:
הוא שולח לך אס-אם-אס למספר שיש לנו בתוך המערכות.
לייזר חרל"פ:
במערכת, בדיוק.
8
ועדת איכות השירות – מספר 4
מתאריך ז' באדר תשפ"ו ()24.02.2026
אילת ששון:
אם לא קיים, הוא לא יגיד, הוא יגיד לך:תעדכן את הפרטים בגבייה קודם.
יעל ענתבי, יו"ר הוועדה:
אוקיי.
אילת ששון:
בסדר? הוא לא.. הוא לא סתם.
יעל ענתבי, יו"ר הוועדה:
זאת אומרת, אם אני נותנת את המספר טלפון של קלרמן, את המספר תעודת זהות של קלרמן.
אילת ששון:
אז הוא ישלח אס-אם-אס לקלרמן.
דובר:
כן.
יעל ענתבי, יו"ר הוועדה:
אז אוקיי.
אילת ששון:
בסדר? הוא ישלח אס-אם-אס לקלרמן, הוא לא ישלח..
ישראל קלרמן:
הנה היום, היה לי, קיבלתי חשבון חשמל לשלם, חשמל, לא... סתם.
אילת ששון:
אל תתחיל..
ישראל קלרמן:
שלחתי לבן שלי שישלם. הוא אומר לי, אבא, מה הקוד? אחרי דקה קיבלתי קוד, אחרי דקה קיבלתי קבלה.
יעל ענתבי, יו"ר הוועדה:
כן, כן. אוקיי.
9
ועדת איכות השירות – מספר 4
מתאריך ז' באדר תשפ"ו ()24.02.2026
אילת ששון:
עכשיו,
ישראל קלרמן:
זה היה קטעים.
אילת ששון:
עכשיו חשוב להגיד את זה, שאריה לא בא להחליף אף אחד, הוא בא לסייע. מצוקת בטח כוח האדם שיש במוקדים, מצוקה מאוד גדולה אגב.
פולינה ברונפמן פלטי:
כן.
אילת ששון:
אוקיי? של, ותכף תראו את זה בדוחות, אגב.
ישראל קלרמן:
את אומרת את זה בשביל להגיד ש... ימשיכו לעבוד, ויהיה עדיין שירות גם אנושי.
אילת ששון:
הכל, שוב, אמרתי, כול.. גם לא, קבלת הקהל תמשיך לעבוד, עיריית ירושלים לקחה לעצמה, היא לא סוגרת ערוצים, היא מרחיבה ערוצים.
ישראל קלרמן:
מעולה.
אילת ששון:
אנחנו לא בנקים, אנחנו לא..
ישראל קלרמן:
מעולה, אני מברך על זה, ואני..
אילת ששון:
אנחנו לא בנקים, אנחנו לא שום דבר. אנחנו נותנים עוד אפשרות, 10
ועדת איכות השירות – מספר 4
מתאריך ז' באדר תשפ"ו ()24.02.2026
ישראל קלרמן:
יופי.
אילת ששון:
מי שיבחר, יעשה את זה פה, מי שירצה לבוא יהיה מכובד. .. ככל שהדיגיטל והשירותים יהיו יותר טובים, אז סביר להניח שאנשים יותר קל לשבת בבית ולעשות פעולות, מאשר להגיע לכאן או דברים אחרים, אבל זה, זה לאט-לאט יקרה, אנחנו לא רוצים שום דבר.
יעל ענתבי, יו"ר הוועדה:
אתם פשוט הזנתם לו כל מיני, זאת אומרת, הוא מכיר את כל התחומים בעירייה?
אילת ששון:
הרי יש אתר, האתר בסוף, בסדר? האתר העירוני בסוף יש בו את כל המידע.
יעל ענתבי, יו"ר הוועדה:
אז הוא מכיר פשוט את כל התחומים..
אילת ששון:
הוא מכיר, בעולמות של סוכנים ו-,AI אנחנו מאמנים את.. מאמנים את הסוכן על המידע של העירייה. בסדר? מאמנים אותו, לא סתם, בונים לו הרבה סוכנים קטנים, כזה מלא סוכנים והסוכנים מתחילים לדבר אחד עם השני, כמו שפולינה אמרה עכשיו, אז בונים סוכן לתשלומים, סוכן לזה ואז הם מתחילים, ואז הסוכנים מתחילים לדבר עם השני. אה, תגיד, אתה יש לך את זה?
זה, ככה זה עובד מאחורי הקלעים.
פולינה ברונפמן פלטי:
...
אילת ששון:
בסדר? בסוף לעירייה יהיה סוכן אריה אחד גדול, מתחתיו יש..
לייזר חרל"פ:
שעד לא מזמן היה איזה ידיעה, שסוכנים התחילו לדבר עלינו.
יעל ענתבי, יו"ר הוועדה:
כן, כן..
11
ועדת איכות השירות – מספר 4
מתאריך ז' באדר תשפ"ו ()24.02.2026
אילת ששון:
מתחתיו יש עשרות, היום יש עשרות כבר אם לא מאות, יותר ממאה סוכנים קטנים, שהסוכנים ביניהם יודעים להבין, לשאול אחד את השני מי מחזיק את המידע הרלוונטי שעכשיו שואל אותו התושב. בסדר? אז זה ככה זה עובד. זה נשמע פשוט, תמיד AI אנחנו רגילים הרי ללכת לעולמות של צ'אט GPT ודברים כאלה, אבל כדי לעשות את זה על המידע שלנו, אנחנו לא רוצים.. אם אני אשאל אותו:מה דעתך על משה ליאון? הוא לא יענה, הוא יגיד:אני לא מוכן לדבר על אנשים, הוא לא מדבר על אנשים, הוא לא מדבר על מה שהוא לא יודע. הוא לא ינסה לחפש במקורות מידע אחרים. הוא יגיד:אני לא יודע. עדיף להגיד אני לא יודע..
יעל ענתבי, יו"ר הוועדה:
מה שאין לו...
אילת ששון:
מה שאין לו שלנו, אנחנו עצרנו אותו מלחפש החוצה, מללכת לחפש במקומות בחוץ, אסרנו אותו לדבר על אנשים, הוא לא ידבר על אנשים. הוא, מאמנים אותו בהתאם למה שהעירייה רוצה, איך לדבר, רשמי, חברי, אהלן-אהלן, מה קורה? להיות חבר, להיות זה. בסדר? הלשכה המשפטית.. אם לא שמת לב אז יש פה, המידע ניתן בהסתייגות לפי הזה, ניסוח של הלשכה המשפטית.. גם.
לייזר חרל"פ:
בדיוק.
אילת ששון:
אוקיי?
לייזר חרל"פ:
שלא, ברור.
אילת ששון:
שבסוף, שלבן-אדם יהיה ברור שמאחורי זה עומד סוכן AI ואנחנו לא כאילו, מסתירים את זה שזה בן-אדם או נציג. אגב, גם במוקד העירוני וגם במוקד גבייה, באיזשהו שלב, אם הבן-אדם מתחיל להתערבב הוא עובר לנציג בשר ודם, שהוא כותב, מתכתב איתו.
יעל ענתבי, יו"ר הוועדה:
אוקיי.
אילת ששון:
12
ועדת איכות השירות – מספר 4
מתאריך ז' באדר תשפ"ו ()24.02.2026
בסדר?
יעל ענתבי, יו"ר הוועדה:
ואם בן-אדם רוצה להגיד: אני רוצה להתלונן על פקידה איקס, מה הוא אומר?
אילת ששון:
אז הוא ישלח אותו כנראה לטופס פניות ציבור.
יעל ענתבי, יו"ר הוועדה:
אה, אוקיי.
אילת ששון:
כן.
לייזר חרל"פ:
והוא יודע לקבוע לנו גם תורים?
אילת ששון:
לא, עוד לא. אמרתי, כרגע הפעולות שהוא יודע לעשות זה פתיחת פנייה ל-,106 והדבר השני זה את כל הדברים של הארנונה, שזה כאילו, שובר תשלום, לשלם ארנונה.
לייזר חרל"פ:
חילופי מחזיקים וכולי?
אילת ששון:
לא, לא.
לייזר חרל"פ:
עוד לא.
אילת ששון:
ממש לא.
לייזר חרל"פ:
אז מה הצפי של.. זאת אומרת, מה?
13
ועדת איכות השירות – מספר 4
מתאריך ז' באדר תשפ"ו ()24.02.2026
אילת ששון:
אגב, אני לא בטוחה שזה יהיה נוח לעשות חילופי מחזיקים בסוכן. בסדר?
יעל ענתבי, יו"ר הוועדה:
מה? חילופי מה?
פולינה ברונפמן פלטי:
לא, אז הוא רק ייתן קישור..
אילת ששון:
לא, הוא ייתן את הקישור.
פולינה ברונפמן פלטי:
הוא ייתן קישור..
אילת ששון:
אם אתה תגיד בארנונה, אני .. אני.. סוכן עכשיו של הארנונה, אני אגיד, אני רוצה להחליף..
פולינה ברונפמן פלטי:
חילופי מחזיק..
אילת ששון:
לא, לא על חילופי מחזיק. מושג.. חילופי מחזיקים מושג עירוני.
פולינה ברונפמן פלטי:
אה, נכון.
לייזר חרל"פ:
כן.
אילת ששון:
אני רוצה להחליף דירה ולהוציא, סתם שפה מפגרת.
לייזר חרל"פ:
כן, השם של..
14
ועדת איכות השירות – מספר 4
מתאריך ז' באדר תשפ"ו ()24.02.2026
אילת ששון:
את עצמי מהארנונה. גם אם אני אטעה בשגיאת כתיב, אז שוב הוא יגיד לי, אתה צריך לעשות חילופי מחזיקים, בסדר? טה טה טאם. הנה, טה טה טאם, כדי להוציא את עצמך מהרישום בארנונה, טה טה. לשינויים מחזיקים בנכס לחץ פה. כרגע הוא לוקח אותך לטופס המקוון, הוא לא עושה בשבילך את הפעולה. אוקיי?
לייזר חרל"פ:
מה החזון?
אילת ששון:
שהרבה פעולות הוא יידע לעשות, אבל דווקא לא..
יעל ענתבי, יו"ר הוועדה:
אני מניחה שזה כל הזמן..
אילת ששון:
נכון. אבל דווקא לא חילופי מחזיקים אגב, לא פעולות כאלה מורכבות.
יעל ענתבי, יו"ר הוועדה:
כן.
אילת ששון:
פה מספיק שהוא ייקח אותי לטופס המקוון ולהגיד לו תתחיל למלא.
לייזר חרל"פ:
כן, כן.
אילת ששון:
אבל דברים כמו גביית תורים אולי אפשר, או דברים, בירור סטטוסים, דברים כאלה, יהיה אפשר, אבל זה לאט-לאט, כי לפעמים גם לדבר עם בוט, הוא עכשיו יתחיל לשאול מיליון שאלות, אז מי המעביר, אז מי המחזיק, אז מה התעודת זהות של זה, תעודת זהות. לפעמים עדיף לראות את זה בטופס, למלא,
לייזר חרל"פ:
כן.
15
ועדת איכות השירות – מספר 4
מתאריך ז' באדר תשפ"ו ()24.02.2026
אילת ששון:
להגיד שלח, נגמר הסיפור. בסדר? וזה יהיה תלוי. נכון שהוא יילך ויגדל, אבל היתרון הגדול זה שבאמת בן-אדם ידבר בשפה שלו. ראיתם, יכולתי גם לשגות בשגיאת כתיב. הייתי רושמת ארנונה.
בא לי, אני לא.. רוצה לצאת, אני סטודנט, מה אני מגיע לי? אני זה, מה הזה? עכשיו, אנחנו עכשיו מתחילים לעקוב אחריו, כל תשובה שהוא לא יודע אנחנו מנטרים.
לייזר חרל"פ:
איך את יודעת?
דובר:
זה קופץ...
אילת ששון:
יש מאחורה מנגנון, כל תשובה שהוא לא יודע, אנחנו מנטרים. הצוות של האתר וצוות התוכן יודע ללכת גם לאגפים הרלוונטיים להביא את המידע, את המידע הוא בסוף מידע עסקי בדרך כלל, לשים אותו באתר, האיש של ה-,AI מאמן את הסוכן וככה הוא ילמד עוד ועוד ועוד, מאמינה שחודש-
חודשיים מהיום הוא כבר..
פולינה ברונפמן פלטי:
הוא לא ינפח לכם את האתר?
יעל ענתבי, יו"ר הוועדה:
ומה בנושא חינוך, ורישום ל..
אילת ששון:
אז יש לו מידע על כל החינוך.
יעל ענתבי, יו"ר הוועדה:
כן?
אילת ששון:
כן, מידע. לא פרסונלי. מתי נסגר, מתי נפתח, מתי ההוא, מה אני צריך לעשות, מה אני צריך להביא.
פרסונלי, עוד הפעם, אני לא בטוחה..
לייזר חרל"פ:
אנחנו רוצים אותו פרסונלי?
16
ועדת איכות השירות – מספר 4
מתאריך ז' באדר תשפ"ו ()24.02.2026
אילת ששון:
לא.
לייזר חרל"פ:
לא.
אילת ששון:
לא. יש אזור אישי חינוך, אתה נכנס, אתה רואה את הכל. לא בכל מקום הוא צריך לתת את השירות.
יעל ענתבי, יו"ר הוועדה:
זה מאוד מוצא חן בעיניי הדבר. ממש, ממש, ואני מבינה שזה יתפתח ליותר ויותר, כי עכשיו יהיה לו,
אילת ששון:
כן.
יעל ענתבי, יו"ר הוועדה:
כל הזמן הוא ילמד עוד דברים ואתם תלמדו ממה שהוא אומר, אני לא יודע.
אילת ששון:
נכון, אנחנו נלמד מ-הלא יודע ונמשיך, נמשיך לאמן אותו.
לייזר חרל"פ:
אגב, נגיד למה את האפליקציה של ,106 שהיא כבר אפליקציה קיימת, אילת ששון:
כן.
לייזר חרל"פ:
אנחנו לא מעבירים אותה לתצורת AI?
אילת ששון:
17
ועדת איכות השירות – מספר 4
מתאריך ז' באדר תשפ"ו ()24.02.2026
אמרתי, אנחנו לא רוצים להעביר שום דבר. האפליקציה למי שהיא נוחה היא נוחה. זה כמו שתגיד אני מעביר את ווייז ל-.AI מי שירצה יהיה ,AI מי שירצה יהיה אחרת. אנחנו לא רוצים להיות מאלה..
לייזר חרל"פ:
הבנתי, ואנחנו לא.. אבל אין לנו בכיוון, זאת אומרת, היום האריה נמצא כאייקון בתוך האתר העירוני. אנחנו לא רוצים לייצר.. ?
אילת ששון:
לא, הוא יהיה, יהיה אפשר לעשות את זה גם בוואטסאפ.
לייזר חרל"פ:
אוקיי.
אילת ששון:
וברגע שזה יעבוד כמו שצריך ונראה שאין לנו יותר חוסרים, לייזר חרל"פ:
כן.
אילת ששון:
יש מספר וואטסאפ לעירייה, הוא יפורסם ואתה, ברגע שתשלח הודעה בוואטסאפ, הוא יענה על זה..
יעל ענתבי, יו"ר הוועדה:
זה כבר האריה יענה, לא .106
אילת ששון:
האריה יענה.
יעל ענתבי, יו"ר הוועדה:
כן. אוקיי.
אילת ששון:
ואם הוא יצטרך נציג ב-106 הוא יגיע הנה.
יעל ענתבי, יו"ר הוועדה:
18
ועדת איכות השירות – מספר 4
מתאריך ז' באדר תשפ"ו ()24.02.2026
יפה.
אילת ששון:
בסדר?
יעל ענתבי, יו"ר הוועדה:
מעולה.
אילת ששון:
יפה. אז זה הבשורות הטובות.
יעל ענתבי, יו"ר הוועדה:
ממש,
אילת ששון:
זהו, פולינה קצת לפעמים תעכיר את ה..
יעל ענתבי, יו"ר הוועדה:
בצורה יפה מאוד.
אילת ששון:
בואי לפה, בואי לידי. פולינה קצת תעכיר לנו את האווירה לפעמים.
פולינה ברונפמן פלטי:
תראו.. טוב,
דובר:
וואי, מעניין מאוד.
פולינה ברונפמן פלטי:
טוב, האמת היא אני חייבת לציין שאילת באה אליי לפני יומיים ואמרה לי:פולינה, את מציגה.
יעל ענתבי, יו"ר הוועדה:
אילת, חכי רגע..
פולינה ברונפמן פלטי:
19
ועדת איכות השירות – מספר 4
מתאריך ז' באדר תשפ"ו ()24.02.2026
לא הלחיצה אותי בכלל.
אילת ששון:
לא, לא, אני זזה, אני זזה לפולינה, בואי שבי..
יעל ענתבי, יו"ר הוועדה:
אה.
פולינה ברונפמן פלטי:
לא הלחיצה אותי בכלל, אבל הדוח היה די מוכן, ואתם הראשונים לראות אותו, קחו בחשבון, אתם ואילת. אז בעצם, הדוח, אתם מקבלים אותו מדי חודש, סוג של. המטרה היא באמת לקחת את כל הנתונים שיש, של שירות בעירייה, ולהעמיד אותם אחד ליד השני, ותוך כדי שאתה מתווה סטנדרטים, יעדים של שירות שאנחנו רוצים להגיע אליהם. והדוח הזה הוא בעצם מרכז את המידע השנתי, הוא פחות נכנס לפרטים של נושא כזה או אחר, הוא ממש מציג את כל האגפים..
יעל ענתבי, יו"ר הוועדה:
הוא עושה פילוח של כל ה..
פולינה ברונפמן פלטי:
בדיוק. איפה כולם עומדים.
יעל ענתבי, יו"ר הוועדה:
של כל האגפים ואיך הם ברמת השירות עם כל הזה..
פולינה ברונפמן פלטי:
כן, ואיך הם ברמת השירות שלהם.
יעל ענתבי, יו"ר הוועדה:
אוקיי.
פולינה ברונפמן פלטי:
בדיוק, מבחינת היעדים שקבענו לעצמנו. אז..
דוברת:
פה, תראי, פה... ככה.
20
ועדת איכות השירות – מספר 4
מתאריך ז' באדר תשפ"ו ()24.02.2026
פולינה ברונפמן פלטי:
בסדר. רגע. אוקיי. אה, ועוד משהו שרציתי לספר לפני שאנחנו מתחילים, אילת כבר סיימה את הדוח. לפני שאנחנו מתחילים, עוד משהו שאנחנו רוצים להציג יחד עם הדוח, זה גם לנו יש סוכן, וקוראים לו משה.
לייזר חרל"פ:
אתם יצירתיים בשמות.
פולינה ברונפמן פלטי:
לא, אבל אני אסביר לך, אבל אני אסביר לך..
עו"ד דני ליבמן:
... ליום ה..
יעל ענתבי, יו"ר הוועדה:
כן..
פולינה ברונפמן פלטי:
אני אסביר לך למה, אני אסביר לך למה לשלנו קוראים משה. האמת..
יעל ענתבי, יו"ר הוועדה:
הכל מתחבר.
פולינה ברונפמן פלטי:
זה הכי מצחיק שיש. לשלנו קוראים משה בגלל שקוראים לו משוב .AI עו"ד דני ליבמן:
אה, אוקיי.
פולינה ברונפמן פלטי:
זאת אומרת הוא מנתח משובים. הכלי הזה קורא את הטקסטים. נכון אנשים בדרך כלל מה הם עושים בסקרים? נותנים הכל ,5 ,5 ,5 ,5
יעל ענתבי, יו"ר הוועדה:
כן.
21
ועדת איכות השירות – מספר 4
מתאריך ז' באדר תשפ"ו ()24.02.2026
פולינה ברונפמן פלטי:
ואז בשאלה הפתוחה פתאום הכל לא טוב. ואז מי קורא את השאלה הפתוחה? אם יש לנו אלפי סקרים.
לייזר חרל"פ:
משה.
פולינה ברונפמן פלטי:
משה, משה קורא את השאלה הפתוחה. אז אתם תראו את הניתוח שלו. הוא יגיד לנו בעצם מה גורם לאי-שביעות רצון של אנשים בנקודה כזאת או אחרת. אז נתחיל לדבר על שירות הטלפונים.
יעל ענתבי, יו"ר הוועדה:
רגע, אז הטבלה הזאת אחרי שמשה קרא את..
פולינה ברונפמן פלטי:
לא, זה עוד לא משה. אני,
יעל ענתבי, יו"ר הוועדה:
עוד לא.
פולינה ברונפמן פלטי:
כשנגיע למשה אני אגיד לך. זה נתונים ממערכת אספאייר, מערכת הטלפונייה של העירייה. אנחנו רואים כאן קודם כל, העמודה הראשונה זה יעדי שירות, ויש לנו את המוקדים. עכשיו, השנה, היה איזשהו שינוי ארגוני לקראת סוף שנה, שגם מוקד ספרא וגם מוקד חנייה עברו למוקד השירות. ו..
יעל ענתבי, יו"ר הוועדה:
מה, מה? מוקד ספרא?
פולינה ברונפמן פלטי:
מוקד ספרא ומוקד חנייה.
אילת ששון:
מוקד ספרא..
יעל ענתבי, יו"ר הוועדה:
אה, אה.
22
ועדת איכות השירות – מספר 4
מתאריך ז' באדר תשפ"ו ()24.02.2026
אילת ששון:
זה המוקד זימון תור.
יעל ענתבי, יו"ר הוועדה:
אוקיי, כן, בסדר.
פולינה ברונפמן פלטי:
עברו למוקד השירות והשינוי הזה גרם לעומס..
אילת ששון:
אנחנו בתהליך של צמצום מוקדים.
פולינה ברונפמן פלטי:
כן.
אילת ששון:
לקחת את כל המוקדים שהיו כל מיני, בכל מיני מקומות, ולקחת אותם, יעל ענתבי, יו"ר הוועדה:
כן.
אילת ששון:
ולחבר אותם למוקדים ולמוקדי הליבה של העירייה שזה מוקד הגבייה, מוקד 106 ומוקד השירות.
אממה, אף אחד לא הבין שאת כמות השיחות שהולכות להתקבל במוקד ולכן, אנחנו עכשיו בגיוס של עובדים שזה אגב פרויקט לכשעצמו מאוד-מאוד קשה. האנשים לא רוצים, לא רוצים לבוא לעבוד בעיריית ירושלים, במוקדי השירות.
יעל ענתבי, יו"ר הוועדה:
כי, זה בגלל השכר.
אילת ששון:
שכר ועבודה מאוד-מאוד קשה.
פולינה ברונפמן פלטי:
סטודנטים, כן.
23
ועדת איכות השירות – מספר 4
מתאריך ז' באדר תשפ"ו ()24.02.2026
יעל ענתבי, יו"ר הוועדה:
לסטודנטים.
אילת ששון:
לא גם סטודנטים ולא סטודנטים. סטודנטים בכלל לא באים.
פולינה ברונפמן פלטי:
גם לא הסטודנטים?
אילת ששון:
לא. העובדי.. זה חברת.. עובדי חברת אריאל לא באים.
פולינה ברונפמן פלטי:
יש עומסים מאוד קשים במוקדים, במיוחד כמו שאתם רואים מוקד חנייה ומוקד השירות. מבחינת זמן המתנה אז אנחנו רואים אחוז מענה, אנחנו רוצים להגיע ל-85 אחוז. רוב המוקדים עוברים את זה, חוץ מכל המעבר הזה שגרם באמת לעומס. זמן המתנה ממוצע, אנחנו לא רוצים להיות ביותר משלוש דקות. שביעות רצון נמדדת מ-1 עד .5 הציון שאנחנו קבענו לעצמנו הוא .4 אתם רואים שכרגע רק מוקד 106 עומד ביעד כמו שצריך, שאר המוקדים עשו תוצאה קצת יותר נמוכה, כאשר הנושא הזה הוא קשור לזה שאנשים גם לא ממש מתייחסים רק למוקד כשהם ממלאים את הסקר, הם כבר כותבים על הפנייה ועל זה שהם התקשרו כבר פעם רביעית, והשביעות רצון הזאת נובעת מעוד כל מיני דברים, לא בהכרח נציגים. מדד האמפתיה הוא מתייחס רק לנציגי המוקד. ולכן הוא משקף יותר נכון את השביעות רצון. היעד שלנו הוא 60 ורוב המוקדים עומדים בזה, למעט מוקד חנייה שכאמור כבר לא קיים.
יעל ענתבי, יו"ר הוועדה:
אה, הוא כבר לא קיים.
פולינה ברונפמן פלטי:
כבר לא קיים, כן. אוקיי. ועכשיו, זה משה, בסדר? משה מסתכל על המוקדים, על הסקר שאנשים מילאו והוא בודק על מה אנשים מתלוננים. כמובן שיש עוד הרבה מאוד נושאים, נתנו לכם את שלושת הנושאים העיקריים בכל אחד מהמוקדים ואתם רואים שזה קצת חוזר על עצמו. הפנייה לא טופלה, טרטור וחוסר סגירת מעגל טיפול, זמן המתנה ארוך. חוזר על עצמו בווריאציה כזאת או אחרת, אז..
יעל ענתבי, יו"ר הוועדה:
24
ועדת איכות השירות – מספר 4
מתאריך ז' באדר תשפ"ו ()24.02.2026
תסבירי לי עוד פעם את ההבדל בין מוקד שירות למוקד .106 אילת ששון:
106 זה המוקד של יוסי..
יעל ענתבי, יו"ר הוועדה:
כן.
אילת ששון:
106 הוא מוקד תפעולי. הוא מוקד, הוא לא נותן מידע בנושאים שהם, הוא לא נותן מידע על כלום, אגב. הוא נותן מידע על השוטף של העיר בסגירת כבישים ודברים כאלה, אבל אם את..
יעל ענתבי, יו"ר הוועדה:
ומה זה נותן שירות?
אילת ששון:
אבל אם את רוצה, אני תמיד אומרת, אומרת רגע, בואו נלך לאנלוגיה של כל החברות הגדולות.
בסדר? החל מחברת חשמל, מ.. אמר קלרמן עכשיו ש... חברת חשמל, הוט, בזק, לא משנה, יש להם בדרך כלל ארבעה מוקדים. מוקד מכירות לא שייך אלינו, אנחנו לא מוקד מכירות, נכון? ... מוצרים, הם לא. מוקד גבייה שמתעסק עם כל הכסף, נכון? אם יש לך חובות, אם יש לך תשלומים, אם יש לך הכל, מפנים אותך למוקד הגבייה של אותו גוף. יש תמיד טכנאים לחבורה הזאת, בסדר? מי שמתקן את הבעיות, בעמודי חשמל, בזה, מוקד .106 שיש לך בעיה של תפעול בעיר, אתה פונה למוקד 106 והוא מגיע לטפל בעיר. שבר, דברים כאלה. הוא גם נותן נכון מידע, אבל הוא נותן מידע כללי על העיר, הוא לא נותן מידע פרסונלי על הבן אדם. הוא נותן מידע איפה יש אירוע, למה ככה, למה סוגרים את הכביש פה, לא סוגרים את הכביש, כאן יש פרץ מים, דברים כאלה כלליים מאוד. ויש את מוקד השירות, שהוא בעצם נותן מידע פרסונלי עבור התושב בדברים מסוימים, כרגע בתחומים שהם חנייה, חינוך, קידום עסקים, כל העסקים מתקשרים אליו.
יעל ענתבי, יו"ר הוועדה:
איך אני מגיעה למוקד שירות?
אילת ששון:
את מתקשרת לאותו, את חושבת, את מגיעה, את מחייגת לנתב של העירייה ובסוף כשאת לוחצת זה מגיע אליו. תושב לא צריך, לא מעניין אותו.
יעל ענתבי, יו"ר הוועדה:
25
ועדת איכות השירות – מספר 4
מתאריך ז' באדר תשפ"ו ()24.02.2026
אה, אוקיי.
אילת ששון:
בסדר? המספר טלפון זה אותו מספר טלפון. זה גם ,106 שלוחה ,7 מגיע לחינוך, מגיע למוקד השירות.
פולינה ברונפמן פלטי:
מבחינה ניהולית אצלנו..
אילת ששון:
מבחינה ניהולית הוא מנוהל,
פולינה ברונפמן פלטי:
יש ..
אילת ששון:
הוא מנוהל תחת מינהל אחר, מנהל אחר, אנשים אחרים, והוא באמת לוקח לאט-לאט יחידות שאין להם מענה באופן קבוע ב.. מענה זמין,
פולינה ברונפמן פלטי:
כמו היטל השבחה. הרי כל הזמן היו מתלוננים שבעירייה לא עונים לטלפון.
יעל ענתבי, יו"ר הוועדה:
כן..
אילת ששון:
אז הוא בא לפתור את זה, לאט-לאט.
פולינה ברונפמן פלטי:
כן.
אילת ששון:
לאט-לאט הוא בא לפתור את זה. אממה, שהוא לא מצליח לפתור את זה בגלל החוסר בכוח האדם.
בסדר? הוא.. מתקנים ריקים, אז עכשיו אנחנו יוצאים גם למוקד מיקור חוץ שיגבה אותו, ומנסים למצוא עוד פתרונות, משה זה גם אחד מהפתרונות, אוקיי? או אזור אישי שיקום בסוף שנה, גם יהיה אחד מהפתרונות שבן-אדם יוכל לראות 360 את כל הנתונים שלו, אז הוא לא יצטרך להתקשר לאף 26
ועדת איכות השירות – מספר 4
מתאריך ז' באדר תשפ"ו ()24.02.2026
מוקד. אבל אני אומרת בסוף, אגב, מצוקת כוח האדם במוקדים היא לא של עיריית ירושלים, היא רווחת בכל המדינה, בכל העולם. מצוקה של נציגי שירות, אנשים, זה עבודה לא פשוט לתת שירות לאנשים, לקבל קהל יום-יום, אם זה טלפון, אם זה פרונטלי, זה לא קל. והמשכורות, הם בדרך כלל המשכורות הכי נמוכות. אוקיי? ואנשים, היום אתה יכול לעשות כסף, הילדים שלי השתחררו מהצבא, הלכו להיות מלצרים הרוויחו הרבה יותר. הבן שלי מנהל חנות בשוק מחנה יהודה, מרוויח יותר מאימא שלו, ילד בן .24
יעל ענתבי, יו"ר הוועדה:
מה הוא מוכר, חלווה?
אילת ששון:
מוכר חלווה, מנהל את חוכמת הבורקס בשוק.
אילת ששון:
אה, חוכמת הבורקס.
אילת ששון:
כן. ומרוויח יותר מאימא שלו, ילד בן .24
יעל ענתבי, יו"ר הוועדה:
... גם בחלווה יש יותר..
אילת ששון:
אז אני אומרת, בסופו של דבר, עובד שמה, מנהל את המקום, מרוויח יותר ממני. אז אף אחד ממנו לא יבוא לבוא לעבוד במוקד העירוני, בסדר? במוקדים..
יעל ענתבי, יו"ר הוועדה:
כן.
אילת ששון:
ואנחנו באמת כולנו במצוקה. בגדול, קרוב ל-30-40 תקנים ריקים, יש כל הזמן בכל המוקדים.
ריקים.
פולינה ברונפמן פלטי:
וואו, זה מטורף.
27
ועדת איכות השירות – מספר 4
מתאריך ז' באדר תשפ"ו ()24.02.2026
אילת ששון:
מטורף, .40 בשלושת המוקדים, לא רק.. אנחנו יש לנו פורום מוקדים, אנחנו מאוד-מאוד..
יעל ענתבי, יו"ר הוועדה:
האם הצפייה שאם נחזור לאריה ידידנו, שהיום הוא פחות מזדקק לעובדים?
אילת ששון:
אז אנחנו אומרים, המעבר, אגב אנחנו עכשיו גם..
פולינה ברונפמן פלטי:
מקווים שתהיה ירידה גם ב..
אילת ששון:
לא. אנחנו גם, הרצון, אריה כרגע הוא פחות פרסונלי ויותר כללי.
יעל ענתבי, יו"ר הוועדה:
כן.
אילת ששון:
ככל שהוא יגדל ויהיה להיות פרסונלי, יהיה יותר קל, לזה מצטרף אזור אישי שיעלה בסוף שנה הזאת, אז יהיה עוד יותר קל. לפעמים אנשים רוצים לדבר עם אנשים.
יעל ענתבי, יו"ר הוועדה:
כן, כן, אבל..
אילת ששון:
כן, מקווים. אמרתי כמו שאמרתי, בגלל שאנחנו לא הופכים להיות אגרסיביים ולא להגיד, יש אריה, אנחנו לא מדברים איתך.
יעל ענתבי, יו"ר הוועדה:
אנחנו זקוקים גם לזה, אבל..
אילת ששון:
אנחנו זקוקים גם לזה.
לייזר חרל"פ:
28
ועדת איכות השירות – מספר 4
מתאריך ז' באדר תשפ"ו ()24.02.2026
בואי, בסוף ה... גם את יודעת, תהיה מאוד אנושית כי כמעט יהיה קשה להבדיל.
אילת ששון:
עדיין, אריה הוא כבר.. עובדה, הנה, אני אומרת, דווקא אני מסתכלת רגע על ההיבט של הלשכה, עובדה שאנחנו מחויבים להגיד שזה בינה מלאכותית.
לייזר חרל"פ:
כן.
פולינה ברונפמן פלטי:
ברור.
אילת ששון:
וזה בסדר. ואז אנשים ישר קצת נרתעים, ואז רוצים נציג עוד פעם. מה אני צריך רובוט? כי אמרתי, ככל שאנחנו נהיה יותר טובים בבינה המלאכותית, ככה אנשים יקבלו את האמון שלהם, כמו עם הדיגיטל. ככל שהיינו יותר טובים בדיגיטל, ככה אנשים פחות באו לקבלות קהל. היום..
יעל ענתבי, יו"ר הוועדה:
אני חושבת ש..
אילת ששון:
אבל זה תהליך, זה לא יקרה מחר.
יעל ענתבי, יו"ר הוועדה:
אז זהו, זה לא רק העירייה. אני חושבת, אנחנו מקבלים את השירות הדיגיטלי הזה גם בחנויות גדולות, או משהו כזה.
אילת ששון:
כן, אבל יש אנשים, יש אנשים מאוד אגרסיביים, במקומות אגרסיביים אומרים לך, זה מה יש, זה, זה רק בוואטסאפ תדבר איתי.
יעל ענתבי, יו"ר הוועדה:
כן.
אילת ששון:
תדבר איתי רק בזה. אני לא מדברת במקום אחר, אנחנו לא שם.
29
ועדת איכות השירות – מספר 4
מתאריך ז' באדר תשפ"ו ()24.02.2026
יעל ענתבי, יו"ר הוועדה:
אוקיי.
אילת ששון:
אנחנו משאירים אופציות פתוחות ונשאיר אותם פתוחות.
יעל ענתבי, יו"ר הוועדה:
כן. אוקיי.
אילת ששון:
אין פה שום רצון לא לבטל ולא לסגור, לא קבלות קהל ולא מוקדים טלפוניים.
יעל ענתבי, יו"ר הוועדה:
אוקיי.
פולינה ברונפמן פלטי:
טוב, אז בואו נתקדם. עכשיו אנחנו רואים את הנתונים של קבלת קהל באגף ארנונה וגבייה לפי מחלקות. גם כאן אנחנו יש לנו יעדים שאנחנו, האמת עומדים בהם, למעט שביעות רצון, שגם כאן היא יותר נמוכה. המחלקה המצטיינת זה עסקים ומוסדות. האגף נותן שירות לכ-61 אלף תושבים בשנה, כאשר הכל בזימון תור, אי אפשר פשוט להגיע ולקבל שירות. יש לנו כאן קצת עלייה בכמות הלקוחות..
לייזר חרל"פ:
המצב קשה בשומה.
פולינה ברונפמן פלטי:
לעומת שנה שעברה. שומה כן, יש קצת, השביעות רצון כאן היא יותר נמוכה וגם האמפתיה. שוב, זה גבולי, זה היעד הוא 60 אחוז, אז זה קצת גבולי. דרך אגב, באמפתיה הצבנו לעצמנו יעד יחסית גבוה.
לייזר חרל"פ:
מה 60?
פולינה ברונפמן פלטי:
60 אחוז אמפתיה,
30
ועדת איכות השירות – מספר 4
מתאריך ז' באדר תשפ"ו ()24.02.2026
לייזר חרל"פ:
זה יעד גבוה?
פולינה ברונפמן פלטי:
זה יעד גבוה, כן, יחסית.
לייזר חרל"פ:
יש לי אמפתיה, כמו שאומרים.
יעל ענתבי, יו"ר הוועדה:
תראי, זה גם בגלל הנושא.
פולינה ברונפמן פלטי:
כן.
יעל ענתבי, יו"ר הוועדה:
אני יכולה להבין ש.. זה, זה לא פשוט.
לייזר חרל"פ:
כן, זה מוקש, זה מוקש מלכתחילה.
יעל ענתבי, יו"ר הוועדה:
בדיוק, בדיוק.
פולינה ברונפמן פלטי:
וזה מחלקה קטנה.
יעל ענתבי, יו"ר הוועדה:
שזה לא שווה ערך ל..
פולינה ברונפמן פלטי:
כן.
יעל ענתבי, יו"ר הוועדה:
אני יודעת מה?
31
ועדת איכות השירות – מספר 4
מתאריך ז' באדר תשפ"ו ()24.02.2026
אילת ששון:
לקבלת קהל.
יעל ענתבי, יו"ר הוועדה:
עסקים או..
דובר:
התורים באמת מאוד ארוכים.
אילת ששון:
לשומה.
דובר:
למגורים.
אילת ששון:
למגורים, דווקא במערב העיר אין לנו בעיה של תורים. התורים הם בדרך כלל הבעיה דווקא במזרח העיר, שם הם, קודם כל במזרח ירושלים הם הרבה פחות מאמינים בשיטות של דיגיטל וזה, הם יותר עושים. דווקא במערב העיר אין לנו בעיה של תורים.
לייזר חרל"פ:
והמוקד החדש של שמה, של מזרח העיר, של ג'וש.. איך קוראים לו?
אילת ששון:
עדיין, הוא לא מוקד, הוא לא מחליף גבייה.
פולינה ברונפמן פלטי:
תכף אנחנו נגיע אליהם.
אילת ששון:
הוא מוקד, תכף נדבר עליהם.
פולינה ברונפמן פלטי:
כן.
אילת ששון:
32
ועדת איכות השירות – מספר 4
מתאריך ז' באדר תשפ"ו ()24.02.2026
הוא גם לא חדש, אבל הוא מוקד, הוא מוקד שבעצם בא לתת מענה כדי לסייע לאנשים להגיש בקשות מקוונות. מה העניינים? עוד לא חזרתי אליך. התקשרת אליי.
עידו רוזנברג:
בגלל זה באתי, לראות..
אילת ששון:
לראות שאני פה.
יעל ענתבי, יו"ר הוועדה:
לעשות אמבוש.
דובר:
לצורך העניין, אם מישהו קובע עכשיו תור, כמה זמן..
יעל ענתבי, יו"ר הוועדה:
עידו, דברים מאוד מעניינים.
אילת ששון:
לדעתי מחר-מחרתיים.
דובר:
אה, כן? כי היה לי כאלה שאמרו להם שבועיים.
עידו רוזנברג:
מקווה שכולם שומעים.
יעל ענתבי, יו"ר הוועדה:
כולם, כן.
אילת ששון:
לא, באיפה, במגורים? בוא ננסה, לדעתי לא. אין כבר, ממזמן כבר אין בעיית תורים.. ממזמן. מלא זמן. בסדר, שיש עיקולים אז יש קצת לחץ, שיש התראות, דובר:
...
33
ועדת איכות השירות – מספר 4
מתאריך ז' באדר תשפ"ו ()24.02.2026
אילת ששון:
יש קצת לחץ. שתחילת שנה קצת לחץ. אבל חוץ מזה, במהלך הזמן.. אני רוצה להגיד שפעם ב.. קהל גבייה היה קרוב לאלף, 1,500 איש ביום, היום יש 200 איש...
יעל ענתבי, יו"ר הוועדה:
הצטרף אלינו חבר המועצה יהודה פרוידיגר. כן, פולינה.
יהודה פרוידיגר:
סליחה, סליחה.
פולינה ברונפמן פלטי:
לא, הכל בסדר. אנחנו ממשיכים. אוקיי. אז עכשיו..
יהודה פרוידיגר:
.. האמת היא ששמעתי אותה פעם.. ירושלים דיגיטלית, גם..
אילת ששון:
אני כבר בכלל, אני מרגישה..
יהודה פרוידיגר:
כל היום את מדברת על אותם דברים.
אילת ששון:
נואמת. בצורות אחרות, עכשיו זה משהו אחר.
יעל ענתבי, יו"ר הוועדה:
יהודה, אני מקווה שתמצא כאן מקום בכל ה..
יהודה פרוידיגר:
צפוף.
יעל ענתבי, יו"ר הוועדה:
צפוף כן, אבל בסדר. כן, הלאה, פולינה.
פולינה ברונפמן פלטי:
34
ועדת איכות השירות – מספר 4
מתאריך ז' באדר תשפ"ו ()24.02.2026
אז עכשיו אנחנו ממשיכים לדבר על מרכזים שבעצם הם מקיימים תמיכה לקבלת קהל. אז יש לנו את המרכז שירות באבו-טור שבטח שמעת עליו.
יעל ענתבי, יו"ר הוועדה:
בטח, היינו שם.
פולינה ברונפמן פלטי:
ויש שם גם פעילות מאוד ענפה. כמו שאת רואה, יש כאן כמות מקבלי שירות לפי חודש. סך הכל כ-
21 אלף תושבים בשנה, שזה ממש מהווה עוד שליש..
יעל ענתבי, יו"ר הוועדה:
אני רוצה להגיד שאבו-טור, יש שם מנהל נהדר, שכחתי את שמו.
פולינה ברונפמן פלטי:
...
אילת ששון:
סאלח...
יעל ענתבי, יו"ר הוועדה:
שהוא פשוט עושה שיווק נהדר באזור, וזה ממש תענוג לראות את זה.
פולינה ברונפמן פלטי:
כן. אז כמו שאת רואה,
יעל ענתבי, יו"ר הוועדה:
הנה, רואים.
פולינה ברונפמן פלטי:
גם הנתונים של גושא מאוד יפים, יש לו שביעות רצון ,4.42 זה בין הגבוהים. ב-90 אחוז אמפתיה שזה באמת חלום.
יעל ענתבי, יו"ר הוועדה:
יפה.
פולינה ברונפמן פלטי:
35
ועדת איכות השירות – מספר 4
מתאריך ז' באדר תשפ"ו ()24.02.2026
ויש כאן עומסים..
יעל ענתבי, יו"ר הוועדה:
צריך להעריך אותו באיזושהי צורה.
פולינה ברונפמן פלטי:
ולפי נושאים. כמו שאת רואה, רוב הנושאים שמגיעים אליו אז זה ארנונה, יש גם ביטוח לאומי. הם, כל תושב שמגיע, הם רואים אותו..
דובר:
האמת שצריך להזמין אותו לכאן.
יעל ענתבי, יו"ר הוועדה:
כן, כן.
פולינה ברונפמן פלטי:
כ-וואן סטופ שופ שהם..
אילת ששון:
אפשר להזמין אותו בפעם הבאה.
פולינה ברונפמן פלטי:
שהם..
יעל ענתבי, יו"ר הוועדה:
תעשה את זה אבל צריך להוקיר לו איזה תודה בכל שהיא, לפי דעתי, כי זה עבודה מאוד יפה הוא עושה, באמת. כן.
פולינה ברונפמן פלטי:
אוקיי, אז אחרי, רגע, שנייה. יש לנו עוד מרכז תמיכה וזה המרכז תמיכה שמשיק בעצם לקבלת קהל בבניין .1 זה המרכז שירות דיגיטלי. כל בקשה בסופו של דבר צריך להגיש אותה מקוון, ולשם מגיעים כל האנשים שיותר מתקשים עם המקוון, ואז בעצם אין להם תור והם לא נכנסים לפקידים, אבל הם יכולים למלא טופס מקוון במקום, והנציגים שם עוזרים להם. אז גם כאן יש פעילות ענפה מדי חודש, במיוחד ינואר ויולי, אתם רואים, יש כאן פיקים מאוד גדולים.
יעל ענתבי, יו"ר הוועדה:
36
ועדת איכות השירות – מספר 4
מתאריך ז' באדר תשפ"ו ()24.02.2026
איפה הם יושבים אלה?
פולינה ברונפמן פלטי:
ממש צמוד.
אילת ששון:
פה בכניסה לבניין.
יעל ענתבי, יו"ר הוועדה:
אה, ממש..
פולינה ברונפמן פלטי:
איך שאת נכנסת שמאלה.
יעל ענתבי, יו"ר הוועדה:
אה, אוקיי.
פולינה ברונפמן פלטי:
כן. ובעצם 24 אלף לקוחות בשנה, שזה גם, זה גם פעילות מאוד גבוהה. גם כאן, שביעות רצון מהשירות גבוהה. אנשים מגישים טפסים.
יעל ענתבי, יו"ר הוועדה:
וואי, נזכרתי שיש לי שאלה בנושא הארנונה.
פולינה ברונפמן פלטי:
אוקיי. אז יש כאן ניתוחים של משה בנושא של קבלת קהל, עם כל הציונים הגבוהים שחילקנו לעצמנו, בכל זאת אנחנו רוצים לדעת האם יש בעיות.
יעל ענתבי, יו"ר הוועדה:
ה-N זה כמות האנשים ש.. הפניות שהוא ניתח.
פולינה ברונפמן פלטי:
ה-N זה כמות המשיבים לסקר.
יעל ענתבי, יו"ר הוועדה:
כן. הם במילולי..
37
ועדת איכות השירות – מספר 4
מתאריך ז' באדר תשפ"ו ()24.02.2026
פולינה ברונפמן פלטי:
שהעירו הערה.
יעל ענתבי, יו"ר הוועדה:
כן. אוקיי.
פולינה ברונפמן פלטי:
כי לא כולם, יש הרבה שהם..
יעל ענתבי, יו"ר הוועדה:
כן, כן, הבנתי. מי שכתב הערה מילולית.
פולינה ברונפמן פלטי:
הם מדלגים בלי לכתוב.
יעל ענתבי, יו"ר הוועדה:
כן, כן.
פולינה ברונפמן פלטי:
כן. ולכן זה די מעט, כי בסופו של דבר, אנשים אין להם סבלנות תמיד לכתוב, יעל ענתבי, יו"ר הוועדה:
כן, אבל זה..
פולינה ברונפמן פלטי:
אבל מי שכותב אנחנו רוצים להתייחס אליו, ואנחנו רואים כאן שבין הנושאים, שוב עולה אותו, אותו תימה דומה של טיפול חלקי, הפנייה לא טופלה, זמן המתנה. יש כאן גם נושאים של מקצועיות ואדיבות.
יהודה פרוידיגר:
מה זה סקר חם?
פולינה ברונפמן פלטי:
זה הסקר, בעצם כל שירות בעירייה שמסיימים אותו יוצא סקר, במסרון, שהבן-אדם יכול להיכנס ולמלא את הסקר. בגלל זה הוא נקרא סקר חם, ככה באמת קראנו לו.
38
ועדת איכות השירות – מספר 4
מתאריך ז' באדר תשפ"ו ()24.02.2026
יעל ענתבי, יו"ר הוועדה:
מה אתם אומרים על האחוזים כאן? כי לי זה נראה סביר, לא?
פולינה ברונפמן פלטי:
מה זאת אומרת?
יעל ענתבי, יו"ר הוועדה:
אילת, מה את אומרת? כאילו..
אילת ששון:
של מה?
יעל ענתבי, יו"ר הוועדה:
על האחוזים כאן. זה נראה לי..
אילת ששון:
זה בסדר.
יעל ענתבי, יו"ר הוועדה:
זה נראה לי סביר שיש..
יהודה פרוידיגר:
לאורך כמה זמן זה, לאורך..
יעל ענתבי, יו"ר הוועדה:
13 אחוז..
אילת ששון:
זה שנתי. זה סקטור שנתי, זה דוח..
יהודה פרוידיגר:
שנתי.
פולינה ברונפמן פלטי:
זה דוח שנתי, כן.
39
ועדת איכות השירות – מספר 4
מתאריך ז' באדר תשפ"ו ()24.02.2026
יעל ענתבי, יו"ר הוועדה:
אם 13 אחוז אומרים בעייתי.
יהודה פרוידיגר:
עכשיו השאלה, זה הכל הרי ממוצעים, אנחנו יודעים מה זה ממוצעים בסטטיסטיקה.
פולינה ברונפמן פלטי:
פה זה לא ממוצעים.
יעל ענתבי, יו"ר הוועדה:
זה לא ממוצע.
פולינה ברונפמן פלטי:
זה לא ממוצע.
יהודה פרוידיגר:
בטח, 14 אחוז אומרים שזמן המתנה לתור ארוך.
פולינה ברונפמן פלטי:
זה לא ממוצע.
יהודה פרוידיגר:
נכון. שנייה, אני אסביר לך למה אני מתכוון.
פולינה ברונפמן פלטי:
זה כמות האנשים, כן.
יהודה פרוידיגר:
אני יודע. אני יודע. זה כמות האנשים שבמהלך השנה, מכל הפונים, פולינה ברונפמן פלטי:
כן. גם מילאו סקר וגם כתבו הערה.
יעל ענתבי, יו"ר הוועדה:
לא מכל הפונים, זה כל אלה..
40
ועדת איכות השירות – מספר 4
מתאריך ז' באדר תשפ"ו ()24.02.2026
יהודה פרוידיגר:
זה כל אלה שמילאו את הסקר.
יעל ענתבי, יו"ר הוועדה:
שמילאו את המילולי.
יהודה פרוידיגר:
עכשיו, אז השאלה שלי, מה שאני מתכוון להגיד.
פולינה ברונפמן פלטי:
כן.
יהודה פרוידיגר:
שנגיד, האם אתם יכולים לאפיין שיש אולי שעות מסוימות ששם 50 אחוז אומרים שהזמן המתנה ארוך.
פולינה ברונפמן פלטי:
לא שעות.
יהודה פרוידיגר:
את יודעת, את אומרת, בין כל אלה שענו, 14 אחוז אמרו זמן המתנה ארוך, אבל אולי יש פיקים..
פולינה ברונפמן פלטי:
לא שעות אבל יש פיקים.
יהודה פרוידיגר:
אולי באמת נגיד, מעשר עד שש בערב..
אילת ששון:
קודם כל אנחנו מנתחים את זה..
יהודה פרוידיגר:
אז זהו, אז אני שואל, האם אתם בניתוח שלכם,
אילת ששון:
41
ועדת איכות השירות – מספר 4
מתאריך ז' באדר תשפ"ו ()24.02.2026
כן, ברור, שיושבים מול האגף..
יהודה פרוידיגר:
יודעים להגיד, איפה יש שעות יותר בעייתיות.
אילת ששון:
שבסוף, רגע, בסוף כשמציגים דוח כזה, כשיושבים אחרי זה עם האגף אז יורדים איתו לנקודות היותר קטנות, שאומרים מה לא טופל, אז האם יש בעיה ב-,106 האם יש בעיה בנושא מסוים, או באגף מסוים, או שזה רוחבי על כל העירייה. כרגע..
יעל ענתבי, יו"ר הוועדה:
או שזה בן-אדם נותן שירות מסוים..
אילת ששון:
או שזה בן-אדם, נכון, נכון.
פולינה ברונפמן פלטי:
ואת זה עושים לא בסוף שנה,
יעל ענתבי, יו"ר הוועדה:
..יכול להיות שיש אחד בעייתי.
פולינה ברונפמן פלטי:
את זה עושים כל הזמן.
אילת ששון:
את זה עושים כל חודש כמעט, כן.
פולינה ברונפמן פלטי:
יותר מחודש.
אילת ששון:
כן.
יעל ענתבי, יו"ר הוועדה:
יפה.
42
ועדת איכות השירות – מספר 4
מתאריך ז' באדר תשפ"ו ()24.02.2026
פולינה ברונפמן פלטי:
כל הזמן שיש פיקים ויש עניינים. אתם רואים, ינואר ויולי.
אילת ששון:
זה דוח שנתי.
פולינה ברונפמן פלטי:
היה פיקים מאוד גדולים כי יצא גם ארנונה, גם חיובים, גם עיקולים, הכל כאילו ביחד.
יעל ענתבי, יו"ר הוועדה:
אבל בסך הכל אם אני מדברת, עשרה אחוז,
אילת ששון:
זה לא נורא.
יעל ענתבי, יו"ר הוועדה:
זה לא נורא, זה באמת.
אילת ששון:
נכון. לא, זה לא נורא..
פולינה ברונפמן פלטי:
לא, זה לא, כאילו..
יעל ענתבי, יו"ר הוועדה:
אוקיי.
פולינה ברונפמן פלטי:
זה, אבל אנחנו חשוב לנו לנטר את הדברים.
יעל ענתבי, יו"ר הוועדה:
ברור.
יהודה פרוידיגר:
אוקיי.
43
ועדת איכות השירות – מספר 4
מתאריך ז' באדר תשפ"ו ()24.02.2026
פולינה ברונפמן פלטי:
עכשיו אנחנו מציגים את הנושא של טיפול במפגעים. כמו שאמרנו, מוקד 106 חלק גדול מהפעילות שלו זה לפתוח מפגעים בעיר, ולטיפול האגפים. אז זה בעצם הנתונים של המפגעים עצמם, לא שיחות ל-106 אלא כבר פניות שנפתחו כמפגע. אז יש לנו מפגעים שמשויכים לאגף תברואה, למחלקת גננות שהיא יצאה מאגף שפ"ע במהלך השנה, ויש לנו שפ"ע מאור ושפ"ע אחזקה ושירות וטרינרי. כל אחד כאן הוא עולם ומלואו, יש נושאים, יש אמנת שירות, יש ,SLA אני לא מציגה את זה כאן, אה, הנה, סליחה. השורה השנייה זה בעצם העמידה שלהם ב-SLA שהיא מאוד גבוהה. ושביעות רצון מהשירות.
יעל ענתבי, יו"ר הוועדה:
שזה מתוך 5 גם.
פולינה ברונפמן פלטי:
כן. שגם כאן השנה הייתה לנו איזושהי ירידה, שהיא גם, היא קשורה לכמה נושאים, אבל אנחנו עשינו סבב, וישבנו עם כל אחד מהאגפים לראות מה קורה. היה גם מלחמה..
יהודה פרוידיגר:
זה מתוך 4 או מתוך 5?
פולינה ברונפמן פלטי:
זה מ-.5
יהודה פרוידיגר:
.5
פולינה ברונפמן פלטי:
כן.
יעל ענתבי, יו"ר הוועדה:
וואי, כמות המשיבים לסקר היא קטנה,
פולינה ברונפמן פלטי:
כן.
יעל ענתבי, יו"ר הוועדה:
44